analiz_potrebitelei_produktsii_kompanii_na_primere_ooo_kompa

доме на много дворов или вовсе на весь поселок, разрешить продолжать торговать алкоголем. Потому что, как считают авторы изменений, лучше покупать легальный алкоголь, чем самодельный и опасный для здоровья и жизни.

Если такой запрет будет принят, то это достаточно сильно ударит по деятельности ООО «КВК», так как половина клиентов в г. Томске являются именно такими магазинами, которые располагаются в жилых домах.

Федеральная служба по регулированию алкогольного рынка начала разработку приказа об изменении минимальной цены на водку. Не смотря на то, что в феврале

2015г. минимальная цена на водку была снижена с 220 руб. до 185 руб., что объяснялось необходимостью отсечения дешевого нелегального алкоголя. В справке к документу отмечается, что приказ должен вступить в силу в мае 2016г. [16]

Эти изменения законодательства только за 2016 год. Вряд ли есть еще один рынок, который бы регулировался как алкогольный.

Если рассматривать непосредственно рынок алкогольной продукции в Томске,

то можно выделить следующих основных конкурентов ООО «КВК»: ООО

«Континент», ООО «К-Плюс», ООО «Братья Коцоевы», ООО «ЗПП Томский». У

каждой компании, в том числе ООО «КВК», есть постоянные клиенты, а для того чтобы начать работать с новыми клиентами или переманить клиентов к себе необходимо выдержать жесткую конкуренцию и суметь сделать лучшее предложение.

Особенно сложно конкурировать на рынке водочной продукции, так как цены регламентируются государствам, и нет возможности предложить более выгодную цену или каким-либо другим маркетинговым способом привлечь клиента.

По остальному ассортименту у каждой компании есть свои особенности,

которых нет у других. Например, у ООО «КВК» есть эксклюзивные договора с поставщиками в Краснодарском крае, в условии которых прописано, что в Томске,

кроме ООО «КВК», их продукция больше никому отгружаться не будет.

ООО «КВК» - единственная компания в Томске, которая занимается продажей разливного вина

Выраженного лидера на рынке алкогольной продукции нет. Исходя из этого,

можно сказать, что рынок алкогольной продукции в Томске поделен, и компании-

конкуренты стараются сотрудничать, а не вступать в конфликт.

39

В ассортименте компании преобладают вина российского производства и крепкий алкоголь. 90% винного ассортимента составляют вина российского производства, а 10% импортного. Крепкий алкоголь разделяется в следующем процентном соотношении: 95% - российского производства, 5% - импортного (в основном армянский коньяк).

Глубину товарной группы "вино" можно выразить в таблице 1.

Таблица 9 - Глубина товарной группы (вино)

Как видно из таблицы, большее место в винном ассортименте компании отводится натуральным винам. Глубина данной товарной группы практически не меняется, произошел сдвиг между плодовыми и креплеными винами. По всей видимости, это вызвано тем, что из-за кризиса (данные группы находятся приблизительно в одной ценовой категории), люди предпочитают купить крепче, но меньше. Увеличилась доля разливного вина, это также связано с уменьшением доходов населения, так как за те же деньги можно купить больший объем по сравнению с вином в бутылках.

Но, не смотря на кризисные явления, количество закупаемого компанией вина увеличивается, что свидетельствует о том, что на ООО «КВК» тщательно продумывают закупки, исходя из возможностей и потребностей клиентов.

Общий объем отгруженных товаров за 2015 год составляет около 80 млн. руб. или, в натуральном выражении, примерно 65040,65 декалитров. Отгрузка разных групп товаров изменяется в зависимости от сезона. Так, например, крепкий алкоголь

40

лучше всего продается зимой, а летом продажи по всем группам товаров снижается,

так как больше начинают покупать пиво и пивные напитки.

На период с октября по декабрь увеличиваются продажи всех групп товаров, но в основном шампанское и игристое вино, что связано с празднованием Нового года.

На этот период приходится примерно 35% всех продаж ООО "КВК".

