3993

Ниже мы подробно рассмотрим фазы, на которые делится каждый этап

конфликтного взаимодействия.

Предконфликт можно разделить на следующие фазы:

1.Возникновение конфликтной ситуации. На этом этапе между оппонентами возникает определенное противоречие, но они еще не осознают его и не предпринимают никаких активных действий к отстаиванию своих позиций.

2.Осознание конфликтной ситуации. В это время противоборствующие стороны начинают понимать, что столкновение неизбежно. При этом восприятие возникшего положения обычно носит субъективный характер. Осознание конфликтной объективной ситуации может быть как ошибочным, так и адекватным (то есть правильным).

3.Попытка оппонентов разрешить наболевший вопрос коммуникативными способами, грамотным аргументированием своей позиции.

4.Предконфликтная ситуация. Она возникает, если способы мирного разрешения проблемы успеха не принесли. Противоборствующие стороны осознали реальность возникшей угрозы и решили отстаивать свои интересы

другими методами.

Конфликтное взаимодействие.

1.Инцидент – это преднамеренные действия оппонентов, желающих единолично завладеть объектом конфликта, невзирая на последствия. Он показывает позиции конфликтующих сторон. На этой стадии оппоненты еще слабо представляют себе свои ресурсы, потенциалы, силы и средства, которые помогут им одержать верх. Это обстоятельство, с одной стороны, сдерживает конфликт, а с другой – заставляет его развиваться дальше. На этой фазе противники начинают обращаться к третьей стороне, например, апеллировать в юридические органы для утверждения и защиты своих интересов. Каждый из субъектов противостояния старается привлечь к себе наибольшее количество сторонников.

2.Эскалация характеризуется резким увеличением агрессивности противоборствующих сторон. При этом их последующие деструктивные действия гораздо интенсивнее, чем предыдущие. Последствия сложно предсказать, если так далеко заходит конфликт.

Этапы конфликта в своем развитии делятся на несколько ступеней:

1)Резкое уменьшение осознанного, осмысленного в деятельности и поведении. Субъекты противостояния переходят к более агрессивным, примитивным способам противоборства.

2)Вытеснение объективного восприятия оппонента универсальным образом «врага».

3)Увеличение эмоционального напряжения.

4)Резкий переход от разумных аргументов к личным претензиям.

5)Постоянное противопоставление интересов, сравнение с интересами другой стороны.

6)Бескомпромиссное применение насилия в качестве аргумента.

7)Утрата первоначального предмета столкновения.

8) Вовлечение в противоборство новых участников. Вышеперечисленные признаки характерны для межличностных и для

групповых конфликтов. При этом инициаторы столкновения могут всячески поддерживать и формировать данные процессы при помощи манипулирования сознанием противоборствующих сторон. В процессе эскалации конфликта сознательная сфера психики оппонентов постепенно утрачивает свою

значимость.

3. Сбалансированное взаимодействие. В этой фазе субъекты конфликта понимают, что силовыми методами проблему не разрешить. Они продолжают борьбу, но градус агрессивности снижается. Однако реальных действий, направленных на мирное урегулирование ситуации, стороны пока не

предпринимают.

Разрешение конфликта характеризуются прекращением активного противоборства, осознанием необходимости сесть за стол переговоров и переходом к активному взаимодействию.

1.Завершение активной фазы столкновения может быть спровоцировано несколькими факторами: коренной переменой системы ценностей конфликтующих сторон; явным ослаблением одного из оппонентов; очевидной бесперспективностью дальнейших действий; подавляющим превосходством одной из сторон; появлением в противостоянии третьей стороны, способной внести весомый вклад в решение проблемы.

2.Собственно разрешение конфликта. Стороны начинают вести переговоры, полностью отказываются от силовых методов борьбы. Способы разрешения противоборства могут быть следующими: изменение позиций конфликтующих сторон; устранение одного или всех участников противостояния; уничтожение объекта конфликта; эффективные переговоры; обращение оппонентов к третьей стороне, играющей роль третейского судьи.

Конфликт может завершиться и другими путями: затуханием (угасанием)

или перерастанием в противоборство другого уровня.

