4743

4. служба стандартизации

2.Структурно выделенное подразделение органа исполнительной власти или субъекта хозяйствования, которое обеспечивает организацию и проведение работ по стандартизации в пределах установленной компетенции — это...

1.технический комитет по стандартизации

2.орган государственного надзора за стандартами

3.служба стандартизации

4.испытательная лаборатория

3.Нормативный документ, который разработан на основе консенсуса, принят признанным соответствующим органом и устанавливает для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области - это...

1.постановление правительства

2.технические условия

3.стандарт

4.технический регламент

4.Документ, устанавливающий технические требования, которым должна удовлетворять продукция или услуга, а также процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования - это...

1.национальный стандарт

2.технические условия

3.сертификат

4.рекомендации по стандартизации

5.Общие организационно-методические положения для определенной области деятельности и общетехнические требования, обеспечивающие взаимопонимание, совместимость и взаимозаменяемость, техническое единство и взаимосвязь различных областей науки и производства в процессах создания и использования продукции устанавливают...

1.основополагающие стандарты

2.стандарты на термины и определения

3.стандарты на продукцию

4.стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа)

Классификация и классификаторы услуг в туристской индустрии. Качество как объект управления в туризме

1Вопросы для устных опросов

1.Что представляет собой качество как объект управления в туризме

2.Определите место управления качеством услуг в туризме в системе общего менеджмента

3.Раскройте многоаспектность качества услуг в туристской индустрии

4.Назовите показатели, определяющие конкурентоспособность туристских организаций

5.В чем состоит суть управления качеством в туристской деятельности

6.Что такое петля качества, спираль качества услуг туристской фирмы

7.Какие существуют экономические проблемы управления качеством услуг в туризме

8.Какова характеристика затрат, связанных с обеспечением качества услуг в туризме

9.что такое регулирование затрат на управление качеством услуг в туризме

2Практическое задание

11

Изучите «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОКУН), определите коды, наименования услуг.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ОКУН является составной частью Единой системы классификации и

кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-¬правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания. Классификатор используется для кодирования конкретных услуг при их разработке, сертификации, обобщении данных об оказании конкретных услуг на уровне конкретной организации и по аналогичным организациям в территориальном и отраслевом разрезах. Классификатор включает следующие группы: 01 — бытовые услуги; 02 — услуги пассажирского транспорта; 03 — услуги связи; 04 — жилищнокоммунальные услуги; 05 — услуги учреждений культуры; 06 — туристские и экскурсионные услуги; 07 — услуги физической культуры и спорта; 08 — медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; 09 — услуги правового характера; 10 — услуги банков; 11 — услуги в системе образования; 12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80

— прочие услуги населению. АЛГОРИТМ ВЫПОЛНЕНИЯ

1)Сравнить классификацию услуг по рассматриваемым направлениям, отраженную в ОКУН, с классификацией услуг, приведенной в ГОСТ Р-2000 «Туристские услуги. Общие требования» и в ГОСТ Р 50764-95.

2)Дать заключение о соответствии или несоответствии этих классификаций.

3)Заполнить таблицу, используя код, контрольное число, конкретное наименование услуги.

Таблица. Исходные данные для определения кода по наименованию услуги и наименования услуги по коду № варианта Код Контрольное Наименование услуги услуги число

1. 061304 7 Услуги повара по изготовлению блюд и кулинарных изделий на дому 2. 122201 3 Тур религиозный в составе услуг туроператора по организации въездного туризма 3. 122301 7 Тур познавательный в составе услуг туроператора по организации внутреннего туризма

4. 122104 6 Тур оздоровительный в составе услуг туроператора по организации въездного туризма 5. 122105 1 Услуги по организации проживания туристов в составе отдельных

услуг туроператора и турагента 6. 122601 8 Услуги гостиниц (в том числе квартирного типа) в составе услуг

гостиниц и аналогичных средств размещения 7. 062201 0 Комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе

туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции 8. 062102 1 Прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря в составе прочих услуг общественного питания 9. 061203 8 Услуги официанта на дому в составе услуг по организации потребления

10. 061601 1 Услуги по организации музыкального обслуживания в составе услуг по организации досуга ПРИМЕР ВЫПОЛНЕНИЯ. Тур оздоровительный, относящийся к внутреннему

туризму, согласно классификатору имеет код 061101 с контрольным числом 3, который складывается из сочетания двух цифр 06 (туристские услуги),

12

следующей цифры 1 (услуги туроператора), последующей цифры 1 (по организации внутреннего туризма) и последних двух цифр 01 (тур оздоровительный).

