3993

Деловое совещание – это форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих

коллективного осмысления и решения.

Структура делового совещания состоит из нескольких этапов:

1.Подготовка к совещанию. Включает в себя постановку цели совещания, разработку повестки дня, определение времени и места проведения, а также состав участников.

2.Проведение совещания. Предполагает постановку вопроса, введение присутствующих в курс дела, сбор данных, изучение всех сторон вопроса, формирование мнения о путях решения вопроса, поиск альтернатив.

3.Завершение совещания. Принятие решений, выводов, договоренностей, контроль исполнения.

В деловом совещании могут участвовать 7-9 человек, максимум 12 человек, т.к. большее количество участников может снижать эффективность работы. На совещание нужно приглашать тех, кто компетентен в обсуждаемом вопросе и может предложить решение.

Руководить совещанием легче, когда известна типология людей,

участвующих в нем. Так, Марк МакКормак в книге «Секреты бизнеса для всех» предлагает обратить внимание на типы участников совещания, за которыми

нужно наблюдать в процессе его проведения.

1. .«Говорящие начистоту». Это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.

2.«Мученики». Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.

3.«Каменные лица». Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.

4.«Заводилы». Они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания.

5.«Ораторы». Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями

икраснобайством. Создается впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно

– или лучше не обращайте на них внимания.

6.«Адвокаты дьявола». Для них все спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени

инаносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них.

7.«Разрушители». Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие.

8.«Любители расслабиться». Они откидываются на спинку стула, поудобнее устраивают ноги, настраиваются на долгий приятный отдых и вовсе

не торопятся решать вопросы, стоящие на повестке дня. Целесообразно встречаться с такими партнерами в холле или в помещении, где нет стульев.

9. «Государственные мужи». Продвигают себя или заставляют двигаться вперед за счет умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания.

Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный. Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участников совещания. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество руководителю небезразлично. При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерам на совещании редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления в своих руках, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для реализации решений.

Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой будет проходить то или иное совещание. Дипломатия в общении здесь уместна в следующих случаях:

-когда достаточно времени, чтобы обсудить все доводы;

-решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения;

-участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения;

-возникли большие разногласия, и необходимо убедить несогласных в правильности принимаемого решения.

Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение. Психологи утверждают, что оба стиля поведения — дипломатический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если его участникам придется работать

идальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как предпочтительный в новых условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

Одна из основных задач менеджера, ведущего деловое совещание в своей группе в демократическом стиле, — привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс ее решения. Как утверждает известный американский психолог Алан Е. Айви, чьи рекомендации приводятся ниже, ведущий совещание менеджер должен прежде всего выяснить: 1) каковы факты? и 2) как их оценивают присутствующие? Конечно, у менеджера должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, а иначе не понять, правы они или нет в своем понимании

проблемы. Если верна чужая точка зрения, менеджер может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или пропускают что-то существенное, менеджер может сообщить недостающие факты. В любом случае всегда важно знать, что думают и что могут сделать другие люди. Факты и то, как присутствующие на совещании специалисты их оценивают — вот основа для принятия решения.

В зависимости от ситуации выбирают один из видов совещаний:

-информативные совещания (каждый участник кратко докладывает о положении дел);

-совещание с целью принятия решения и координации деятельности;

-творческое совещание (выработка новых идей, направлений деятельности;

-быстрое совещание (проводится стоя, обсуждается один-два вопроса).

Вопросы и задания для контроля знаний по теме.

1.Какова структура делового совещания?

2.Какие типы участников делового совещания Вы знаете?

3.В чем отличие делового совещания от деловых переговоров?

Лекция 7. Ведение делового телефонного разговора

Аннотация к лекции. В лекции рассматриваются правила ведения входящего делового телефонного разговора, правила ведения исходящего телефонного разговора, мобильный этикет, правила написания делового письма.

Ключевые слова: мобильный этикет, правила ведения делового телефонного разговора, деловое письмо.

Около половины всех коммуникаций в деловой сфере осуществляется по телефону. Для эффективного использования телефонных коммуникаций

необходимо знать общепринятые правила телефонного этикета.

