книги / Построение моделей бизнес-процессов

Иначе сотрудник распечатывает и заполняет посадочный талон, используя для этого информационную систему, и отдает пассажиру посадочный талон и паспорт. Затем сотрудник выясняет, нет ли запрещенного груза. Если есть такой груз, то просит пассажира убрать его из багажа. После этого сотрудник забирает багаж и ручную кладь и регистрирует их. При обнаружении превышения веса багажа пассажир оплачивает лишний вес. Завершается процесс вручением пассажиру багажной квитанции и пожеланием приятного полета.

Заметим, что в приведенной диаграмме использовано два свернутых подпроцесса, один из них Ad-Hoc (регистрация багажа включает ряд ручных и автоматизированных действий).

Рис. 90 показывает, как независимые процессы могут быть связаны через базу данных. Первый процесс, «юридическая консультация», может запускаться много раз в течение каждого месяца. Он включает проведение консультации и регистрацию затраченного времени. Данные о проведенной консультации заносятся в базу данных.

Второй процесс запускается один раз в месяц (в первый день). Из базы считываются данные об оплачиваемых часах, создается и отправляется клиенту счет-фактура. Затем ожидается оплата и, если она задерживается на две недели, клиенту посылают напоминание. При поступлении денег процесс завершается событием «счет оплачен». Как видим, в этой диаграмме оба процесса взаимодействуют с клиентом посредством потоков сообщений, а в модели второго процесса использован шлюз по событиям.

На рис. 91 приведена модель процесса импорта заказов из торговой биржи в ERP-систему. Каждые 10 минут запускается основной процесс: с биржи считываются все поступившие за это время заказы. Набор заказов обрабатывается подпроцессом «Заказ». Подпроцесс выполняется столько раз, сколько заказов в наборе (на это указывает маркер многоэкземплярности). Каждый заказ сначала проверяется на корректность даты и при положительном результате импортируется в ERP-систему. Таким обра-

103

зом, одному экземпляру основного процесса соответствует много экземпляров встроенного подпроцесса.

Рис. 91. Процесс импорта заказов с биржи

Рис. 92. Обработка заявки на товар

Следующий пример – диаграмма выполнения заказа от клиента, показан на рис. 92. Она легко читается без дополнительного описания. Здесь следует обратить внимание на представление

104

взаимодействия участников посредством потоков сообщений. Возможен другой вариант модели, в котором действия менеджера

имастера размещены в одном пуле с двумя дорожками, тогда между ними вместо потоков сообщений будут потоки операций.

Теперь вернемся к моделированию процесса «Заказ пиццы». В отличие от модели на рис. 59, построенной с точки зрения клиента, на рис. 93 процесс смоделирован с точек зрения и клиента,

ипиццерии.

Рис. 93. Модель процесса «Заказ пиццы»

Клиент выбирает пиццу и делает заказ. Клерк пиццерии, получив заказ, передает его повару. После выпечки пицца попадает к курьеру, который доставляет ее клиенту и получает от него оплату. На этом нормальный процесс пиццерии полностью завершается. Если происходит задержка, то через 60 мин клиент обращается к клерку с жалобой. Клерк приносит извинения, и клиент продолжает ждать. Жалобы и принесение извинений могут повторяться через 60 мин до получения пиццы (см. обратную связь на событийный шлюз). После получения клиентом пиццы и удовлетворения голода заканчивается процесс клиента.

105

В организациях часто возникает необходимость в одобрении некоторого документа или решения несколькими лицами. На рис. 94 представлена диаграмма процессов согласования (одобрения). Модератор (механизм, например корпоративный портал) основного процесса выносит решение о передаче документа на одобрение согласующему 1-й стадии, который оценивает запрос, затем документирует и представляет свое решение модератору. В случае неодобрения процесс завершается отклонением запроса. При одобрении модератор выносит решение о передаче запроса 2-му согласующему. Последний действует аналогично 1-му согласующему. В итоге запрос либо одобряется, либо отклоняется на 2-й стадии.

