4871

изучения общественного мнения. 3-й предпосылкой можно считать теорию социального поведения.

Согласно теории Мак Даугалла 1 - психология личностити играет решающую роль в формировании общественной психологии

Позднее появилось учение – бихевиоризм (в основе экспериментальное изучение животных), родоначальники Торндайк и Уотсон. Необихевиоризм, представленный Скиннером, Миллером и др., сохранил свои позиции в последующие 10-летия.

Теория личностных конструктов Дж. Келли и ее роль в когнитивной ориентации деловых партнеров.

Совершенно иной подход к пониманию психики личности, отличный от фрейдистского и подходов, предложил американский психолог Джордж Келли (1905— 1967), представитель когнитивного направления в психологии. Это направление выявляет влияние рациональных и интеллектуальных процессов психики на поведение человека.

назвал теорией личностных конструктов. Она рассматривает человека как ученогоисследователя, который судит о своем окружении, о жизненных ситуациях с помощью определенных понятийных систем — моделей интерпретации действительности. Келли

суждений, которые использует человек, чтобы осознать, интерпретировать или предсказать свой опыт.1Если конструкт помогает человеку прогнозировать жизненные ситуации, он сохранит его. Если же прогностическая эффективность конструкта мала, то

К примеру, если деловые партнеры по-разному интерпретируют одно и то же событие, то это означает, что каждый из них воспринимает его с помощью своих личностных конструктов, необходимых ему для создания непротиворечивой картины мира. Чтобы понять партнера, надо знать что-то о его личностных конструктах. Келли предполагал, что в основе формирования личностных конструктов лежит когнитивный процесс наблюдения сходства и различий. При этом в когнитивном акте необходимо присутствие трех элементов, два из которых должны быть схожи в пределах одного и того же контекста, а

ны и дихотоминны. Подобно магниту они имеют два противоположных полюса: полюс

применимости в деловом общении, так как они предполагают множество деловых ситуаций, требующих личностных оценок. Келли предложил и свою типологию конструктов, среди которых важное значение для делового общения имеют упредительный и констелляторный конструкты. Упредительный конструкт ставдартизирует («упреждает») элементы жизненного опыта по типу мышления ригидного (жесткого) человека. Примерами упредительных конструктов могут служить этические («упрямец», «лжец», «делец») или этнические («кавказец»)

действий человека перед лицом новой или неопределенной ситуации. Келли обозначил эту модель как цикл О— В— И (ориентировка — выбор — исполнение). Сущность его состоит в последовательном обдумывании нескольких возможных конструктов и выбора того из них, который окажется лучшим для интерпретации ситуации1. Деловой партнер, оказавшись в неопределенной ситуации, может пройти через ряд циклов О— В— И прежде, чем примет решение, какой именно конструкт использовать для ее интерпретации.

Важный аспект теории личностных конструктов Келли касается психологического взаимодействия партнеров, создания между ними эффективных межличностных отношений — отношений содружества. Достигнуть их можно тогда, когда один партнер психологически ставит себя на место другого, интерпретируя при этом какую-то часть его конструктной системы. Это позволяет лучше понимать и прогнозировать настоящее и последующее поведение партнера.

Раздел 2. Психологические основы делового общения Тема 2.1 Психология делового общения

Содержание

Общение, виды общения. Деловое общение, его особенности. Правила речевого общения. Деловой разговор и речевые ошибки. Техника речи. ^ Стили руководства в деловом общении: авторитарный, демократический, попустительский.

Общение, виды общения.

Общение – взаимодействие индивидов или социальных групп, заключающееся в непосредственном обмене деятельностью, навыками, умениями, опытом, информацией и удовлетворяющее потребности человека в контактах с другими людьми. Общение многогранно и может выполнять разнообразные функции. Основными являются: коммуникативная (состоит в обмене необходимой информацией); интерактивная (функция организации взаимодействия, т. е. определение вида деятельности, распределение обязанностей и контроль за их выполнением, влияние на настроение, поведение, убеждение партнера по общению); перцептивная (установление взаимопонимания в процессе деятельности). Компонентами общения являются: 1) его участники; 2) предмет общения и 3) средства общения (словесные и несловесные). Особенности поведения людей, применение ими методов и приемов, использование разнообразных вербальных и невербальных средств определяется видом общения.

