analiz_potrebitelei_produktsii_kompanii_na_primere_ooo_kompa

1)разработка ключевых показателей эффективности. На данном этапе проверяются цели компании, оценивается эффективность работы компании в настоящий момент, достигаются ли плановые показатели. Необходимо определиться

сдолгосрочной целью компании, а после разделить цель на подцели.

2)Планирование KPI. На данном этапе составляется бюджет расходов на оплату труда сотрудникам торгового отдела.

3)Внедрение системы KPI. Этот этап включает подготовку документов, за организацию трудовой деятельности. Также сотрудникам рассказывают об изменениях в оплате и о самой системе: какие необходимо выполнять цели, какие составлять отчеты. Следует принять во внимания, что возможны изменения, то есть если со временем эффективность показателей начнет падать, нужно будет внести корректировки.

4)Оценка ключевых показателей эффективности. Важно постоянно следить, работают ли разработанные KPI.

Перед сотрудниками следует ставить реальные цели, а не завышенные.

Недостижимые цели демотивируют сотрудников, а это приводит к тому, что они перестают стремиться к повышению показателей работы.

По каждой цели должен быть определен приемлемый результат. Результаты каждой цели суммируются между собой и, в итоге, получается определенный процент, который определяет вознаграждение сотрудника.

Выполнение цели следует рассчитывать по формуле:

Выполнение i = Факт i \ План i, (1)

где i = цели.

В качестве ключевых показателей эффективности можно использовать – процент от продаж, премия за привлечение новых клиентов, премия за удовлетворенность работой сотрудника потребителем, премия за поддержание объема дебиторской задолженности на допустимом уровне.

Выбор данных ключевых показателей обусловлен тем, что:

а) для торговой компании уровень объема продаж является одним из главных показателей деятельности организации.

б) Необходимо замотивировать сотрудников на привлечение новых клиентов, так как в последнее время торговые представители компании ООО «КВК»

49

работают только с существующими клиентами и не прикладывают достаточно усилий для расширения клиентской базы.

в) Из данных анкетирования видно, что не все клиенты довольны работой

сотрудников ООО «КВК», следовательно, необходимо связать вознаграждение

торговых представителей и удовлетворенность потребителей.

г) Привлечение новых клиентов, повлечет за собой увеличение

дебиторской задолженности. Финансовой службе ООО «КВК» необходимо установить допустимый объем дебиторской задолженности для каждого торгового представителя.

Формула для расчета заработной платы торгового представителя будет

где KPI1 – процент от продаж,

KPI2 – премия за привлечение новых клиентов;

KPI3 – премия за удовлетворенность работой сотрудника потребителем;

KPI4 – премия за поддержание объема дебиторской задолженности на допустимом уровне.

Все показатели можно разделить на 3 уровня: лидерский, плановый,

неудовлетворительный. Соответственно премия будет выплачиваться согласно тому,

какого уровня выполнения показателей добился торговый представитель.

К плюсам данной системы можно отнести:

а) нацеленность на достижение результатов по важным для компании показателям;

б) возможность корректировки показателей;

в) рост продаж;

г) прозрачная и понятная для сотрудников система мотивации;

д) возможность связать уровень удовлетворенности потребителя с вознаграждением сотрудника.

Кроме материального стимулирования торговых представителей на улучшение качества работы с потребителями, можно использовать нематериальные. Например:

50

вручение грамоты или благодарственного письма;

устная похвала;

выбор лучшего сотрудника торгового отдела по итогам определенного периода (неделя, месяц);

проведение корпоративных праздников.

Подобные нематериальные стимулирования сотрудников способствуют сплочению и созданию благоприятной атмосферы внутри коллектива.

Выяснение уровня удовлетворенности потребителей может происходить также по средствам анкетирования. Помимо этого можно ввести на сайте обратную связь для потребителей, где они могли бы оставлять отзывы о работе компании в целом и сотрудников в частности.

Компании следует перестать уделять все внимание количественным показателям работы торгового отдела, а начать брать во внимание и качественные показатели. Так как удовлетворенность потребителя напрямую связана с уровнем продаж. Удовлетворенный потребитель может купить больший объем товара и лучше идет на контакт при спорных или конфликтных ситуациях.

Данные мероприятия по улучшению взаимодействия компании с потребителями рекомендуется ввести в ближайшее время. Так результаты можно будет оценить в ближайшее время.

