1414
.pdfМинистерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Воронежский государственный лесотехнический университет имени Г.Ф. Морозова»
Кафедра мировой и национальной экономики
Н.Н. Фомина
Технология обслуживания в сфере гостеприимства
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
к практическим занятиям для студентов по направлению подготовки 43.03.02-Туризм
Воронеж 2017
Технология обслуживания в сфере гостеприимства [Текст] : методические указания к практическим занятиям для студентов по направлению подготовки 43.03.02 – Туризм /Н.Н. Фомина ; М-во образования и науки РФ, ФГБОУ ВПО «ВГЛТУ имени Г.Ф.Морозова». – Воронеж, 2017. – 16 с.
Введение
Методические указания по изучению дисциплины «Технология обслуживания в сфере гостеприимства» разработаны в соответствии с учебным планом и рабочей программой данной дисциплины, составленной в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования по направлению подготовки 43.03.02 – Туризм (уровень бакалавра).
Цель настоящих методических указаний состоит в оказании содействия обучающимся в успешном освоении дисциплины «Технология обслуживания в сфере гостеприимства» в соответствии с общими целями данной основной профессиональной образовательной программы (целями освоения дисциплины «Технология обслуживания в сфере гостеприимства» являются: получение теоретических знаний и практических навыков в сфере индустрии гостеприимства, а также специфике предоставления услуг в гостиницах и других средствах размещения). Выполнение предусмотренных методическими указаниями заданий по данной дисциплине позволит обучающимся получить необходимые знания, умения и навыки и на базе их сформировать соответствующие компетенции.
В результате изучения дисциплины студент должен:
-знать: специфику организации обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса; основы гостиничной сервисной деятельности; правила
иметоды организации обслуживания потребителей гостиничных услуг; принципы организации труда и управления обслуживающим персоналом гостиницы; этику и психологию делового общения в обслуживании клиента гостиницы; технологию приема и размещения потребителей гостиничных услуг; виды оказываемых услуг и сервисных служб гостиницы; основы информационных технологий и их применение в профессиональной деятельности; правила внутреннего трудового распорядка; нормы и правила охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.
-уметь: организовывать высокоэффективное обслуживание потребителей гостиничных услуг; создавать комфортные условия пребывания в гостинице; консультировать потребителей по вопросам оказываемых услуг; осуществлять контроль за размещением потребителей и качеством предоставляемых услуг; управлять конфликтами и стрессами в профессиональной деятельности; рассматривать претензии и принимать меры по их предотвращению; осуществлять контроль за работой обслуживающего персонала, за обеспечением чистоты и по рядка в помещениях гостиницы, за выполнением правил и норм охраны труда и требований производственной санитарии и гигиены; пользоваться современными средствами связи и оргтехникой; использовать информационные технологии в профессиональной деятельности и обслуживании клиентов гостиницы.
-владеть: инструментами эффективного обслуживания в сфере
гостиничного сервиса; методами для создания высококачественных
гостиничных услуг; способами разработки технологий оказания гостиничных услуг; стратегиями и тактиками эффективной организации деятельности гостиничных служб, включая: бронирование гостиничных услуг; прием, размещение и выписку гостей; оказание досуговых услуг гостям; организацию обслуживания гостей в процессе проживания и др.
Владеть следующими компетенциями:
- способностью работать в команде, толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия (ОК-4).
Согласно учебному плану и рабочей программе по дисциплине «Технология обслуживания в сфере гостеприимства» подготовки бакалавров направление 43.03.02 – Туризм предусмотрено проведение практических занятий по следующим темам:
Практическое занятие №1. Гостиницы и гостеприимство: история развития и современные тенденции
Вопросы для обсуждения:
1.История мирового развития и современное состояние гостиничной индустрии.
2.Российский гостиничный рынок: тенденции и перспективы.
3.Характеристика гостиничных услуг и их структура. Основные и дополнительные услуги гостиниц.
4.Особенности предоставления услуг в сфере современного гостиничного бизнеса.
Задания:
1.Что такое гостеприимство?
2.Место индустрии гостеприимства в структуре современного туризма.
3.Международные организации и документы, регулирующие сферу гостиничного бизнеса.
4.Национальная законодательная и нормативная база деятельности в сфере гостеприимства.