В лингвистике и психологии существуют разные классификации видов общения. В основу классификации кладут: вид деятельности человека (общение деловое и бытовое); положение коммуникантов в пространстве (общение контактное и дистантное); наличие или отсутствие опосредующего аппарата (общение непосредственное и опосредованное); используемая форма языка (общение устное и письменное); постоянство или изменчивость позиций «я говорящий» – « ты слушающий» (общение диалогическое и монологическое); количество коммуникантов (общение межличностное и массовое); степень общности (общение манипулятивное, примитивное, формально-ролевое, светское, деловое, духовное).

Деловое общение, его особенности.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и

11

ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта.

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Виды делового общения. По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: - приветственная речь; - торговая речь (реклама); - информационная речь; - доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды: - деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; - деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; - переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу; - интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; - дискуссия; - совещание (собрание); - пресс-конференция; - контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог; - телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникации, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. Чтобы преуспеть в воздействии на людей в деловом общении, необходимо развивать способности к соблюдению культуры речи, красноречию. Деловым языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем.

Правила речевого общения.

Деловому языку присущи особые свойства: 1) наличие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения и т.д., соблюдение которых имеет общеобразовательный характер независимо от профессиональной и территориальной принадлежности специалиста; 2) стремление к устойчивости, сохранению исторических традиций; 3) стилистическое богатство, заключающееся во множестве функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достигать эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях.

Выделяют десять правил оптимального речевого общения, способствующего легкому выражению мыслей, непринужденному и гармоничному ведению диалога:

1.Изъясняться правильным языком, соответствующим общепринятым языковым

нормам.

2.Принимать во внимание сферы общения (коллеги, конференция, телестудия и т.д.). Недопустимо в разных сферах говорить одним стилем. Избегать однообразия в речи.

3.Не быть многословным. Конкретно формулировать свои предложения, делая доступной для всех их новизну.

12

4. Изъясняться понятным, красочным языком. Ясность – главное достоинство речи, по Аристотелю.

5.Уметь выслушать оппонента.

6.Доказательно и четко выражать свои мысли.

7.Быть сдержанным в жестах.

8.Уважать мнение оппонента. Присоединяясь к мнению других, не повторяться.

9.Удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять паузами в речи.

10.Использовать эмоциональные средства воздействия. К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности речи. Первое требование к деловому разговору – правильность речи говорящих, хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы. Речевая специфика делового разговора связана с влиянием на нее разговорного и официальноделового стилей. Так, распространены простые предложения, а не сложные, но зато активно употребляется официально-деловая лексика.

Деловой разговор и речевые ошибки.

Ошибки в словоупотреблении – наиболее распространенный недостаток речи участников деловых разговоров. Незнание значений слов может стать причиной нелогичности и даже абсурдности высказывания. Так, говоря: "Декада технической книги будет проходить пять дней", оратор не знал, что слово "декада" означает "десять дней". Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания. В отдельных случаях пропуск слов может совершенно исказить мысль: "Для ускорения погрузки товара нужно объединить все портовые службы" (надо: "объединить усилия всех портовых служб").

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе "Необходимо оградить товар от усушки" вместо глагола "оградить" следовало употребить его синоним "уберечь". Не всегда говорящие умело пользуются в своей речи антонимами. Рассмотрим часто звучащую в деловых разговорах фразу: "в силу слабого контроля...". Здесь первое из слов антонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить первоначальное лексическое значение, но из-за близкого соседства его антонима это значение "проявилось", и соединение несовместимых понятий стало причиной нелогичности высказывания. Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение паронимов, что приводит к грубым лексическим ошибкам. Чаще всего это вызывает нарушение лексической сочетаемости, например: "преклонить голову" (надо: "склонить"); "красивая и практическая одежда" (надо: "практичная").27 К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прилагательного "внеочередной" говорят "неочередной".

