Исследование систем управления

ривать только как стратегию, порожденную информационными технологиями (IT), поскольку это может привести к неадекватным и дорогостоящим решениям.

На практике чаще всего реинжиниринг включает и другие элементы: например, правильное использование принципов управления процессами, некоторые подходы к решению проблем, использование методов развития организации и методов «всеобщего качества», а также современные методы мотивации и управления персоналом.

Выделяют два способа применения РБП:

♦Систематический реинжиниринг или постоянное со-

вершенствование – когда текущий процесс понят, документирован и проанализирован для систематического создания новых и лучших процессов.

♦Реинжиниринг с чистого листа – когда существую-

щий процесс полностью разрушается и утилизируется. Новый процесс создается с нуля путем фундаментального переосмысления существующего.

Успешно выполнить работу с чистого листа редко кому удается. Даже классик реинжиниринга М. Хаммер в своей последней книге «Бизнес в XXI веке: повестка дня»32 отказывается от термина «радикальный»:

«За последнее десятилетие, мне казалось, я нашел слово, которое точно определило бы мою работу, мой взгляд на мир, мою точку зрения. Это слово «радикальный». Я употребляю это слово не в его политизированном значении, а в том, как оно толкуется в словаре: «фундаментальный, далеко идущий, коренной». Мой призыв к реинжинирингу привычных схем работы в конце 80-х гг. предполагал фундаментальные перемены

вметодах ведения бизнеса, переосмысление всех его элементов, начало нового строительства с пресловутого чистого

32 Перевод главы из этой книги приведен на сайте www.finexpert.ru

141

ELIB.PSTU.RU

листа. Я верил, и почти все остальные участники нашего движения соглашались со мной, что слово «радикальный» было ключевым в определении реинжиниринга: радикальное изменение бизнес-процессов ради существенного повышения эффективности бизнеса. Обновить бизнес путем реинжиниринга бизнес-процессов означало сжечь все дотла, не брать пленных и начать заново на пустом месте. К черту изжившие себя идеи, бесполезные методы и устаревшие системы. Да здравствуют новые требования клиентов, новые корпоративные структуры и новые информационные технологии. Я был не прав.

Прошу понять меня правильно. Я не остыл и не отрекся от веры в радикальные идеи. Я не остепенившийся политический смутьян, увязший в буржуазном комфорте. Я продолжаю считать, что значительные изменения среды бизнеса требуют радикальных ответных мер. Но понятие «радикальный» перестало быть ключевым в определении моего подхода к бизнесу, главенствующим в лексиконе реинжиниринга. Теперь это почетное место принадлежит обыденному и негромкому слову «бизнес-процесс». Я больше не считаю себя радикалом. Я стал специалистом по бизнес-процессам».

Основными шагами реинжиниринга являются:

1.Документирование существующего процесса.

2.Реинжиниринг процесса.

3.Выработка рекомендаций по улучшению.

Прежде чем выбрать ту или иную альтернативу для применения РБП (систематический реинжиниринг или «чистый лист»), надо выяснить, как идет текущий процесс. Для этого, прежде всего, описывается существующий процесс, используя инструменты, которые были описаны в предыдущих разделах пособия.

В табл. 9 представлены различия между реинжинирингом с «чистого листа» и систематическим реинжинирингом.

142

ELIB.PSTU.RU

Где же граница между реинжинирингом с «чистого листа» и систематическим реинжинирингом? Здесь нет единой точки зрения. Если рассмотреть классические примеры реинжиниринга, которые приводят М. Хаммер и Д. Чампи, то они следующие:

♦В компании IBM Credi, после реинжиниринга производительность труда возросла в 100 раз, время процессов уменьшилось в 10 раз.

♦В компании Форд численность отдела по оплате счетов поставщиков сократилась с 500 человек до 125.

♦В компании Кодак время проектирования нового продукта уменьшилось в два раза.

Поэтому можно считать, что границами реинжиниринга

счистого листа являются следующие: если достигаются улучшения в 2, 4, 10 раз – это реинжиниринг с «чистого листа». Если при оптимизации были улучшены основные показатели от 5 до 50 %, то это постоянное совершенствование.

