4. Моделі діяльності третьої сторони у врегулюванні конфліктів.

По степени воздействия медиатора на принимаемое решение выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник.

- Третейский судья - авторитетная роль. Обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, не оспаривается.

- Арбитр также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками и выносит окончательное решение, обязательное для исполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

- Посредник - более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

- Помощник в регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

- Наблюдатель своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. им создаются условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Каждый тип медиации целесообразно использовать при определенных стилях:

- Авторитарный стиль (третейский судья, арбитр) используется, когда нужно принимать быстрое решение; конфликт длительный, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение; происходит усиление конфликта, эскалация эмоций;

- Неавторитарного стиль (посредник, помощник) предусматривает взаимное стремление оппонентов к решению конфликта и наличие в них навыков обсуждения проблем.

Определенная роль медиатора успешная далеко не на всех направлениях деятельности. Результат конфликта зависит от большого количества факторов. Третья сторона может обеспечить:

- Волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр)

- Разведение конфликтующих сторон (третейского судьи, арбитр)

- Блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель)

- Применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр)

- Определение правого и неправого (третейский судья, арбитр)

- Оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник)

- Содействие нормализации отношений (посредник, помощник)

- Оказание помощи в организации общения (посредник, помощник)

- Контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).

Ключевым в посреднической деятельности психолога является создание новой ситуации в отношениях сторон, способствует урегулированию конфликта. Стратегической задачей в работе с противостоянием сторон психолог считает не делаю на оппонентов, а побуждение перевода конфликта в ситуацию совместного поиска решения.

Психолог может работать с конфликтующими в двух направлениях:

1. Организация и проведение переговорного процесса, в ходе которого стороны отрабатывают совместное решение. Это позволяет согласовать интересы обеих сторон и решить проблему конфликта во время общения. Осуществление взаимодействия по типу триады (оппонент - психолог - оппонент) делает участников конфликта сговорчивее, поскольку они склонны рассматривать свои поступки как уступки психологу, а не противоположной стороне. Итак, психолог позволяет оппонентам сохранить "лицо".

2. Оказание психологической помощи оппонентам обеспечивает восстановление отношений сторон. В случае успеха медиатора удается превратить отношения недавних оппонентов в качественно новое состояние. Последовательность действий психолога при регулировании конфликта охватывает встречи с оппонентами, формирования позитивного настроения участников на совместную работу, а также этап совместной работы. Положение психолога-посредника осложняется тем, что субъекты конфликта ждут от него помощи, поддержки своей точки зрения или решения проблемы. Однако одновременно психолог должен соблюдать специфических принципов деятельности психолога.

Посредническая деятельность психолога организуется в соответствии с этическими принципами, среди которых:

- Нейтральность по отношению к оппонентам. Психолог относится к ситуации максимально объективно и не должен зависеть от конфликтующих сторон;

- Безоценочность позиции. Психолог не дает оценок действиям или позициям оппонентов, а побуждает их к самоанализу, помогает принять решение;

- Конфиденциальность. Любая информация личного характера, полученная от участника конфликта, не может быть использована в ущерб ему или передана третьим лицам без его согласия;

- Процедурный характер деятельности. Задача психологов - организовать процедуру обсуждения, ориентируя оппонентов на сотрудничество. Содержание процесса и его результат зависит от самих участников;

- Стимулирование сотрудничества. Психолог поощряет оппонентов к нормализации отношений, побуждает их, обеспечивая постепенный переход от конфронтации к сотрудничеству;

- Работа с процессом, а не с решением. Психолог несет ответственность не за характер принимаемых решений, а за организацию их принятия.

Существуют различные подходы к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта. Первый заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться в конфликте на роль посредника, а не арбитра. Арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

1) необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску "истины", что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

2) принятие решения "в пользу" одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес "арбитра";

3) принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;

4) решение проблемы руководителем касается предмета борьбы, а не отношений сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предусматривает соглашение между участниками, не происходит.

Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы посредничества.

Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными - роли третейского судьи, помощника и наблюдателя. Модель арбитра оптимальна в ситуациях, когда:

- Руководитель имеет дело с конфликтом, быстро обостряется;

- Одна из сторон явно не прав;

- Конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация)

- Служебные обязанности определяют действия руководителя именно как арбитра (например, в Вооруженных силах и др.);

- Нет времени на детальное рассмотрение;

- Конфликт кратковременный и незначительный.

Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов «по вертикали», особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.

Модель посредника может применяться при урегулировании конфликтов в ситуациях:

а) приблизительного равенства должностных статусов участников конфликта;

б) длительных неприязненных, сложных взаимоотношений сторон;

в) наличие у оппонентов хороших навыков общения, высокого уровня общего развития и культуры;

г) отсутствия четких критериев решения проблемы.

Реализация руководителем роли посредника охватывает

раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию завершения конфликта. С ведома оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей. Деятельность руководителя охватывает анализ ситуации и урегулирования конфликта.

Анализ конфликтной ситуации заключается в том, что руководитель получает информацию о конфликте с разных каналов. Он может быть свидетелем конфликта, к нему могут обратиться один или оба участника; информация может поступить от окружения оппонентов или от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие. Сбор данных о конфликте позволяет получить информацию о противоречии, которая лежит в основе конфликта, его причины, позиции участников, их отношения и цели. Источниками информации могут быть оппоненты, их руководители, подчиненные, неформальные лидеры, друзья, члены семей, свидетели конфликта. Важно сначала отказаться от негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.

Анализ полученной информации. Руководителю необходимо выяснить причины и повод конфликта, стадию развития конфликта, ущерб, причиненный оппонентами друг другу. Анализируя позиции участников, необходимо определить цели, интересы и потребности, которые генерируют конфликтное поведение, возможности оппонентов по овладению объектом конфликта, отношения накануне конфликта и др. Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять ее.

Во время оценки конфликтной ситуации необходимо быть объективным, чтобы не исказить понимание степени правоты оппонентов, возможных результатов конфликта, его последствий в случае различных вариантов развития, а также свои возможности по урегулированию конфликта.

Процесс урегулирования охватывает выбор руководителем способа разрешения конфликта, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтная напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта. Обладая властью над подчиненными, он может реализовать любой из типов медиации (третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель). Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию завершения конфликта. С ведома оппонентов проблема может быть вынесена на собрание коллектива или совещание экспертов. Для снятия послеконфликтная напряжения руководителю целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ события, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.