Учебное пособие 1078

Это означает, что качество варианта А хуже качества варианта Б только на 5%. Если же мы исключим из рассмотрения все нормируемые показатели, а остановимся только на одном десятом показателе свойств, имеющем различные оценки, то

Следовательно, здесь вариант А оказался хуже варианта Б уже не на 5%, а на 50%, т. е. на порядок.

Следовательно, качественный вывод о превосходстве варианта Б не зависит от количества учитываемых свойств, так как вариант Б лучше, чем вариант А. Но количественная оценка превосходства одного из вариантов в данном случае оказывается тесно связана с количеством учитываемых свойств. Эта проблема будет особенно важна при сравнении достаточно большого количества вариантов, что на практике чаще всего и бывает.

Таким образом, для вычисления Ко имеет место как количественная задача, так и качественный выбор оцениваемых свойств. Первая из этих задач предусматривает выбор оптимального количества необходимых и достаточных свойств, которые нужно принимать во внимание при квалиметрических расчетах. Не менее важным является и качественный выбор свойств, так как нередко важнее знать, что контролировать, чем как контролировать. По-

этому необходимо обоснованно классифицировать свойства качества для исключения ошибок и неясностей в принимаемых выводах и рекомендациях. Учитывая изложенное выше, при выборе количества оцениваемых свойств для расчета комплексной или интегральной оценки качества целесообразно соблюдать следующие определенные принципы.

Во-первых, отобранные свойства качества рассматриваются не как произвольный набор, а как некоторая классификационная система, имеющая иерархическую многоуровневую структуру.

Во-вторых, в основу классификации закладывается четкий классификационный признак, определяемый целью, с которой проводится оценка качества.

В-третьих, количество свойств качества, включаемых в классификацию, удовлетворяет требованиям необходимости и достаточности. При этом необходимость означает такое количество свойств, которое позволяет говорить о качественном отличии одного продукта труда от другого. Достаточность оценивается влиянием, которое оказывает учет данного свойства на общую величину оценки качества. Таким образом, из перечисленных в п. 3.1 групп показателей качества для каждого конкретного оцениваемого предмета труда следует выбрать необходимое и достаточное количество учитываемых свойств.

51

1.4.2. Назначение эталона

Количественная оценка показателя Кij чаще всего характеризует степень его приближения к базовому Кijбаз, то есть к показателю эталонной продукции, и вводится для обеспечения сопоставимости отдельных показателей Pij, имеющих различную размерность, в безразмерный показатель, а также для сведения всего набора показателей качества воедино в комплексную или интегральную оценку. Однако эта сопоставимость должна обеспечиваться не только путем использования безразмерной оценки, но и существованием общего для всех оценок алгоритма нахождения их значений. Следовательно, должен существовать и общий принцип нахождения значений базовых показателей, так как оценка качества является функцией от абсолютных значений показателей свойств, отнесенных к определенной базовой величине:

Если это условие не будет выполнено, то выбор базовых показателей отдельных свойств будет носить случайный характер, а оценки этих свойств не будут сопоставимы. Поэтому выбор базовых показателей эталона – одна из важных задач нахождения комплексного показателя качества, требующая квалифицированного нахождения эталонов, их классификации. Например, в одном из вариантов классификации предлагается различать эталоны «по назначению» и «по способу выражения».

По назначению эталоны можно разделить на три группы: отражающие достигнутый уровень качества в мире или в конкретной

стране; отражающие перспективный уровень качества в мире или в конкретной

стране; специальные эталоны.

Основное назначение первой группы эталонов – оценка качества серийной продукции для присвоения ей класса, знака качества или сортности. Эталоны второй группы используют для оценки качества проектируемой продукции с целью выбора наилучшего или оптимального результата. Третья группа может быть использована, например, для анализа и определения динамики изменения качества в различных фирмах или странах.

Поспособувыраженияэталоныможноразделитьнареальныеиусловные.

