Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях

ные перечни вызовут у других авторов намерение провести подобные ис­ следования более объективными методами.

Если после всего сказанного читатель решил выбросить стандарты ИСО семейства 9000 в корзину, то он неправильно понял смысл проблем.

Автор сам очень высоко ценит эти стандарты и является их пропаган­ дистом.

Суть в другом: создание в российских компаниях систем качества, соот­ ветствующих указанным стандартам, и тем более сертификация систем качества на соответствие ИСО 9001(2) должны быть увязаны в некото­ рую более общую методологию, предусматривающую определенные этапы и последовательность работ по качеству на пути перестройки всей корпора­ тивной культуры на принципах TQM.

Это иллюстрируют и примеры ряда предприятий: ЗАО «ИнструмРЭНД» (гл. 2.5), ОАО «АвтоВАЗ», ОАО «Борский стекольный завод», ОАО «Павловский автобус», ОАО «Заволжский моторный завод» (гл. 2.6).

Недостаток методической литературы и информации. Кроме проблем, отражающих исторические особенности российских предприятий, нужно отметить бедность литературы по вопросам качества, практически пол­ ное отсутствие методических материалов, в том числе аудиокассет, ви­ деофильмов и компьютерных программ, неразвитость рынка программ­ ных продуктов.

До 1997 г. почти единственным источником информации о системах качества были стандарты ИСО 9000 и публикации, в основном в журна­ лах «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества» («Надеж­ ность и контроль качества») да слабый перевод книги Э. Деминга «Выход из кризиса» [49].

Сейчас ситуация изменилась к лучшему: появилось сразу несколько книг по TQM [30, 110, 213, 107, 128 и др.], значительно усилился поток периодических публикаций, хотя в некоторых из них много поверхност­ ного. Очень мало обсуждений отечественного опыта.

Чтобы реально представить уровень информированности в вопросах качества в других странах, заметим, что полугодовой каталог Американс­ кого общества по качеству (ASQ) предлагает обычно более 500 книг, бро­ шюр, видео-, аудио- и программных продуктов. Из них около полови­ ны — новинки года. В целом в мире издается около десяти книг по воп­ росам качества ежедневно.

Избыток стандартов. В последнее время значительно увеличилось ко­ личество международных стандартов по системам качества, готовится новая версия стандартов ИСО 9000 (версия 2000 г.), стандарты ИСО се­ мейства 14000, социальные стандарты SA 8000, отраслевые стандарты, имеющие международное влияние: автомобильный стандарт QS-9000 (см. гл. 1.5), стандарт TL 9000, определяющий требования к системам ка­ чества производителей телекоммуникационного оборудования, техничес­ кие условия ИСО/ТУ 16949 для автомобильного сектора, стандарты ИСО для систем качества предприятий, производящих медицинские приборы и инструменты: ИСО 13485 «Системы качества — медицинские приборы и инструменты. Специфические требования по применению ИСО 9001» и ИСО 13448 — аналогичный ИСО 13485 документ, уста­

навливающий правила применения ИСО 9002. Аналогичная ситуация в аэрокосмической и пищевой отраслях.

Представители многих видов промышленности и сферы услуг в Рос­ сии сейчас в растерянности от обилия указанных стандартов. В частнос­ ти, возникает вопрос: на какую версию стандартов ИСО — семейства 9000, 1994 г. или 2000 г. — им ориентироваться? И ответ на него очень непрост. Не очень ясно, на какой стандарт опереться вначале — на ИСО 9004 или ИСО 9001.

Для автомобильных отраслей необходимы рекомендации, как вне­ дрять ИСО 9001(2), QS-9000, ИСО/ТУ 16949, в какой последовательнос­ ти, каким элементам дать приоритеты.

Руководителям промышленных предприятий и сферы услуг нужны рекомендации по комплексному внедрению всей совокупности междуна­ родных, региональных и национальных документов, устанавливающих требования и рекомендации в области систем качества. В этой части книги мы и попытаемся дать такие рекомендации.

Наверное, было неправильно рассматривать российские компании (организации, предприятия) изолированно, только как элементы систе­ мы, не пытаясь посмотреть, каким образом проблемы качества и идеи TQM соотносятся в целом с российской экономикой, промышленнос­ тью, сферой услуг; какие культурные сдвиги как на уровне страны, так и на уровне компаний должны произойти, чтобы Россия могла использо­ вать свой потенциал наиболее эффективно по сравнению со многими другими странами. Поэтому вторую часть книги начнем с обсуждения общих вопросов.

