6173

11

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию. С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки.

Третья фаза гостевого цикла самая основная и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Четвертая фаза: для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений.

Пятая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.

Факторы, влияющие на уровень цен на гостиничные номера. Ценообразование. Безубыточная деятельности гостиницы.

Себестоимость услуги - стоимостная оценка, используемых на её оказание затрат на сырьё, материалы, топливо, энергию, амортизацию основных средств, трудовые ресурсы и другие затраты, необходимые для оказания услуг.

Прогнозируемые койко-сутки, которые можно продать за год КОЙКО-СУТКИ прогнозируемые = N х 365 х К

N – число койко-мест в гостинице 365 – число дней в году

К – коэффициент загрузки (около 80%)

Под точкой безубыточности понимается такая выручка и такой объем производства, которые обеспечивают фирме покрытие всех ее затрат и нулевую прибыль.

Точка безубыточности — это такое значение объема продаж, при котором совокупные затраты равны совокупной выручке, то есть предприятие не получает ни прибыли, ни убытков.

Пример расчета точки безубыточности

Таблица 1

Исходные данные для расчета

1.Пороговый (критический) объем реализации = 100 000 руб.: (386 - 251) руб./номер. = 740 номеров;

2.Порог рентабельности = 740 номеров х 386 руб./номер. = 285 700 руб.

3.Запас финансовой прочности = 386 000 руб. - 285 700 руб. = 100 300 руб.

4.Маржа безопасности = 1000 номеров - 740 номеров = 260 номеров.

Таким образом, при объеме реализации (продаж) 740 номеров и выручке от реализации 285 700 руб. гостиница возмещает все затраты и расходы полученными доходами, при этом прибыль предприятия равна нулю. Это состояние называется «точкой безубыточности» или «мертвой точкой». Запас финансовой прочности при этом составляет 100 300 руб.

Рисковые и безрисковые схемы работы хотельера.

Рисковые схемы работы туроператора и хотельера:

-аренда отеля

-покупка блока мест на условия комитмента

-покупка блока мест на условиях элотмента

-безотзывное бронирование

Безрисковые схемы работы туроператора и хотельера:

-квотирование

-повышенная комиссия

-приоритетное бронирование

-разовые заявки (стандартная комиссия)

Службы гостиницы

1. Служба приема и размещения, порядок проживания, расчет и выезд гостя. 2. Производственная структура гостиницы. Административно-управленческая

служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда. 3. Вспомогательное подразделение.

4. Дополнительное подразделение.

5. Служба питания. Схемы обеспечения туристов питанием. Организация обслуживания в залах ресторана. Обслуживание номеров.

6. Дополнительные службы и услуги гостиницы.

Бронирование

Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или неза-

13

езда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается;

б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.

РАЗДЕЛ 5. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Служба приема и размещения является одной из центральных служб отеля, приветственной зоной, которая производит первое впечатление. От организации и качества её работы зависит восприятие отеля целиком. Работу службы сложно переоценить. Через неё осуществляется связь со всеми остальными отделами гостиницы. Она является центральным звеном в системе управления отелем. Располагаясь в непосредственной близости от входной группы в гостиницу, она становиться контактным центром заезжающего гостя и сотрудников отеля.

Основная цель работы службы приема и размещения – стратегическое и тактическое удержание гостя в данном месте за счет прогнозируемой лояльности в тандеме с постоянно повышающимся качеством обслуживания.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

-приветствие гостя;

-выполнение необходимых формальностей при его размещении;

-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

-выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

-ведение карточки гостя.

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле: достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения.

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, швейцарами.

14

Служба приема и размещения, порядок проживания, расчет и выезд гостя

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Производственная структура гостиницы. Административноуправленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда. Вспомогательное и дополнительное подразделение.

На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager).

15

РАЗДЕЛ 6. КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ

Требования к поведению персонала

- Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

-Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и

ееокрестностей.

-В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.

-Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

-Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Общие требования ко всему персоналу:

-вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями

-гибкость, адаптируемость

-принятие ответственности, инициативность

-личная гигиена

-дисциплинированность, пунктуальность

-знание работы, качество работы, внимание к деталям

-работа с нагрузкой, при стрессе

-способность выполнять задания до конца

-осознание затрат

-владение иностранным языком

Мотивация

Мотивация - система действий по активизации мотивов другого человека. Мотивация подразумевает создание условий, когда у человека пробуждаются его собственные мотивы. Мотивирование - это, в сущности, создание обогащенной стимулами и возможностями среды, в которой человек актуализирует свои мотивы.

Мотивация — причина, по которой сотрудник (человек) начинает, продолжает и доводит что-либо, например дело/задание/работу до конца. Если единственная причина, по которой сотрудник приходит на работу, выполняет задание и доводит его до конца — деньги, то компания в большой опасности.

16

Основная мотивация сотрудника – внутренне состояние добиться чего-либо, увлеченность своим делом.

Способы мотивации персонала

Рис. 2. Способы мотивации персонала.

Формирование коммуникативных навыков у сотрудников гостиницы. Невербальное общение, язык жестов, язык тела. Вербальное общение.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1.Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.

2.Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

3.Перцептивность общения - это процесс восприятия партнеров по общению

иустановления на этой основе взаимопонимания.

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% - это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.

Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.

17

Квалификационные требования к основным должностям работников гостиничного бизнеса.