Грубые лексические ошибки в речи могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильного выбора паронима. Нередко путают слова "статут" и "статус", "апробировать" (дать официальное одобрение на основании проверки) и " опробироватъ" (подвергнуть испытанию, пробе до применения). Непроизвольное нарушение лексической сочетаемости – весьма распространенный недостаток устной речи. Так, часто говорят: "встреча созвана", "беседа прочитана", "завершить обязательства", "повысить кругозор". Нередко можно услышать фразу "удовлетворять современным потребностям", в которой смешаны словосочетания "удовлетворять требования" и "отвечать потребностям". Еще пример: "С поставщика взыскали материальный ущерб в пользу заказчика" (материальный ущерб может быть возмещен, взысканы могут быть деньги).

Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными, например: "После этого он стал

13

поборником экономии на каждой операции" (можно было бы сказать проще: "Он предложил экономить на каждой операции"). Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения. В деловых разговорах часто не обращают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки возникают тогда, когда говорящие вместо беспредложных конструкций неоправданно употребляют предложные сочетания, например: "показатели по использованию" (вместо "показатели использования"), "оперировать с этими данными" (вместо "оперировать этими данными"). В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции употребляют беспредложную, например: "При подготовке машины учитывалась также потребность ее дозаправки" (вместо "в ее дозаправке"). Нередко встречается неправильный выбор предлога или неуместное его использование, например: "Дирекция указала о том, что..." (надо: "указала на то, что..."). "Фирма поставщик настаивает о том, чтобы..." (надо:"настаивает на том, чтобы..."). Особенно часто в деловом разговоре используется без должных оснований предлог "по". Например: "Инструктаж проведен по той же теме" (вместо "на ту же тему"). "Составлен график по проведению дополнительной доставки товаров" (вместо "график проведения"). "Предприятие добилось большого успеха по снижению себестоимости своей продукции" (вместо "успеха в снижении").

Характерной особенностью языка деловых людей является широкое использование отглагольных существительных (неисполнение и др.) Однако неумелое употребление этой лексики порождает стилистическую неполноценность и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных существительных утяжеляет слог, делает его сухим и трудноусвояемым. Обычны в деловом разговоре следующие недостатки при использовании конструкции с отглагольными существительными: – усложнение речи, например: "произвести повертывание рукоятки" (вместо "повернуть рукоятку"); - использование слов, образованных искусственно, например: "разбитие тары", "непредоставление складских помещений", "невхождение в структуру фирмы" и т. п.28 В деловом разговоре используются (не так часто, как в письменной речи) различные типы сложных предложений. Но при этом говорящие не всегда соблюдают нормы их построения. К нарушениям норм относятся: – неправильный выбор союза, например:

« Расходимость товара повышается лишь тогда, если активно ведется его реклама» (вместо "если" нужен союз "когда", соотносительный со словом "тогда" в главном предложении); – повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном подчинении придаточных предложений: Развитие дочерних фирм идет так быстро, что можно надеяться, что они скоро станут конкурентоспособными.

Точность и ясность речи – важнейшее требование к любому деловому разговору. Привычка щеголять книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует незнание смысла слова. В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий нередко образуются новые слова от иностранных по словообразовательным моделям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие термины, как "шлюзовать" (от "шлюз"), "штабелировать" (от "штабель"), "кабелизировать" или "кабелировать" (от "кабель"). Заменяются привычные, вошедшие в язык термины новыми, образованными на иностранный манер. Например, вместо понятного всем слова "штабелеукладчик" можно услышать "штабелер" и даже "штабелятор".

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т. д. К примеру, верстка, вычитка, подвал, шапка (у работников типографий, издательств). В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как "полуофициальные" слова, не имеющие строго научного характера.