3Темы докладов на семинаре

1.Методы управления качеством в туризме.

2.Основные принципы Концепции Всеобщего менеджмента качества.

3.Какие принципы СМК иллюстрирует цикл Деминга?

4.Какова структура документации системы менеджмента качества?

5.Особенности самооценки организации.

6.Виды аудита качества.

4Примерные вопросы к тестированию

1.Документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров — это

1.аттестат

2.знак соответствия

3.сертификат соответствия

4.свидетельство о соответствии

2.Информирование приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту осуществляется...

1.свидетельством о соответствии

2.декларацией о соответствии

3.знаком соответствия

4.сертификатом соответствия

3.Законодательные основы сертификации в Российской Федерации определены Федеральным законом...

1.«О техническом регулировании»

2.«О защите прав потребителя»

3.«О стандартизации»

4.«Об обеспечении единства измерений»

4.В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» заявитель не вправе

1.выбирать форму и схему подтверждения соответствия

2.обращаться для осуществления обязательной сертификации в любой орган по сертификации, область аккредитации которого распространяется на данную продукцию

3.обращаться в орган по аккредитации с жалобами на неправомерные действия органов по сертификации и аккредитованных испытательных лабораторий (центров)

4.применять форму добровольной сертификации вместо обязательного подтверждения соответствия

5.Каким Федеральным законом регулируются отношения, возникающие

при оценке соответствия объекта требованиям технических регламентов?

1.«О сертификации продукции и услуг»

2.«О техническом регулировании»

3.«О защите прав потребителей»

4.«О стандартизации»

5Примерные темы эссе

1.Российский опыт исследований и разработок в области управления качеством туристско-экскурсионного обслуживания.

2.Содержание первого отечественного ГОСТа для туризма.

13

3.Объекты стандартизации в туризме.

4.Понятие и структура систем управления качеством.

5.Анализ документа «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

6.Сравнительный анализ теоретических позиций Джозефа Джурана, Филиппа Кросби, Арманда Фейгенбаума, Каору Исикава, Генити Тагути.

7.Этапы жизненного цикла услуги «ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению».

8.Связи между процедурами сертификации и лицензирования.

9.Структура документа «Стандарт организации».

10.Обеспечения качества туристских услуг и процессов обслуживания.

Методы определения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания в туристской отрасли

1Вопросы для устного опроса

1.Каковы особенности сертификации услуг в туристской индустрии.

2.Назовите определение, раскройте сущность и выявите показатели уровня качества услуг.

3.Назовите номенклатуру показателей, необходимых для оценки качества услуг в туристской индустрии.

4.Раскройте классификацию и характеристику методов определения показателей качества услуг.

5.В чем состоит суть экспертных методов оценки уровня качества услуг.

6.В чем суть оценки уровня качества туристских услуг дифференциальным и комплексным методами, с помощью методики SЕRVQUAL.

7.Раскройте содержание системного подхода к управлению качеством и определите необходимость его использования.

8.В чем суть политики организации в области качества, раскройте содержание ее составляющих.

9.Раскройте содержание типологии элементов обслуживания по КедоттуТерджену.

2Практические задания

Задание 1. Оцените уровень качества туристских услуг дифференциальным методом.

АЛГОРИТМ ВЫПОЛНЕНИЯ 1) Выступая в качестве потребителей услуг, дать оценку показателям качества

услуг двух организаций (базовой и оцениваемой).