Реальные эталоны могут задаваться как конкретными продуктами, так и стандартами или полями значений показателей качества. Конкретный продукт выбирается из всей совокупности аналогичных продуктов в стране или за рубежом, он должен быть достаточно известен на внутреннем или внешнем рынке. Для принятия в качестве эталона стандарта нужно обосновать целесообразность этого, а также возможность и необходимость получения заданных в стандарте значений показателей. Поле значений показателя вклю-

52

чает в себя наиболее характерные значения показателей свойств качества и определяется не числом, а интервалом возможных значений.

Условные эталоны могут являться или идеальными продуктами, или планируемыми к производству продуктами, или продуктами с минимально допустимыми значениями показателей. Все условные эталоны создают путем анализа информации о динамике качества, требованиях потребителей, возможностях производства и т. д.

Совокупность показателей идеального продукта труда включает наивысшие значения показателей, достигнутые в данное время в продукции данного типа. Поэтому уровень качества такого эталона выше, чем у любого существующего образца. Значения показателей планируемого к производству предмета труда определяют принципиально возможный уровень качества. Показатели продукта труда с минимально допустимыми значениями являются минимально допустимыми для данного продукта в данный период времени.

Вобщем плане при выборе эталона целесообразно решить ряд вопросов, например:

необходим выбор только таких максимальных значений базовых показателей эталона, которые соответствовали бы социально обусловленным потребностям общества;

для многих продуктов труда при выборе эталонов, отражающих мировой уровень, нельзя механически использовать эти показатели без учета специфики страны-потребителя продукта (например, малый клиренс автомашин для автодорог России);

не всегда бывает понятен точный смысл терминов «мировой уровень», «мировой эталон» - должен ли он определяться по показателям, присущим экспериментальной модели зарубежного продукта, или по изделиям, входящим в опытную партию, или по серийно выпускаемым товарам.

Таким образом, проблема выбора базы для сравнения и в настоящее время остается одной из актуальных проблем квалиметрии.

1.4.3.Учет интервала изменения показателей свойств

Вбольшинстве случаев при вычислении оценки или уровня свойства

Кij абсолютные значения измеряемого свойства данного продукта труда принимаются как максимально возможные, например, для оборудования – максимальная производительность. Абсолютные же значения свойств базового продукта труда является постоянным для каждого свойства. Таким образом, при вычислении оценки принимается, что для всех свойств каждого продукта

оценка зависит только от максимального значения абсолютного показателя, а интервал возможных значений показателя свойства Pjмакс÷ Pjмин не оказывает

53

никакого влияния на оценку Kj. Рассмотрим, является ли справедливым такое положение и носит ли оно универсальный характер.

Из формулы Кj= Pjобр/Pjбаз видно, что величина Кj оценивает степень приближения абсолютного показателя к базовому, при этом неявно принимаются следующие посылки:

свойства, характеризующиеся одинаковой степенью приближения к эталону, должны получать одинаковые оценки Кj;

свойства, характеризующиеся большей степенью приближения к эталону, должны получать большие оценки.

Перечисленные выше посылки можно считать верными только в том случае, если «трудность» приближения абсолютного показателя к базовому была бы одной и той же для всех свойств. В противном случае, при равной степени приближения к базовому показателю, большую оценку должен получить тот показатель, который труднее приблизить к базовому. От чего же может зависеть трудность приближения?

Предположим, что изделие имеет два свойства, обозначенные индексами 1 и 2. Известны значения Pj и Pjбаз, причем

Кроме того, известен интервал изменения каждого свойства Рмакс – Рмин, причем существует соотношение (Р1макс – Р1мин)/Р1мин = 10 (Р2макс –

Р2мин)/Р2мин, означающее, что относительные значения интервалов изменения свойства 1 в 10 раз больше, чем у свойства 2. Следовательно, и приблизить его к базовому показателю в десять раз труднее; соответственно и оценка первого показателя К1 должна быть выше, чем оценка показателя К2.