14

Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в речи деловых людей нежелательно, и его следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: "так", "так сказать", "понимаете", "значит", "вот", "это самое" и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Слова-паразиты – это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Некоторые ошибки, связанные с неточностью речи, возникают от того, что говорящие не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому они часто заменяют непонятное им слово знакомым или близким по звучанию. Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь деловых людей просторечных и жаргонных слов профессионального обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Точность и ясность устной деловой речи обусловлены не только выбором слов и выражений.

Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождает двусмысленность. Причиной неясности высказывания может стать неудачный порядок слов во фразе, например: "Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек". В этой фразе подлежащее не отличается по форме от прямого дополнения и поэтому неясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, которые их обслуживают.

Краткость – важное требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь отличается прикладным характером подачи сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем слушателя и избегает ненужных повторов, излишней детализации Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи. Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, что свидетельствует не только о стилистической небрежности, но и о слабом представлении говорящего о предмете речи. Часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым непреднамеренно затягивая деловой разговор.

Кратко охарактеризуем речевые ошибки. Речевые штампы – это лексически неполноценные слова и выражения, их называют «затасканные, избитые выражения» (При голосовании поднялся лес рук). Канцеляризмы – речевые обороты и отдельные слова, заимствованные из канцелярскобюрократического стиля общения, которые лишают деловое общение его яркости и образности (убытие, данное мнение, должное внимание, мероприятием охвачено и др.) Вульгаризмы – нелитературные и неправильные по грамматической форме слова и выражения (наплевать и др.). Жаргонизмы – слова и обороты, заимствованные из языка уголовного мира (разборка и др.).

Для делового разговора большое значение имеет техника речи, составными частями которой являются постановка речевого дыхания, дикция и орфоэпия (правильное литературное произношение). Суть техники речи – в координации дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения. Все это обеспечивает такие качества голоса, как звучность, темп, тембр, высота, четкость дикции. Сила голоса говорящего имеет очень большое значение для аудитории. Если он говорит чрезмерно громко да еще имеет крикливый голос, то это вызывает раздражение у слушающих, и эффект выступления существенно снижается. Если выступающий говорит тихо, его могут слышать только находящиеся рядом, а до остальных суть его речи не доходит, что также вызывает неудовольствие аудитории. Как тихая, так и громкая речь может быть монотонной, что быстро утомляет аудиторию, и она перестает слушать оратора. Чтобы

15

избежать этого, во время выступления надо постепенно и плавно то повышать, то понижать голос. Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей самого оратора и характера содержания 31 его речи. Большинство ораторов произносит от 120 до 150 слов в минуту. Торопливость речи, вызываемая робостью, – один из наиболее распространенных и серьезных недостатков. Вместе с тем, при медленной и вялой речи слушатель теряет способность следить за мыслью. Техника речи предполагает умение "держать паузу". Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Пауза применяется между отдельными элементами речи (фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова. Главная задача паузы – психологическая. Она нужна для того, чтобы собрать внимание аудитории и дать ей рассмотреть говорящего, обеспечив тем самым возможность подготовиться к восприятию его речи. Однако паузы в речи говорящего не всегда несут смысловую нагрузку. Чаще всего они возникают при затруднении в поисках слова, которое наилучшим образом выразило бы мысль. Если случаев прерывистости в речи говорящего немного и они отражают поиски необходимого слова, их наличие не мешает аудитории, но даже активизирует ее. Когда же прерывистость речи очень сильна, это свидетельствует либо о незнании оратором предмета речи, либо о его чрезмерном волнении, либо о плохом владении слово..

^ Стили руководства в деловом общении: авторитарный, демократический, попустительский.

Руководствоэто частный случай управления, совокупность процессов взаим-ия между руководителем и подчиненным, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем взаимодействия на индивидуальное и коллективное сознание.

Авторитарный, или директивный стиль руководства основывается на предположении, что люди по своей природе ленивы, не любят брать на себя ответственность и управлять ими можно только при помощи денег, угроз и наказания. Он характеризуется высокой централизацией руководства, единоначалием в принятии решений, жестким контролем за деятельностью подчиненных. Сотрудники должны исполнять только то, что им приказано.