В период кризиса компания перешла на эконом-сегмент. В основном это вино,

стоимость которых не превышает 200 рублей за бутылку объемом 0,7 л - 83% всего винного ассортимента. Но есть и дорогие импортные вина, цена которых превышает

500 рублей, но они занимают всего 2%. Так как цена на водку регламентирована государством, то ее цена может колебаться в пределах 20 рублей - от 175 до 195

рублей. Средняя цена на прочий крепкий алкоголь (коньяк, чача) - 400 рублей.

41

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ООО «КОМПАНИЯ ВИНА КУБАНИ» С

ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

3.1Выводы и рекомендации проведенного анализа деятельности ООО «КВК»

ипотребителей

В работе компании ООО «КВК» можно выделить следующие проблемные зоны компании:

а) тщательно следить за дебиторской и кредиторской задолженностями;

б) не всегда в наличии полный ассортимент из заявленного в прайс-листе;

в) проблемы с доставкой;

г) недовольства клиентов работой торгового представителя;

д) отсутствие элитного алкоголя.

В сложившейся кризисной ситуации в стране, когда у населения снижаются реальные доходы, у банков отзывают лицензии, а в кредитных организация сложнее получить заемные средства, необходимо тщательно следить за дебиторской и кредиторской задолженностями.

Дебиторская задолженность у ООО «КВК» за последние три года увеличилась на 10%, что может вызывать опасения по поводу не возврата долгов за товар. Можно продавать товар за предоплату, но так как основные клиенты ООО «КВК» это мелкие придомовые магазины, то у них просто нет возможности сразу отдавать оплату (или даже аванс) за товар. Тем не менее, систему с предоплатой можно рассмотреть с крупными магазинами, оборот товара по которым не менее 200 тыс. руб.

Также можно рассмотреть вариант не принимать заявки на доставку товара, до момента пока не поступит оплата на товар. Но это не гарантирует оплату долга, так как потребитель может заказывать у другого поставщика, а оплату так и не производить.

Для размещения денежных средств в банках на депозитах необходимо выбирать банк по надежности, список таких банков представлен на сайте Центрального банка Российской Федерации. Хотя банки, которые не находятся в данном списке зачастую предлагают более высокие процентные ставки для размещения денежных средств.

42

Так как кредиторская и дебиторская задолженности тесно связаны друг с другом, соответственно кредиторская задолженность у ООО «КВК» также увеличилась.

Для компании на данный момент важно провести полную инвентаризацию дебиторской и кредиторской задолженностей.

При анкетировании потребители часто высказывали недовольства по поводу неполного ассортимента из заявленного в прайс-листе и каталогах компании. У ООО

«КВК» практически каждый день поступают коммерческие предложения по алкоголю, а каждую неделю появляется новая позиция товарного ассортимента.

Как уже было указано выше, в штатном расписании сократили позицию секретаря с 2014 года. До этих изменений приведением в соответствие действующего прайс-листа и товарного ассортимента занимался именно секретарь. После сокращения должности секретаря данной работой в компании занимаются торговые представители, каждый для своих клиентов.

Тем не менее, это не устранило данную проблему, так как каждый торговый представитель включает в прайс-лист исключительно те позиции, которые интересуют конкретного клиента или пользуются старыми прайс-листами.

Для общего удобства необходимо полностью привести прайс-лист в соответствие и в последствие, при необходимости, только добавлять новые позиции.

Потребители высказывали недовольства по поводу доставки товара, а именно срыв сроков поставки или доставка товаров не надлежащего качества, то есть произошел бой во время транспортировки. Для того чтобы этого избежать необходимо тщательно контролировать процесс погрузки товара в машину и непосредственно доставку.

Здесь есть свои нюансы: на позиции грузчиков, кладовщика и экспедиторов нанимают не квалифицированный персонал, так как данная работа невысоко оплачивается и не требует умственного труда. Соответственно, от таких работников не следует ожидать, что они будут тщательно следить за погрузкой товара.

Стимулировать работников можно по средствам вычета из заработной платы процентов за разбитый при погрузке товар, а с экспедиторов – за разбитый при транспортировке товар.

43

Заведующий складом должен контролировать сроки доставки товара клиентам,

отступления от данных сроков возможны только в случае форс-мажора. В последнее время в компании ООО «КВК» срывы поставок происходят из-за частых поломок машин. В штате компании предусмотрена позиция механика, который должен проверять состояние машин и вовремя производить ремонт. Однако машины уже достаточно изношены и требуется не мелкий ремонт, а полная замена крупных деталей. Но, к сожалению, для этого руководство компании не выделяют достаточные средства.

