книги / Менеджмент и маркетинг услуг автомобильного сервиса
..pdfНумерация слайдов предусматривается сквозная.
Последовательность представления слайдов рекомендуется следующая: название курсовой работы – актуальность
изначимость – цели и задачи – определение предмета и объекта исследования – обоснование исходных данных – выбор методов исследования – анализ полученных результатов – рекомендации по теме исследования –заключение.
Наполнение слайдов презентаций должно соответствовать принципам наглядности, графической насыщенности, единства выбранного стиля, постепенного порционного раскрытия информации, достоверности, надежности, четкой логики изложения и др.
Для успешной публичной защиты предлагаются следующие рекомендации:
доклад следует знать наизусть, что позволяет свободно владеть материалом и уверенно выступить;
составляя доклад, необходимо использовать оптимальное количество сложных оборотов, не злоупотреблять сложноподчиненными фразами;
подготовить убедительные аргументы для основных положений защиты;
соблюдайте установленный регламент выступления. Продолжительность доклада должна занимать не более 10 мин.
21
4.КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1.Целеполагание в системе управления автомобильным сервисом.
2.Требования при разработке целей структурных подразделений и исполнителей.
3.Объект и предмет управления автомобильным сервисом.
4.Методы управления автомобильным сервисом.
5.Особенности системы управления сервисным предприятием. Распределение ответственности за достижение целей.
6.Функции и полномочия структурных единиц автомобильного сервиса. Основной функционал и полномочия структурных единиц автомобильного сервиса.
7.Опыт отечественных и зарубежных организаций сервиса в применении различных подходов управления.
8.Организационная структура управления предприятий автомобильного сервиса. Понятие организационной структуры предприятия и ее особенности на предприятиях автомобильного сервиса.
9.Анализ организационной структуры автомобильного
сервиса.
10.Управление организационными изменениями на предприятиях автомобильного сервиса.
11.Сущность и подходы к организационному проектированию на предприятиях автомобильного сервиса.
12.Развитие и саморазвитие на предприятиях автомобильного сервиса.
13.Процессы принятия решений при управлении автомобильным сервисом.
14.Понятие решения и его роль в управлении автомобильным сервисом.
15.Уровни принятия решений при управлении автомобильным сервисом.
22
16.Этапы рационального решения проблем. Факторы, влияющие на процесс принятия решений при управлении автомобильным сервисом.
17.Модели и методы принятия инженерных решений на предприятиях автомобильного сервиса.
18.Понятие и виды коммуникаций в предприятиях авто-
сервиса.
19.Управление коммуникациями на предприятиях автомобильного сервиса.
20.Организационное поведение при управлении автомобильным сервисом.
21.Этика делового общения при управлении автомобильным сервисом.
22.Методы оценки возможностей поставщиков на предприятиях автомобильного сервиса.
23.Управление конфликтами на предприятиях автомобильного сервиса.
24.Современные системы управления на предприятиях автомобильного сервиса. Общая характеристика системы управления качеством продукции автомобильного сервиса.
25.Значение качества продукции. Система управления качеством.
26.ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации системы менеджмента качества.
27.Понятие процесса, процедуры. Политика в области качества. Политика в области качества автомобильного сервиса.
28.Эффективность и результативность. Предупреждающие
икорректирующие воздействия. Верификация, валидация, анализ.
29.Действующие процедуры входного, операционного, приемочного и инспекционного контроля качества продукции.
30.Процедуры внутреннего аудита на предприятиях автомобильного сервиса.
31.Принципы управления организационно-производст- венными формами на предприятиях автомобильного сервиса.
23
32.Способы планирования работ по сервисному обслуживанию и ремонту автомобилей.
33.Производственная система «Тойота».
34.Система сбалансированных показателей.
35.PESTELI-анализ в организациях автомобильного
сервиса.
36.Основные концепции маркетинга. Целевой рынок.
37.Основные понятия маркетинга. Процесс управления маркетингом.
38.Система маркетинговой информации (СМИ).
39.Процесс маркетинговых исследований на предприятиях автомобильного сервиса.
40.Сегментация рынка сервисных услуг. Понятие сегментации рынка, сегмента рынка, ниши рынка.
41.Позиционирование товара, услуги на рынке.
42.Планирование и продвижение услуг на предприятиях автомобильного сервиса. Показатели спроса и предложения.
43.Этапы жизненного цикла товара (услуги). Маркетинговая эффективность деятельности предприятий автомобильного сервиса.
44.Определение, виды конкуренции.