При входящем телефонном звонке:

1.Поднимайте трубку на второй третий звонок. На первый – отвлекитесь от дела, на второй – настройтесь, на третий – снимите трубку и представьтесь. Таким образом, дайте звонящему уверенность, что он попал туда, куда ему надо, продемонстрируйте свою позитивность.

2.Придерживайтесь более медленного, чем в личном общении, темпа речи (примерно120-150 слов в минуту). Самые первые слова приветствия и представления желательно произносить еще медленнее.

3.Регулируйте громкость своей речи. Разговаривайте по телефону так, как если бы собеседник сидел напротив вас.

4.Следите за интонацией. Не допускайте интонации безразличия и превосходства.

5.Обязательно узнайте, как зовут собеседника, а не только его должность

икомпанию, как это часто бывает.

6.Будьте активным слушателем. Дайте понять собеседнику, что вам понятно то, что он говорит. Используйте междометия и слова: «да», «конечно», «понятно», «действительно», «верно» и пр.

7.Если вы не можете сразу решить проблему звонящего или нужно уточнить какую-то информацию, то договоритесь, кто из вас перезвонит и через какое время. Нельзя, чтобы собеседник долгое время оставался на линии, пока вы решаете его вопрос. Допустимое время ожидания на линии 30-60 секунд.

8.Разговор заканчивается кратким резюме – до чего в итоге вы

договорились.

При исходящем телефонном звонке:

1.Обязательно представьтесь, уточните, с кем вы разговариваете и спросите, удобно ли собеседнику разговаривать сейчас.

2.Если неудобно, то спросите, когда можно перезвонить, предложив на выбор варианты, чтоб ему было проще сориентироваться. Например: «Мне перезвонить Вам сегодня во второй половине дня или завтра после 10 утра?» В таком случае собеседнику будет проще выбрать и назначить удобное время звонка.

3.Обозначьте кратко цель звонка.

4.Четко излагайте свои мысли. При очень важном звонке можно заранее составить план обсуждаемых вопросов на бумаге. Там же можно будет делать пометки и фиксировать ответы собеседника.

5.В процессе разговора слушайте реакцию собеседника, делайте паузы, чтобы он мог ответить.

6.Если чувствуете недопонимание, то остановитесь и уточните информацию.

7.В конце разговора подведите итог и завершите диалог. Старайтесь не вести длинных деловых бесед по телефону. Лучше договориться о личной встрече или переслать большой объем информации по интернету или любым другим способом.

8.Даже если вы не достигли цели и ваш вопрос не решен, закончите разговор позитивно. Это позволит вернуться к нему позже и добиться результата.

Также в современной деловой культуре нужно придерживаться правил мобильного этикета, касающегося мобильных телефонов, смартфонов и

других устройств:

1.Звонить и писать сообщения на мобильный телефон по рабочим вопросам нужно в рабочее время (если не оговорено конкретное время звонка).

2.Если мобильный абонент не ответил, то перезванивать лучше через час-полтора.

3.Обязательно представляться и уточнять имя собеседника, т.к. в мобильных сетях бывают сбои.

4.Заканчивает разговор тот, кто звонил.

5.Если звонок прервался, перезванивает либо тот, кто звонил, либо более низкий по статусу.

6.Во время телефонного разговора нельзя параллельно вести любые другие разговоры (по второму телефону или с присутствующими рядом людьми). Это считается признаком неуважения.

7.Во время телефонного разговора нельзя прикрывать трубку рукой, чтобы что-то переспросить у другого собеседника. Телефон и в стандартной ситуации искажает речь, а в подобном случае вообще неизвестно, что услышит абонент. Можно спровоцировать курьезные или даже конфликтные ситуации

таким образом.

Язык и стиль делового письма и документов отличается точностью и лаконичностью. Такое свойство как формализованность позволяет быстро и точно понять суть вопроса, избежать лишней траты времени на составление документации. В деловой переписке приняты типовые формы обращения: «Уважаемый…», « Коллеги». Запятая после обращения придает письму будничный характер; восклицательный знак показывает особое отношение к адресату.

В деловой письменной речи почти не употребляется местоимение «я». Слова используются только в прямом их значении. Служебные письма пишутся

внейтральном тоне. Также в деловой переписке можно заметить много узкопрофессиональных терминов из той или иной сферы деятельности и

речевых штампов, клише.

