- •Раздел 1: Механика
- •Цель проведения замера методом «таинственный посетитель» (отметьте правильный вариант ответа):
- •Действия тп при подготовке к проверке (отметьте правильный вариант ответа):
- •Ваши обязательные действия при проведении проверки (отметьте все правильные варианты ответов):
- •Типичные ошибки в действиях тп при проведении проверки (отметьте все, чего не следует делать):
- •Ваши действия, если не удалось узнать фио сотрудника? (отметьте все правильные варианты ответов):
- •Ваши действия при первичном контакте с встречающим и консультирующим сотрудниками отделения банка? (отметьте правильный вариант ответа):
- •Если сотрудник не поздоровался, не узнал самостоятельно цель визита. Как Вы должны себя вести? (отметьте правильный вариант ответа):
- •Аудиозапись считается корректной, если… (отметьте правильный вариант ответа):
- •Раздел 2: Отчетность
- •Отчетные документы, которые Вы должны прикрепить к анкете (отметьте правильный вариант ответа):
- •При заполнении Анкеты Вы обязаны (отметьте все правильные варианты ответов):
- •Без предоставления каких документов Вы не будете допущены к проведению проверок? (отметьте правильный вариант ответа):
- •Выберете правильный алгоритм (последовательность) действий на проекте «Таинственный посетитель отделений банка Сбербанк России»? (отметьте правильный вариант ответа):
- •Раздел 2: Анкета
- •Ваше поведение при первом контакте со Встречающим сотрудником (отметьте правильный вариант ответа):
- •Что означает словосочетание - "закрытая" поза сотрудника:
- •Какой из вопросов не относится к уточняющим вопросам (раздел анкеты «Выявление потребностей)?:
- •Если в ходе визита тп сообщают, что сотрудник(и) сейчас на обеде или будет отсутствовать длительное время, при этом не просят обратиться через конкретное время и не объясняют причины отсутствия.
Тест для сертификации таинственных посетителей.
Раздел 1: Механика
Цель проведения замера методом «таинственный посетитель» (отметьте правильный вариант ответа):
Определить уровень и качество обслуживания клиентов юридических лиц в отделениях Сбербанка;
Определить отношение сотрудников Сбербанка к клиентам с низким оборотом денежных средств;
Определить уровень и качество обслуживания всех клиентов в отделениях Сбербанка;
Определить уровень и качество обслуживания клиентов физических лиц в отделениях Сбербанка;
Оценить внешний вид отделений Сбербанка.
Действия тп при подготовке к проверке (отметьте правильный вариант ответа):
Изучить анкету и Легенду, собрать информацию для расширения Легенды, изучить адресную программу, ознакомиться с Руководством для таинственных посетителей;
Изучить анкету, посетить отделение Сбербанка и сделать проверку, исходя из знаний, которыми обладает любой среднестатистический посетитель;
Изучить анкету и Легенду;
Изучить Руководство для таинственных посетителей и Легенду;
Изучить адресную программу и Руководство для таинственных посетителей.
Ваши обязательные действия при проведении проверки (отметьте все правильные варианты ответов):
Взять талон системы управления очередью (СУО) в зале юр. лиц и зафиксировать его номер (если в отделении установлена «Электронная очередь»);
Запомнить фамилию и имя сотрудника, у которого была получена консультация;
Попросить сотрудника назвать фамилию;
Необходимо только провести проверку, дополнительно ТП ничего не фиксирует;
Предоставить описания внешности и/или ФИО сотрудников, находившихся за соседними столами.
Типичные ошибки в действиях тп при проведении проверки (отметьте все, чего не следует делать):
Говорить, что Вы ТП;
Брать с собой бланки Анкеты или Легенды для того, чтобы не забыть какие-либо вопросы;
Перебивать сотрудника Банка;
Активно расспрашивать сотрудника, не предоставив возможность рассказать о продукте самостоятельно;
Использовать ежедневник во время консультации для записей ответов на вопросы анкеты;
Начинать консультироваться во время ожидания в очереди;
Торопить сотрудника, консультирующего Вас;
Ждать своей очереди;
Выдерживать паузу, предоставляя сотруднику возможность рассказать о продукте.
Ваши действия, если Вы не можете найти точку по указанному адресу или Администратор сообщает, что Вы не можете проконсультироваться по необходимому продукту? (отметьте все правильные варианты ответов):
Уходите, никого не предупредив;
Отходите от отделения, Звоните своему менеджеру, уточняете адрес, сообщаете о ситуации;
Заполняете анкету, исходя из Вашего опыта, сами.
Ваши действия, если не удалось узнать фио сотрудника? (отметьте все правильные варианты ответов):
Спросите у сотрудника, как можно к нему обращаться;
Попросите надеть бейджик;
Сделаете фото сотрудника;
Опишите его внешность и расположение рабочего места.
Ваши действия при первичном контакте с встречающим и консультирующим сотрудниками отделения банка? (отметьте правильный вариант ответа):
Вы здороваетесь первым, ждете встречное приветствие и уточняющего вопроса о цели визита в отделение банка;
Вы здороваетесь первым, озвучиваете цель посещения отделения банка;
Вы ожидаете приветствия и вопросов о цели визита, а также вопросов, уточняющих ваши потребности со стороны сотрудника. Только после этого Вы здороваетесь, конкретизируете цель визита и ваши потребности.