5315
.pdfАнализ общения как деятельности позволяет четко определить качественное преобразование при переходе от взаимодействия животных к общению у человека и в ходе онтогенетического развития. И филогенетическое и онтогенетическое развитие перестает сводиться к умножению коммуникативных операций или к появлению новых средств обмена информацией и осуществления контактов; напротив, сами перемены этого рода получают свое адекватное объяснение через преобразование потребностей и мотивов общения. Важное преимущество предлагаемого подхода к общению как к коммуникативной деятельности мы видим также в том, что он позволяет соотнести общение с другими видами деятельности человека, понять место общения в их системе и в конечном счете определить связь общения с общей жизнедеятельностью индивида.
Для лучшего понимания сущности общения традиционно выделяют три основных компонента: коммуникация (обмен информацией между общающимися), взаимодействие между людьми в процессе общения (обмен знаниями, идеями, действиями, эмоциями и т.п.) и перцепция (восприятие и познание людьми друг друга в процессе общения).
Глоссарий.
Коммуникативная сторона общения проявляется в содержании информационного процесса между людьми как активными субъектами формирования, передачи и приема сообщений. Она осуществляется с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений и пр., что приводит не просто к «движению» информации, но и к уточнению представлений и обогащению знаний, которыми обмениваются общающиеся люди.
Интерактивная сторона общения отражает процесс систематической смены коммуникативных ролей и взаимного воздействия партнеров по общению, т.е. взаимодействие между людьми в процессе общения (обмен знаниями, идеями, действиями, эмоциями и т.п.). В профессиональном общении данная сторона общения характеризует взаимодействие и построение отношений общающихся друг с другом, непосредственно влияя на организацию и результат совместной деятельности.
Перцептивная сторона общения (от латинского «perceptio» -
восприятие) - процесс, возникающий при человеческом взаимодействии на основе естественного общения и протекающий в форме восприятия и понимания человека человеком.
Вопросы и задания для контроля знаний по теме.
1.Что понимается под перцептивной стороной общения?
2.Что означает общение как деятельность?
3.Что означают интерактивная и коммуникативная стороны общения?
Лекция 6. Общение как коммуникация
Аннотация к лекции. В лекции рассматриваются основные элементы коммуникации, модели коммуникации, способы воздействия партнеров друг на друга в процессе общения, коммуникационные эффекты, интегрирующая роль коммуникаций.
Ключевые слова: элементы коммуникации, модели коммуникации, коммуникационные эффекты.
Коммуникативная сторона общения проявляется во взаимном обмене информацией между собеседниками, передаче и приеме знаний, мнений и чувств. Обратите внимание, что информация в общении не просто передается от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, называется коммуникатором, а получающее эту информацию — реципиентом), а именно обменивается. Обмен информацией между участниками общения осуществляется как на вербальном (речевом), так и невербальном (неречевом) уровне.
На вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Нередко можно слышать мнение, что речь скрывает истинное лицо человека, но вместе с тем, речь может демонстрировать его, вопреки воле говорящего.
Эффективность общения чаще всего связывают с коммуникативной стороной. Основной целью обмена информацией является выработка единой точки зрения между общающимися, установление согласия по поводу ситуаций и проблем, при этом важно, чтобы передаваемая информация была правильно понята. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать являются составляющими коммуникативной стороны общения.
На понимание сообщения, которое поступает от коммуникатора к реципиенту, влияют форма и содержание сообщения, за-висящие от личностных особенностей говорящего и его отношения к слушающему, а также от ситуации, в которой протекает общение. Например, разговор с другом будет отличаться от вашего разговора с преподавателем или, в будущем, с клиентами. Кроме того, при общении должен учитываться набор ценностей вашего собеседника, поскольку, рассматривая мир через свое «видение», партнер по общению иначе, чем вы, слышит, видит и размышляет. Отсюда непонимание детьми и взрослыми друг друга, так как окружающим предметам и обстоятельствам они придают разное значение.