Рис. 94. Диаграмма процесса «Двухстадийное одобрение»

Иногда конкретный состав утверждающих зависит от типа документа или важности вопроса. Тогда утверждающих для каждого экземпляра бизнес-процесса необходимо определять дина-

106

мически. Для этого можно добавить сервисную задачу «Определить первого и второго утверждающего» (рис. 95). Такая задача означает, что механизм корпоративного портала автоматически определяет состав утверждающих в зависимости от заранее заданных критериев.

Рис. 95. Согласование с динамическим определением согласующих

Аналогичная ситуация – многоуровневая организация поддержки пользователя программного продукта (ПП), подобная применявшейся в одной IT-компании. Она представлена на диаграмме рис. 96 как взаимодействие четырех процессов.

Клиент обратился с возникшей у него проблемой при работе с ПП к сотруднику клиентской службы. Сотрудник связывается с клиентом и уточняет проблему. Разобравшись с проблемой, он сообщает клиенту ее решение. Если же он не может сам решить проблему, то запрашивает помощь у службы поддержки 1-го уровня. Решение сообщается сотруднику, а он объясняет его клиенту. При невозможности решить проблему на 1-м уров-

107

не запрашивается помощь 2-го уровня поддержки. Найденное решение сообщается на 1-й уровень, который передает его сотруднику, а сотрудник клиенту. Если для решения проблемы требуются исправления в программе, то 2-й уровень обращается к разработчикам. Разработчик либо вносит исправления, либо сообщает, что проблема будет решена в следующей версии ПП. Об этом извещается клиент через оба уровня поддержки и сотрудника, принявшего обращение.

Рис. 96. Процесс поддержки VIP-пользователя

Рассмотрим подробно модель процесса присуждения Нобелевской премии. Для примера возьмем присуждение премии по медицине (рис. 97). Выбором кандидатов и ведением процесса занимается нобелевский комитет по медицине (далее Комитет).

108

Процедура присуждения Нобелевской премии начинается в сентябре предшествующего года с запуска Комитетом своего процесса. Это основной процесс всей компании присуждения премии, он включает следующие 10 действий: 1) Комитет рассылает около 3000 конфиденциальных форм номинации организациям и лицам (номинаторам), которые могут выдвигать кандидатов. 2) Через некоторое время Комитет собирает заполненные формы. 3) Просматривает полученные формы и делает предварительный выбор кандидатов. 4) Определяет необходимость в экспертной помощи. Если не требуется, то переходит на подпроцесс составления отчета (шаг 8). 5) Посылает список предварительно отобранных кандидатов экспертам. 6) Собирает отчеты экспертов по оценке работ кандидатов. 7) Делает окончательный выбор кандидатов и их работ. 8) Готовит рекомендательный отчет. 9) Посылает отчет Нобелевской ассамблее. 10. Проводит церемонию вручения Нобелевской премии.

Процесс номинаторов активируется получением форм номинации от Комитета. Каждый номинатор 1) определяет потенциальных кандидатов; 2) посылает заполненные формы в Комитет. Номинатор может номинировать одного или более кандидатов.

Процесс экспертов начинается с получения списка предварительных кандидатур на премию. Каждый эксперт 1) оценивает работы кандидата; 2) отправляет в Комитетотчетпо оценке кандидатов.

Процесс Нобелевской ассамблеи запускается при поступлении отчета Комитета. Ассамблея 1) на 1-й встрече проводит обсуждение номинации; 2) на 2-й встрече выбирает лауреатов; 3) объявляет лауреатов Нобелевской премии.

На приведенной диаграмме ясно показано взаимодействие четырех вышеописанных процессов. Также отметим, что процессы номинаторов и экспертов являются многоэкземплярными.

Следующий пример – еще одна диаграмма процесса продаж, приведенная на рис. 98.

Поступивший заказ должен быть согласован. Если он согласован, то клиенту выставляется счет и ожидают его оплату. Про-

110