2929

11

РАЗДЕЛ 5. Сервисная деятельность на стыке технологии и обслуживания. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Концепция «смешанного обслуживания» Э. Мате.

Развитие технологий сервиса происходит, с одной стороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражения тенденции специализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражения тенденции единства и разнообразия. Эти тенденции проявляются в усложнении многофункциональной зависимости одних услуг от других. Так, например, услуги гостиниц не ограничиваются предоставлением потребителю места для проживания, но включают комплекс разнообразных услуг: питание в кафе и ресторане, торговые и бытовые рекреационные услуги. Услуги жилищного хозяйства неотделимы от коммунальных услуг, ремонтно-технического сервиса. Торговые услуги нередко сопровождаются рекламными и рекреационными услугами.

Если раньше проблема нехватки жизненных благ связывалась, в первую очередь, с удовлетворением потребностей в питании, одежде, жилье, то сегодня подавляющей массе населения явно не хватает услуг образования и здравоохранения, бытовых учреждении, остро стоят проблемы рациональной организации торговли и общественного питания, ограничены возможности для отдыха, общеоздоровительных занятий в удобных формах.

Основные виды услуг в процессе смешанного обслуживания группируются следующим образом:

1)интеграция товаров и услуг, которая способствует удовлетворению запросов потребителей, ориентирующихся на учет полных затрата на использование оборудования;

2)подготовка к эксплуатации, это позволяет клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию;

3)информирование клиентов, которое заключается в сборе и распространении экономической информации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования;

4)поддержать в рабочем состоянии оборудования длительного пользования, включающее совокупность таких операций, как текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д.

В зависимости от степени участия в смешанном обслуживании клиентов и агентов предприятия проводится стратегическая сегментация рынка.

12

РАЗДЕЛ 6. Стратегические направления в сфере послепродажного обслуживания. Технологические инновации. Конкурентная борьба на сервисном рынке посредством дифференциации услуг. Управление снижением затрат в сервисной деятельности. Сервисная политика на ценовом рынке.

Разработка стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла.

Ключевой проблемой разработки стратегии послепродажного обслуживания является создание системы управления предложением услуг за весь период их жизненного цикла. Но для того, чтобы говорить о жизненном цикле услуг (сопутствующих услуг как элементе "товара с подкреплением"), необходимо установить отличительные особенности этого термина от жизненного цикла товара.

Одной из разновидностей сервисной деятельности является индивидуальное обслуживание. Его специфической чертой остается создание личного имиджа.

В развитии индивидуального обслуживания раскрывается адресный характер сервисной деятельности. Здесь главная задача заключается в том, чтобы устранить отживающую форму обслуживания — «навязчивый сервис».

Индивидуальное обслуживание, как сложный процесс, должно подчиняться стандартам поведенческой культуры; ее совершенствование повышает престиж предприятия. В индивидуальном обслуживании всегда будут востребованы: доступность услуг, степень индивидуальной подготовки к оказанию услуг, деловой стиль, отражающий культуру организатора услуг, способного превращать свои умения в сервисную деятельность.

Таким образом, система обслуживания определяет организационные факторы в повышении качества жизни. Обслуживание, включающее в себя выбор товара и услуг, оперативность действия создает устойчивость социально-культурных отношений. Обслуживание индивида, групп населения приобретает характер реального гуманизма, а компоненты обслуживания перерастают в сервисную деятельность.

13

3.МЕТОДИКА ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ

КСЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ (ДОКЛАДАМ).

Семинары представляют собой доклад с подготовкой презентации, учитывая специфику предмета. Презентация выполняется в базовом пакете программ Microsoft Office в программе PowerPoint, Word, и возможных других программах, в которых работает студент. Презентация состоит из 5-10 слайдов.

Первый слайд презентации обязательно должен содержать название объекта и фамилию студента.

Слайды могут носить как смешанный характер: фотографии и текст на одном слайде, так и допускается отдельное расположение: текст на одном слайде, фотоизображения на другом. Текст на слайдах должен быть читаемый. Предпочтительно темные буквы на светлом фоне. Текст не должен попадать на фотоизображение, в противном случае слайд с экрана не читается. Стилистика презентации определяется студентом самостоятельно. Для синхронного воспроизведения слайдов и соответствующего к ним текстового сопровождения студентом отдельно выполнятся текстовый аналог речи. Примерный объем составляет 2-4 страницы машинописного текста. На одну презентацию отводится 5-7 минут.

При подготовке к семинару у студентов отрабатывается навык самостоятельного поиска и обработки информации по каждой теме.

14

4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ.

Самостоятельная работа студентов является обязательным компонентом образовательного процесса. Она помогает более эффективно закрепить материал, полученный на лекционных занятиях и наиболее полно расширить содержание по компетенциям данной дисциплины. Самостоятельная работа представляет собой совокупность аудиторных и внеаудиторных занятий и работ. Студент должен обладать навыками поиска, обработки, аналитики, логики, а также способностью понимать, запоминать и воспроизводить материал, полученный в рамках предмета.

Самостоятельная работа решает ряд задач: закрепление и расширение знаний, полученных на лекционных и практических (семинарских) занятиях; приобретение дополнительных знаний и навыков; навык самообучаемости и саморазвития. Умение самостоятельно обрабатывать информацию стремится к интеллектуальному росту студента. Правильно организованная самостоятельная работа формирует непрерывность цикла обучения.

15

5. МЕТОДИКА, ОПРЕДЕЛЯЮЩАЯ ПРОЦЕДУРУ ОЦЕНИВАНИЯ ЗНАНИЙ, УМЕНИЙ И НАВЫКОВ.

Оценочные материалы для проведения текущего контроля успеваемости по дисциплине позволяют систематически проводить внутреннюю оценку качества образовательной деятельности и подготовки обучающихся по дисциплине, выявлять уровень освоения дисциплины обучающимся на протяжении всего периода ее изучения, а также для регулярно контролировать процесс освоения дисциплины обучающимся.

Оценочные материалы предназначены как для контактной работы обучающегося с педагогическим работником ННГАСУ, так и для самостоятельной работы обучающихся (в том числе, с использованием ЭИОС ННГАСУ (при наличии)).

Оценочными материалами в процессе погружения обучающихся в дисциплину «Сервисная деятельность» являются вопросы круглого стола, позволяющие включить обучающихся в обсуждение проблемы, дать им отнестись к тому или иному вопросу, кейс-задачи, развивающие навыки рационального решения практических ситуаций.

16

6. ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ЭКЗАМЕНА.

17

Понятие, цель и задачи сервисной деятельности в системе экономических отношений.

2.Социально-экономические предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

3.Классификации видов сервисной деятельности.

4.Услуга как результат сервисной деятельности: понятие и характерные черты.

5.Основные подходы к определению и структуре сервисного продукта.

6.Структура сферы услуг и ее функции.

7.Определение ценности и модель ценности услуги.

8.Потребительское поведение при принятии решения о покупке услуги.

9.Структура системы сервиса на предприятии. Фирменный сервис.

10.Контактная зона: понятие, структура, характерные черты.

11.Структура процесса работы с рекламациями клиентов.

12.Принципы эффективного разрешения конфликтных ситуаций.

13.Основные методы предоставления услуг.

14.Формы обслуживания потребителей.

15.Подходы к определению качества товаров и услуг.

16.Соотношение качества и удовлетворенности клиента.

17.Определение и виды сервисных гарантий. Восстановление услуги, гарантии

при

ее предоставлении.

18.Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг.

19.Виды и методы определения показателей качества.

20.Нормативно-правовая база сервисной деятельности в России.

21.Особенности построения взаимоотношений «клиент-контактный персонал».

22.Модели массового обслуживания при определении мощности организации сферы услуг.

23.Моделирование при прогнозировании спроса на продукцию сфер услуг.

24.Этапы разработки услуги-новинки.

25.Инструменты и методы разработки новой услуги.

26.Управление жизненным циклом услуги.

27.Структура процесса обслуживания во время продажи, принципы личной

продажи.

18

7.РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА.

1.Асеев А.. Ключи к партнеру: Искусство и техники продаж / Асеев А. ; А. Асеев.

–Москва : Альпина Бизнес Букс, 2019. – 96 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/82902.html. – ISBN ISBN 978-5-9614-0751-8.

2.Бердышев С. Н.. Технологии работы с трудными клиентами / Бердышев С. Н. ; С. Н. Бердышев. – Москва : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 146 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/75195.html. – ISBN ISBN 978-5-394-01861-9.

3.Гвозденко Е.В.. Инстинкт покупать. Успешные продажи с психологическим подходом (2-е издание) : практическое пособие. / Гвозденко Е.В. ; Е.В. Гвозденко. – Москва : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2016. – 168 c. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/57032.html. – ISBN ISBN 978-5-394-01535-9.

4.Мальшина Н. А.. Менеджмент в сервисе : Учебное пособие для бакалавров. / Мальшина Н. А. ; Н. А. Мальшина. – Москва : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 252 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/83144.html. – ISBN ISBN 978-5-394- 03276-9.

5.Мальшина Н. А.. Моделирование и оптимизация процессов и систем сервиса : Учебное пособие. / Мальшина Н. А. ; Н. А. Мальшина. – Саратов : Вузовское образование, 2019. – 127 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/79773.html. – ISBN ISBN 978-5-4487-0405-5.

6.Мальшина Н. А.. Сервисология: потребности человека : Учебное пособие для бакалавров. / Мальшина Н. А., Ермакова Н. И. ; Н. А. Мальшина, Н. И. Ермакова. – Москва : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 144 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/83145.html. – ISBN ISBN 978-5-394-03161-8.

7.Руденко, Л. Л.. Сервисная деятельность : учебное пособие. / Руденко, Л. Л. ; Л. Л. Руденко. – Москва : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2021. – 207 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/99368.html. – ISBN ISBN 978-5-394-04001-6.

8.Черкашин, П. А.. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) : учебное пособие. / Черкашин, П. А. ; П. А. Черкашин. – Москва : ИнтернетУниверситет Информационных Технологий (ИНТУИТ), Ай Пи Ар Медиа, 2020. – 420

с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/97585.html. – ISBN ISBN 978-5-4497-0695- 9.

19

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

20

Белова Ирина Игоревна

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Учебно-методическое пособие

по подготовке к лекциям и семинарским занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы) по дисциплине «Сервисная деятельность»

для обучающихся по направлению подготовки 43.03.01 Сервис направленность (профиль) Сервис очная форма обучения

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

603950, Нижний Новгород, ул. Ильинская, 65. http://www. nngasu.ru, srec@nngasu.ru