Существует и другая точка зрения: наоборот, чем меньше интервал, тем труднее приблизить значение свойства к максимуму. Есть и третья точка зрения: правы сторонники и первой, и второй точек зрения, а принимать каждую из них необходимо, зная характер свойства, в связи с чем и невозможны какие-либо рекомендации общего характера.

Таким образом, необходимость учета интервала изменения показателей свойств качества при вычислении оценок Кj может рассматриваться как правдоподобная гипотеза.

Методик учета интервала изменения свойств достаточно много, и нет возможности по времени рассматривать их. Достаточно сделать вывод, что неучет интервалов изменения абсолютных показателей свойств в некоторых случаях может приводить к значительным ошибкам и это следует принимать во внимание.

54

1.4.4. Учет системности

При вычислении Ко в подавляющем большинстве случаев на практике применяют методику определения средневзвешенного арифметического вида. Правомерно ли применение этой формулы в принципиальном плане? Наверное, если используют суммирование оценок таких свойств качества Кj, которые представляют простую совокупность, это правомерно.

Но эта формула недостаточно точна, если свойства качества образуют систему, а не являются простой совокупностью. А то, что качество должно трактоваться как система, обоснованно утверждают многие специалисты. В чем заключается ошибка при расчетах средней арифметической? В том, что при расчете сложных систем может действовать правило нелинейного сложения, когда функция системы будет больше суммы составных частей (Фх,у>Фх + Фу). Эту проблему можно разбить на две части.

Первая подпроблема: как найти критерий, с помощью которого можно определить, когда качество может трактоваться как простая совокупность свойств, а когда оно должно рассматриваться как система свойств.

Вторая подпроблема: если найдено, что оцениваемое качество относится к разряду систем, то какова величина поправки, которую необходимо учесть при вычислении комплексной оценки качества с помощью средневзвешенных арифметическим методом.

Проблема учета целостности, учета системного характера структуры качества является довольно сложной, не ясны даже принципиальные пути ее решения, но специалисты должны знать о существовании такой проблемы и искать пути ее решения.

1.4.5. Погрешность оценки свойств качества

Погрешность комплексной или интегральной оценки есть некоторая результирующая группы погрешностей, появляющихся при выполнении различных операций, соответствующих алгоритму расчета оценки. Погрешность

где индексы с, в, п, к означают погрешности, вызванные: тем, что учитывались не все свойства (с); определением весомостей свойств (в); оценкой простых свойств (п); оценкой сложных свойств (к).

Рассмотрим эти погрешности.

Погрешности по числу учитываемых свойств. Как уже отмечалось ра-

нее, число свойств, необходимых и достаточных для оценки качества продукции, всегда меньше числа свойств, полностью характеризующих ее каче-

55

ства. Следовательно, отбрасывая какие-либо свойства, мы огрубляем истинную картину, внося тем самым погрешность в оценку качества. Эта погрешность всегда будет присутствовать в расчетах, так как трудно предположить существование такой ситуации, когда будут учтены все свойства продукта труда, характеризующие его качество. Однако не следует делать вывод, что для повышения точности оценки нужно всегда стремиться учесть как можно больше свойств, так как весомость любого из отброшенных свойств меньше весомости любого из учитываемых, а суммарная весомость отброшенных свойств по сравнению с суммарной весомостью учитываемых относительно невелика. Помимо этого, трудность работы на последующих операциях с большим количеством свойств может значительно повысить погрешность, вызванную учетом не всех свойств. Итак, первая задача данной проблемы – выбор оптимального количества с точки зрения точности оценки качества свойств, исходя из их весомостей и характера последующих операций.

Погрешности от определения весомостей. Наиболее распространен в настоящее время экспертный метод определения весомостей. Погрешности экспертного метода зависят от множества факторов: количества учитываемых свойств, квалификации экспертов, универсальности продукции и ее назначения, количества имеющейся информации, числа экспертов и т. д. Анализ степени влияния этого на общую погрешность и составляет содержание второй задачи этой проблемы. Причем подход к такому анализу в принципиальном отношении ничем не отличается от предыдущей задачи. Использование формул в экспертном методе позволяет вычислить оценку практически с любой точностью, однако правомерность использования этих формул ничем не обосновывается. Следовательно, неизвестна и точность самих оценок, которую следует определить с помощью анализа.