Постконфликтный этап:

1.Частичное разрешение. Этапы социального конфликта завершаются на этой относительно мирной стадии. Данное состояние характеризуется сохранением эмоциональной напряженности, переговоры происходят в атмосфере обоюдного высказывания претензий. На этом этапе противостояния часто возникает постконфликтный синдром, который чреват развитием нового спора.

2.Нормализация, или полное разрешение конфликта. Эта фаза характеризуется полным устранением негативных установок и выходом на новый уровень конструктивного взаимодействия. Этапы управления конфликтом на данной стадии полностью завершаются. Стороны восстанавливают отношения и начинают продуктивную совместную деятельность.

Вопросы и задания для контроля знаний по теме.

1.Какие этапы конфликта Вы знаете?

2.Какие выделяют фазы предконфликта?

3.Какие способы разрешения конфликтных ситуаций Вы знаете?

2.Общие рекомендации по организации самостоятельной работы

Самостоятельная работа студента (СРС) осуществляется индивидуально. Перед выполнением студентами самостоятельной внеаудиторной работы преподаватель проводит инструктаж по выполнению задания, который включает: цель задания, его содержание, сроки выполнения, ориентировочный объём работы, основные требования к результатам работы, критерии оценки. В процессе инструктажа преподаватель предупреждает студентов о возможный типичных ошибках, которые могут встреться при выполнения заданий.

Инструктаж проводится преподавателем за счет объёма времени, отведенного на изучение дисциплины. Контроль СРС организуется в двух формах:

– самоконтроль и самооценка студента, производятся студентами самостоятельно с помощью контрольных вопросов, сопровождающих теоретический материал и на лабораторных занятиях;

–контроль со стороны преподавателя включает:

−текущий контроль СРС, осуществляемый в форме устных опросов на лекциях;

−текущий контроль СРС при написании реферата;

−итоговый контроль осуществляемый в устной форме на зачете. Критерии оценки результатов самостоятельной работы студента:

– уровень освоения студентом учебного материала на уровне учебных

компетенций;

– умение студента использовать теоретические знания при выполнении практических задач;

–обоснованность и четкость изложения ответа;

–оформление отчетного материала в соответствии с требованиями;

–творческий подход к выполнению самостоятельной работы;

–уровень ответственности за свое обучение и самоорганизацию самостоятельной познавательной деятельности.

Для эффективного освоения дисциплины «Русский язык делового общения» предлагается следующий «сценарий» ее изучения:

- подробное ознакомление с рабочей программой учебной дисциплины с целью уточнения ее структуры, а также определения объема учебного материала, выносимого на самостоятельную проработку;

- изучение лекционного материала, учебной литературы и действующего законодательства для подготовки к практическим занятиям;

- выполнение самостоятельной работы;

-подготовка реферата;

-подготовка к зачету.

При подготовке к практическим занятиям на основании лекционного материала и учебной литературы прорабатывается теоретическая часть дисциплины к наиболее важным темам, которые выносятся на семинарские и практические занятия. Кроме этого в процессе подготовки к практическому занятию выполняются задания в форме решения конкретных задач, которые рекомендованы к некоторым темам курса.

План самостоятельной работы обучающихся представлен в таблице 5. Таблица 5

План самостоятельной работы обучающихся

3. Методические указания по подготовке к практическим занятиям

Практические занятия осуществляются в формах семинарских занятий, практических работ.

Основное назначение семинарских занятий - реализация текущего контроля работы студентов. Семинары направлены на выработку умений и навыков самостоятельной обработки информации, содержащейся в источниках и литературе. Семинары позволяют сформировать у студента умение выбирать вектора исследовательского поиска, проводить критический анализ сведений, формулировать и озвучивать собственные мысли. Выдаваемые студентам «Планы семинарских занятий» позволяют сориентировать студентов в направлении поиска информации по конкретной теме. При проведении семинаров используются различные методики и формы работы: фронтальный опрос, дискуссии, доклады.

Тематическим планом предусмотрено 2 семинарских занятия (таблица 6).

(разговорном, научном, публицистическом, художественном, официальноделовом).

Практическая работа №3 "Выразительные средства русского языка". Приведите примеры выразительных средств языка: эпитета, аллегории,

антитезы, гиперболы, иронии, метафоры, оксюморона и др.

