6579

12

-Владелец таймшера может переносить недели своего отпуска на последующие годы и таким образом увеличивать продолжительность использования апартаментов.

-Владелец имеет возможность уступить или продать свои недели.

-Обладатель таймшера может варьировать время и продолжительность отдыха.

-Существуют бонусы в виде дополнительных дней.

-Способ для предприятий и организаций решить проблему приобретения и содержания курорта для своих сотрудников и их семей.

Недостатки таймшера:

-Таймшер считается достаточно дорогим. Кроме того, владелец апартаментов обязан выплачивать ежегодный налог — в среднем, 300– 400 евро в год. Таймшер трудно перепродать из-за высокой цены.

-Владелец может проживать в апартаментах ограниченное время — как правило, несколько недель в году.

-Когда истекает срок аренды, за владельцем таймшера не сохраняется право собственности.

-В некоторых случаях, если владелец таймшера не использует положенные ему недели, то теряет право воспользоваться ими в течение года.

-Высокие риски. Права владельца закреплены только договором; он приобретает не объект недвижимости, а право пользования этим объектом на время. Если управляющая компания обанкротится, клиент потеряет деньги.

Практические и семинарские занятия по разделу 3

Темы докладов

Примеры создания, образования и функционирования гостиничных цепей:

Международные гостиничные цепи: Accor, Hilton, Hyatt, Marriott, Sheraton, Holiday Inn, Best Western, Carlson.

Российские гостиничные цепи: Azimut Hotel Group, AMAKS Grand Hotels, HELIOPARK Group, Marins Park Hotel.

Темы докладов:

Ассоциации в гостиничной деятельности. Международные и Российские отраслевые ассоциации

РАЗДЕЛ 4. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

Службы гостиницы и обслуживание номерного фонда

Содержание учебного материала 1. Бронирование: гарантированное бронирование и негарантированное

бронирование.

13

2. Служба приема и размещения, порядок проживания, расчет и выезд

гостя.

3.Производственная структура гостиницы. Административноуправленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда.

4.Вспомогательное подразделение.

5.Дополнительное подразделение.

6.Служба питания. Схемы обеспечения туристов питанием. Организация обслуживания в залах ресторана. Обслуживание номеров.

7.Дополнительные службы и услуги гостиницы.

Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается;

б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на пять этапов:

1.До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2.Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in) и размещение клиента (Accommodation)

3.Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4.Оказание дополнительных услуг

5. Выезд (Check out), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Себестоимость гостиничных услуг

Содержание учебного материала

1.Затраты на содержание гостиницы. Определение стоимости одних койко-суток.

2.Себестоимость гостиничных услуг.

14

3.Классификация затрат. Факторы, влияющие на уровень цен на гостиничные номера.

4.Ценообразование.

5.Безубыточная деятельности гостиницы.

6.Рисковые и безрисковые схемы работы хотельера.

Себестоимость услуги - стоимостная оценка, используемых на её оказание затрат на сырьё, материалы, топливо, энергию, амортизацию основных средств, трудовые ресурсы и другие затраты, необходимые для оказания услуг.

Прогнозируемые койко-сутки, которые можно продать за год

КОЙКО-СУТКИ прогнозируемые = N х 365 х К N – число койко-мест в гостинице

365 – число дней в году К – коэффициент загрузки (около 80%)

Точка безубыточности — это такое значение объема продаж, при котором совокупные затраты равны совокупной выручке, то есть предприятие не получает ни прибыли, ни убытков.

РИСКОВЫЕ СХЕМЫ РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРА И ХОТЕЛЬЕРА:

-аренда отеля

-покупка блока мест на условия комитмента

-покупка блока мест на условиях элотмента

-безотзывное бронирование

БЕЗРИСКОВЫЕ СХЕМЫ РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРА И ХОТЕЛЬЕРА:

-квотирование

-повышенная комиссия

-приоритетное бронирование

-разовые заявки (стандартная комиссия)

Практические и семинарские занятия по разделу 4

Кейс - задача

Расчет стоимости проживания гостя.

Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными:

Заезд в 13.00. Выезд в 10.00. 1 вариант – оплата за сутки

2 вариант – почасовая оплата. Час 300 руб.

1.Одноместный номер стоимостью 3 600 руб. Заезд: 15.03 в 19.00.

Выезд: 19.03 в 06.00 .

2.Двухместный номер стоимостью 5 050 руб. Заезд: 12.03 в 13.00.

Выезд: 15.03 в 12.00 .

3.Номер люкс стоимостью 7 500 руб. Заезд: 11.03 в 23.00. Выезд: 16.03

в14.00 .

15

РАЗДЕЛ 5. РАБОТА ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ

Персонал и гость

Требования к персоналу из Постановления Об утверждении положения о классификации гостиниц (Правительство Российской Федерации) от 18 Ноября 2020 г. № 1860. Корпоративная культура.

Персонал – внутренний клиент гостиницы

Квалификационные требования к основным должностям работников гостиничного бизнеса. Должностные инструкции горничной, администратора. Повышение культуры обслуживания клиентов. Мотивация персонала.

Способы мотивации персонала. (Рис. 2)

Рис. 2. Способы мотивации персонала.

Практические и семинарские занятия по разделу 5

Разбор ситуаций взаимоотношения гостя и сотрудника гостиницы

У гостя отеля болит желудок, он просит у Нас лекарство. Ваши действия. Гость порезал палец. Как следует поступить в этой ситуации?

Господин N звонит в отель и просит дать информацию о номере комнаты проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок на этот счет?

Темы докладов

Должностные инструкции горничной, администратора. Квалификационные характеристики работников, осуществляющих

гостиничную деятельность: директор гостиницы, начальник службы гостиничного фонда, начальник службы приема и размещения, дежурный по этажу, менеджер службы приема и размещения, консьерж, портье.

16

РАЗДЕЛ 6. ТЕНДЕНЦИИ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ И РЕГИОНАЛЬНЫЙ ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС

Тенденции практики и строительства и функционирования гостиничных комплексов в мире и в России

Содержание учебного материала

1.Тенденции строительства и параметров услуг гостиничных комплексов в мире.

2.Тенденции строительства и параметров услуг гостиничных комплексов России: кризисная/ ограничительная деятельность, посткризисная

/постограничительная деятельность, оптимизация затрат, изменении глобального подхода к качеству и функциям оказываемых услуг.

Тенденции:

1.Новые концепции эффективного взаимодействия с гостями и с персоналом;

2.Российское управление

3.Формат номеров принципиально меняется — больше свободы и только самое необходимое. Простая и быстрая жизнь, высокая технологичность и многофункциональность окружения;

4.Потребитель нового поколения;

5.Оборудование для конференц-залов и мультимедиа;

6.Варианты привлечения дополнительных источников прибыли.

Тенденции практики и строительства и функционирования гостиничных комплексов в мире и в России

Рынок гостиничных услуг ориентируется на потребности современного клиента, учитывает появление новых запросов и модификацию существующих, формирует оперативные механизмы для коррекции и взаимодействия — агентское планирование. Наличие атрибутов современного отеля: уютные комфортабельные номера разных категорий, включая номера для людей с ограниченными физическими возможностями, просторные светлые холлы, красивые пространства для отдыха, (как внутри помещений, так и снаружи, на свежем воздухе), банкет-холл для проведения разнообразных мероприятий (юбилей, выпускной, корпоратив, свадьба, или любое другое мероприятие, современный конференц-зал отеля (для проведения семинаров, тренингов, презентаций и т.д.), большая бесплатная охраняемая парковка, высокоскоростной Wi-Fi, завтрак по системе «шведский стол», цифровое телевидение. Дополнительная программа отеля включает в себя посещение экскурсий в различные музеи города и пригорода, этнические фермы, ботанический сад и многие другие.

