82. Основними функціями, які здійснюють працівники служби бронювання готельних послуг, є ...
Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання позначається на рентабельності готелю. Процес бронювання — це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гостями, розгляд замовлення місць і номерів у готелі — саме з нього розпочинають обслуговування гостей. Для здійснення цього процесу існують різні технічні засоби — телефон, Інтернет, пошта, факс тощо, але власне від ефективної його організації залежить враження клієнта про готель. Тому оператор з бронювання обов'язково повинен мати фахову підготовку, телемаркетингові навички спілкування, виявити вищий професіоналізм гостинності. У процесі пошуку клієнт знайомиться з декількома готелями, вибирає кращий, тому агент з бронювання повинен вплинути на його вибір, наголосити на перевагах в обслуговуванні саме цього готелю. З-поміж основних посадових та фахових обов'язків персоналу відділу резервування виокремлюють: — комунікабельність у стосунках із клієнтами, швидке та чітке реагування на замовлення з розміщення; - фахове знання процесу бронювання, оперативна систематизація інформації, яка надходить від клієнтів, та інформації про стан заповнення номерного фонду; — знання тарифів на послуги розміщення, додаткові послуги, цінові пільги й сезонні зміни цін; — уміння аналізувати характерні риси клієнта, прогнозувати його реальні наміри, впливати на нього з метою досягнення максимального ефекту від співпраці; — навички праці з технічними системами резервування, насамперед із телекомунікаційними. Відповідно до заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період — добу, тиждень, місяць, рік. Вагомий аспект цього процесу полягає в своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних. Діяльність відділу бронювання безпосередньо пов'язана зі службою прийому та розміщення, між якими постійно повинен відбуватися обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номерний фонд і стан резервування спричинить зниження доходів від нереалізації номерів та втрату довіри клієнтів у випадку подвійного бронювання.
Функціями служби бронювання є: -прийом заявок і їх опрацювання; -обробка та складання необхідної документації: щоденних графіків заїзду; на тиждень, місяць, квартал, рік; карти руху номерного фонду.
83. Бронювання поділяється на такі типи ...
Бронювання може бути гарантованим і негарантованим. Гарантоване бронювання відбувається, коли готель гарантує клієнтові, що номер буде наданий в його розпорядження до настання розрахункового часу в наступний після прибуття день. Зі свого боку, клієнт гарантує оплату номера, навіть якщо він їм не скористається, якщо тільки бронювання не буде анульоване відповідно до процедури анулювання замовлень, що існує в готелі.Термін «ноу-шоу» відноситься до клієнтів, які забронювали номер, але не використали його або анулювали замовлення. Гарантоване бронювання захищає доходи готелю навіть у разі «ноу-шоу». Існують наступні варіанти гарантованого бронювання:
Передплата. До дня прибуття повинна бути повністю внесена оплата. З погляду адміністрації готелю ця форма бронювання найбільш бажана.
Кредитна картка. Більшість компаній, що працюють з кредитними картками, розробили системи, що гарантують оплату заброньованих номерів, що залишилися незайнятими. Якщо бронювання не було анульоване до встановленого часу, готель виставляє рахунок на кредитну картку клієнта і компанія за кредитними картками пізніше знімає цю суму з власника картки. Це найбільш поширений спосіб гарантованого бронювання за кордоном.
Авансовий внесок (або часткова передоплата). Вимагає від клієнта внесення авансом певної суми до прибуття. Сума цього внеску зазвичай складає 50% вартості номера. .
Турагент. При цьому способі гарантії у разі «ноу-шоу» готель виставляє рахунок на турагентство.
Бронювання юридичними особами (або корпоративне броню-вання). Корпорація може підписати контракт з готелем, за яким погоджується узяти на себе фінансову відповідальність за будь-яке «ноу-шоу» клієнтів, спонсором яких воно є.