Погрешности оценки простых и сложных свойств. Оценку этих свойств можно проводить как по специальным формулам, так и экспертным методом. Поэтому третья задача состоит в определении точности как экспертной оценки, так и применяемых для этого формул.

Важность проблемы, связанной с точностью оценки качества продукции, очевидна, однако решение ее усложняется большим количеством различных факторов, влияющих на точность, и требует совместных усилий специалистов, работающих в этом направлении.

1.4.6. Коэффициент «вето»

Один из наиболее обоснованных аргументов противников использования предлагаемых квалиметрией методов оценки качества связан с тем, что с помощью этого показателя пытаются перекрыть низкий уровень одних свойств более высоким уровнем других.

56

Действительно, теоретически возможно, что один из показателей Рj выйдет за пределы допустимого интервала (Рjмин - Рjмакс), но, несмотря на это, Ко останется достаточно весомым, что явно противоречит здравому смыслу. Поэтому рассматриваемая проблема в квалиметрии очень важна – как избежать таких ошибок, как обеспечить, чтобы математическая модель оценки качества учитывала важность и допустимые пределы изменения отдельных свойств качества в той же степени, как это происходит в реальных условиях оценки качества потребителем. Другими словами, как обеспечить, чтобы комплексный или интегральный показатель оценки качества приравнивался нулю в тех случаях, когда показатель какого-либо (особенно одного из важнейших) свойства вышел из допустимого интервала изменений. Здесь речь идет о чисто математическом выражении процесса превращения в нуль комплексной оценки, так как чисто логический подход не дает ответа на этот вопрос.

Однако можно предостеречь и против преувеличения важности и трудности этой проблемы. Ведь можно при вычислении Ко задать для всех j ус-

ловие типа

Ко = 0 при (Рj – Рjмин) < 0 или (Рjмакс – Рj) < 0.

Это условие легко реализовать как при ручном подсчете Ко, так и при использовании компьютеров. Но многие специалисты считают, что необходимо более наглядное математическое решение рассматриваемого вопроса. В связи с этим предлагается ввести в структуру формулы определения Ко или Ки особую функцию φ(Рj), которую называют коэффициентом «вето», и

Ко' = φ(Рj)·Ко.

Однако предложений по математическому выражению для расчета этого коэффициента достаточно много. Рассмотрим один из этих вариантов:

где с и b – положительные числа, немногим более 1 (например, 1,0001 и 1,0002);

d – достаточно большое положительное число (например, d = 20 000). Как видно, если значение какого-то свойства выходит за пределы допустимого интервала, то хотя бы одно из слагаемых до возведения в степень 2d будет больше единицы и коэффициент «вето» или функция φ(Рj) сразу же падает почти до 0, приближая к нулю и Ко. Если же значения всех свойств находятся в пределах допустимых интервалов, то значение t приблизится к

нулю, коэффициент «вето» будет равен единице и Ко' = Ко.

Это, разумеется, не исключает появления и других, столь же пригодных, но более удобных методов, выполняющих функцию коэффициента «вето».

57

1.4.7. Оценка качества и параметр времени

Почти все оценки свойств Кj являются функцией времени. Следовательно, и Ко также является функцией времени. Значит, при сопоставлении между собой продуктов труда одного и того же вида комплексные оценки качества были вычислены через промежутки времени t. Необходимо внести поправку, учитывающую зависимость этих оценок от времени. Имеются различные варианты решения этой задачи.

В одном из вариантов предлагается ввести в расчет поправочный ко-

Вэтой формуле t – время, прошедшее с момента производства или по-

купки изделия, а Та – постоянная величина, зависящая от вида продукции. Таким образом, здесь учитывается фактор «старения» продукта.