51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В текущей кризисной ситуации крайне важно следить за удовлетворенностью потребителей работой компании. Потребители сокращают свои расходы и повышают требования к компаниям, представленным на рынке. Следовательно, компаниям необходимо проводить анализ потребителей, чтобы максимизировать прибыль.

Удовлетворенный потребитель может выступать в качестве рекламы, так как по возможности будет рекламировать товар или саму компанию. Потребителя,

сформировавшего негативное отношение к компании, переубедить гораздо сложнее,

чем проводить меры во избежание этого.

Для повышения объемов продаж необходимо не только использовать снижение цен или предлагать бонусы за определенный объем покупки. При такой политике у компании будет лишь кратковременное увеличение объемов продаж. Следует изучать отношение и удовлетворенность потребителей товаром и компанией в целом.

Необходимо всегда принимать во внимание факторы, которые влияют на принятие потребителем решения о покупке.

В процессе написания дипломной работы были изучены теоретические аспекты изучения потребителей. Также проведены практические маркетинговые исследования: SWOT-анализ компании и анкетирование потребителей.

Цель дипломной работы – анализ потребителей компании ООО «Компания Вина Кубани» и совершенствование деятельности компании на рынке – была достигнута путем решения следующих задач:

изучены теоретические основы по проблеме исследования;

проведен анализ потребителей ООО «Компания Вина Кубани»;

предложены план мероприятий по совершенствованию взаимодействия компании и потребителей.

Главный вопрос, который необходимо было выяснить при анкетировании: «Удовлетворены ли потребители работой ООО «КВК»». Посредством дополнительных вопросов выяснялись основные причины недовольства.

В качестве базовых оценочных критериев были выбраны следующие:

а) полнота ассортимента;

52

б) быстрота доставки заказов;

в) соблюдение сроков;

г) гибкость цен;

д) обеспечение высокого качества товаров;

е) компетентность торговых представителей;

ж) наличие маркетинговых акций.

После проведения SWOT-анализа и анкетирования были предложены следующие рекомендации:

1)более тщательно следить за остатками товара;

2)актуализировать прайс-лист;

3)тщательнее следить за состоянием машин, которые развозят товар;

4)проводить с торговыми представителями еженедельный инструктаж;

5)следить за погрузкой и транспортировкой товара во избежание боя;

6)следить не только за отгрузкой в регионы, во избежание штрафов, но и за отгрузкой товаров всем клиентам, вне зависимости от штрафных санкций;

7)по возможности увеличить товарный ассортимент;

8)нанять в штат секретаря.

Для улучшения взаимодействия потребителей и компании и увеличения удовлетворенности потребителей были предложены следующие меры:

а) разработка скрипта продаж для улучшения работы торговых представителей ООО «КВК». Таким образом, сотрудникам компании не придется придумывать речь непосредственно во время разговора с клиентом, а руководство не будет сомневаться в том, всю ли информацию донес торговый представитель до потребителя.

б) Разработка новой системы оплаты труда, а именно внедрение системы

KPI. Система KPI повысит мотивацию работников увеличивать не только количество проданного товара, но и качество исполнения своих обязанностей.

Помимо этих главных мер, также было рекомендовано более тщательно следить за дебиторской и кредиторской задолженностями, расширение ассортимента,

проверка машин, которые развозят товар.

53

Также рекомендовано продумать рекламную компанию как нового, так и старого товаров. Несмотря на то, что рекламирование алкогольной продукции жестко регламентировано, но не запрещено полностью.

Компании следует перестать уделять все внимание количественным показателям работы торгового отдела, а начать брать во внимание и качественные показатели. Так как удовлетворенность потребителя напрямую связана с уровнем продаж. Удовлетворенный потребитель может купить больший объем товара и лучше идет на контакт при спорных или конфликтных ситуациях.

При учете данных рекомендаций ООО «КВК» сможет не только удержать уже существующую клиентскую базу, но также привлекать новых клиентов.

54

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1.Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» // Собр. законодательства Рос. Федерации 13.07.2015.

2.Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38 – ФЗ «О рекламе» // Собр. законодательства Рос. Федерации 01.10.2015.

3.Федеральный закон от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции» // Собр. законодательства Рос. Федерации 29.12.2015.

4.Распоряжение Правительства Российской Федерации от 26 ноября 2015 г. № 2413-р // Правительство Рос. Федерации 26.11.2015.