Демократический, или коллегиальный стиль характеризуется стремлением руководителя к выработке решений, распределением полномочий и ответственности между руководителем и подчиненными. Руководитель этого стиля обсуждает с заместителями и сотрудниками наиболее важные производственные проблемы и на основе обсуждения вырабатывается решение. При этом всячески стимулирует инициативу со стороны подчиненных.

Либеральный, или попустительский стиль руководства характеризуется минимальным участием руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель обычно пускает дело на самотек , действует от случая к случаю или когда на него оказывают давление либо сверху, либо снизу. Такой руководитель предпочитает не рисковать, отойти от выполнения сложного дела, переложив сои функции и ответственность на других.

Вопросы для повторения:

1.Назовите виды вербальной коммуникации.

2.Назовите особенности невербального общения.

3.Назовите средства невербальной коммуникации.

4.Назовите наиболее популярные жанры устной и письменной деловой речи. Каковы общие требования, предъявляемые к языку делового общения?

Тема 2.2. Понятие о переговорном процессе. Деловая беседа как форма

управленческой коммуникации.

16

Содержание

Деловая беседа как форма управленческой коммуникации Фазы деловой беседы. Деловая беседа как форма делового общения.

Деловое беседа как форма управленческой коммуникации Деловая беседа - устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые для этого полномочия. В ходе беседы происходит обмен информацией, поддерживаются деловые контакты и пр.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает подписания договоров или выработки обязательных для выполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предшествовать переговорам или быть их составной частью. Одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретные предложения. Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

1.взаимное общение работников из одной деловой сферы;

2.совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;

3.контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

4.поддержание деловых контактов;

5.стимулирование деловой активности. Эффективность деловой беседы зависит от того, как партнеры готовятся к ней, знают ли, какими принципами надо руководствоваться на отдельных ее стадиях, умеют ли контролировать свое поведение во время беседы, умеют ли превратить разговор в диалог, учитывают ли психологические особенности партнера. Залог успеха деловой беседы -

В деловой беседе выделяются такие выделяются такие основные фазы ее проведения как :

или “ нейтральной” территории, что сказывается на поведении собеседников. По этикету правила “ игры” диктует хозяин территории, а на нейтральной территории инициатива принадлежит тому, кто пришел первый: это приветствия, жесты, начальные фразы для мобилизации внимания собеседника.

Практики не советуют назначать деловую встречу на понедельник из-за снижения рабочего ритма вследствие воскресной расслабленности. Этот день наилучший для планирования встреч-бесед на целую неделю. Однако совещания по большим проблем лучше всего проводить в начале недели, чтобы завершить дело к ее концу.

Встречи для обмена информацией могут происходить в любой день, но по определенным правилам. Так, встречи для неприятных сообщений или критики не стоит устраивать в пятницу, ибо за выходные они “ обрастут” слухами и испортят расположение духа на начало будущей неделе. Критические совещания лучше проводить на протяжении недели (перед обедом или возвращением домой), тогда люди будут иметь возможность немного успокоиться, прежде чем снова увидеться.

Не следует планировать встречу сразу после обеда, ибо поспешное завершение его совсем не будет оказывать содействие решению поставленных задач. И вдобавок собеседники должны иметь время, чтобы ознакомиться со срочными сообщениями.

Начинать подготовку к беседе нужно с изучения собеседников, как они к нам относятся,

17

какое положение занимают и т.п. Деловая беседа должна быть спланирована. Это - составление и проверка прогноза деловой встречи. Определение основных перспективных задач. Начертание путей для решения задач (стратегия). Определить и обработать краткосрочные задачи (тактика). действий. Тактический - это перечень способов поэтапного достижения цели. После этого составляется рабочий план и план использования технических средств, графиков, проектов, схем ...