Вдругом варианте предлагается нахождение взвешенной функции

тогда Ко (при 0≥Ко≥1) можно рассчитывать по формуле Ко' = Ко·Q(t). В общем плане проблема учета фактора времени как для получения

дифференциальной (единичной) оценки Кj, так и для комплексной или интегральной оценки достаточно сложна и актуальна. Например, есть такие предметы труда, так называемые «антиквары», ценность которых возрастает с течением времени.

2.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

2.1.Основные термины и определения

Управление качеством выделилось в отдельное научное направление в начале двадцатого века. Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством – Всеобщее Управление Качеством – Total Quality Management (TQM) предполагает, что в создании качественного продукта участвуют все сотрудники предприятия, а не только специалисты по качеству. Особенно остро проблема качества будет стоять при вступлении России во Всемирную Торговую Организацию (ВТО). В этом случае тамо-

58

женные пошлины будут снижены, количество импортных товаров на российских рынках существенно возрастет и достойную конкуренцию им могут составить только качественные российские товары. Недостаток времени, который сопровождает любая инициатива российских фирм по повышению качества, только усложняет ситуацию. Это должно заставить предприятия как можно быстрее проектировать и внедрять системы качества, в том числе соответствующие действующим в рамках TQM стандартам серии ISO 9000:2000, принятых в качестве национальных стандартов более чем в 90 странах, в том числе и в России. В эту группу входят стандарты на системы качества (ISO 9001:2000, 9004:2000), руководящие указания по проверке систем качества и по разработке руководства по качеству (ISO 10011-1:2002, 10011-2:1991, 10011-3:1991, 10013:1994).

С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие поставщики удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие – нет. Если показатели качества укладываются в рамки стандартных требований, то предприятие получит сертификат на продукцию и может стать надежным поставщиком для потребителей, предпочитающих заключать сделки с производителями сертифицированной продукции.

В настоящем разделе использованы некоторые термины, определения которым даются ниже.

Аудит качества – систематический, независимый и документируемый процесс получения доказательств и оценки их объективности в целях определения степени соответствия качества продукции, процессов производства или системы управления требованиям качества.

Бенчмаркинг – процесс измерения и сравнения бизнес-процессов организации с бизнес-процессами лидирующих фирм для получения информации, используемой для повышения качества продукции или услуг.

Всеобщий менеджмент качества (TQM) - современная интегрирован-

ная концепция качества по стандарту ISO 8402, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферу; TQM направлен на улучшение производственных процессов, устранение слабых мест, анализ производственной ситуации как на производстве, так и в организации (фирме).

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией, относящаяся к качеству продукции.

59

Мониторинг – постоянное наблюдение за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату или первоначальным предположениям.

Петля качества – стадии жизненного цикла товара, вносящие вклад в качество.

Реинжиниринг – фундаментальное переосмысливание и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений (прорыва) в таких ключевых показателях, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность.

Сертификация – деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Система менеджмента качества – система, предназначенная для установления политики в области качества, а также для достижения определенных целей в этой области.

Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик, которым должна соответствовать продукция, система или процесс.

Структурирование функции качества – способ перевода требований потребителей в инженерные характеристики продукции.

«Точно вовремя» (just-in-time) – система организации бизнеса, при которой комплектующие, заготовки доставляются на следующую стадию производственного цикла только тогда, когда в них возникает потребность.

Управление качеством – часть менеджмента качества, связанная с удовлетворением требований к качеству – взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.

Следует отметить, что качество тесно связано с надежностью, определяемой как свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования; другими словами, надежность – это качество во времени.

Важным постулатом современной философии качества является тезис о том, что качество определяется потребителем. С этим положением обязана считаться каждая фирма-производитель товаров или услуг. Задача фирмы – удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон: потребителя, владельца бизнеса, работников фирмы, поставщиков и общества.

Показатели качества устанавливаются объективными методами, а также экспертным путем и классифицируются по характеризуемым свойствам, способу выражения, по оценке уровня качества и по стадии или фазе жизненного цикла продукта.

60