5.Подготовьте презентацию «Гостиницы г. Воронеж».
6.Поясните характеристики клиенториентированного предприятия.
7.Опишите в статистических данных отечественный гостиничный рынок.
Кейс:
1. Опишите тенденции в структуре и организации деятельности отелей (на основе анализа каталогов).
Практическое занятие №2. Типы гостиниц и их классификация в России и за рубежом.
Вопросы для обсуждения:
1.Основные критерии, используемые при классификации гостиничных предприятий.
2.Классификационные системы гостиниц, используемые в разных странах мира.
3.Классификация номеров в гостинице.
4.Специфика классификации гостиниц в Российской Федерации.
Задания:
1.Классификация гостиниц по месторасположению, по обеспеченности питанием, по уровню комфорта.
2.Каким классификационным требованиям должна соответствовать гостиница категории 2 *?
3.Каким классификационным требованиям должна соответствовать гостиница категории 3 *?
4.Каким классификационным требованиям должна соответствовать гостиница категории 4 *?
5.Каким классификационным требованиям должна соответствовать гостиница категории 5 *?
6.Охарактеризуйте номер «сюит».
Кейсы:
1.Определите категорию гостиницы. Гостиница имеет 100% одно - двухместных номеров, предоставляет услуги швейцара, круглосуточную подноску багажа, ежедневную смену постельного белья и полотенец, подготовку номера ко сну гостя.
2.Определите категорию гостиницы. Персонал гостиницы владеет одним иностранным языком, работники службы ресепшен могут общаться на 2 - 3-х языках, имеется плавательный бассейн и сауна, бизнес-центр. Служба румсервиса предоставляет услуги с 7.00 до 24.00 ч.
Практическое занятие №3. Планирование гостиничных объектов
Вопросы для обсуждения:
1.Разработка концепции гостиничного предприятия.
2.Оценка местоположения гостиничного предприятия.
3.Сегментирование рынка гостиничных услуг.
4.Выбор целевого рынка.
5.Позиционирование гостиницы на целевом рынке.
Задания:
1.Какими личностными и деловыми качествами должен обладать собственник/генеральный менеджер отеля?
2.Составление тезисного плана-ответа на вопрос «Преимущества и недостатки независимых гостиничных компаний перед франчайзинговыми». 3.Определите основные факторы, оказывающие давление на отельный бизнес
Кейс
1.Разработайте бизнес –план молодежного хостела в вашем городе. 2.Обсуждение причин неудач вхождения в гостиничный бизнес. Анализ возможных мер подстраховки. Применение нормативно-правовой базы для обеспечения безрисковой предпринимательской деятельности в сфере гостиничных услуг.
3. Подготовьте SWOT-анализ выбранного вами гостиничного предприятия г. Воронеже. SWOT-анализ - анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, исходящих из окружающей среды, проводится с помощью вспомогательных таблиц (матриц).
Фактор |
Сильные |
Слабые |
Возможности |
Угрозы |
|
стороны |
стороны |
|
|
Тенденции |
|
|
|
|
развития
гостиничного
сервиса
Конкуренция
Организационная
структура
Технологии, используемые в отеле
Имидж отеля с точки зрения потребителей
Стандарты отеля
Практическое занятие №4. Характеристика основных и вспомогательных служб гостиницы
Вопросы для обсуждения:
1.Понятие, цель и принципы организационной структуры.
2.Функции руководителей высшего звена управления.
3.Служба приема и размещения.
4.Административно-хозяйственная служба гостиницы.
5.Служба обслуживания.
6.Служба питания.
7.Административно-вспомогательные службы.
Задания:
1.Составление схемы «Технологический цикл обслуживания
гостей».
2.Каковы паспортно-визовые формальности?
3.Перечислите должностные обязанности работников службы приема и размещения.
4.Технология приема и обслуживания VIP – гостей. Система обеспечения безопасности в гостиничном сервисе.
Кейс
1. На базу отдыха «Лазурный берег» прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха.
Задание 1.Поясните действия администратора в соответствии с его
должностными инструкциями.
2.Охарактерицуйти средства размещения с возможным поселением гостя с животным, по следующим классификациям:
-место расположения
-уровень
-ассортимент
-стоимость услуг
-ценовая политика на средства размещения.