5.Акулич И.Л. Маркетинг: учебник / И.Л. Акулич. – 6-е изд., испр. – Минск: Вышэйшая школа, 2009. – 511 с.

6.Амблер Т. Практический маркетинг: учебник / Т. Амблер. – СПб.: Питер,

2010. – 304 с.

7.Арустамов Э.А. Организация предпринимательской деятельности: учебное пособие / Э.А. Арустамов, А.Н. Пахомкин, Т.П. Митрофанова. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010 – 336 с.

8.Арутюнова Д.В. Стратегический маркетинг: учебное пособие / Д.В. Арутюнова. – Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010. – 122 с.

9.Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика развития фирмы: учебник / М.П. Афанасьев – М.: Книга, 2010. – 304 с.

10.Багиев Г.Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии: учебник / Г.Л. Багиев – СПб.: Обл. правл. ВНТОЭ, 2010. – 240 с.

11.Березин И.С. Проведение массовых опросов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2011. - № 5. – С. 32.

12.Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы / С.Г. Божук . – СПб.: Вектор, 2011. – 288 с.

13.Борисов Н.А. Организация эффективной сбытовой деятельности предприятия // Менеджмент в России и за рубежом, 2012. - № 5. – С. 23-30.

55

14.Борисов Е.Ф. Основы экономики: учебное пособие / Е.Ф. Борисов. – М.:

Юрайт-Издат, 2009. – 316 с.

15.Бороздина Г.В. Психология и этика делового общения: учебник для бакалавров / Г.В. Бороздина, Н.А. Кормнова. – М.: Юрайт, 2013. – 463 с.

16.Борушко Н.В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н.В.

Борушко. – БГТУ, 2012. – 306 с.

17.Бусов В.И. Управленческие решения: учебное пособие / В.И. Бусов, А.А.

Поляков. – М.: Юрайт, 2014. – 254 с.

18.Войтоловский, Н. В. Экономический анализ: учебник для бакалавров / Н.

В. Войтоловский, А. П. Калинина, И. И. Мазурова. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.:

Юрайт, 2014. — 548 с.

19. Гавриленко Н.И. Маркетинг: учебник для студентов вузов, обучающихся по направления «Менеджмент» / Н.И. Гавриленко. – 3-е изд., стер. – М.: Академия,

2013. – 256 с.

20.Горелов, Н. А. Методология научных исследований: учебник для бакалавриата и магистратуры / Н. А. Горелов, Д. В. Круглов. — М.: Юрайт, 2014. — 290 с.

21.Захарова И.В. Маркетинг в вопросах и решениях / И.В. Захарова, Т.В.

Евстигнеева. – Ульяновск: УлГТУ, 2012. – 227 с.

22.Зуб А.Т. Стратегическое менеджмент. Системный подход: учебник / А.Т.

Зуб, М.В. Локтионов. – М.: Генезис, 2011. – 848 с.

23.Казакова Н.А. Финансовый анализ: учебник и практикум / Н.А. Казакова.

–М.: Юрайт, 2015. – 539 с.

24.Коммерческая деятельность: учебник для вузов / И.М. Синяева [и др.]. –

М.: Юрайт, 2014. – 506 с.

25.Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер ; Пер. с англ. – М.: Альпина Паблишерз, 2010. – 211 с.

26.Куликов Л.М. Экономическая теория: учебник / Л.М. Куликов. – М.: ТК Велби, Издательство Проспект, 2010. – 432 с.

27.Маркетинг. Менеджмент: экспресс курс / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. – СПб

[и др.].: Питер: Мир книг, 2012. – 479 с.

56

28.Маркетинг: общий курс: учебное пособие / Н.Я. Калюжнова [и др].: по ред. Н.Я. Калюжновой, А.Я. Якобсона. – 2-е изд., испр. – М.: Омега-Л, 2010. – 476 с.

29.Маркетинг: учебное пособие / Л.М. Фомичева [и др.]. – Курск.: Юго-Зап.

гос ун-т., 2016. – 202 с.

30.Маркетинг: учебное пособие / С.В. Карпова [и др.].: под ред. С.В.

Карповой. – Ростов н/Д.: Феникс, 2011. – 473 с.

31.Михалева Е.П. Маркетинг. Конспект лекций / Е.П. Михалева. – М.:

Юрайт-Издат, 2010. – 224 с.

