вопросы по сервисной деятельности
.docx-
В чем значение курса «Сервисная деятельность» для подготовки специалиста по сервису?
-
Чем обусловлен междисциплинарный характер сервисологии?
-
В чем заключается специфика сервисного взаимодействия?
-
Что такое услуга?
-
В чем заключается особенности сервисной деятельности в России и за ее пределами в разные периоды времени?
-
Какова технология обслуживания потребителей, в чем суть теории организации обслуживания?
-
Классифицируйте предприятия сервиса.
-
Каковы типологические характеристики потребителей?
-
В чем заключается сервисное поведение?
-
Охарактеризуйте социально-демографические характеристики потребителей?
-
Охарактеризуйте социально-психологические характеристики и поведение потребителей.
-
Поясните права потребителей в международных документах.
-
В чем заключается сервисное взаимодействие в процессе продажи услуги?
-
Рассмотреть виды и разновидности услуг и сервисной деятельности.
-
Охарактеризовать основные сервисные услуги.
-
В чем заключается сервисная деятельность как профессиональный способ предоставления услуг путем удовлетворения потребностей?
-
Какие виды человеческих потребностей вы знаете?
-
Определите понятие о культуре сервиса.
-
Что включают в понятие о сервисе и сервисной деятельности?
-
Какие тенденции сервисной деятельности в современной России?
-
Какие профессиональные характеристики необходимы специалистам сервисной сферы?
-
Что такое потребительский сервис и каковы его основные формы?
-
Что является основной целью деятельности работника контактной зоны?
-
Каковы виды и формы обслуживания потребителей.
-
Охарактеризуйте основные принципы культуры сервиса.
-
Перечислить процессы и психические состояния человека.
-
Каковы проявления психических свойств человека.
-
Что понимается под психологической культурой обслуживания.
-
Какова роль психологии обслуживания в повышении культуры сервиса.
-
Какие способности необходимы работникам контактной зоны.
-
Какова связь между понятиями «мораль» и «этика».
-
Каковы основные задачи профессиональной этики.
-
Каковы основные положения профессиональной этики работника сервисного предприятия. Проиллюстрируйте их на примере местных заведений (кафе, клубы, рестораны, бары, торговые центры, службы быта и др.).
-
С чего начинается культура общения работников контактной зоны.
-
Каковы требования, предъявляемые к речи работника контактной зоны.
-
Что такое конфликт и каковы его причины. Каковы стадии и способы разрешения конфликтов
-
Что понимается под эстетической культурой обслуживания?
-
Каким эстетическим требованиям должен отвечать фасад здания и интерьера современного сервисного предприятия?
-
В чем проявляется эстетика блюд ресторана?
-
Влияют ли эстетические свойства блюд на посещаемость ресторана?
-
Как проявляется эстетический вкус персонала сервисного предприятия?
-
Что такое этикет? Расскажите о правилах этикета персонала сервисного предприятия.
-
Что подразумевается под организационной культурой сервиса?
-
Что вы понимаете под новыми видами услуг в гостинице и ресторане?
-
Расскажите про мерчедайзинг в ресторане?
-
Что такое кейтеринг?
-
В чем суть формирования высокоэффективного коллектива?
-
Дайте определения и охарактеризуйте культуру рекламной деятельности.
-
Каковы основные принципы составления рекламных текстов?
-
Какие существуют варианты размещения рекламной информации о гостинице и ресторане?
-
Расскажите, какие виды рекламных средств используются в гостиничном и ресторанном комплексе и дайте их характеристику.
-
Дайте определение корпоративной культуре.
-
Какие функции выполняет корпоративная культура?
-
Какова структура корпоративной культуры?
-
Как осуществляется формирование корпоративной культуры?
-
Какова роль внешней среды в формировании корпоративной культуры?
-
Какова роль внутренней среды в формировании корпоративной культуры?
-
Что составляет основное содержание процесса укрепления корпоративной культуры?
-
Какие методы поддержания корпоративной культуры существуют?
-
Какие существуют преимущественные типы корпоративной культуры?
-
Что такое имидж (личности и предприятия)?
-
Какие характеристики включает в себя имидж предприятия гостиничного и ресторанного комплекса?
-
Каким образом происходит формирование имиджа предприятия?
-
Охарактеризуйте этапы формирования имиджа предприятия.
-
В чем проявляется социальная ответственность бизнеса?
-
Как соотносятся между собой понятия «репутация заведения» и «имидж заведения»?
-
Перечень вопросов к экзамену
-
Определения понятий: сервис, услуга, сервисная деятельность и ее функции.
-
Особенности сервиса в доиндустриальном, индустриальном и постиндустриальном обществе.
-
Жизненный цикл услуги.
-
Формы и виды обслуживания.
-
Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
-
Классификация видов услуг.
-
Материальные и социально-культурные услуги: виды, характеристика.
-
Социально-культурные и социально-демографические типологические характеристики потребителя.
-
Социально-психологические и лично-психологические типологические характеристики потребителя.
-
Иерархия потребностей А. Маслоу и возможности сервиса.
-
Противоречия сервисной деятельности.
-
Понятие «качество услуги». Функциональные и потребительские свойства услуги.
-
Качество услуги: показатели назначения, безопасности, надежности.
-
Показатели качества профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетические и информативности услуги.
-
Специфика культуры сервиса.
-
Психологическая культура сервиса.
-
Психологические характеристики работника сервисного предприятия.
-
Психогеометрическая характеристика потребителя.
-
Этические аспекты культуры сервиса.
-
Профессиональная этика персонала сервисного предприятия.
-
Проблемы морально-этических качеств руководителя.
-
Социальная ответственность бизнеса.
-
Эстетическая культура сервиса.
-
Дизайн здания и интерьер как эстетические характеристики сервисного предприятия.
-
Организационная культура сервиса.
-
Культура рекламной деятельности сервисного предприятия.
-
Корпоративная культура сервисного предприятия.
-
Структура имиджа сервисного предприятия.