Работа торговых представителей также вызывала недовольства, в части того,

что некоторые работники не профессиональны. Для улучшения продаж и выстраивания качественных отношений с клиентами, торговые представители пытаются выстроить дружеские и доверительные отношения. Однако не стоит забывать, что это рабочие отношения и не стоит выходить за эти рамки.

Каждую неделю в компании ООО «КВК» проводится собрание для торгового отдела совместно с руководителем. На данном собрании обсуждается исключительно повышение продаж, но не обсуждается непосредственная работа торговых представителей и неудовлетворенность потребителей, так как начальник отдела продаж не доносит данную информацию до руководителя, предпочитая решать все непосредственно в отделе. Данный подход можно объяснить тем, что при привлечении руководителя могут последовать негативные последствия для работника, что тоже не может гарантировать устранения проблемы. Но и не привлечение директора к данному вопросу не приносит никаких результатов.

Следует отметить, что при опросе потребителей из соседних регионов,

недовольства работой торгового представителя не высказывались. Клиенты высоко оценили работу данного сотрудника.

Неудовлетворенность потребителей вызвало также отсутствие элитного алкоголя и небольшой ассортимент импортных вин. «Компания Вина Кубани» изначально позиционировала себя как поставщик российских вин, но в ассортиментной линейке присутствовали и элитный алкоголь, и импортные вина. В

период кризиса элитный алкоголь был выведен из ассортимента, а доля импортных вин сократилась. Однако эти действия обусловлены не только кризисом – доля продаж данных позиций составляла менее 5% от общего оборота товара.

44

Соответственно в кризисной ситуации, когда закупочные цены на импортные алкогольные напитки выросли практически в два раза, закуп данных позиций ассортимента оказался не рентабельным, и было принято решение вывести данные позиции из ассортимента.

Данное решение руководства компании, совместно с торговым отделом,

оправдано и на данный момент не требует пересмотра.

Стоит учитывать сильные стороны ООО «КВК»:

а) квалифицированный административный персонал;

б) эксклюзивные контракты с поставщиками;

в) контакты с крупными сетями Томска;

г) возможность захвата большей территории рынка за счет ослабления

позиций конкурентов.

Как отмечалось выше, компания заключила несколько эксклюзивных договоров с компаниями в Краснодарском крае. Таким образом, ООО «КВК» имеет в своем портфеле эксклюзивные предложения для своих потребителей.

Квалифицированный административный персонал является важной

составляющей любой компании, так как в работе на алкогольном рынке необходимо

внимательно следить за изменениями в законодательстве и уметь незамедлительно

применять данные изменения в работе.

3.2 Мероприятия совершенствования взаимодействия компании ООО «КВК» с

потребителями

Основным связывающим звеном между потребителями и компанией выступают торговые представители, соответственно необходимо провести исчерпывающую работу по повышению квалификации работников торгового отдела.

Согласно структуре организации, торговый отдел делиться на два подотдела:

региональные торговые представители и торговые представители по г. Томску и области. Исходя из результатов анкетирования, неудовлетворенности работой региональных торговых представителей среди потребителей компании нет. Тем не менее, следует разработать план мероприятий для всего отдела в целом, который

45

будет выполняться всеми сотрудниками как для улучшения неудовлетворительных показателей анкетирования, так для поддержания высоких оценок.

Для начала необходимо разработать для торговых представителей скрипт продаж, по которому будет проходить общение работника с клиентами компании.

Данный скрипт может дорабатываться по мере появления нового товара, про который необходимо рассказать потребителю. Хотя основная часть может оставаться неизменной.

Скрипт продаж – это простой и удобный план построения и ведения разговора

склиентом.

Внаши дни скрипты применяются во всех сферах продаж и при любых формах взаимодействия с потребителем (от телефонного звонка до личной встречи).

Зачастую первый контакт с новым клиентом происходит по телефону и от того, что и как будет говорить сотрудник зависит будет ли разговор эффективен или нет. Также при личной встрече с клиентом важно вести грамотный разговор.