Во многих отношениях индустрия гостиничного бизнеса и гостиничных услуг лидирует в освоении бизнес-технологий. От адаптации к цифровому

17

дисплею до модернизированных конференц-залов, мобильной интеграции и многого другого — отрасль быстро адаптируется.

Российское управление

Варианты сотрудничества:

1.Операционное управление

2.Франчайзинг

3.Гостиничный девелопмент. Предпроектное консультирование

4.Техническое сопровождение на различных стадиях.

Высокая технологичность и многофункциональность окружения

Биг дата - новая тенденция в гостиничной индустрии. С каждым аспектом гостиничного опыта отеля собирают, анализируют для будущего использования, данные. Данные о клиентах из программ лояльности, сравнения цен, местоположения и данных бронирования используются для получения ценной информации.

Искусственный интеллект, машинное обучение и аналитика позволяют командам преобразовывать данные в обоснованное принятие решений, понимать тенденции, предвидеть требования гостей и определять важные модели. Например, использование программного обеспечения для распознавания лиц работает только в том случае, если в отелях есть данные для его поддержки, например, информация о предыдущих посещениях гостей.

Комбинируя данные, которые собирают сами отели, с информацией, доступной в Интернете, менеджеры гостиничного бизнеса могут использовать

еенесколькими способами:

-повышение управления доходами с более точными прогнозами. Спрос и оптимизация тарифов, прошлых уровней занятости, текущих бронирований, KPI и внешних данных о периодах праздников и местных событиях;

-более эффективное нацеливание на маркетинг путем определения ключевых демографических показателей и наилучших возможностей для их достижения;

-выявление тенденций в удовлетворенности клиентов путем сбора отзывов из социальных сетей, обзоров сайтов и запросов гостей о любых услугах;

-обнаружение потенциальных партнерских отношений с другими предприятиями, такими как онлайн-турагенты (OTA), местные компании такси и близлежащие рестораны и бары;

-отслеживание конкурентов и того, что они предлагают.

Аналитика может помочь гостиницам и другим организациям гостеприимства улучшать работу внутренних систем. Планы прогнозного технического обслуживания, могут улучшить характеристики собственности и повлиять на прибыльность.

18

Современные тенденции

1.Умные комнаты

2.Оптимизация технологии бронирования

3.Автоматизация регистрации

4.Специализированная программная система

5.Переход в облако

6.Автоматизация

7.Блокчейн

8.Кибербезопасность

9.Интеллектуальная система прогнозирования

10.Технология интеллектуального распознавания

11.Индивидуальное обслуживание

12.Туры в виртуальную реальность

Региональный гостиничный комплекс

Содержание учебного материала

1.Современное состояние гостиничного комплекса Нижнего Новгорода

иНижегородской области.

2.Статистические данные.

3.Параметры, услуги, местонахождение, классификация.

Обзор по гостиничному комплексу Нижнего Новгорода. Оценка гостиниц в системах бронирования. Рейтинг гостиниц Нижнего Новгорода.

Таблица 1

Региональный гостиничный комплекс

19

Практические и семинарские занятия по разделу 6

Перечень вопросов для устного опроса

Тенденции строительства и параметров услуг гостиничных комплексов в мире.

Тенденции строительства и параметров услуг гостиничных комплексов России.

Оптимизация затрат, изменении глобального подхода к качеству и функциям оказываемых услуг.

Характеристика гостиничного комплекса Нижегородской области и Нижнего Новгорода

Выполняется доклад в виде презентации по гостинице Нижнего Новгорода.

Темы докладов

Гостиница Нижнего Новгорода.

