МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

Повышение комфорта при посещении поликлиники

Обеспечение чистоты в поликлинике

Обеспечение чистоты на должном уровне является обязательным условием для повышения привлекательности поликлиник. Ключевые условия:

-обеспечение чистоты в коридорах (отсутствие грязи и мусора в коридорах за счет выдачи пациентам бахил и контроля проведения уборки за подрядчиком);

-обеспечение чистоты в санузлах поликлиник за счет

наличия удобств (жидкое мыло, сушилки для рук, туалетная бумага, контроль проведения уборки за подрядчиком);

-обеспечение чистоты в местах повышенного требования к стерильности (Обеспеченность одноразовыми материалами для приема больных (полотенца, пеленки, салфетки), где это необходимо);

-контроль проведения влажной уборки и проветривания во время технических перерывов во всех кабинетах;

-территория поликлиники (Контроль очистки прохода к

поликлинике от наледи в зимнее время, уборка мусора, листьев в осеннее время, наличие урн).

21

21

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

Повышение комфорта ожидания в очереди

Существует достаточное количество резервов повышения комфорта ожидания в очереди.

Ключевые условия:

-организация регистратуры по типу «reception»;

-перенос картохранилища вне зоны доступа пациентов;

-строгое распределение функций регистраторов;

-повышение комфорта ожидания в холле (большое количество сидячих мест, wi-fi, ТВ с электронным расписанием, кулер с водой, буклетницы);

-повышения комфорта при ожидании приема врачом (достаточное количество сидячих мест, мягкие сидячие места, кондиционеры, ТВ, кулер с водой);

-Наличие мест для детских колясок, столиков для пеленания и комнат для кормления детей в детских

22

22

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

Чек-лист для проверки обеспечения комфорта

удобство в санитарных узлах (жидкое мыло, сушилки для рук, туалетная бумага)

открыт доступ для пациентов ко всем туалетам на всех этажах

кулеры с водой и стаканчиками (1 кулер в холле и 1 кулер на этаж)

минимум 1 зона комфортного пребывания с мягкими сидениями

ТВ-панель с электронным расписанием в холле поликлиники

23

23

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

Организация работы гардероба в поликлинике

Обязательными требованиями являются:

-организация работы гардероба в соответствии с часами работы учреждения.

-обеспечение возможности сдать в гардероб шапки и зонты.

-Запрет на прием пищи в гардеробе сотрудниками учреждения.

Создание условий доступности для инвалидов медицинских организаций и порядка предоставления на нем услуг.

Исполнение приказа Минздрава России от 12.11.2015 № 802н «Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для инвалидов объектов инфраструктуры государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения и предоставляемых услуг в сфере охраны здоровья, а также оказания им при этом необходимой помощи».

24

24

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

Внедрение механизмов обратной связи и информирование пациентов об их наличии

Ключевое условие:

–внедрение Каналов сбора обратной связи от пациентов в поликлиниках (Ящик (журнал) сбора жалоб и предложений, Электронная почта для пожеланий и комментариев);

–назначение уполномоченного по качеству;

–организация личного приема граждан главным врачом и его заместителями.

25

25

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

Организация места сбора обратной связи от пациентов

Алгоритм реализации мероприятия:

1.Оборудование места сбора обратной связи (установка ящика (журнала) для пожеланий и комментариев, стойка для заполнения, письменные принадлежности, телефон горячей линии, e-mail);

[срок реализации – 3 дня, ответственный – заведующий хозяйственной частью]

2. Организация визуальной коммуникации возможности оставить жалобу.

[Срок реализации – 3 дня, ответственный – уполномоченный по качеству]

26

26

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

Назначение уполномоченного лица по качеству

Приказом главного врача назначить ответственное должностное лицо уполномоченным по качеству.

Среди основных его функций следует выделять:

-регистрацию информации о личных и письменных обращениях (жалобах) пациентов (по всем каналам), направление обращений (жалоб) к ответственным за подготовку ответов,

-мониторинг статуса подготовки ответов на обращения (жалобы) пациентов, подготовка еженедельных отчетов для главного врача по поступившим от пациентов жалобам и принятым ответным мерам,

-контроль доступности каналов обратной связи пациентов, обеспечение информирования населения о возможности обратной связи, информирование сотрудников поликлиники о необходимости работы с обратной связью пациентов.

Уполномоченному по качеству вменяется ответственность за поддержание каналов обратной связи. Все поступившие обращения уполномоченный должен регистрировать в специальном журнале, направлять их соответствующим сотрудникам и отчитываться по разрешению спорных ситуаций перед руководителем медицинской организации (срок реализации – 1 неделя, ответственный – главный врач).

Все это позволить увеличить удовлетворенность пациентов работой медицинской организации и, в перспективе, снизить количество жалоб в министерство здравоохранения.

28

28

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

Организация получения обратной связи главным врачом

Ключевое условие:

-проведение ежедневного обхода учреждения в течение 30 минут со времени начала работы учреждения;

-установление приказом по учреждению времени приема граждан:

Главный врач: понедельник, среда, пятница с 10.00 до 12.00 Заместители главного врача: вторник, четверг с 10.00 до 12.00

Прием осуществляется с заполнением специальной карточки: «Личный прием граждан»

Ф.И.О. пациента Содержание обращения, жалобы, предложения Результат рассмотрения

Принятые меры, управленческие решения по предупреждению обращений

Карточка передается уполномоченному по качеству для организации для организации делопроизводства

29

29

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

Унифицированные требования к информации, размещаемой в помещениях поликлиники

Ключевые условия: размещение информации, установленной действующим законодательством (ТПГГ, платные услуги, независимая оценка качества и т.п.), необходимо осуществлять в соответствии с существующим стилем учреждения в установленных для этого местах; информация должна размещаться в удобной для пользования и восприятия пациентом форме.

30

30