2 .1 . МОЖЕТ ЛИ TQM СТАТЬ НАЦИОНАЛЬНОЙ ИДЕЕЙ РОССИИ?

2 .1 .1 . Экономика и политика бескачественности

Введение

Многие страны — Япония, Корея, Сингапур, Малайзия, Гонконг, Ан­ глия, Германия, в последние годы — Бразилия — подняли концепции Всеобщего качества на уровень национальной идеи. В США появились публикации с предложениями о внесении изменений в Конституцию страны, отражающих тот факт, что США является родиной многих кон­ цепций качества и должна быть страной качества.

Вынесение идей Всеобщего качества на уровень нации является необ­ ходимым хотя бы по следующим четырем причинам.

1. Системный характер обеспечения качества

Качество продукции, услуг — системное понятие, оно с трудом реша­ ется в рамках одного, отдельно взятого предприятия. Особенно четко это видно на примере автомобильной продукции. Чтобы поднять качество своих автомобилей, «АвтоВАЗ» и «ГАЗ» должны потребовать соответ­ ствующего подъема качества продукции от своих поставщиков. Их около

полутысячи у каждого. Поставщики, в свою очередь, должны добиваться подъема качества своих поставщиков-субподрядчиков. А это уже тысячи предприятий, значительная часть промышленности.

2. Авторитет продукции начинается с ее национальной принадлежности

Покупатели в своем выборе чаще всего ориентируются на страну, к которой принадлежит производитель. Репутация страны в вопросах каче­ ства — очень важный фактор успеха в международной торговле.

Все знают: японское — значит отличное. Другое отношение к китайс­ ким товарам, польским и, к сожалению, к российским.

Переломить ситуацию можно лишь представив концепцию Всеобщего качества как основу экономической политики страны.

3. Социально-экономический аспект Всеобщего качества

Концепции TQM гуманны и справедливы, они несут классовый мир и сотрудничество между владельцами, менеджерами и служащими. Други­ ми словами, концепции Всеобщего качества привносят стабильность и справедливость в социальную жизнь страны, общества, и в этом они так­ же должны быть востребованы на национальном уровне.

Для России конца XX — начала XXI вв. концепции Всеобщего каче­ ства представляют дополнительный интерес в связи с отсутствием идей, объединяющих страну.

4. Использование научно-технического потенциала России

Очевидно, что концепции Всеобщего качества особенно привлекатель­ ны для научной и в целом интеллектуальной части общества. Огромное количество научных работников из бывших отраслевых НИИ, профессора и преподаватели вузов не востребованы сегодня промышленностью.

Масштабное внедрение TQM на большом числе российских компа­ ний с продуманной поддержкой государства могло бы начать процесс интеграции науки и производства.

Процитируем русского философа Ивана Ильина1 [213].

«Верим и знаем: придет час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди пой­

1Спр а в к а : Ильин Иван Александрович (16 (28).03.1882, Москва — 21.12.1954, Цю­ рих) — философ, политический мыслитель, теоретик и историк религии и культуры. Учился на юридическом факультете Московского университета. В течение десяти лет пре­ подавал в Московском университете.

После революции 1917 г. Ильин, оставаясь в Москве, включился в идейную борьбу против нового строя, что и послужило причиной его неоднократных арестов. В 1922 г. фи­ лософ был арестован в шестой раз и приговорен к смертной казни, замененной высылкой из России.

С 1923 по 1934 г. Ильин был профессором Русского научного института в Берлине, активно участвовал в политической жизни русской эмиграции, несколько лет издавал «Русский колокол. Журнал волевой идеи».

В 1934 г. после прихода в Германии к власти нацистов Ильин был уволен из Русского научного института, через два года после этого последовал запрет на его преподавательс­ кую и всякую иную общественную деятельность. Лишившись работы, философ вынужден был эмигрировать из Германии, что ему и удалось сделать в 1938 г. Обосновавшись в при­ городе Цюриха, Ильин, преодолевая трудности, постепенно вернулся к преподаванию и философским изысканиям.

