3862

11

Особенности оценки конкурентоспособности услуг. Специфика деятельности предприятия сферы услуг. Специфика оценки качества процесса обслуживания клиента. Оценка качества услуги клиентом на месте её выполнения. Временные характеристики оценки качества услуги. Специфика видов стандартов в сферах услуговой деятельности.

Принципы оценки конкурентоспособности услуг. Критерии конкурентоспособности услуг. Проблема выбора критериев. Характеристика критериев конкурентоспособности услуг. Критерии результата. Критерии процесса (культуры) обслуживания. Критерии условий обслуживания. Критерии доступности услуги.

Методология оценки конкурентоспособности услуги оптовой и розничной торговли. Специфика торговой услуги. Порядок и объекты оценки конкурентоспособности торговой услуги. Характеристика и оценка критериев конкурентоспособности услуги оптовой и розничной торговли. Сертификация услуг розничной торговли.

Расчёт обобщённого и интегрального показателя качества торговой услуги. Современные методики оценки конкурентоспособности услуг различных

специализаций.

Тема 2.4. Конкурсы как инструмент установления конкурентоспособности товаров и услуг

Понятие и роль конкурсов в выявлении лучшей продукции и поставщиков этой продукции. Конкурсы в дореволюционной России.

Современные конкурсы в России. Конкурс-отбор поставщика продукции для нужд государства. Конкурс на соискание премии Правительства Российской Федерации в области качества.

Мировой опыт проведения оценочных конкурсов в области качества. Премии по качеству. Характеристика критериев премии Правительства РФ в области качества.

Программа-конкурс «100 лучших товаров России». Этапы проведения конкурса. Региональные конкурсы лучших товаров. Критерии проведения региональных конкурсов. Программа-конкурс «Российская марка». Цель программы. Знаки «Российская марка». Национальная программа «Всероссийская марка (III тысячелетие)». Введение в оборот знака качества

12

российских товаров, услуг и технологий («Всероссийская марка (III тысячелетие)», знак качества ХХI века). Прочие конкурсы.

Тема 2.5. Управление конкурентоспособностью товаров и услуг

Структура системы обеспечения конкурентоспособности (СОК). Правовое обеспечение. Методическое обеспечение. Ресурсное обеспечение. Информационное обеспечение. Документальная основа СОК.

Качество как объект управления. Эволюция подходов к менеджменту качества. Современные концепции качества.

Основные этапы развития систем качества. Пять звёзд качества. Создание и сертификация системы менеджмента качества.

Развёртывание функции качества (QFD) как современной модели планирования конкурентоспособности и её реализация в матричной диаграмме «Дом качества». Учёт требований потребителя («голоса потребителя») и конкурентов в концепции «Дом качества».

Роль всеобщего управления качеством (TQM) в управлении конкурентоспособностью товаров и услуг.

2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Контрольная работа – одна из важнейших форм самостоятельной работы студентов заочной формы обучения. Она направлена на решение двух задач:

–приобретение знаний по курсу «Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг» в целом и углубленное изучение отдельных тем;

–осуществление контроля со стороны преподавателя за ходом подготовки студентов в рамках семестра.

Прежде чем приступить к выполнению контрольной работы по данной дисциплине, очень важно ознакомиться с общей программой курса. Это поможет получить целостное представление об этой дисциплине, определить место и роль конкретных проблем, сформулированных в Вашем варианте, в общей структуре изучаемого предмета.

13

Все необходимые консультации по дисциплине можно получить в ходе установочной сессии, предварительно прослушав обзорные лекции и приняв участие в практических занятиях, а также в межсессионный период.

Требования, предъявляемые к контрольной работе

1.Существуют определённые стандарты оформления титульного листа. На титульном листе необходимо указать полное наименование высшего учебного заведения, факультет, кафедру, название дисциплины, по которой выполнена контрольная работа, а также группу, Ф.И.О. автора, шифр и домашний адрес.

2.На следующем листе излагается план (рекомендуемые в конкретном варианте вопросы) с указанием страниц начала разделов.

3.В конце работы прилагается соответствующий правилами библиографии список используемой литературы (5 – 10 наименований), которая была привлечена в процессе выполнения работы. Недопустимо включение в этот список источников, фактически не применявшихся при изучении поставленных

вработе проблем. Недопустимо и дословное переписывание учебной и другой литературы. Необходимо самостоятельное осмысление изучаемого материала, умение обобщать материал и делать выводы и заключения.

4.Контрольная работа выполняется на писчей бумаге стандартного формата (А4) на одной стороне листа в печатном (компьютерном) варианте или рукописном варианте (школьная тетрадь).

5.Общий объём работы должен быть в пределах 15 страниц машинописного текста (без приложений). При выполнении контрольной работы необходимо руководствоваться соотношением: 1 напечатанный лист – 1,5 рукописных листа.

6.В контрольной работе обязательны ссылки на использованные источники,

втом числе на структурные элементы работы (таблицы, приложения и т.п.) и на документы (библиографические ссылки).

7.Работа подписывается автором с указанием даты выполнения и должна быть представлена на рецензирование в установленный графиком срок.