Отработанный материал, его основные посылки нужно изложить на бумаге и

1.Пунктуальность. На место встречи надо прийти на пять минут ранее от назначенного времени. Нужно заранее уточнить адрес, как доехать.

2.Опрятность. Одеваться надо опрятно, в традиционном стиле - повседневный костюм, скромный галстук, хорошо вычищенная обувь.

3.Придя за две-три минуты до встречи в приемную, надо четко назвать секретарю свое имя, фамилию, цель прихода. Если вы пришли в верхней одежде, нужно ее снять. Планируя встречу, следует иметь в виду, что:

∙в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как чересчур жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект; в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неуравновешенным, что может проявляться в раздраженности и пылкости;

∙какая угодно радость увеличивает альтруизм, оскорбление или разочарования - уменьшают его.

Передача информации и аргументирование.

Во время аргументации рекомендуется:

∙оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

∙не преувеличивать в аргументах, ибо это одна из форм лжи;

∙доказательства и объяснения делать в отдельности, а не все сразу;

∙точно расставлять паузы, они влияют более, чем поток слов ;

∙ открыто признавать правоту собеседника. Нужно избегать простого перечисления фактов, а показать преимущества и следствия, которые вытекают из этих фактов для нашего партнера. Употреблять терминологию, понятную нашему собеседнику, ибо он может не понять, и как следствие - может измениться его настроение. Преувеличенная убедительность, высокомерие вызовут сопротивление оппонента, в особенности, если у него агрессивный характер. Не следует обострять противоречие. Даже тогда, когда партнер не совсем прав, нужно найти

возможность в чем-то уступить.

Завершение беседы и принятие решений.

Любая деловая встреча имеет свой подъем и спад. Фазу завершения нужно проводить не на

спаде.

Очень важно отделить фазу завершения беседы от других фаз (“ давайте подведем итоги»). Лучше всего принимать решение, когда приведены все аргументы, когда на поставленные вопросы даны исчерпывающие ответы, когда сумели установить контакт с собеседником и привели его к готовности принятия решение. Чрезвычайно важно убедить собеседника в

Поведение собеседника в конце встречи, говорящее что он созрел для принятия решения: контактер расслабляется, наклоняется вперед с выражением заинтересованности, разводит руки

Если вы заметили, что собеседник морщит лоб в поисках уместного замечания, надо попробовать узнать у него, с чем он не согласен. Во всех случаях в конце беседы надо уклоняться

18

альтернативных решений. Не проявлять неуверенности при принятии решений. Если вы сомневаетесь, то не

Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, приветствуйте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором. Нужно помнить, что последнее впечатление влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения.

Вопросы для повторения:

1.Каковы разновидности беседы? Что называется деловой беседой?

2.Расскажите о последовательности проведения деловой беседы.

3.Каковы факторы создания положительной атмосферы во время деловой беседы?

4.Расскажите о правилах убеждения, используемых в ходе деловой беседы.

5.Расскажите о барьерах взаимодействия, возникающих в процессе деловой коммуникации.

Раздел 3. Деловые переговоры Тема 3. 1. Деловое совещание как форма управленческой коммуникации

Содержание

Деловое совещание как форма управленческой коммуникации. Подготовка к проведению совещания. Основные правила ведения делового совещания.

Деловое совещание как форма управленческой коммуникации.

Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров, в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Решения, принимаемые на этих мероприятиях, обычно эффективнее тех, что принимаются узким кругом управленцев. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учета самых разных мнений.

Чаще всего деловые совещания проводятся при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение, если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы, если для решения важного вопроса необходимы мнения различных групп работников.

Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как «пожирают» дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы.

Подготовка к проведению совещания.

В общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы.

Поскольку деловое совещание предполагает свободную дискуссию, необходимо прежде всего подобрать диспутантов, т. е. достаточно спокойных, выдержанных людей, способных адекватно реагировать на противоположные точки зрения и их авторов. Присутствие последних следует рассматривать в качестве безусловно позитивного

19