Помимо этого, посланное сообщение претерпевает изменение под влиянием качеств личности слушающего, а также от его от-ношения к говорящему, содержанию и ситуации общения.
Информация проходит фильтр «доверия — недоверия», вот почему нередко истинная информация может оказаться неприятной, а ложь — приятной.
Глоссарий.
Линейная модель. Предложена американским математиком Клодом Шенноном. Модель включает пять элементов: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и конечную цель, расположенные в линейной последовательности. В дальнейшем она была расширена понятием обратной связи.
Функциональная модель Р. Якобсона. В модели коммуникации участвуют адресант и адресат. От первого ко второму направляется сообщение, которое написано с помощью кода, контекст в модели связан с содержанием сообщения, с информацией, им передаваемой, понятие контакта связано с регулятивным аспектом коммуникации.
Процессуальная модель. Процесс влияния одного индивида на поведение или эмоциональное состояние другого.
Семиотическая модель. Рассматривает коммуникацию как процесс производства и изменения смысла.
Модели коммуникации – способы связи, основанные на взаимодействии источника (коммуникатора) и аудитории (реципиента, пользователя).
Вопросы и задания для контроля знаний по теме.
1.Что означает семиотическая модель?
2.какие модели коммуникаций Вы знаете?
3.В чем проявляются коммуникационные эффекты?
Лекция 7. Общение как взаимодействие
Аннотация к лекции. В лекции рассматриваются стратегия взаимодействия, ролевое поведение личности в обществе, проведение интервью, деловое общение менеджера, манипулирование в общении.
Ключевые слова: взаимодействие, ролевое поведение личности в обществе, проведение интервью, деловое общение менеджера, манипулирование в общении.
Взаимодействие — процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь. Во взаимодействии реализуется отношение человека к другому человеку как к субъекту, у которого свой собственный мир. Взаимодействие человека с человеком в обществе — это и взаимодействие их внутренних миров: обмен мыслями, идеями, образами, влияние на цели и потребности, воздействие на оценки другого индивида, его эмоциональное состояние. Под взаимодействием в социальной психологии, кроме того, обычно понимается не только влияние людей друг на друга, но и непосредственная организация их совместных действий, позволяющая группе реализовать общую для ее членов деятельность. Само же взаимодействие в этом случае выступает как систематическое, постоянное осуществление действий с целью вызвать
соответствующую реакцию со стороны других людей. Совместная жизнь и деятельность (в отличие от индивидуальной) имеет вместе с тем более жесткие ограничения любых проявлений активности-пассивности индивидов. Это вынуждает людей строить и согласовывать образы «Я — Он», «Мы — Они», координировать усилия между ними. Входе реального взаимодействия формируются адекватные представления человека о себе, других людях, их группах. Взаимодействие людей выступает ведущим фактором в регуляции их самооценок и поведения в обществе. Взаимопонимание людей — это такой уровень их взаимодействия, при котором они осознают содержание и структуру настоящего и возможного очередного действия партнера, а также взаимно содействуют достижению единой цели. Для взаимопонимания недостаточно совместной деятельности, нужно взаимосодействие. Оно исключает свой антипод — взаимопротиводействие, с появлением которого возникают недопонимание, а потом и непонимание чело века человеком. Взаимное непонимание — одна из существенных предпосылок распада взаимодействия людей или причина самых разнообразных межличностных затруднений, конфликтов и т.д.
Практически любой акт делового общения может быть представлен как ролевое поведение. Роли являются исходными и определяющими элементами социального опыта, поскольку в них наиболее полно программируется тот или иной шаблон социального поведения. Роли — это предписанные обществом в целом или специфической социальной организацией права и обязанности личности, вытекающие из ее социального положения.
Интервью — самый распространенный метод получения информации, который применяется журналистами во всех странах мира. В силу таких своих качеств, как прямая речь источника, диалоговый режим передачи сведений, возможность использования элементов драматургии, легкость восприятия, интервью уже давно вошло в палитру журналистских жанров. Оно используется профессионалами как наиболее популярный формат печатных СМИ, радио- и телевизионных эфиров.