По своей структуре деловое письмо состоит из: заголовка, даты, наименования и адреса получателя, вступительного обращения, указания на общее содержание письма, основного текста, заключительной формулы вежливости и подписи (рис. 2).

Рис. 2 Структура делового письма

Существует довольно большое разнообразие видов деловых писем:

-письмо-просьба;

-сопроводительное письмо;

-письмо-подтверждение;

-письмо-напоминание;

-письмо-извещение;

-циркулярное письмо;

-гарантийное письмо;

-письмо-запрос;

-письмо-ответ;

-письмо-рекламация и др.

Деловой этикет и правила требуют аккуратно оформлять деловые письма:

-устранить все возможные ошибки и описки;

-структура текста должна быть гармоничной;

-нужно разбивать текст на абзацы, чтобы облегчить восприятие;

-правильно использовать термины;

-избегать непринятых сокращений и терминов, непонятных адресату;

-название вида документа печатают прописными буквами;

-расшифровка подписи печатается на уровне последней строки названия

должности.

Деловое письмо будет информативным и убедительным, если придерживаться следующих рекомендаций:

1)исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить;

2)выражать свои мысли в понятной и сжатой форме;

3)текст письма доложен быть убедительным, простым, конкретным, лаконичным, с достаточной аргументацией, без двусмысленностей;

4)письмо составляется только по одному вопросу;

5)следует избегать эмоционально-экспрессивного тона в письме;

6)объем делового письма не должен превышать двух страниц;

7)не должно быть орфографических, стилистических и синтаксических ошибок, которые раздражают и портят впечатление;

8)исправления в готовом тексте письма не допускаются.

Сегодня деловое общение сложно представить без электронной переписки, поэтому нужно знать и соблюдать основные принятые нормы

«электронного этикета»:

1.Никакое сообщение не должно наносить вред репутации отправителя, адресата или организации.

2.Служебные письма следует отправлять со служебного адреса. Не используйте рабочую почту для личной переписки.

3.Адрес рабочей электронной почты должен быть в деловом стиле. Например, это может быть фамилия и инициалы, должность, отдел компании и т.д. Почта с использованием персонажей кино, уменьшительно-ласкательных слов и прочей неделовой лексики не вызывает доверия.

4.Обязательно указывать тему сообщения.

5.В почте должна быть оформлена так называемая «формула вежливости»: приветствие, обращение и завершение письма. Письма нужно стараться начинать с персонального обращения, тогда и отклик будет лучше. Подпись в конце письма должна содержать полное имя и фамилию отправителя, его должность, название подразделения и организации, электронный адрес и телефон для связи.

6.Одно письмо должно быть посвящено одной теме. Лучше направить несколько писем, если темы разные.

7.Тест письма должен быть грамотно написан и разделен на абзацы для упрощения восприятия.

8.Уведомление о прочтении и пометки «Срочно» ставятся только в особых случаях.

9.Отвечать на письма нужно оперативно, в течение 24 часов или рабочего дня. Если нет полного ответа, можно написать, что письмо получено, информация рассматривается и указать, когда будет окончательный ответ.

10.Не нужно писать электронные письма заглавными буквами. Вопервых, читать такой текст неудобно. Во-вторых, по правилам электронной коммуникации это косвенно означает, что собеседник кричит.

11.Не следует использовать в деловой электронной переписке причудливые шрифты, разные цвета и смайлики.

12.Постарайтесь отправлять деловые письма в рабочее время, т.к. сейчас многие используют смартфоны для связи и проверки почты и письма приходят

вреальном времени.

13.Каждый раз анализируйте, кому какую информацию можно отправлять. Когда нужно перенаправить письмо, удалите лишние комментарии, имена и адреса. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.

14.Используйте антивирусные программы и периодически проверяйте папку «Спам», чтоб исключить попадание туда важных писем.

Вопросы и задания для контроля знаний по теме.

1.Какие правила делового этикета при входящем телефонном звонке Вы

знаете?

2.Какие правила делового этикета при исходящем телефонном звонке Вы

знаете?

3.Что такое мобильный этикет?

4.Какие виды деловых писем Вы знаете?

5.Правила написания делового письма.

6.В чем особенности электронной деловой переписки?

Лекция 8. Управление конфликтом в деловом общении

Аннотация к лекции. В лекции рассматриваются сущность конфликта, его структура и стадии развития, причины конфликтов, способы поведения в конфликте, приемы и методы управления конфликтом.