Профессиональные стандарты (квалификационные требования), являющиеся обязательным элементом функционирования гостиницы, и составной частью функционального качества, предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, а также регулированием трудовых отношений. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых договорах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

Профессиональные стандарты:

- 33.007 Руководитель / Управляющий гостиничным комплексом / сети гости-

ниц

-33.008 Руководитель предприятия питания

-33.013 Официант / бармен

-33.021 Горничная

-33.022 Работник по приему и размещению гостей

РАЗДЕЛ 7. ПОТРЕБИТЕЛИ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

Классификация потребителей. Сегментация потребителя

Сегментация рынка - процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации - максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию.

Предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и расходования средств.

В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, наиболее часто используется при сегментации рынка. В соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес-туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий и т.д. Каждая из этих групп потребителей не является окончательно определенной.

По цикличности пребывания потребителей услуг (клиентов) можно разделить на две группы — регулярные (постоянные) и нерегулярные. Регулярные составляют половину клиентов; эта целевая группа представляет для отеля особый интерес.

18

Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно широко применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи.

Молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет, предпочитает останавливаться в недорогих отелях класса две-три звезды. Важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба, дискотеки. Для этого сегмента характерна высокая туристская активность, объясняемая стремлением молодых людей к общению, познанию и наличием у них свободного времени (каникул).

При этом люди более старшего возраста предпочитают более спокойные и уединенные места и отели более дорогого класса. Туристы пенсионного возраста предпочитают недорогие отели и отсутствие шумовых раздражителей.

Семейные пары с детьми предпочитают отели с хорошо развитой анимацией и закрытым периметром.

Поведение потребителя

1.Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется менеджеру ир-

рациональным является абсолютно разумным для потребителя.

2.Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.

3.Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения мар-

кетинговых операций необходимо понимать этот процесс.

4.На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в со-

знании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.

5.Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественно полезных задач маркетинга - воспитывать потребителя.

Модель покупательского поведения

Рис. 3. Модель покупательского поведения

19

Конфликтные ситуации при работе с потребителями

Причины конфликтов:

-Неудовлетворительный уровень обслуживания; -Некачественная уборка номеров; -Недостаток необходимых вещей в номере;

-Недостаточное внимание к клиентам со стороны администраций отеля; -Плохое функционирование технических средств; -Недостаточные организованные меры безопасности отеля и контроль жизне-

обеспечения зданий; -Медлительное обслуживание;

-Низкое качество оказания услуги; -Несоблюдение средств выполнения заказов; -Отсутствие стандартов обслуживания;

-Незнание правил введения телефонных переговоров; -Неумение слушать и слышать; -Отсутствие заботы и персонального внимания; -Отсутствие доброжелательности;

-Безразличие и равнодушие обслуживающего персонала; -Неправильные расчеты при оплате; -Низкая квалификация персонала на стойке регистраций;

-Отсутствие единых идей и норм, и как следствие принятых неправильных решений.

При рассмотрении жалоб необходимо соблюдать правила:

-Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием;

-По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий;

-Называть гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека;

-Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку;

-Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия;

-Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя;

-Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю;

-Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована;

-Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку;

-Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше;

20

-В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации;

-Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

Способы поведения в конфликтных ситуациях

В гостиничном предприятий существует пять способов поведения в конфликтных ситуациях: конкуренция, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.

-Конкуренция - такая позиция в конфликте, где человек старается достичь удовлетворения собственных интересов, при этом причиняя вред интересам другого.

-Приспособление - это такая позиция человека, при котором участник конфликта готов разными способами пожертвовать своими интересами ради интересов другого, чтобы не создавать конкуренцию.

-Избегание - позиция человека, пытающего постоянно избегать из конфликтной ситуации.

-Компромисс - частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.

-Сотрудничество - это стратегия подразумевает в себе, чтобы все участники конфликта оказались в выигрышном положении. Они учитывают свои интересы и позиции, но и стремятся, чтобы и другая сторона оказалась удовлетворённой.

Методы разрешения конфликтных ситуаций

Одним из эффективных методов разрешения конфликтных ситуаций является «ППРС». После того, как клиент высказался в негативном ключе, сотрудник должен действовать следующим образом:

1.Проявить эмпатию по отношению к клиенту, выразив это словами, например: «Я понимаю, что эта ситуация очень неприятна для вас», «Да, то, что вы описываете, выглядит не лучшим образом». Дать понять клиенту, что сотрудник принимает его чувства, признает, что он может их испытывать.

2.Понять: разобраться с фактами, задать вопросы, чтобы понять, что на самом деле произошло, удостовериться, что все правильно всё поняли. В любой конфликтной ситуации всегда есть факты (что случилось), интерпретация фактов (как это представляется клиенту) и эмоции, которые гость по этому поводу испытывает. Если пытаться сразу решить проблему на уровне фактов (предложить решение), часто это не делает клиента довольным. Если не признали его чувств, тем самым — проявили неуважение. Попытки со стороны сотрудника управлять эмоциями клиента («Не надо так реагировать!», «Да что вы такое говорите, это все неправда», «Не волнуйтесь») также могут быть усугубить конфликт.

3.После того, как выяснены факты, искать и предлагать решение: объяснить, что конкретно сотрудник собирается сделать для разрешения ситуации. Часто решение может быть вне компетенций сотрудника, и необходимо вовлечение руководителя, решение, не может быть предоставлено незамедлительно. Объяснить гостю, что сотрудник намерен сделать и сколько времени на это уйдет.