45.Методы повышения конкурентоспособности в автомобильном автосервисе.
46.Ценообразование на предприятиях автомобильного
сервиса.
47.Методы проведения маркетингового анализа.
48.Разделы плана маркетинга: разработка бюджета маркетинга, разработка эффективной коммуникации, выявление целевой аудитории, анализ плана маркетинга, маркетинговых затрат и сбыта (предоставления) сервисных услуг.
49.Обзор моделей управления качеством. Основные положения российской школы управления качеством.
50.Основные положения зарубежных школ управления качеством. Сравнение подходов к управлению различных школ. Общие черты и различия.
24
51.Модель EFQM 2020. Матрица RADAR. Применимость моделей при управлении предприятиями автомобильного сервиса.
52.Понятие стандарта организации. Разработка стандарта организации (СТО).
53.Рассмотреть варианты взаимодействия компании-из- готовителя и потребителя.
54.Составить алгоритмы действий организации выполнения гарантийных обязательств в сервисном центре.
25
5. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
5.1. Учебно-методическая литература
1. Баронин, С.А. Основы менеджмента, планирования и контроллинга в недвижимости: учеб. пособие / С.А. Баронин. –
М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 160 c.
2.Библиографическое оформление научных работ: краткие метод. рекомендации / сост. А.Н. Бурзунова, Т.Н. Маркина, Н.К. Соснина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Иркутск: Изд-во БГУ, 2019. – 34 с.
3.Веснин, В.Р. Менеджмент. Учебник / В.Р. Веснин. – М.:
Проспект, 2020. – 616 c.
4.Всеобщая история менеджмента: учеб. пособие /
И.И. Мазур [и др.]. – М.: Елима, 2017. – 776 с.
5.ГОСТ Р 7.0.100-2018. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила состав-
ления. – М., 2018.
6.ГОСТ 7.32–2017. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научно-исследова- тельской работе. Структура и правила оформления». – М., 2017.
7.ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М., 2015.
8.Дафт, Р.Л. Менеджмент / Л.Р. Дафт; пер. с англ. – СПб.: Питер; Питер Пресс, 2016. – 656 с.
9.Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира / Джеффри Лайкер; пер. с англ. – М.: Альпина Биз-
нес Букс, 2005. – 402 с.
10.Егоршин, А.П. Основы менеджмента: учебник для вузов / А.П. Егоршин. – Н. Новгород: НИМБ, 2018. – 320 c.
11.Исаченко, И.И. Основы самоменеджмента: учебник / И.И. Исаченко. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2017. – 312 c.
26
12.Малышева, Л.А. Контроллинг организационных изменений: как не утонуть в море популярных концепций: учеб. пособие. – Екатеринбург: ООО «Изд-во УМЦ УПИ», 2010. – 386 с.
13.Мороз, С.М. Методы обеспечения работоспособного технического состояния автотранспортных средств: учебник / С.М. Мороз. – М.: МАДИ, 2015. – 204 с.
14.Трофимова, Л.А. Практикум по дисциплинам «Основы менеджмента», «Менеджмент» по учебному модулю № 3 «Разработка управленческих решений» / Л.А. Трофимова, В.И. Пилипенко. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. – 99 с.
15.Рыбин, Н.Н. Организационно-производственные структуры и управление технической службой предприятий автотранспортного комплекса: учеб. пособие / Н.Н. Рыбин, А.В. Савельев. – Курган: Изд-во Курган. гос. ун-та, 2013. – 180 с.
16.Сфера услуг: менеджмент (бакалавриат, магистратура, специалитет): учеб. пособие / Т.Д. Бурменко, В.Ю. Баганов, О.Н. Баева, Л.А. Казарина, Т.А. Кондрацкая, Т.А. Туренко, А.К. Черных, С.В. Чупров. – М.: КноРус, 2017. – 416 с.
17.Тищенко, Н.Т. Технологические процессы технического обслуживания, ремонта и диагностики автомобилей: учеб. пособие / Н.Т. Тищенко, Ю.А. Власов, Е.О. Тищенко. – Томск: Изд-во Томск. гос. архит.-строит. ун-та, 2010. – 159 с.
18.Управление качеством: учеб.-метод. пособие / Южно-Рос- сийский государственный политехнический университет (НПИ) им.М.И.Платова.–Новочеркасск:ЮРГПУ(НПИ),2016.–63с.
19.Уэйншенк, С. 100 главных принципов презентации / С. Уэйншенк. – СПб.: Питер, 2013. – 224 с.