Практическая работа №4 "Деловые переговоры".

Студенты делятся на две команды, представляющие компанию А и компанию Б. Между двумя железнодорожными компаниями (А и Б) возникла конфликтная ситуация. Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая из компаний владеет двумя индивидуальными железнодорожными ветками и одной общей. Общий путь намного короче, чем индивидуальные пути. Проблема возникла из-за использования общей короткой ветки. Она считается открытой только тогда, когда открыты обе стрелки СА и СБ: одна открывается компанией А, а другая – компанией Б. По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он может принадлежать либо компании А, либо компании Б. Каждая компания в день может сформировать и отправить только один состав. Компании А и Б не являются прямыми конкурентами. Они отличаются численностью рабочих, количеством подвижного состава, уровнем автоматизации, прибыльностью. Целью каждой компании является получение максимальной прибыли за тонну груза наиболее и наиболее возможного дохода за месяц. Необходимо проработать все этапы переговорного процесса и проанализировать применяемые стратегии и тактики команд, представляющих компании А и Б.

Практическая работа №5 "Совещание".

Студенты делятся на две группы: «Участники» - не более 12 человек и «Эксперты» - остальная часть студенческой группы. Задание для «Участников»: Смоделировать рабочее совещание на заданную тему. Задание для «Экспертов»: Внимательно наблюдать за ходом обсуждения, определить и записать, к какому типу участников делового совещания относится каждый

студент.

Практическая работа №6 "Телефонный диалог".

Отработка договоренности о встрече по телефону. Студенты разбиваются на пары и располагаются на стульях спиной друг к другу, чтоб исключить визуальный контакт. Один представляет человека, которому нужно договориться по телефону о встрече, другой – секретаря, сотрудника, менеджера или руководителя организации. Задача заинтересованной стороны - договориться о встрече с компетентным лицом по поводу устройства на работу, предложения нового товара или услуги и т.д. После необходимо ответить на следующие вопросы:

1.Как прозвучало приветствие и представление?

2.С какой интонацией «звонивший» сообщал о цели своего звонка? 3.Сумел ли он договориться с нужным ему человеком?

4.Удалось ли заинтересовать своей информацией?

5.Смог ли он убедить в необходимости встречи?

6.Подвел ли итог разговора?

7.Поблагодарил ли за разговор? Как попрощался?

8.Оставил ли «звонивший» приятное впечатление? Настроен ли «абонент» на встречу с ним?

4. Методические указания по выполнению реферата

Выполнение и защита реферата представляет процесс, состоящий из следующих этапов:

–получение у преподавателя темы реферата;

–при подготовке реферата необходимо использовать конспекты лекций, записи, сделанные на практических занятиях, литературу по рассматриваемым темам, электронные библиотеки или другие Интернет-ресурсы;

–изучите теоретического материала, относящегося к конкретной теме реферата;

–выполнение реферата в соответствии с вариантом задания;

–выполнение проверки полученных результатов.

Показатели оценки:

–правильность и качество выполнения реферата;

–оценка степени владения теоретическим материалом, соответствующим теме реферата.

Требования к реферату Структура реферата: Титульный лист Содержание

Введение (актуальность, цель, задачи) Глава 1. Название … Глава 2. Название….

Заключение (вывод о достижении поставленной цели и задач) Список литературы Примерный объем работы – 10 - 15 стр.

Изложение текста работы Текст документа должен быть кратким, чётким и не допускать различных

толкований. При изложении текстового материала следует применять словосочетания «в реферате рассмотрено», «сформулировано», «предложено», «рекомендовано», «уточнено», но не «я предлагаю», «я разработал» и т.д.

При изложении обязательных требований в тексте следует применять слова «должен», «необходимо», «требуется», «разрешается» и т.п.

Текст работы должен отвечать следующим требованиям:

Стиль основного текста: шрифт 14, Times New Roman, межстрочный интервал - полуторный, отступ красной строки (абзац) - 1,25 по линейке MS Word, отступы до и после абзаца - 0, выравнивание

- по ширине, переносы установлены.

Стиль заголовков разделов (глав): шрифт

14, полужирный Times New Roman, межстрочный интервал - одинарный, отступ красной строки - 0, отступы до и после абзаца - 12 пунктов, выравнивание - по центру, начинать с новой страницы.