В ООО «КВК» скрипты никогда не применялись. Необходимо разработать эффективный скрипт для работы, так как с его применением решаться сразу несколько проблем:

а) эффективность – именно применение скрипта помогает достичь значимых результатов в короткие сроки.

б) Экономия времени – торговому представителю не нужно придумывать разговор заранее или выдумывать информацию и ответы во время беседы. Скрипт четко, просто и понятно регламентирует порядок ведения разговора.

в) Удобство для клиента – сотрудник не будет выдавать лишнюю информацию для потребителя, а только то, что действительно необходимо для принятия решения о покупке.

г) Удобство для руководителя – решается проблема неизвестности того, как сотрудник ведет переговоры с целью продажи товаров и привлечения новых клиентов.

д) Удобство для торгового представителя – пропадает необходимость искать новые подходы при общении с клиентами. Торговые представители совершают десятки звонков клиентам, также проводят личные встречи в течение дня,

46

следовательно, сложно держать всю необходимую потребителю информацию. Скрипт решает данную проблему.

е) Быстрая обучаемость сотрудников – при приеме нового торгового представителя решается проблема длительного обучения, так как, изучив скрипт и руководствуясь им в работе, сотрудник быстро выйдет на высокую результативность продаж.

Профессиональным составлением скриптов занимаются специализированные компании, нанимаются специально обученные люди. Зачастую, все затраты на разработку эффективного скрипта окупаются в кротчайшие сроки.

В случае, если руководство посчитает данные затраты излишними, удобный для сотрудников данной компании скрипт может быть разработать непосредственно начальником торгового отдела совместно с руководителем компании.

Так как реклама алкогольной продукции в средствах массовой информации запрещена, следовательно, сотрудники торгового отдела совместно с дизайнером могут разработать буклеты с продукцией для каждого клиента. Также возможна разработка рекламных листовок с подробным описанием товара при появлении новых позиций. Так продукция, предлагаемая компанией ООО «КВК» будет всегда на виду,

а клиент будет в курсе новинок в ассортименте.

Согласно закону о рекламе разрешается реклама алкогольной продукции там,

где алкоголь продается в розницу: в магазинах, супермаркетах, гипермаркетах и других постоянных торговых точках.

Реклама вина и шампанского российского производства из российского же винограда разрешена:

на пищевых выставках, а также на выставках посвященных ресторанному бизнесу;

в газетах, журналах и другой периодике, кроме первой и последней страниц;

на телевидении и на радио (кроме детских спортивных программ и соревнований) ночью с 23:00 до 07:00 часов. [2]

Так как у ООО «КВК» в портфеле товаров обширная линейка вин российского

производства, то следует рассмотреть варианты рекламы предлагаемого товара.

47

Еще одной мерой совершенствования взаимодействия с потребителями может

послужить пересмотр системы оплаты труда торговых представителей.

Пересмотр системы оплаты труда лучше всего проводить раз в год, так как при частом пересмотре заработной платы сотрудники могут запутаться и, соответственно,

все труды в данном направлении могут оказаться напрасными.

На данный момент величина оплаты труда сотрудников торгового отдела складывается из оклада и процентов. Величина процентов зависит от выполнения индивидуального плана продажи товара в денежном выражении и от выполнения

общего плана продаж всего отдела.

Достоинствами данной системы являются простота расчета и прозрачность

Для большей мотивации торговых представителей следует внедрить систему,

которая включает в себя не только порядок оплаты труда, но и систему оценки эффективности работы сотрудника – KPI (Key Performance Indicator – ключевые показатели эффективности) торговых представителей.

Система мотивация, построенная на основе KPI, дает возможность сотрудникам и руководителю оценить эффективность работы и управлять результатами.

Для внедрения подобной системы оплаты необходимо четко определить функционал торгового представителя, то есть перечень задач, которые необходимо выполнять и периодичность их выполнения. Следует разработать формы отчетов для данных задач. Отчеты должны быть экономически обоснованными. Заполняя отчеты,

менеджер должен вносить туда только ту информацию, которую в дальнейшем можно использовать, в том числе для принятия управленческих решений.

Разработку системы KPI можно разделить на 4 этапа:

48