Поведенческая техника менеджера заключается в умении использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности. К таким методам и приемам относятся умение создать благоприятный психологический климат деловой беседы, производить хорошее впечатление на собеседников, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, аргументировать свои высказывания и доказывать их, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать.
Глоссарий.
Нормы — неофициальные и, как правило, не зафиксированные, но четко соблюдаемые поведения, выполнение которых контролируется любым членом сообщества и нарушение которых преследуется общественным порицанием.
Традиции — максимально мягкие требования к моделям поведения, когда есть некоторая модель, которую одобрило руководство, но нет ни контролирующих ее соблюдение лидеров, ни официальных правил.
Правила — официально зафиксированные в регламентирующих документах модели поведения (стандарты деятельности), соблюдение которых контролируется надзорными органами и нарушение которых жестоко карается.
Вопросы и задания для контроля знаний по теме.
1.Какие виды интервью Вы знаете?
2.Социальная роль как идеальная модель поведения.
3.Суть поведенческой техники менеджера.
Лекция 8. Деловые переговоры и беседа
Аннотация к лекции. В лекции рассматриваются деловые переговоры, особенности деловых переговоров, этапы ведения переговоров, стратегия и тактика ведения переговоров, деловые переговоры с зарубежными партнерами, деловая беседа и её структура.
Ключевые слова: деловые переговоры, этапы ведения переговоров, стратегия и тактика ведения переговоров, деловая беседа.
Переговоры – это коммуникативная ситуация совместного принятия двумя или более участниками решения о соглашении, удовлетворяющем интересы сторон в случае, когда эти интересы не совпадают.
Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.
1.Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о теме переговоров, об участниках, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны оппонентов, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.
2.Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники обозначают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п. Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы известны и учитываются; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.
3.Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы сторон, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. Участники определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого.
4.Завершение переговоров. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Начинает действовать фактор времени, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут ускорить процесс. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к окончательному решению вопроса, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.
Существует два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. В первом случае переговоры - это противостояние, а во втором – совместное предприятие.
Стратегии переговорного процесса отражены в работах исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др.). Такими стратегиями являются:
• выигрыш-проигрыш;
• проигрыш-выигрыш;
• проигрыш-проигрыш;
• выигрыш-выигрыш.
Тактики ведения переговоров могут быть конструктивными и деструктивными, некорректными. К конструктивным относят:
- фиксация достигнутого; - торг; - совместный анализ;
- информирование оппонентов, убеждение; - отвлечение внимания партнера от других проблем; - аргументация и контраргументация; - поиск общей зоны решения; - нахождение компромисса;
- разделение проблемы на отдельные составляющие; - блоковая тактика (при большом количестве сторон).
Помимо этого в переговорном процессе встречаются и деструктивные тактики, основанные на манипулировании. Среди них:
1.«Видимое сотрудничество». Она характеризуется тем, что партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного
поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения.
2.«Дезориентация партнера». В отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др.
3.«Провокация чувства жалости у партнера». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения.
4.Ультимативная тактика характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.
5.Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее.
6.Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.
7.Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.
8.Прием «визирования» используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями.
9.Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.
10.Тактика лавирования резервами уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в переговорах и соотношения сил и средств участников. Этот резерв делится на количество уступок, и продумываются условия использования каждой из них.
Наладить отношения между партнерами по переговорам помогают:
1.Рациональность. Вести себя сдержанно, т.к. неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и принятии разумных решений.
2.Понимание. Невнимание к точке зрения партнера затрудняет поиск взаимоприемлемых решений.
3.Общение. Даже если партнеры не проявляют заинтересованности, нужно искать возможности для диалога, общения. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4.Достоверность. Ложная информация ослабевает силу аргументации и неблагоприятно влияет на репутацию.