32.Порохня В.М. Стратегическое управление / В.М. Порохня. – К.: Центр учебной литературы, 2012. – 224 с.

33.Производственный менеджмент. Теория и практика: учебник для бакалавров / И.Н. Иванов [и др.].: под ред. И.Н. Иванова. – М.: Юрайт, 2014. – 574 с.

34.Раицкий К.А. Экономика предприятия: учебник / К.А. Раицкий. – М.:

Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2010. – 696 с.

35.Романов А.А. Маркетинг: учебное пособие / А.А. Романов, В.П. Басенко,

Б.М. Жуков. - М.: Дашков и Ко, 2012. – 440 с.

36.Рысев Н.Ю. Активные продажи / Н.Ю. Рысев. – СПб.: Питер, 2009. – 416

с.

37.Самарина В.П. Основы предпринимательства: учебное пособие / В.П.

Самарина. – Старый Оскол: ТНТ, 2014 – 292 с.

38.Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика: учебник для бакалавров /

И.М. Синяева. – 2-е изд., перераб. и доп., - М.: Юрайт, 2013. – 225 с.

39. Трофимова Л.А. Методы принятия управленческих решений: учебник и практикум для академического бакалавриата / Л.А. Трофимова, В.В. Трофимов. – М.:

Юрайт, 2015, - 335 с.

40.Федько С.А. Основы маркетинга: учебник / С.А. Федько. – М.: ДАНА,

2010. – 375 с.

41.Хохлова Т.П. Теория менеджмента: история управленческой мысли:

учебник / Хохлова Т.П. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 384 с.

42.Чалдаева Л.А. Экономика предприятия: учебник для бакалавров / Л.А.

Чалдаева, - 3-е изд., испр. и доп. – М.: Юрайт, 2014. – 410 с.

57

43.Шакланова Р.И. Экономика торговой отрасли: учебник для бакалавров /

Р.И. Шакланова, В.В. Юсова. – М.: Юрайт, 2014. – 468 с.

44.Шиповских, И.Ю. Основы маркетинга. Краткий курс: учебное пособие /

И.Ю. Шиповских. - Ульяновск : УлГТУ, 2010. - 176 с.

45. Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат [Электронный ресурс] // Бизнес.Ру: интернет-журнал – Электрон. дан. – [Б.

м.], 2016. – URL: http://www.business.ru/article/575-kak-napisat-skripty-dlya-menedjerov- po-prodajam-kotorye-dadut-rezultat (дата обращения: 25.04.2016)

46. Каталог компании ООО «КВК» [Электронный ресурс] // ООО «Компания Вина Кубани»: офиц. сайт – Электрон. дан. – Томск, [2015]. - URL http://vinakubany.ru/catalog (дата обращения: 01.03.2016)

47.Какую зарплату платить менеджеру по продажам [Электронный ресурс]

//Бизнес.Ру: интернет-журнал – Электрон. дан. – [Б. м.], 2015. – URL: http://www.business.ru/article/542-kakuyu-zarplatu-platit-menedjeru-po-prodajam (дата обращения: 05.05.2016)

48.Новое в алкогольном законодательстве в 2016 году [Электронный ресурс] // Бизнес.Ру: интернет-журнал – Электрон. дан. – [Б. м.], 2015. – URL: http://www.business.ru/article/472-novoe-v-alkogolnom-zakonodatelstve-v-2016-godu

(дата обращения: 21.02.2016)

49.Разрабатываем KPI для менеджеров по продажам [Электронный ресурс]

//Бизнес.Ру: интернет-журнал – Электрон. дан. – [Б. м.], 2016. – URL: http://www.business.ru/article/255-kakuyu-sistemu-ispolzovat-kpi-dlya-menedjera-po-

prodajam (дата обращения: 05.05.2016)

50. Росалкоголь начал подготовку к повышению минимальной цены на водку [Электронный ресурс] // РосБизнесКонсалтинг. – Электрон. дан. – [Б. м.], 2016

– URL: http://www.rbc.ru/rbcfreenews/56b367c89a794729813b6fe6 (дата обращения:

21.02.16)

51.Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]

/Росстат – Электрон. дан. – М., 2016 – URL:

http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/ (дата обращения 15.05.2016)

52. Устав ООО «Компания Вина Кубани»: принят Веренцовым Д.В. 2006 -

2006. – 20с.

58