5.2. Электронная учебно-методическая литература
20. Маркетинг-менеджмент: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / И. В. Липсиц [и др.]; под ред. И.В. Липсица, О.К. Ойнер. – М.: Юрайт, 2019. – 379 с. – (Бака-
27
лавр и магистр. Академический курс) // ЭБС Юрайт [сайт]. – URL: https://urait.ru/bcode/432976 (дата обращения: 24.05.2021).
21. Модель EFQM [Электронный ресурс]. – URL: http:// efqm-rus.ru (дата обращения: 01.05.2020).
5.3.Современные профессиональные базы данных
иинформационные справочные системы, используемые при осуществлении образовательного процесса
по дисциплине
22.КонсультантПлюс – справочно-правовая система: документы и комментарии: универсал. информ. ресурс. – Версия Проф, сетевая. – М., 1992. – Режим доступа: Компьютер. сеть Науч. б-ки Перм. нац. исслед. политехн. ун-та, свободный.
23.Электронная библиотека Научной библиотеки Пермского национального исследовательского политехнического университета [Электронный ресурс: полнотекстовая база данных электрон. документов, изданных в Изд-ве ПНИПУ]. – Электрон.
дан. (1 912 записей). – Пермь, 2014. – URL: http://elib.pstu.ru/. –
Загл. с экрана.
24.Лань [Электронный ресурс: электрон.-библ. система: полнотекстовая база данных электрон. документов по гуманит., естеств. и техн. наукам]. – СПб.: Лань, 2010. – URL: http:// e.lanbook.com/. – Загл. с экрана.
25.Информационная система Техэксперт: Интранет [Электронный ресурс: полнотекстовая база данных правовой информации: законодат. и норматив. док., коммент., журн. и др.] / Кодекс. – Версия 6.3.2.22, сетевая, 50 рабочих мест. – СПб., 2009–2013. – Режим доступа: Компьютер. сеть Науч. б-ки Перм. нац. исслед. политехн. ун-та. – Загл. с экрана.
26.Научная Электронная Библиотека eLibrary [Электронный ресурс: полнотекстовая база данных: электрон. журн. на рус., англ., нем. яз.: реф. и наукометр. база данных] / Науч. элек-
трон. б-ка. – М., 1869. – URL: http://elibrary.ru/. – Загл. с экрана.
28
27.Электронная библиотека диссертаций РГБ [Электронный ресурс: полнотекстовая база данных: электрон. версии дис.
иавтореф. дис. по всем отраслям знания] / Электрон. б-ка дис. –
М., 2003–2016. – URL: http://diss.rsl.ru, компьютер. сеть Науч.
б-ки Перм. нац. исслед. политехн. ун-та. – Загл. с экрана.
28.ProQuest Dissertations & Theses Global [Электронный ресурс: полнотекстовая база данных: дис. и дипломные работы на ин. яз. по всем отраслям знания] / ProQuest LLC. 1 собственные или предоставляемые ПНИПУ по договору 24 – Ann Arbor, 2016. – URL: http://search.proquest.com/pqdtglobal/dissertations,
по IP-адресам компьютер. сети Перм. нац. исслед. политехн. ун-та. – Загл. с экрана.
29.Cambridge Journals [Electronic resource: полнотекстовая база данных: электрон. журн. по гуманит., естеств. и техн. нау-
кам на англ. яз.] / University of Cambridge. – Cambridge: Cambridge University Press, 1770–2012. – URL: http://journals.cambridge.org/. – Загл. с экрана
30.Национальна Электронная Библиотека [Электронный ресурс: полнотекстовая база данных: электрон. версии кн. по всем отраслям знания] / М-во культуры Рос. Федерации. – М., 2016. – URL: http://нэб.рф, компьютер. сеть Науч. б-ки Перм. нац. исслед. политехн. ун-та. – Загл. с экрана.
29
ПРИЛОЖЕНИЕ
Образец титульного листа
Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования Пермский национальный исследовательский политехнический университет
Механико-технологический факультет Кафедра «Автомобили и технологические машины»
Направление подготовки 23.04.03 – Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов
Профиль подготовки «Управление производством автомобильного сервиса»
Курсовая работа
по дисциплине «Менеджмент и маркетинг услуг автомобильного сервиса»
на тему _______________________________________________
Выполнил студент гр. _______________
__________________________________
(ф.и.о. магистранта)
Проверил__________________________
(ученая степень, ученое звание преподавателя)
______________ ________
(подпись) (дата)
Пермь 202___
30