2) Составить таблицу и на основе качественного сравнения показателей сделать вывод о качестве услуг оцениваемой организации.

Задание 2. Оцените уровень качества туристских услуг методом средневзвешенного показателя АЛГОРИТМ ВЫПОЛНЕНИЯ

1) Выступая в качестве экспертов, дать оценку показателям качества услуг по 7- балльной шкале; установить веса показателей качества и определить взвешенные оценки по каждому показателю.

2) Найти средневзвешенный показатель качества услуг и дать оценку полученному результату.

Задание 3. Оцените качество услуг туризма, используя шкалу SERVQUAL АЛГОРИТМ ВЫПОЛНЕНИЯ 1) Выступая в качестве потребителей услуг, дать оценку каждому фактору в

составе каждого показателя качества услуг по 7-балльной шкале.

2) Определить итоговые оценки по каждому показателю и итоговую оценку одновременно по всем показателям качества.

14

3) Предложить решения, направленные на улучшение качества обслуживания потребителей.

Система менеджмента качества

15

2.Этапы развития системы качества

3.Система TQM и международные стандарты ИСО 9000:2000

4.Основные положения концепции TQM

5.Модель оценки качества деятельности туристской компании

4.Вопросы для подготовки к экзамену

Экзамен нацелен на комплексную проверку освоения дисциплины. При подготовке к экзамену необходимо изучить вопросы или задания, предложенные преподавателем. Необходимо ориентироваться на конспекты лекций, рекомендуемую основную и дополнительную литературу, материалы выполненных практических работ, материалы подготовленных рефератов. Подготовка к экзамену - это тщательная систематизация материала при вдумчивом повторении, запоминании формулировок, установлении внутри предметных связей, увязке различных тем и разделов.

Обучающийся получает вопрос (вопросы) либо задание (задания) и время на подготовку. Экзамен проводится в устной, письменной или компьютерной форме. Оценивается владение материалом, его системное освоение, способность применять нужные знания, навыки и умения при ответе на устные вопросы и решении практических заданий.

Вопросы:

1.Разработка политики туристской фирмы в области качества

2.Иерархия документов системы TQM

3.Использование семи инструментов в деятельности туристских предприятий

4.Классификация и характеристика методов определения показателей качества услуг в туризме (измерительный, расчетный, экспертный, социологический и др.)

5.Международная политика в области качества

6.Методы менеджмента качества: организационные, социально технологические, экономические, статистические

7.Методы оценки уровня качества услуг и качества обслуживания в средствах размещения, предприятиях питания, туроператорских и турагентских фирмах

8.Многоаспектность качества услуг в туристской индустрии

9.Модель европейской премии по качеству

10.Модель качества на основе типологии элементов обслуживания Кедотта-Терджена, карта качества обслуживания, модель «значимость - удовлетворенность» и др.

11.Модель оценки качества деятельности туристской компании

12.Определение лояльности внутренних и внешних потребителей услуг организации

13.Определение, сущность и показатели уровня качества услуг

14.Опыт внедрения системы Всеобщего менеджмента качества на российских предприятиях туризма

15.Особенности сертификации услуг в туристской индустрии

16

16.Петля качества, спираль качества услуг туристской фирмы

17.Пирамида качества в туристской индустрии

18.Показатели, определяющие конкурентоспособность туристских организаций

19.Премии в области качества в туризме

20.Регулирование затрат на управление качеством услуг в туризме

21.Российская система контроля качества в сфере туризма

22.Сертификация систем качества. Обеспечение успешной подготовки

ипроведение сертификации на соответствие стандартам ИСО серии 9000

23.Система TQM и международные стандарты ИСО 9000:2000. Основные положения концепции TQM

24.Система формирования потребителем оценки качества обслуживания

25.Сущность концепции «Шесть сигм».

26.Решение производственных проблем в туризме с использованием методологии «Шесть сигм»

27.Этапы развития системы качества

28.Экономические проблемы управления качеством услуг в туризме

29.Характеристика затрат, связанных с обеспечением качества услуг в

туризме.