При поселенні на додаткове місце оплата за бронювання не проводиться. При запізненні груп або окремих громадян, окрім оплати за бронювання, стягується оплата за фактичний час простою номерів, але не більше ніж за одну добу. Якщо запізнення відбулося більш ніж на добу, броня анулюється
Встановлений наступний порядок оплати за бронювання номерів (місць) в готелі:
агент по бронюванню спочатку заповнює титульний лист бланку (форма № 8-г) і передає в бухгалтерію для попереднього розрахунку оплати (зразки форм у додатку Г);
після того, як гроші від юридичної особи поступили на рахунок готелю, бухгалтерія передає форму № 8-г агентові по прийому гостей;
кінцевий висновок підводиться після від'їзду клієнтів.
Негарантоване бронювання. Готель надає номер клієнту до встановленого часу ануляції: зазвичай до 18.00 в день прибуття. При цьому не вноситься оплата. Якщо клієнт не прибуває до часу ануляції, готель може розпоряджатися номером на свій розсуд: частіше номер вноситься до переліку вільних номерів. Якщо клієнт прибуває після часу ануляції і номер залишається незайнятим, готель надає його клієнтові. У разі повного заповнення готелю може бути ухвалене рішення про надання номерів тільки під гарантоване бронювання, якщо певне число очікуваних прибуттів вже було досягнуте. При повній зайнятості готелю ефективність процесу бронювання має особливе значення.
84. Значення корпоративної культури для формування іміджу підприємства готельного господарства полягає у такому: ...
85. Методичними підходами до оцінки культури сервісу на підприємстві готельного господарства є такі: ...
86. Основними елементи культури сервісу є ...
Культура обслуговування – це уміле задоволення потреб клієнтів і співробітників, це стиль роботи керівництва. Найдієвіший і ефективний спосіб створення культури обслуговування полягає в тому, щоб встановити стандарти обслуговування, навчити персонал, контролювати постійне і неухильне виконання стандартів обслуговування. У зв’язку з цим, готелі, які успішно працюють, приділяють першочергову увага не тільки гостям, але і співробітникам. Тому головними рекомендаціями для готелів є: 1.Постійне навчання та підвищення кваліфікації персоналу; 2. Дотримання вимог санітарних та інших служб; 3. Контроль за діяльністю всіх служб готелю; 4. Швидке реагування на проблеми клієнтів;
87. Якість обслуговування - це Якість обслуговування — це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг. Відповідно до міжнародного стандарту ICO 9000, якість — це сукупність властивостей і характеристик послуг, здатних задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги чинник ціни), впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю й успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості призводить до втрати клієнта. Послуги готелів, котрими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни та якості. Ці послуги надають населенню епізодично. У кожному випадку гість обирає готельні послуги за критеріями якості. Найбільші можливості їх реалізувати має готельне підприємство, яке: — спроможне, згідно з попитом клієнта, найповніше задовольнити його потреби; — пропонує послуги в оптимальному співвідношенні "ціна — якість"; — реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів. На якість обслуговування впливають такі чинники: — матеріально-технічна база — зручне планування та якісне оформлення приміщень, умеблювання, якість білизни, сучасні телекомунікації; — технологія обслуговування; — висока фаховість і компетентність обслуговуючого персоналу; — управління якістю обслуговування, що передбачає розроблення та впровадження стандартів професійного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування через розробку ефективної організаційної структури управління. Вимоги якісного обслуговування до персоналу в готельних підприємствах такі: — ввічливість — люб'язність, привітність, уважність у стосунках з клієнтами; — компетентність — володіння необхідними знаннями та навичками, здобутими в процесі фахового навчання і стажування; — комунікабельність — швидке реагування та виконання побажання клієнтів у найкоротші терміни; — розуміння темпераменту клієнта — знання особливості психології кожного клієнта; — комфортність — безпечність готельних підприємств та готельних послуг для життя і здоров'я клієнта (персонал має користуватись довірою клієнта); — доступність готельних послуг у потрібний час і в потрібному місці у необхідному обсязі.