143

ELIB.PSTU.RU

10.8.1.Систематический реинжиниринг

Влитературе по РБП часто дается ссылка на так называемые правила ESIA33. Эти правила специально разработаны для выполнения четырех основных действий, предназначенных для систематизации существующих процессов:

1)уничтожить;

2)упростить;

3)объединить;

4)автоматизировать.

Основные области, в которых выполняются эти действия, приведены в табл. 10.

Правила ESIA следует применять в следующем порядке. Первый шаг – исключение всех операций, которые не свя-

заны с добавлением ценности. Эта задача очень актуальна. Пример34

В компании «Тойота» в расчетах большинства традиционных производственных процессов принимается, что в лю-

33Названы по первым буквам английских слов: уничтожить, упростить, объединить, автоматизировать

34Griffiths John. Driving Out the Old Regime // Financial Times. 1993.

144

ELIB.PSTU.RU

бое время суток 85 % сотрудников заняты непродуктивной работой, из которых:

5 % сотрудников могут наблюдать, но не действовать; 25 % сотрудников чего-то ждут; 30 % сотрудников делают что-то, что увеличивает уро-

вень запасов, но не добавляет ценности; 25 % работают, однако пользуются устаревшими стан-

дартами и процедурами.

на области, указанные в первом столбце табл. 10.

После освобождения от всего лишнего нужно сделать второй шаг – упростить до максимума все, что осталось. Обычно действие «упростить» проводится на особо сложных участках. Они перечислены во втором столбце табл. 10.

На третьем шаге выполняется действие «объединить». Объединение можно выполнить на нескольких уровнях. Прежде всего несколько маленьких заданий можно объединить в одно большое. В этом случае становится ненужным согласование работ, выполнявшихся ранее по отдельности. Известно, что все согласования приводят к неизбежным простоям.

Отдельные специалисты могут объединяться в группы,

которые берут на себя ответственность за выполнение большого числа однотипных работ.

Третий уровень – объединение в единое целое самого предприятия, его поставщиков и потребителей. Предприятия,

которые добились создания особенно тесных связей со своими поставщиками и потребителями, обычно находятся в более выгодном положении.

На четвертом шаге выполняется действие «автоматизировать». Автоматизация с помощью информационных технологий дает хорошие результаты. Однако автоматизация проблемных процессов нежелательна: неопределенность может привести к большому количеству ошибок. Следовательно, дей-

145

ELIB.PSTU.RU

ствие «автоматизировать» нужно выполнять в последнюю очередь, когда действия «уничтожить», «упростить» и «объединить» уже успешно выполнены.

В области автоматизации производства действует правило «80/20». Суть его в следующем. В то время как большинство проектов по автоматизации ориентировано на 100%-ную автоматизацию работ, оказывается, что для автоматизации 80 % всех работ нужно только 20 % всех затрат. Какие-то процессы поддаются автоматизации очень легко, а какие-то – с большим трудом. Создание полностью автоматизированных систем, в которых учтено все, даже особые случаи, может оказаться слишком дорогостоящим делом. Можно сэкономить время и деньги, если автоматизировать основную часть (примерно 80 %) операций, а остальные операции продолжать выполнять вручную.

10.8.2. Реинжиниринг с «чистого листа»

Каждый проект РБП уникален. Результат существенно зависит от творческой активности, воображения, знаний, а также от наличия современных технологий и людей, способных воплотить все это в жизнь.

Ниже перечислены основные вопросы, которые требуют своего разрешения при реализации проекта РБП:

♦Какие основные потребности мы хотим удовлетворить

идля кого? Ответив на этот вопрос, можно выявить продукты

иуслуги, производство которых предпочтительнее тех, что выпускаются или оказываются в данный момент.

♦Почему мы хотим удовлетворить эти потребности? Согласуется ли это со стратегией организации?

♦Где надо удовлетворять эти потребности? Ответ на этот вопрос также может стать основой для глубокой перестройки процесса.

146

ELIB.PSTU.RU

♦Когда должны быть удовлетворены эти потребности?

Вкакое время дня, когда наступит предельный срок?

♦Каким образом будут удовлетворены эти потребности? Какой потребуется для этого процесс? Кто будет все это делать? Какие нужны технологии?

Все эти вопросы суммированы на рис. 72. Сумасшедшие идеи, возникающие во время мозгового штурма, не стесненные практическими ограничениями, соединяются с ответами на поставленные выше вопросы, подкрепляются результатами бенчмаркинга, согласуются с потребными ресурсами и технологическими возможностями.