Ключевые слова: взаимодействие, ролевое поведение личности в обществе, проведение интервью, деловое общение менеджера, манипулирование в общении.

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта:

1.Конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, то есть весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе.

2.Конфликт как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы

людей.

Мельникова Н. А. определяет конфликт как «открытое столкновение противоположных позиций, интересов, взглядов, мнений субъектов взаимодействия». При этом субъектом конфликтного взаимодействия могут выступать отдельный человек, люди или группы людей.

Е.А. Замедлина предлагает сузить широкое понимание конфликта и считать, что конфликты могут возникать только при социальном взаимодействии. Сущность конфликта же заключается не столько в

возникновении противоречия, столкновении интересов, сколько в способе разрешения создавшегося противоречия, в противодействии субъектов социального взаимодействия в целом.

Каждый конфликт имеет более или менее чётко выраженную структуру, включающую: стороны, предмет, объект, цели, причины и окружающую среду конфликта (рис. 3).

Рис. 3 Структура конфликта

1. Стороны конфликта. В любом конфликте есть конфликтанты – как минимум две конфликтующие стороны, к которым относятся отдельные индивиды и группы. Конфликты могут быть и многосторонними, когда во взаимодействии участвуют более двух сторон. Конфликтантов можно различать по следующим объективным характеристикам:

1)по ролям. Роли различаются по включённости в конфликт, которая может быть:

- прямой и активной, по которой можно определить субъектов (или оппонентов) конфликта;

- косвенной и вспомогательной, по которой можно определить тех, кто их явно или неявно поддерживает, это участники конфликта.

2)по рангам оппонентов:

-оппонент 1 ранга – человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий собственные интересы;

-оппонент 2 ранга – отдельные индивиды, преследующие групповые интересы;

-оппонент 3 ранга – структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп;

-оппонент 4 ранга – государственные структуры, выступающие от имени

закона; 3) по социальному статусу – общему положению личности или группы в

обществе; 4) по потенциалу (силе) – возможность и способность сторон конфликта

реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента. Американский социолог Элвин Тоффлер выделяет три наиболее важных источника силы: насилие, богатство, знание. Насилие – низкокачественная сила, может быть

использована только негативно. Богатство может быть использовано как позитивно, так и негативно. Оно гораздо гибче, чем принуждение силой. Поэтому богатство есть сила среднего качества. Знание – самый универсальный источник силы, сила высокого качества.

5)по интересам – эмоциональная вовлеченность, мотив участия в конфликте, направленность на какой-либо объект;

6)по позиции – то, о чём заявляют друг другу стороны конфликта.

2. Предмет конфликта – то, из-за чего возникает конфликт, объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема, служащая основой конфликта; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и

вступают в конфликт.

3. Объект конфликта – конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Это материальная (ресурс), духовная (идея, норма, принцип и т.д.) или социальная (власть) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оппоненты. Существует три типа объектов конфликта:

1)объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-нибудь невозможно;

2)объекты, которые могут быть разделены на части в различных пропорциях;

3)объекты, которыми участники конфликта могут владеть совместно (это

ситуация мнимого конфликта).

4. Цели конфликта – субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными

интересами.

5. Причины конфликта – у всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования и т.д. Причины конфликтов необходимо знать для их

устранения и предупреждения, преодоления или конструктивного разрешения. 6. Окружающая среда – совокупность объективных условий конфликта.

Среда конфликта оказывает большое влияние на причины его возникновения и его динамику. С точки зрения уровней социальной системы различают макро- и микросреду. Макросреда – это совокупность условий, влияющих на большие социальные группы и государства. Микросреда влияет на малые группы, внутриличностное самочувствие и межличностное взаимодействие.

Конфликт неустраним до тех пор, пока существуют все перечисленные

элементы структуры конфликта (кроме повода).

Можно выделить следующие основные стадии конфликта:

1.Предконфликт (скрытый этап).

2.Конфликтное взаимодействие (противодействие в активной стадии, которое делится на три фазы: инцидент, эскалация, сбалансированное взаимодействие).

3.Разрешение (завершение противостояния).

4.Постконфликт (возможные последствия).