Название пунктов внутри главы (подразделов): шрифт 14, Times New Roman, полужирный, межстрочный интервал - одинарный, отступ красной строки -1,25 по линейке MS Word, отступы до и после абзаца до - 12 пунктов, после – 6, выравнивание - по ширине.

Названия глав (разделов) печатаются по центру прописными (заглавными) буквами, названия параграфов (подразделов) и пунктов следует печатать строчными буквами, начиная с прописной (заглавной) буквы с абзацного отступа, без точки в конце, не подчеркивая, без переносов, полужирным шрифтом.

Названия глав должны начинаться с нового листа, названия параграфов (подразделов) – на том же листе, где заканчивается предыдущий параграф (подраздел).

Такие, заголовки как «Оглавление», «Введение», «Заключение», «Список использованных источников», следует располагать в середине строки и печатать строчными буквами с прописной (заглавной) буквы, полужирным шрифтом.

Примечания приводят, если необходимы пояснения или справочные данные к содержанию текста, таблиц. Примечания не должны содержать требований. Примечания следует помещать непосредственно после текстового материала или в таблице, к которым относятся эти примечания, и печатать с прописной буквы с абзаца.

Примечания и сноски к таблицам должны быть размещены непосредственно под соответствующей таблицей, причем сначала приводят сноски, а затем примечания; сноски к цифрам в таблице обозначают в виде звездочек [п. 5.3.5 ГОСТ 7.89-2005].

Рисунки (все схемы и диаграммы в реферате называются рисунками), расположенные по тексту, нумеруют арабскими цифрами сквозной нумерацией или в пределах каждой главы. Если рисунок один, он также нумеруется.

Сокращения слов в тексте не допускается, кроме установленных ГОСТ 2.316, ГОСТ 21.1101, ГОСТ 7.12. Условные буквенные и графические обозначения должны соответствовать установленным стандартам [ГОСТ 2.105]. Обозначения единиц физических величин необходимо принимать в соответствии с ГОСТ 8.417.

Темы рефератов.

1.Культура речи и эффективность общения.

2.Стили речи и их особенности.

3.Выразительные средства русского языка.

4.Понятие делового общения, его формы и виды.

5.Деловые переговоры и деловая беседа.

6.Деловое совещание.

7.Прием посетителей и общение с ними.

8.Мобильный этикет.

9.Деловое письмо.

10.Управление конфликтом в деловом общении.

11.Правила написания делового письма.

12.Нормативный, коммуникативный и этический аспекты культуры речи.

13.Зависимость эффективности коммуникации от речевой культуры общающихся.

14.Структура делового письма.

15.Основные формы и виды делового общения.

16.Стратегии ведения деловых переговоров.

17.Типы участников делового совещания и особенности взаимодействия

сними.

18.Информативность и убедительность делового письма.

19.Способы поведения в конфликте.

20.Язык и стиль делового письма.

21.Отличие делового общения от других видов.

22.Техника и тактика ведения переговоров.

23.Сущность конфликта, его структура и стадии развития.

24.Виды деловых писем.

25.Критерии выбора модели поведения.

26.Манипулирование в общении.

27.Причины конфликтов.

28.Типы участников делового совещания и особенности взаимодействия

сними.

29.Деловые переговоры с зарубежными партнерами.

30.Проблема коммуникативной компетентности делового человека.

5. Вопросы для подготовки к зачету

Зачет по дисциплине «Русский язык делового общения» проводится во 2 семестре и является итоговым средством контроля и оценки реализации компетентностных требований, представляемых образовательным стандартом.

Зачет проводится в письменной форме по билетам, состоящим из двух вопросов. Общая оценка по предмету выставляется с учетом результатов работы на практических занятиях, текущего контроля (устные опросы, семинары, практические работы) и реферата.

Вопросы к зачету.

1.Понятие культуры речи. Составляющие культуры речи.

2.Нормативный, коммуникативный и этический аспекты культуры речи.

3.Культура речи и эффективность общения. Зависимость эффективности коммуникации от речевой культуры общающихся.

4.Стили речи: разговорный, художественный, научный, публицистический, официально-деловой; их особенности и различия.