5.Не использовать менторский тон. Не нужно поучать партнера. Основной метод – убеждение.
6.Принятие. Надо стараться понять другую сторону, быть открытым к новой информации от партнеров по переговорам.
Почти все деловое взаимодействие людей осуществляется при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Деловая беседа – это разговор, обмен мнениями, направляемое участниками коммуникативное взаимодействие, являющееся последовательным обменом мыслями и эмоциями между двумя и более людьми на профессиональные темы.
По своей структуре деловая беседа состоит из пяти фаз:
1.Начало беседы.
2.Передача информации.
3.Аргументирование.
4.Опровержение доводов собеседника.
5.Принятие решений.
Отличие деловой беседы от дружеской, неформальной заключается в ее функциональности и наличии целей.
Глоссарий.
Переговоры – это коммуникативная ситуация совместного принятия двумя или более участниками решения о соглашении, удовлетворяющем интересы сторон в случае, когда эти интересы не совпадают.
Деловые переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.
Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д.
Вопросы и задания для контроля знаний по теме.
1.Какие этапы ведения переговоров Вы знаете?
2.В чем отличие деловых переговоров от деловой беседы?
3.Какие стратегии ведения деловых переговоров Вы знаете?
Лекция 9. Ведение делового совещания
Аннотация к лекции. В лекции рассматриваются деловое совещание, структура делового совещания, характеристика его основных этапов, типы участников делового совещания и особенности взаимодействия с ними, стили ведения делового совещания.
Ключевые слова: деловое совещание, стили ведения делового совещания, структура делового совещания.
Деловое совещание – это форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.
Структура делового совещания состоит из нескольких этапов:
1.Подготовка к совещанию. Включает в себя постановку цели совещания, разработку повестки дня, определение времени и места проведения, а также состав участников.
2.Проведение совещания. Предполагает постановку вопроса, введение присутствующих в курс дела, сбор данных, изучение всех сторон вопроса, формирование мнения о путях решения вопроса, поиск альтернатив.
3.Завершение совещания. Принятие решений, выводов, договоренностей, контроль исполнения.
В деловом совещании могут участвовать 7-9 человек, максимум 12 человек, т.к. большее количество участников может снижать эффективность работы. На совещание нужно приглашать тех, кто компетентен в обсуждаемом вопросе и может предложить решение.
Руководить совещанием легче, когда известна типология людей, участвующих в нем. Так, Марк МакКормак в книге «Секреты бизнеса для всех» предлагает обратить внимание на типы участников совещания, за которыми нужно наблюдать в процессе его проведения.
1. .«Говорящие начистоту». Это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.
2.«Мученики». Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.
3.«Каменные лица». Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.
4.«Заводилы». Они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания.
5.«Ораторы». Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями
икраснобайством. Создается впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы
убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно
–или лучше не обращайте на них внимания.
6.«Адвокаты дьявола». Для них все спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них.
7.«Разрушители». Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие.
8.«Любители расслабиться». Они откидываются на спинку стула, поудобнее устраивают ноги, настраиваются на долгий приятный отдых и вовсе не торопятся решать вопросы, стоящие на повестке дня. Целесообразно встречаться с такими партнерами в холле или в помещении, где нет стульев.
9.«Государственные мужи». Продвигают себя или заставляют двигаться вперед за счет умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания.
Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный. Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участников совещания. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество руководителю небезразлично. При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерам на совещании редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления в своих руках, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для реализации решений.
Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой будет проходить то или иное совещание. Дипломатия в общении здесь уместна в следующих случаях:
- когда достаточно времени, чтобы обсудить все доводы; - решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все
участники обсуждения; - участники совещания понимают проблему и знают варианты ее
разрешения; - возникли большие разногласия, и необходимо убедить несогласных в
правильности принимаемого решения.
Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение. Психологи утверждают, что оба стиля поведения — дипломатический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если его участникам придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический