4741

При освоении дисциплины предусматривается использование справочно-правовой системы «Консультант-Плюс».

5.Указания к выполнению реферативно-практической работы

5.1 Примерная тематика реферативно-практической работы

Тема реферативно-практической работы (далее - РПР) «Обеспечение качества про-

цессов оказания услуг сервиса выбранного объекта исследования». Обучающийся, по со-

гласованию с преподавателем, должен выбрать объект исследования. Например, турист-

ские услуги, услуги общественного питания, услуги химчистки, услуги торговли, строи-

тельные услуги, услуги гостиниц и т.п.

Содержание РПР (примерное):

Введение.

1.Характеристика сферы выбранной услуги

2.Перечень нормативных документов, регламентирующих требования к выбранной услуге

3.Показатели качества выбранной услуги

4.Методы обеспечения качества выбранной услуги

Заключение Список использованных источников

Преподаватель по своему усмотрению может внести в задание дополнительные эле-

менты.

Во введение описывается выбранный объект, актуальность его выбора, цели и зада-

чи работы.

В характеристике сферы указываются основные идентификационные параметры выбранной услуги и описываются ее характеристики.

Перечень правовых и нормативных документов, регламентирующих требования к услуге – это перечень правовых актов РФ (федеральные законы, постановления Прави-

тельства, приказы ФОИВ и др.), а также нормативных документов (ГОСТ, ГОСТ Р, Р, ПР,

ИТС, СП, СТО и пр.). Следует обратить внимание, что документы в перечне должны быть актуальными. Проверить актуальность можно с помощью различных справочных систем:

КонсультанПлюс, Техэксперт, NormaCS и пр. В перечне документы необходимо указы-

вать следующим образом:

Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании»;

ГОСТ 30515-2013. Межгосударственный стандарт. Цементы. Общие технические условия;

11

По каждому документу необходимо кратко указать требования, которые он содержит по выбранной услуге.

Показатели качества – необходимо выявить характеристики услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество используя ГОСТ Р 52113-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг.

Методы обеспечения качества выбранной услуги. Описать один или несколько методов, с помощью которого (-ых) обеспечивается качество услуги. В качестве такого метода в работе может быть - разработка элемента (-ов) системы менеджмента качества.

Заключение содержит основные выводы по работе. Необходимо описать каким образом в работе достигнуты цели и решены задачи исследования.

В список использованных источников включаются правовые, нормативные документы, интернет – источники и пр.

5.2 Требования к оформлению

Текст РПР выполняется в текстовом редакторе «Microsoft Word», тип шрифта –

Times New Roman, размер шрифта (кегль) - №14, одинарный межстрочный интервал. Поля страниц: верхнее - 25 мм, нижнее - 25 мм, левое – 20 мм, правое 20 мм. Красная строка

–12,5 мм. Пример титульного листа работы представлен в приложении 1.

Втексте должны быть ссылки на использованные источники, проставленные в квадратных скобках.

Оформление текста и графической части выполняется в соответствии с требованиями систем СИБИД и ЕСКД, в том числе:

ГОСТ 7.32-2017. Межгосударственный стандарт. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления);

ГОСТ Р 2.106-2019. Национальный стандарт Российской Федерации. Единая система конструкторской документации. Текстовые документы;

Р 50-77-88 Рекомендации. Единая система конструкторской документации. Правила выполнения диаграмм;

ГОСТ 2.701-2008 Единая система конструкторской документации. Схемы. Виды и типы. Общие требования к выполнению;

ГОСТ Р 7.0.5-2008 Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления;

12

ГОСТ Р 7.0.100-2018. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления.

5.3 Критерии оценки реферативно-практической работы

6.Контрольные вопросы для самопроверки

1.Краткая история развития отечественной стандартизации

2.Правовые основы стандартизации

3.Сущность стандартизации. Цели, задачи, принципы

13

4.Научные основы стандартизации

5.Технические методы стандартизации

6.Национальная система стандартизации

7.Виды документов по стандартизации

8.Межгосударственная стандартизация

9.Участники работ по стандартизации и их функции

10.Общие понятия в области управления качеством услуг

11.История управления качеством

12.Понятия в области стандартизации услуг

13.Понятия в области качества и менеджмента услуг

14.Номенклатура показателей качества услуг

15.Группа показателей назначения;

16. Группа показатели безопасности;

17.Группа показателей надежности;

18.Группа показателей профессионального уровня персонала

19.Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг

20.Характеристика методов оценки показателей системы качества услуг

21.Стандарты системы менеджмента качества.

22.Требования к системе менеджмента качества услуг

23.Модели системы обеспечения качества услуг

24.Клиентоориентированные технологии управления

25.Методы обеспечения и управления качеством услуг

26. Эффективные инструменты управления качеством

Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством услуг

27.Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством услуг

28.Правила эксплуатации зданий и сооружений

29.Методы контроля качества работ и услуг по эксплуатации и содержании жилищ-

ного фонда

14

Приложение 1.

Пример титульного листа реферативно-практической работы

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» (ННГАСУ)

Институт технологий бизнеса

Кафедра стандартизации, метрологии и управления в технических системах

Реферативно-практическая работа

по дисциплине «Стандартизация и управление качеством услуг» на тему: «Обеспечение качества процессов оказания … услуг»

Нижний Новгород

2022

15

Урявина Людмила Владимировна

СТАНДАРТИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

Учебно-методическое пособие

по подготовке к лекционным и практическим занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы)

и выполнению реферативно-практической работы для обучающихся по дисциплине «Стандартизация и управление качеством услуг» направлению подготовки 43.03.01 Сервис направленность (профиль) «Сервис»

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

603950, Нижний Новгород, ул. Ильинская, 65. http://www. nngasu.ru, srec@nngasu.ru