новая папка 1 / 373500

17.Понятие документа и документации. Роль документации в процессе управления качеством.

18.Виды туристических потоков в области физической культуры и спорта.

19.Транспортная характеристика туриста.

20.Сервис и его основные задачи, «туристический сервис».

21.Централизованная сгруппированная форма организации услуг в области физической культуры и спорта.

22.Туристическая деятельность в процессе ее исторического развития.

23.Роль качества в современном социуме.

24.Понятие качества услуг.

25.Факторы, определяющие воспринимаемое потребителем качество услуг; техническое, функциональное и социальное (этическое) качество.

26.Классификация характеристик и показателей качества услуг туризма.

27.Градация качества.

28.Методы определения показателей качества.

29.Измерение удовлетворенности потребителей качеством услуг.

30.Продукция как составная часть услуги туризма.

31.Классификация показателей качества и методы их определения.

32.Эволюция управления качеством в России и за рубежом.

33.Этапы развития менеджмента качества услуг в туризме.

34.Концепция всеобщего управления качеством.

35.Роль государства в обеспечения качества услуг туризма и защиты прав потребителей.

36.Принципы менеджмента качества.

37.Планирование качества, обеспечение качества.

38.Управление качеством, улучшение качества, контроль качества.

39.Функции менеджмента качества услуг.

40.Методы менеджмента качества услуг.

41.Инструменты качества, развертывание функций качества.

21

42.Элементы системы менеджмента качества, аудит и самооценка.

43.Сертификация систем менеджмента качества.

44.Критерии моделей делового совершенства: международные, европейская и российская премии и конкурсы в области качества.

45.Сертификация туристских услуг.

46.Контроль качества.

47.Особенности управления качествами услуг в ресторанном бизнесе.

48.Особенности управления качествами услуг в турагентстве.

49.Особенности управления качествами услуг в транспортной компании.

50.Особенности управления качествами услуг в туроператорской компании.

51.Качество как соответствие рыночным требованиям.

52.Работа с претензиями как управление качеством.

53.Стандарты обслуживания в гостиницах.

54.Стандарты обслуживания в авиакоманиях.

55.Стандарты обслуживания в ресторанной сети.

56.Методы оценки качества на предприятии туристской индустрии и технология экспертной оценки (гостиницы, авиакомпании, рестораны,

7. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Список рекомендуемой литературы для самостоятельной работы

а) основная литература:

1.Гамов В.К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: Учебное пособие / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. – Ростов н/Д: Феникс,

2007. – 281 с.

2.Минько Э.В. Менеджмент качества: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям 080301

«Коммерция (Торговое дело)», 080111 «Маркетинг» и по направлению

22

100700.62 «Торговое дело» / Э.В. Минько, А.Э. Минько. – СПб.: Питер, 2013. – 268 с.

3.Система менеджмента качества организации: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям 090200 «Менеджмент» и 221400 «Управление качеством» / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 297 с.

б) дополнительная литература:

1.Лукманова И.Г. Менеджмент качества: Учебник для студентов высших

учебных заведений, обучающихся по программе бакалавриата по направлению подготовки 080200.62 «Менеджмент» / И.Г. Лукманова, Е.В. Нежникова. – М.: Изд-во АСВ, 2012. – 167 с.

2.Мазур И.И Управление качеством: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Управление качеством»: [квалификация и конкурентоспособность, сертификация продукции и систем управления, инструменты и методы повышения качества, современный менеджмент качества] / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – 8-е изд., стер. – М.: Омега-Л, 2011. – 399 с.

в) нормативные правовые акты

1.«Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ) // «Собрание законодательства РФ», 26.01.2009, № 4, ст. 445.

2.«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 09.02.2009). // «Собрание законодательства РФ», 05.12.1994, № 32, ст. 3301.

23

3.«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 09.04.2009) // «Собрание законодательства РФ», 29.01.1996, № 5, ст. 410.

4.«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья)» от 26.11.2001 № 146-ФЗ (ред. от 30.06.2008) // «Собрание законодательства РФ», 03.12.2001, № 49, ст. 4552.

5.«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая)» от 18.12.2006 № 230-ФЗ (ред. от 08.11.2008) // «Собрание законодательства РФ», 25.12.2006, № 52 (1 ч.), ст. 5496.

6.«Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 07.05.2009) // «Собрание законодательства РФ», 07.01.2002, № 1 (ч. 1), ст. 3.

7.Федеральный закон от 24.11.1996 «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» (ред. от 03.05.2012)

8.ГОСТ Р 40.003-2008 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008)

9.ГОСТ Р 50922-2006 «Защита информации. Основные термины и определения».

10.ГОСТ Р 7.0.8-2013 «СИБИД. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения».

11.ГОСТ Р 51897-2002 «Менеджмент риска. Термины и определения».

12.ГОСТ Р 52292-2004 «Информационная технология. Электронный обмен информацией. Термины и определения».

13.ГОСТ Р 6.30-2003 «УСД. Унифицированная система организационно-

распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

14.ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность

потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».

24

15.ГОСТ Р ИСО 10005-2007 «Менеджмент организации. Руководящие указания по планированию качества».

16.ГОСТ Р ИСО 10006-2005 «Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании».

17.ГОСТ Р ИСО 10007-2007 «Менеджмент организации. Руководящие указания по управлению конфигурацией».

18.ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества».

19.ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005 «Руководство по управлению экономикой качества».

20.ГОСТ Р ИСО 10015-2007 «Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению».

21.ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие требования».

22.ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».

23.ГОСТ Р ИСО 23081-1-2008 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Процессы управления документами. Метаданные для документов. Часть 1. Принципы».

24.ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

25.ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования».

26.ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

г) ссылки в сети Internet на источники информации. http://www.kpms.ru/

http://quality.eup.ru/

25

Материально-техническое обеспечение дисциплины

Библиотечный фонд РГУФКСМиТ, образовательные ресурсы, размещенные на сайте РГУФКСМиТ, компьютерный класс с выходом в Интернет, мультимедийное оборудование.

26