AZIMUT Отель Нижний Новгород, Маринс Парк Отель Нижний Новгород, Hampton by Hilton Нижний Новгород, Sheraton Nizhny Novgorod

Kremlin, Mercure Нижний Новгород, Ibis Нижний Новгород, Courtyard

Нижний Новгород Сити Центр, Парк-отель «Кулибин», City Hotel Sova.

.

2. МЕТОДИКА ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ К ПРАКТИЧЕСКИМ И СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ

В процессе освоения дисциплины «Технология и организация гостиничной деятельности» студентам в качестве оценочных материалов для проведения текущего контроля успеваемости предлагается несколько возможных форм, наиболее подходящих для оценки знаний в разных разделах. Такими формами являются: устный опрос, круглый стол, кейсзадача и доклад.

Устный опрос. Выдаются примерные вопросы к собеседованию в каждом разделе. При выступлении оценивается логичность, правильный формат высказывания, используемый словарный запас. Проверяется знание понятия, предмета по поставленной теме.

Круглый стол позволяет включить обучающихся в процесс обсуждения конкретной темы и информации, касающейся законодательного регулирования гостиничной деятельности и оценить умение их аргументировать понимание данного вопроса. Перед проведение круглого стола проводятся лекционные занятия, которые способствуют достижению определенного ресурса знаний и умений, необходимых для участия в круглом столе. Также участие в круглом столе требует от студентов самостоятельной подготовки, что учитывается при оценивании компетентности студента.

Кейс-задача является заданием, в котором обучающемуся предлагается выполнить расчет стоимости проживания, в зависимости от расчетного часа и времени проживания. Таким образом он осмысливает реальную

20

профессионально-ориентированную ситуацию.

Доклад, необходимый для текущего контроля степени усваиваемости лекционных тем. Оцениваются параметры самостоятельного поиска и обработки информации и вариативные способы подачи найденного и проанализированного материала. Доклад, как продукт самостоятельной работы студента, представляет собой публичное выступление по представлению обработанных материалов по заданным темам в рамках раздела дисциплины, где автор раскрывает суть, заявленной тематики.

Доклад с подготовкой презентации, учитывая специфику предмета. Презентация выполняется в базовом пакете программ Microsoft Office в программе PowerPoint, Word, и возможных других программах, в которых работает студент. Презентация состоит из 5-10 слайдов, с основными материалами доклада.

Первый слайд презентации обязательно должен содержать название объекта и фамилию студента.

Слайды могут носить как смешанный характер: фотографии и текст на одном слайде, так и допускается отдельное расположение: текст на одном слайде, фотоизображения на другом. Текст на слайдах должен быть читаемый. Предпочтительно темные буквы на светлом фоне. Текст не должен попадать на фотоизображение, в противном случае слайд с экрана не читается. Стилистика презентации определяется студентом самостоятельно. Для синхронного воспроизведения слайдов и соответствующего к ним текстового сопровождения студентом отдельно выполнятся текстовый аналог речи. Примерный объем составляет 2-4 страницы машинописного текста. На одну презентацию отводится 5-7 минут.

При подготовке к практическим занятиям у студентов отрабатывается навык самостоятельного поиска и обработки информации по каждой теме.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ

Самостоятельная работа студентов является обязательным компонентом образовательного процесса. Она помогает более эффективно закрепить материал, полученный на лекционных занятиях и наиболее полно расширить содержание по компетенциям данной дисциплины. Самостоятельная работа представляет собой совокупность аудиторных и внеаудиторных занятий и работ. Студент должен обладать навыками поиска, обработки, аналитики, логики, а также способностью понимать, запоминать и воспроизводить материал, полученный в рамках предмета.

Самостоятельная работа решает ряд задач: закрепление и расширение знаний, полученных на лекционных и практических (семинарских) занятиях; приобретение дополнительных знаний и навыков; навык самообучаемости и саморазвития. Умение самостоятельно обрабатывать информацию стремится к интеллектуальному росту студента. Правильно организованная самостоятельная работа формирует непрерывность цикла обучения.