мут, что спасение надо искать в качестве!.. Всмотритесь в пути и судьбы России, вдумайтесь в ее крушение и унижение... И вы уви­ дите, что все основные затруднения ее были от объема и количества. На протяжении веков вся беда наша, вся опасность наша состояла в том, что судьба навязывала нам неисчерпаемое обилие — обилие пространств, племен и людей — и не давала нам времени для того, чтобы проработать это обилие, овладеть им, извлечь из него скры­ тые силы и довести их до качественного расцвета... На протяжении своей истории Россия как бы задыхается в этой борьбе с объемом и количеством: начиная с южных степей и кончая северными лесами; начиная от монгольских нашествий и кончая небывалым фронтом последней войны; начиная от ста шестидесяти племен и наречий и кончая аграрным перенаселением наших дней. Россия могла суще­ ствовать, только втягивая, включая в себя это обилие, разбрасывая по нему свои силы и перенапрягаясь в этом разбрасывании; избывая одну беду для того, чтобы встречать другую, стучащуюся в ворота. И вечно опаздывая, отставая от соседей... Вот почему мы всегда были не готовы и шли на «авось», и «авосевы города стояли негорожены...». Вот почему мы никогда не могли предусмотреть всех опас­ ностей и привыкли утешаться успокоительным и беспечным «не­ бось». Вот почему нам всегда было не до качества: хоть «как-ни­ будь», да «быть бы живу...».

Русская душа и до сих пор еще не поняла и не осмыслила, какой со­ блазн, какую отраву она впитала в себя вместе с этой идеей бескачественного обилия и объема.

...Где-то в глубине души у русского человека живет смутная, но твердая уверенность, что качество ему «не нужно»; что это — «за­ морские выдумки»; что при «нашем» обилии и при «нашей» даровитос­ ти мы без учения и без старания, без умения и без навыка «по-своему справимся» и даже «еще лучше выйдет».

Да, в нашей прошлой истории нам не хватало ни времени, ни сил на качество, на спокойную и сосредоточенную культуру; на взращивание и творческое оформление нашей природной даровито­ сти; на воспитание и укрепление национального характера; на со­ здание интенсивного, технически совершенного земледелия и про­ мысла; на усовершенствование политической и бытовой организа­ ции жизни. И потому почти все, что мы создавали, мы создавали не культурой, а нашей первобытной, естественной даровитостью. И там, где западный европеец нередко извлекал многое из малого дара, в России и большая одаренность шла прахом.

Культивировать наше качество, наши душевные и естественные дары мы начали, строго говоря, лишь в девятнадцатом веке. Сто лет... Мы только успели начать; мы едва приступили к осмыслению и собиранию наших, как бы второпях создавшихся сокровищ; мы только успели опомниться и заговорить. И еще не научившись це­ нить качество, еще не осмыслив ни своего призвания, ни своих ду­ ховных сил, мы создали великое — и в слове, и в музыке, и в живо­

нет) понимает суть проблемы качества, а правильнее сказать, дьявольс­ кую роль проблемы бескачественности для судьбы России.

Общественная мысль в России поглощена сейчас переживанием про­ цессов, связанных с распадом великой Российской Империи. Демокра­ тия неизбежно должна привести к дальнейшему сепаратизму, инстинкты подсказывают многим масштаб возможных катаклизмов и определяют темы дискуссий и исследований.

Перед Россией стоят очень сложные постсоветские количественные задачи, которые отодвигают проблему качества на задний план. Это можно понять. Однако необходимо понять и другое. Не решив проблему бескачественности российской жизни, невозможно решить и любую дру­ гую социально-экономическую, геополитическую задачу.

Проблема качества универсальна, любая политическая система, уста­ новленная в России, долго не продержится, если не справится с этой проблемой.

Автор не раз высказывал свою точку зрения на падение советского режима, который рухнул прежде всего из-за того, что не смог, несмот­ ря на все усилия — будь то пятилетка качества, обязательные стандар­ ты, знак качества и, наконец, госприемка — решить проблему бескаче­ ственности.

Пока политики России не осознали глубину проблемы качества, труд­ но надеяться на их поддержку и даже опасно, так как они могут извра­ тить всю идею.

Последние экономические реформы, связанные с приватизацией, ли­ берализацией торговли, несомненно, изменили представления российс­ ких производителей о качестве продукции. В частности, заметно повы­ силось качество в пищевой промышленности, что вместе с «дешевым рублем» позволило потеснить зарубежные компании с внутреннего рын­ ка. Но сказать, что производители в массе своей освоили концепции ка­ чества, не представляется возможным.