5. Методические указания по выполнению реферата

Написание реферата предполагает поиск литературы и составление библиографии, использование от 3 до 5 научных работ, изложение мнения авторов и своего суждения по выбранному вопросу; изложение основных аспектов проблемы.

Задание по подготовке реферата студенты получают в начале изучения дисциплины. Реферат обычно выполняется по темам дисциплины, предложенным преподавателем. Тему реферата может предложить и сам студент. В этом случае он должен согласовать ее с преподавателем до начала выполнения реферативной работы.

Цель - выполняя это задание, студент получит опыт теоретического анализа и обобщения теоретических положений, научится четко формулировать свои мысли и аргументировать предположения, будут формироваться навыки использования полученных знаний при решении профессиональных задач.

В общем понимании реферат – это сжатое изложение основной информации на основе ее смысловой переработки.

Примерные этапы работы над рефератом.

1. Выбор проблемы, его обоснование, формулирование темы. 2.Отбор основных источников по теме.

3.Составление библиографии.

4.Конспектирование необходимого материала.

17

5.Систематизация отобранной информации.

6.Определение основных понятий.

7.Разработка логики исследования, составление плана.

8.Реализация плана, написание реферата.

9.Самоанализ, предполагающий выявление новизны текста, степень раскрытия сущности проблемы, обоснованности выбора источников.

10.Проверка правильности оформления списка литературы.

11.Редакторская правка.

12.Оформление реферата и проверка текста с точки зрения грамотности и стилистики, подготовка доклада и электронной презентации по защите работы.

Правила к выполнению реферативной работы Содержание реферата должно соответствовать теме и ее плану.

Текст реферата должен отражать авторскую позицию по проблеме. При подготовке реферата используйте не менее 7-10 источников

(желательно, разных видов, в том числе Интернет-ресурсы).

Текст реферата записывайте лаконичным литературным языком, понятным для слушателей (студентов).

Правильно используйте терминологию.

При первом применении новых терминов объясните их значение, избегая сложных конструкций, а также предложений, не имеющих прямого отношения к определению термина.

Правильно оформляйте используемые цитаты.

Требования к оформлению содержания. Реферат должен иметь следующую структуру.

•Титульный лист;

•Оглавление;

•Введение;

•Анализ состояния вопроса по заданной теме;

•Заключение;

•Список литературы.

Оглавление в работе – это перечень глав и параграфов, составленных в той последовательности, в какой они даны в работе. В оглавлении указывают номер страницы, на которой находится начало данной главы и параграфа.

Во введении обычно указывается обоснование актуальности проблемы на основе анализа состояния дела в науке и практике работы школ, излагается общий замысел и логика исследования, выделяются цели и задачи, объект и предмет исследования. Дается характеристика методов исследования, используемых в работе, кратко излагается структура работы в целом.

В главах представляются результаты исторического, теоретического и экспериментального исследования проблемы. Иногда история вопроса не выделяется в особую главу, а кратко освещается во введении. Теоретический и экспериментальный материал целесообразнее расположить в отдельных главах исследования. Каждую главу важно завершить общим выводом,

18

который облегчает уяснение замысла и логики исследования. В структуре всей работы и каждой отдельной главы не может быть единого стандарта. Важно добиваться, чтобы логика изложения раскрывала сущность изученных явлений, их структуру, взаимосвязь и закономерности развития.

В заключении даются общие выводы исследования в целом, формулируются рекомендации, ставятся проблемы, требующие дальнейшего исследования.

Список литературы помещается непосредственно после основного текста работы, является ее важной составной частью и отражает степень разработанности студентом данной проблемы.

Реферат должен быть выполнен на стандартных листах белой бумаги размером А4 (210x297) в объеме до 20 страниц.

Требования к представлению материала:

•все материалы отчета должны быть выполнены на компьютере;

•шрифт: Times New Roman, размер шрифта - 14, расстояние между строк – 1,5 интервала, выравнивание текста по ширине, автоматический перенос слов;

•поля: верхнее и нижнее - 15 мм; левое - 30 мм; правое - 10 мм;

•название глав (разделов) должно быть выделено прописными буквами

ижирным шрифтом;

•после названия глав (разделов), параграфов перед следующей строкой должен быть двойной пропуск.

•оформление теста по ГОСТ 2.105-95, библиографической записи по ГОСТ 7.1-2003;

•в тексте должны быть ссылки на литературу (старше 2012г.), указанную в приведенном списке. Пример обозначения ссылки в тексте – [3,

с.56].

Темы рефератов по дисциплине:

1. Оценка качества услуг предприятия общественного питания

2. Анализ управления качеством услуг в гостинице

3.Исследование факторов, обеспечивающих качество услуг в туристской фирме

4.Планирование качества услуг в средствах размещения

5.Качество услуг ресторана. Анализ соответствия нормативным документам

6.Влияние качества обслуживания на динамику развития туристского предприятия

7.Оценка лояльности потребителей санаторно-курортных услуг

8.Влияние организационной структуры управления на качество услуг в туристской фирме

9.Качество как способ повышения конкурентоспособности туристского предприятия

10.Исследование уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг туроператорской или турагентской фирмы

11.Методы повышения качества гостиничных услуг

19

12.Взаимосвязь качества услуг и конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства

13.Анализ моделей восприятия качества туристских услуг потребителями

14.Методы оценки технического и функционального качества гостиничных услуг

15.Качество обслуживания как основа конкурентоспособности предприятий гостеприимства

16.Роль персонала в формировании качества обслуживания в предприятиях гостеприимства

17.Характеристика стадий жизненного цикла туристского продукта

18.Оценка туристского продукта и основные факторы повышения его конкурентоспособности на примере гостиничного предприятия.

Литература

1.Дебердиева, Н. П.. Менеджмент качества : учебник. / Дебердиева, Н. П., Межецкая, Т. А. ; Н. П. Дебердиева, Т. А. Межецкая. – Тюмень : Тюменский индустриальный университет, 2020. – 196 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/115044.html. – ISBN ISBN 978-5-9961-2076-5.

2.Евстропов Н. А.. Менеджмент качества предприятий и организаций : Учебное пособие. / Евстропов Н. А., Корнеева В. М., Бабыкин С. В. ; Евстропов Н. А.. – Москва : Академия стандартизации, метрологии и сертификации, 2013. – 216 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/44346.html. – ISBN ISBN 978-5-93088-135-6.

3.Лукманова И.Г.. Менеджмент качества : учебник. / Лукманова И.Г., Нежникова Е.В. ; Лукманова И.Г.; Нежникова Е.В.. – Москва : АСВ, 2012. –

168 c. – URL: URL: https://www.studentlibrary.ru/book/ISBN9785930938852.html. – ISBN ISBN 978- 5-93093-885-2.

4.Минько Э.В.. Менеджмент качества продукции и процессов : учебное пособие. / Минько Э.В., Минько А.Э. ; А.Э. Минько; Э.В. Минько. – Саратов : Ай Пи Эр Медиа, 2017. – 369 c. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/74226.html. – ISBN ISBN 978-5-4486-0013-5.

5.Немогай Н. В.. Управление качеством. Менеджмент качества : Ответы на экзаменационные вопросы. / Немогай Н. В. ; Немогай Н. В.. – Минск : ТетраСистемс, 2010. – 172 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/28266.html. – ISBN ISBN 978-985-470-971-0.

6.Титович А. А.. Менеджмент качества : Учебное пособие. / Титович А. А. ; Титович А. А.. – Минск : Вышэйшая школа, 2008. – 254 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/20092.html. – ISBN ISBN 978-985-06-1527-5.

7.Титович А. А.. Менеджмент качества : Учебное пособие. / Титович А. А. ; Титович А. А.. – Минск : Вышэйшая школа, 2008. – 254 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/20092.html. – ISBN ISBN 978-985-06-1527-5.

8.Методики оценки затрат на менеджмент качества : Учебное пособие.

20