8080

управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

В 1979 г. Джуран организовал в США Институт качества, который предоставляет широкий круг услуг, включая обучение специалистов, разработал принцип «триад качества». Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании.

4.Фаза планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 60-х гг.

ХХв. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Основы концепции новой фазы:

– идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из– за недостаточного качества проектных работ;

– перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий;

– замена концепции «0 дефектов» концепцией «удовлетворенного потребителя»;

– предоставление потребителю высокого качества за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы высказаны в научных работах Г. Тагути (Genichi Taguchi, род. в 1924 г.), известного японского статистика, лауреата самых престижных наград в области качества (премия им. Деминга присуждалась ему четыре раза). С конца 40-х годов изучал вопросы совершенствования промышленных процессов и продукции. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества.

Методы Тагути (термин «методы Тагути» появился в США, сам же Тагути называет свою концепцию «инжиниринг качества») представляют собой один из принципиально новых подходов к решению вопросов качества. Главное в философии Тагути – это повышение качества с одновременным снижением расходов. Согласно Тагути, экономический фактор (стоимость) и качество анализируются совместно. Оба фактора связаны общей характеристикой, называемой функцией потерь. Методология

60

Тагути опирается на признание фактора неравноценности значений показателя внутри допуска. Функция потерь качества является параболой с вершиной (потери равны нулю) в точке наилучшего значения (номинала), при удалении от номинала потери возрастают и на границе поля достигают своего максимального значения потери от замены изделия. При анализе рассматриваются потери как со стороны потребителя, так и со стороны производителя. Методы Тагути позволяют проектировать изделия и процессы, нечувствительные к влиянию так называемых «шумов», т. е. переменных факторов, вызывающих разброс значений параметров, которые трудно, невозможно или дорого изменить. С экономической точки зрения любые, даже самые малые «шумы» уменьшают прибыль, поскольку при этом растут производственные издержки и затраты на гарантийное обслуживание. Такую устойчивость принято называть робастностью (от англ. robust – крепкий, устойчивый). Тагути акцентирует внимание на этапах, предшествующих проектированию изделия, поскольку именно на них решается задача достижения робастности.

Заслуга Тагути заключается в том, что он сумел найти сравнительно простые и убедительные аргументы и приемы, которые сделали планирование эксперимента в области обеспечения качества реальностью. Именно в этом видит сам Тагути главную особенность своего подхода.

Идеи Тагути в течение 30 лет составляли базу инженерного образования в Японии, где издано 7-томное собрание его сочинений. В США эти методы стали известны в 1983 г. после того, как компания Ford Motors впервые начала знакомить с ними своих инженеров. Невнимание к методам Тагути – одна из причин серьезного отставания от Японии многих производственных компаний США и Европы.

В рамках фазы планирования качества практически удается преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах.

Современная философия качества заключается в том, что согласно первой прагматической аксиоме Э. Деминга любую деятельность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы находятся в сложном взаимодействии, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Исикава в начале 80-х г. ХХ в.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (рис. 9)

61

.

ПРОЦЕСС

Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция или природное сырье. Выход – это продукция, материальная и нематериальная, результат процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории.

В ИСО 9000 выделяется четыре общие категории продукции:

–оборудование (технические средства);

–интеллектуальная продукция (средства), под которыми понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий информацию, выраженную через средства поддержки. Интеллектуальная продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик;

–перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние. Перерабатываемые материалы могут представлять собой жидкость, газ, специфические материалы, слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т.д.;

–услуги.

62

Процесс, преобразуя объект труда, увеличивает его стоимость. Каждый процесс включает определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. Требования к системам качества в соответствии со стандартами ИСО 9000 могут быть применены ко всем четырем категориям продукции.

В ИСО 9000 предполагается, что каждая организация существует для выполнения работы по увеличению стоимости продукции. Работа выполняется посредством сети процессов, структура которой достаточно сложная, поскольку большинство процессов взаимодействует между собой. Вся эта система процессов должна подвергаться анализу и постоянному совершенствованию, что, в свою очередь, обеспечивает надлежащее качество продукции и его улучшение.

Базовые принципы построения систем менеджмента качества, систем сертификации и систем аккредитации образуют взаимозависимый комплекс. Этот комплекс образован тремя основными компонентами и отношениями между ними

(рис. 10):

–ответственностью поставщика за качество продукции;

–доказательностью качества со стороны поставщика продукции;

–доверием между участниками экономической деятельности.

Основная роль аккредитации в этом комплексе – это создание доверия между поставщиком, субподрядчиком и потребителем продукции. Доверие же, как это ни странно, может выступать не только как этическая, но и как категория вполне экономическая.

Вопрос о связи организационно-управленческих систем с принципами менеджмента качества рассмотрены Н. Паркинсоном для руководителей: «Руководители часто уделяют контролю стоимости вещей много внимания, но слишком мало – стоимости своего времени и времени подчиненных. Поэтому: доверяй периферийному менеджеру; доверяй работнику; доверяй клиенту».

Действительно, при закупке продукции поставщик может:

– проводить входной контроль закупаемой продукции, аудиты качества второй стороной и другие меры управления, если у него нет причин доверять субподрядчику; - не проводить входной контроль и другие мероприятия по управлению, если у

поставщика есть причины доверять субподрядчику.

63

ная система управления качеством

Рис. 11. «Звезда качества»

Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений «начальник – подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют целям управления качеством.

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх, так и горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии «маркетолог – конструктор – технолог – производственник – испытатель – торговец»).

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества.

1. Первая звезда (рис. 12) соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система - Тейлора. Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов,

65

настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества, инспекторы (в России - технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Качество продукции как соответствие стандартам

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

2. Вторая звезда (рис. 13). Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство – это процессы, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

66

В 1924 г. в Белл Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов

1924г.

Статистическое управление качеством

Рис. 13. Вторая звезда качества

В 1924 г. в Белл Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Появилась специальность – инженер по

67

качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

3. Третья звезда (рис. 14).

В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

68

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Все большее внимания уделялось учебе. Системы взаимоотношений поставщик – потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной.

Четвертая звезда (рис. 15).

В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов системы качества. Стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

-МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества».

-МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

-МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».

-МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при

окончательном контроле и испытаниях».

- МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания», а также терминологический стандарт МС 8402.

Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих

Рис. 15. Четвёртая звезда качества

69