Можно говорить (и это надо делать) только о появлении лидеров ка­ чества, т. е. компаний, сделавших ставку на качество и долговременный успех. Но пока их очень немного, чтобы переломить ситуацию. И хотя журнал «Европейское качество» (European Quality) опубликовал в 1998 г. статью под символическим названием «Россия стартует в культурную ре­ волюцию качества», это скорее аванс и оценка усилий правительства России и международных кругов по учреждению премии правительства России в области качества.

Российская промышленность и сфера услуг действительно только в начале пути к овладению TQM, и стартовая скорость тоже не внушает большого оптимизма.

Нынешняя Россия не сформулировала ни миссии, ни целей, ни цен­ ностей, ни руководящих принципов. Хотя почти любая компания чис­ ленностью от нескольких сот тысяч работающих, таких, как Ford Motors и Xerox, или Saab & Ericsson с численностью работающих около 600 чело­ век, или ресторан в Италии с 25 работниками провозглашают и миссию, и цели, и руководящие принципы и ценности. Таким образом, о том,

чтобы поднять концепции Всеобщего качества на уровень национальной идеи, говорить пока рано. Но подготовительные действия уже необхо­ димы.

Вэтой главе нас далее будут интересовать два вопроса:

1)Какие проблемы российской экономической жизни можно решить с помощью TQM, в частности, может ли TQM помочь выйти из экономического кризиса?

2)Как организовать продвижение идей, концепций и методов TQM в массовую практику российского менеджмента?

Рассмотрим явление, которое принято называть экономическим кри­ зисом.

2 .1 .2 . Экономический кризис в России и TQM

Всущности, в России экономический кризис не является классичес­ ким кризисом, это скорее отражение сложностей переходного периода, трансформации от директивной экономики к рыночной. Большая часть проблем российской экономики связана с нерешенными вопросами соб­ ственности. Сплошь и рядом невозможно или затруднительно опреде­ лить реальных собственников, права которых были бы защищены госу­ дарством, а основная обязанность — в том, чтобы укреплять и приумно­ жать собственность.

Вмелком и среднем бизнесе ситуация проще и лучше, в крупной промышленности — полная неясность.

Что бы ни говорили политики и ни писали журналисты, экономичес­ кие процессы будут в полной зависимости от решения вопросов соб­

ственности. При этом сейчас уже бессмысленно обсуждать, кому должна принадлежать собственность. Задача в другом — четко обозначить соб­ ственников и улучшить механизмы управления собственностью.

Один из главных вопросов — государство должно определиться в том, как оно собирается управлять той собственностью, которая у него оста­ лась, причем независимо от дальнейших концепций приватизации.

Отсутствие реальных собственников, т. е. лиц (физических и юриди­ ческих), отягощенных бременем собственности, приводит в массовом порядке к тому, что собственность оказывается в руках менеджеров, ко­ торые бесконтрольны или подконтрольны криминальным группам (ли­ цам). Цели бесконтрольных менеджеров зависят только от их нравствен­ ного уровня.

Сегодня высшие менеджеры не зависят от результатов деятельности, от акционеров, от служащих. К сожалению, часть высших менеджеров часто начинает решать свои личные дела за счет капитала акционеров. Поэтому им выгодно, чтобы предприятие было полуживым. Потенциаль­ ные покупатели также заинтересованы в снижении стоимости предприя­ тий, часто они создают искусственное банкротство, с тем, чтобы овладеть предприятием почти даром.

Общий анализ экономического кризиса в России — несомненно, за­

дача других специалистов, обсуждать которую походя не стоит. Мы упо­ мянули о проблемах собственности лишь с тем, чтобы понять пределы возможностей TQM.

Ограничимся в своем рассмотрении промышленными и торговыми предприятиями, а также сферой услуг. Здесь TQM может сыграть боль­ шую роль, чем в других сферах нашей жизни, например, таких, как в уп­ равлении регионами, территориями и городами. Хотя и в этих сферах применение TQM может принести прекрасные результаты. Отметим очень интересный опыт г. Тольятти по управлению территорией [214].

Однако, реально оценивая нашу текущую ситуацию, следует сказать, что TQM в состоянии оказать большую помощь лишь тем, кто действи­ тельно захотел улучшить результаты бизнеса своего предприятия.