3.Сделайте анализ классификации средств размещения по назначению: коллективные и индивидуальные средства размещения.
2.К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.
Задание
1.Как должна поступить горничная в этой ситуации?
2.Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.
3.Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в комнате ключ. Он обращается к горничной с просьбой открыть дверь.
Задание
1.Как должна поступить горничная в этой ситуации?
2.Изложите основные требования к пожарной безопасности в гостинице.
4.Женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело их держать.
Задание 1.Дайте характеристику функциям горничной, ее обязанности и
ответственность.
2.Поясните, как должна поступить горничная в этой ситуации.
Практическое занятие №5. Организация интегрированных коммуникаций гостиничного предприятия
Вопросы для обсуждения:
1.Маркетинговые коммуникации: основные понятия.
2.Реклама как инструмент продвижения гостиничного предприятия.
3.Технологии прямых продаж, используемые в гостиницах.
4.Связи с общественностью как способ создания имиджа
гостиницы.
5.Особенности разработки программы лояльности в гостиничной
индустрии.
6.Планирование коммуникативной стратегии гостиницы.
Задания:
1.Что такое маркетинг в индустрии гостеприимства?
2.Какова роль рекламы в продвижении гостиниц?
3.Что такое «Паблик рилейшнз» в гостиничном бизнесе
Кейс:
1.Разработайте комплекс рекламных мероприятий для встречи Нового года в гостинице «Берег»
2.Вы узнали, что конкурент разработал новый туристский продукт, который безусловно будет пользоваться спросом на рынке в предстоящем сезоне. Конкурент устраивает презентацию этого продукта в узком кругу своих турагентов на обучающем семинаре. Вам достаточно легко послать на семинар «своего» человека.
Задание Обоснуйте:
а) особенности управления организацией в условиях конкуренции б) особенности поведения персонала в условиях конкуренции в) конкуренцию, как составляющий элемент рынка услуг.
Маркетинговые исследования способствуют управлению качеством услуг и уровнем доходности гостиничного предприятия. В этой ситуации перспективные руководители определяют на первое место роль управляющего по качеству.
Задание
Разъясните:
1.систему управления качеством услуг в гостинице 2.место и роль службы управляющего по качеству в организационной
структуре гостиничного предприятия 3.понятие «качество услуг» с точки зрения потребителя.
Практическое занятие №6. Основные технологии, используемые в гостиничной индустрии
Вопросы для обсуждения:
1.Правила и порядок обслуживания гостей.
2.Встреча гостей. Предоставление трансфера.
3.Регистрация и заселение в номер.
4.Расчеты с проживающими гостями.
Задания:
1.Каков алгоритм регистрации по прибытии ?
2.Регистрация несовершеннолетних граждан, временная регистрация, порядок осуществления миграционного у чета лиц без гражданства
3.Регистрация и миграционный учет иностранных граждан
4.Заполнение регистрационных бланков для граждан разной категории
5.Отработка навыка принятия телефонной заявки на бронирование. Составление списка вопросов для процедуры бронирования. Заполнение заявки на бронирование
Кейсы:
1.Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными:
А. Номер люкс стоимостью 230 у.е. за номер:
Заезд: 09.09. в 23.00 Выезд: 21.09. в 18.00
Б. Одноместный номер стоимостью 45 у.е. за номер:
Заезд: 23.10. в 09.00 Выезд: 27.10. в 15.00
В. Апартаменты стоимостью 200 у.е. за номер:
Заезд: 02.12. в 01.00 Выезд: 07.12. в 19.00
2.В гостиницу «Рай»**** г –жа Иванова Анна Викторовна была поселена по предварительной брони в 2 – х комнатный номер 410. Дата заезда – 1 марта, время заезда 13.00., период проживания 5 суток.
В 16.00 того же дня в гостиницу прибыл клиент, для которого должен был быть забронирован 2 – х комнатный одноместный номер на период с 1 по 6 марта.
Администратор, просмотрев заявления о брони, понимает, что было осуществлено двойное бронирование одного и того же номера, в котором уже размещена г – жа Иванова и отказала клиенту в размещении.
Задание 1.Выявите нарушения в действиях администратора.
2.Какие необходимо предпринять действия для выхода из данной конфликтной ситуации?