6173

31

10.Материально-техническая база гостиниц.

11.Основные службы гостиницы.

12.Современное оборудование в средствах размещения.

13.Организационная структура гостиничного предприятия.

14.Служба приема и размещения, порядок проживания, расчет и выезд гостя. 15.Бронирование номеров: гарантированное, негарантированное бронирова-

ние.

16.Организация питания в гостиницах.

17.Определение гостиничных цепей. Формы управления цепей.

18.Организация и специфика деятельности гостиничных цепей.

19.Положительные и отрицательные стороны принадлежности к сети.

20.Определение франчайзинга.

21.Примеры зарубежных гостиничных цепей.

22.Примеры Российских гостиничных цепей.

23.Определение и суть таймшера.

24.Плюсы и минусы клубного отдыха.

25.Цели и задачи гостиничных ассоциаций.

26.Независимые гостиницы. Понятие и особенности функционирования.

27.Основные законы, определяющие и регулирующие деятельность средств размещения.

28.Технология обслуживания в средствах размещения.

29.Какие услуги может предоставлять гостиница для проведения конференцмероприятий. Современное оборудование конференц залов.

30.Себестоимость единицы услуги.

31.Состав затрат на содержание гостиниц.

32.Ценообразование в гостиничном бизнесе.

33.Приведите пример работы гостиничных сетей в Нижнем Новгороде. 34.Требования к персоналу гостиницы.

35.Способы мотивации персонала гостиницы.

36.Состояние гостиничного комплекса Нижнего Новгорода.

32

7.РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1.Аксянова З. И.. Tourisme & hotellerie — Туризм и гостиничное дело : Учебное пособие. / Аксянова З. И., Островая Ю. С. ; З. И. Аксянова, Ю. С. Островая. – Новосибирск : Новосибирский государственный университет экономики и управле-

ния «НИНХ», 2016. – 118 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/87092.html. – ISBN ISBN 978-5-7014-0764-8.

2.Безрукова, Н. Л.. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии : учебно-методическое пособие. / Безрукова, Н. Л. ; Н. Л. Безрукова. – Москва : Московский педагогический государственный университет, 2018. – 192 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/97791.html. – ISBN ISBN 978-5-4263-0663-9.

3.Захарова Н. А.. Нормативно-правовые основы туристской и гостиничной деятельности : Учебное пособие. / Захарова Н. А. ; Н. А. Захарова. – Москва : Ай Пи Ар Медиа, 2020. – 183 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/93540.html. – ISBN ISBN 978-5-4497-0352-1.

4.Котлер Филип. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : Учеб. для студентов вузов: Пер. с англ.. / Котлер Филип, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс ; Москва :

ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 1064 с. – ISBN ISBN 0-13-080795-8.

5.Руденко, Л. Л.. Сервисная деятельность : учебное пособие. / Руденко, Л. Л. ; Л. Л. Руденко. – Москва : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2021. – 207 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/99368.html. – ISBN ISBN 978-5-394-04001-6.

6.Семенова Л. В.. Маркетинг гостиничного предприятия : Учебное пособие для бакалавров. / Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. ; Л. В. Семенова, В. С. Корнеевец, И. И. Драгилева. – Москва : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2020. – 204 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/90234.html. – ISBN ISBN 978-5-394- 03571-5.

7.Основы гостеприимства : Учебно-методическое пособие. / Тимощук Н. А. ; сост. Н. А. Тимощук. – Самара : Самарский государственный технический универ-

ситет, ЭБС АСВ, 2017. – 228 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/90675.html. – ISBN ISBN 2227-8397.

8.Проектирование процесса оказания услуг : учебное пособие. / Храпова, Е. В., Балашова, Е. А., Калинина, Н. М., Тарута, С. В., Шевченко, О. Ю. ; Е. В. Храпова, Е. А. Балашова, Н. М. Калинина [и др.]. – Омск : Омский государственный технический университет, 2020. – 157 с. – URL: URL: http://www.iprbookshop.ru/115442.html. – ISBN ISBN 978-5-8149-3164-1.

Перечень иных общедоступных ресурсов сети «Интернет»

1.Консультант Плюс. Законодательство. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.consultant.ru

2.Кодекс. Электронный фонд правовых и нормативно-технических докумен-

тов. [Электронный ресурс]. - URL:http://www.docs.cntd.ru

3.Федеральное агентство по туризму РФ [Электронный ресурс]. - URL:http://www.russiatourism.ru

4.Новости турбизнеса от РСТ. Ежедневная электронная газета Российского союза туриндустрии [Электронный ресурс]. - URL: http://www.ratanews.ru

33

5.Портал про гостиничный бизнес. [Электронный ресурс]. - URL:http://www.ProHotel.ru

6.РГА Российская гостиничная ассоциация. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.rha.ru

7.Федерация рестораторов и отельеров [Электронный ресурс]. - URL: http://www.frio.ru

8.Система онлайн-бронирования отелей [Электронный ресурс]. - URL: http://www.booking.com

9.Сайт о путешествиях [Электронный ресурс]. - URL: http://www.tripadvisor.ru

10.Гостиница «Ока» [Электронный ресурс]. - URL: http://www.hoteloka.ru

11.Маринс Парк Отель [Электронный ресурс]. - URL: http://www.hotel-

central.ru

12.Отель «Ибис» Нижний Новгород [Электронный ресурс]. - URL: http://www. ibis-nn.ru

13. Отель «Азимут» [Электронный ресурс]. - URL: http://www. azimuthotels.com

34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате обучения по дисциплине «Гостиничный сервис» студенты должны знать:

-Технологию процесса обслуживания в гостинице;

-Особенности обслуживания потребителя в гостиничном сервисе. Портрет потребителя. Определяет методы подхода к гостям, для формирования более грамотного запроса от них. Способен предвосхищать ожидания гостей;

-Технологию сопровождения гостя от первичного обращения-бронирования до клиентоориетированного удержания гостя и «привязки» его к гостинице;

-Возможные точки локации возникновения конфликтных ситуаций и пути выхода из них.

-Уметь организовать процесс обслуживания потребителей. Знать основные установочные формы шаблонного ведения общения ответы на вопросы потребителя.

-Демонстрировать свои знания по обслуживанию потребителей в гостиничном сервисе. Распознавать психологический тип потребителя для более корректного

идостаточного общения с туристами, гостями.

-Описывать и объяснять возможности взаимоотношений сотрудник - потре-

битель.

-Создавать модели позитивного общения с клиентами.

-Отслеживать тенденции развития и перспективные формы обслуживания потребителей в гостиничной отрасти.

Может оптимизировать взаимоотношения сотрудник - потребитель. Готов к поиску нестандартных решений. Умеет управлять ситуацией конфликтного общения, совершенствуя систему клиентских отношений.

35

Крашенинникова Евгения Сергеевна

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

Учебно-методическое пособие

по подготовке к лекциям, практическим и семинарским занятиям (включая рекомендации обучающимся по организации самостоятельной работы)

для обучающихся по дисциплине «Гостиничный сервис» направлению подготовки 43.03.01. Сервис, направленность (профиль) Сервис

очная форма обучения

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

603950, Нижний Новгород, ул. Ильинская, 65. http://www. nngasu.ru, srec@nngasu.ru