Ипоследнее, что нужно сделать на этапе выдвижения содержательных предложений, вне зависимости от выбранного способа применения метода, – разработать перечень рекомендуемых изменений в результате перестройки бизнес-процесса. Принять решение о рекомендации тех или иных изменений можно путем сравнения, например, на бумаге нового, разрабатываемого процесса и старого, существующего.

Рис. 72

147

ELIB.PSTU.RU

10.9. БЕНЧМАРКИНГ

Бенчмаркинг – это сравнение с неким эталоном. Дословный перевод английского термина benchmarking буквально означает «каменная скамейка»35.

Проводить бенчмаркинг – это значит:

–быть достаточно умным, чтобы признавать: всегда есть кто-то, кто в чем-то лучше вас;

–быть достаточно мудрым, чтобы учиться у неговсему, а затем догнать иперегнать учителя

Можно определить разные типы бенчмаркинга в зависимости от того, с кем проводится сравнение и что сравнивается.

Основные типы бенчмаркинга в зависимости от того,

скем проводится сравнение:

1)Внутренний бенчмаркинг. Это сравнение с самым лучшим, что есть внутри организации.

2)Конкурентный бенчмаркинг. Это сравнение с самыми лучшими прямыми конкурентами.

3)Функциональный бенчмаркинг. Это сравнение с другими предприятиями, необязательно конкурентами. Эти предприятия выполняют родственные работы в той же самой технологической области.

4)Общий бенчмаркинг. Это сравнение с самым лучшим вообще, вне зависимости от отрасли и вида рынка.

Основные типы бенчмаркинга в зависимости от того,

что сравнивается:

1)Бенчмаркинг показателей. Это сравнение основных числовых показателей или иных измеряемых показателей.

35 Представьте себе, что на вершине горы, так, чтобы всем было видно, есть две каменные плиты. Они установлены на ребро и отодвинуты слегка друг от друга. Сверху на них положена третья плита. Получилась каменная скамейка.

148

ELIB.PSTU.RU

2)Бенчмаркинг процесса. Кроме отдельных показателей сравнивается ход процесса.

3)Стратегический бенчмаркинг. В этом случае проводится сравнение стратегических решений и условий их реализации на более высоком уровне. Этот вариант бенчмаркинга используется достаточно редко.

На практике не все возможные комбинации типов для разных категорий одинаково пригодны (рис. 73). Однако различные исследования показали, что лучшие результаты обычно получаются в комбинации общего бенчмаркинга, в котором участвуют предприятия издругихотраслей, ибенчмаркинга процесса.

Рис. 73

Существует несколько моделей того, как следует проводить бенчмаркинг своей организации сучетом еесвязей с другими.

Первая и наиболее распространенная основана на прове-

дении бенчмаркинга с участием нескольких других организаций в качестве партнеров. Проводится сравнение поодиночке

149

ELIB.PSTU.RU

с каждым из предприятий-партнеров. Зачастую партнеры даже не подозревают, что кроме них в бенчмаркинге участвуют другие партнеры и кто они.

Вторая модель основана на проведении совместного бенчмаркинга несколькими организациями партнерами. В этой модели используется перекрестное сравнение всех партнеров. Такой подход обычно дает наилучшиерезультатыдлявсехучастников.

Третья модель использует посредника. В роли посредника обычно выступает консультант, который собирает данные, анализирует их, а затем передает результаты анализа организациям, которые предоставили свои данные. Однако при таком бенчмаркинге невозможно своими глазами увидеть лучшие технологии в деле, поэтому очень часто бывает затруднительно реализовать у себя улучшения, основанные на такого рода исследованиях. Третья модель лучше всего подходит для бенчмаркинга показателей.

Бенчмаркинг ускоряет совершенствование и перемены. Так же, как реинжиниринг, бенчмаркинг может привести к радикальным изменениям. Некоторые примеры этих изменений при проведении бенчмаркинга показаны в табл. 11.

Эти методы имеют важное отличие: при использовании реинжиниринга содержание нового бизнес-процесса определя-

ется внутренними обстоятельствами. При использовании

бенчмаркинга импульс для создания нового процесса поступа-

150

ELIB.PSTU.RU