8.Выполненная студентом контрольная работа проверяется в срок до 10 дней преподавателем, который даёт письменное заключение по работе (рецензию). При рецензировании контрольной работы преподаватель оценивает её содержание, степень самостоятельности, качество и логичность изложения материала. Одновременно преподаватель-рецензент отмечает положительные

15

Вариант 1

1.Сущность и основные подходы к характеристике конкуренции.

2.Цели, принципы и этапы оценки конкурентоспособности товаров.

3.Практическое задание.

Задание 1.1. Дать аналитическую оценку ассортимента и рейтинга качества торговых марок чая, реализуемых на рынках Хабаровского края.

Задание 1.2. Ниже приведена информация технико-экономических характеристик ряда моделей гидромассажных ванночек для ног (таблица 1), представленных на европейских потребительских рынках, а также в странах СНГ.

16

Таблица 1 – Некоторые модели гидромассажных ванночек для ног

Источник: Спрос. 2007. №4. С. 23.

1.Установить, имеются ли указанные или другие модели таких изделий зарубежных или отечественных производителей в Дальневосточном регионе.

2.Какие из представленных технико-экономических характеристик гидромассажных ванночек для ног являются наиболее предпочтительными при определении рейтинга конкурентоспособности?

17

3. Какие другие характеристики таких изделий необходимо включить дополнительно в процессе оценки конкурентных преимуществ?

Вариант 2

1.Понятие «конкурентоспособность» в широком смысле и его эволюция.

2.Общая схема оценки конкурентоспособности товаров.

3.Практическое задание.

Задание 2.1. Дать подробный анализ ассортимента и качественных характеристик упаковки товаров, представленных на рынке растительного масла.

Задание 2.2. Дать аналитическую оценку результатов рыночных испытаний (тестирования) бритвенных станков для мужчин, получивших распространение на современном потребительском рынке европейских стран, а также странах СНГ. Тестирование изделий на рынках этих стран ставит целью констатировать не только параметры качества как основного критерия конкурентоспособности изделий, но и расширить продуктовые и географические границы рынка. Оценка конкурентоспособности проводится по пяти вариантам мнений: «плохо», «с недостатками», «удовлетворительно», «хорошо», «отлично» (таблица 2).

Таблица 2 – Результаты испытаний бритвенных станков

18

Продолжение таблицы 2

1.Установить, какие из приведённых моделей бритвенных станков позиционированы в торговой сети Дальнего Востока (Хабаровского края, города Хабаровска и т.д.).

2.Какие из анализируемых характеристик и свойств является наиболее важными и привлекательными для потребителя?

3.Дать анализ качества той или иной модели бритвенных станков (по выбору студента) в разрезе представленных характеристик.

Вариант 3

1.Конкурентоспособность товаров и услуг как мера качества жизни населения и прибыли организации. Понятие благопристойной среды для улучшения (повышения) качества изделий.

2.Классификация современных методов оценки конкурентоспособности продукции.

3.Практическое задание.

Задание 3.1. Изучить ассортимент мебельных товаров в торговых организациях Вашего района. Дать сравнительную оценку 1 – 2 ассортиментных групп с позиций функциональности, прочности, комфортности, соответствия моде, экологичности, а также выявить ведущих производителей мебели, реализуемой в городе, крае.

Задание 3.2. В таблице 3 приведены некоторые характеристики деятельности магазина «Солёный ветер» и трёх других торговых предприятий конкурентов (1,

19

2, 3), специализирующихся на торговле гастрономическими товарами (рыба). Высшая оценка признака – 10 баллов.

Таблица 3 – Оценка конкурентных преимуществ предприятий

1.Внести недостающую в таблице информацию по строке «Итого»

2.По сумме баллов выбрать магазин, имеющий наибольшее количество баллов, с которым необходимо сравнивать показатели магазина «Солёный ветер».

3.На основе балльной оценки конкурентных преимуществ и их весомости рассчитать обобщённые показатели конкурентоспособности магазина «Солёный ветер» (Ki) и магазина-конкурента (Kk), затем обобщённый показатель конкурентоспособности двух предприятий по формуле: Jкон = Ki/Kk.

4.Какие выводы можно сделать в целом, и какие маркетинговые стратегии можно порекомендовать руководству магазина «Солёный ветер»?

Вариант 4

1.Критерии конкурентоспособности товаров на внутреннем и внешнем рынках.

2.Сущность методов оценки конкурентоспособности, применяемых на стадии реализации и эксплуатации продукции.

3.Практическое задание.

Задание 4.1. Провести оценку потребительских показателей качества 2 – 3 товаров любых ассортиментных групп (по выбору студента), реализуемых торговыми организациями региона, уделив особое внимание показателям назначения (функциональная пригодность; взаимозаменяемость; совместимость).

20

Задание 4.2. По результатам проведённого в Бельгии (2007г.) теста конкурентоспособности обычных и жидкокристаллических телевизоров установите, какая модель характеризуется наилучшими (высокими) позициями, и её можно взять за условный эталонный вариант (таблица 4).

Таблица 4 – Обычные и жидкокристаллические телевизоры

● – плохо ○ – с недостатками – удовлетворительно ■ – хорошо □ – отлично

Источник: Спрос. 2007. №2. С. 19 – 21.

1. Обосновать, какие из приведённых технико-экономических характеристик являются наиболее важными (приоритетными) для среднедоходного сегмента потребителей на дальневосточном рынке телевизоров.