Это в основном те предприятия, где отношения собственности опре­ делены и где менеджеры имеют четкие обязательства и полномочия, де­ легированные и контролируемые собственниками, акционерами, инвес­ торами.

Вбтношении других предприятий, где менеджеры неподконтрольны

инеподотчетны (фактически) собственникам, акционерам, инвесторам, иллюзий питать не стоит. Однако даже у предприятий с решенными воп­ росами собственности проблем более чем достаточно.

Ниже мы приводим список основных причин неэффективности на­ ших предприятий (курсивом выделены причины, относящиеся к области менеджмента качества):

•реакция на политический кризис;

•отсутствие рынка капитала;

•отсутствие инвестиций;

•низкий уровень морали и цинизм большой части работающих',

•разрыв взаимопонимания между руководством, служащими и рабочими',

•потеря чувства справедливости и веры',

•неадекватная рыночным механизмам структура промышленных пред­ приятий, гипериерархия, концентрация полномочий на верхних этажах управления',

•неэффективный менеджмент:

а) отсутствие контроля со стороны собственников (акционеров); б) низкая культура менеджмента (репрессивный, милитаристский ме­

неджмент); в) отсутствие знаний и опыта менеджмента в рыночных условиях;

г) отсутствие эффективных механизмов выдвижения и отбора выс­ ших менеджеров',

•неразвитый маркетинг',

•низкое качество продукции и услуг;

•низкая производительность',

•непонимание сути конкуренции и роли качества в конкурентной борьбе',

•длительные сроки освоения новой продукции',

•непонимание роли образования и подготовки персонала',

•непонимание роли информации и данных',

•антиинтеллектуальность и антинаучность промышленности',

•ориентация на удовлетворение всех заинтересованных сторон — соб­ ственников, инвесторов, акционеров, потребителей, служащих, обще­ ства;

•ориентация на долговременный успех, видение будущего и правильное целеполагание;

•высокое качество продукции и услуг, непрерывное улучшение качества продукции, услуг, процессов, работы,

•качество как цель номер один, ведущая к снижению затрат, сокраще­ нию сроков, повышению производительности и в итоге победе над кон­ курентами:;

•персонал как ценность номер один: его знания, творчество, привержен­ ность интересам фирмы стоят больше, чем стоимость недвижимости и техники-,

•непрерывное, пожизненное образование всего персонала',

•процессы циркулирования точной и достоверной информации, охваты­ вающие всю компанию;

•системное, процессное и статистическое мышление менеджеров и слу­ жащих',

•четкое распределение ответственности, полномочий и взаимодей­

ствия.

Продвижение идей TQM в российскую экономику является самостоя­ тельной задачей. Побудительным моментом может и должно стать мас­ совое внедрение международных стандартов ИСО серии 9000, а также через премию правительства РФ в области качества. Заложенный в эту систему стандартов механизм их распространения (через требование к поставщикам внедрять стандарты 9001(2)) приводит к экспоненциально­ му (геометрическому, лавинообразному) росту числа предприятий, их внедривших.

Вмире начиная с 1987 г. каждые 10—15 месяцев происходило удвое­ ние числа предприятий, получивших сертификаты соответствия своих систем качества требованиям МС ИСО 9001(2,3). В разд. 1.4 на рис. 1.4.1 представлены данные, показывающие рост числа таких предприятий.

ВРоссии этот процесс пока только начинается. Его инициируют за­

рубежные потребители и наши крупные автомобильные заводы: ОАО «АвтоВАЗ», ОАО «ГАЗ», ОАО «ЗМЗ», ОАО «ПАЗ» и другие круп­ ные потребители и производители.

На начало 1999 г. в России зарегистрировано около 300 предприятий, внедривших МС ИСО 9001(2). Если период удвоения числа сертифици­ рованных предприятий будет около одного года (это оптимистическая оценка), то через 5 лет можно ожидать появление в России около 10 тыс. предприятий, внедривших МС ИСО 9001(2, 3). Заметим, что во Фран­ ции в 1999 г. их насчитывается примерно 14 тыс., в Германии — более 20 тыс., в Англии — более 140 тыс. Причем в Германии число предприятий, внедривших стандарты, гораздо больше 20 тыс., но не все из них исполь­ зуют сертификацию третьей стороны, многие ограничиваются деклара­ цией о внедрении и/или аудитом второй стороны. Однако 10 тыс. пред­ приятий для России — это очень серьезно с учетом их средних размеров.