- •Баранівський в.Ф. Скворцова т.Г. Етика бізнесу
- •Київ 2008 « паливода »
- •1.2 Історія розвитку бізнесу
- •1.3 Визначення етики бізнесу як наукової дисципліни
- •1.4 Контекст сучасної транформації відношення до етики
- •1 Етап Управління, спрямоване на максимізацію доходів
- •Питання для самоконтролю
- •Література
- •Розділ 2 основні концепції етики бізнесу
- •Релігійна етика
- •2.2 Теорія утилітаризму
- •2.3 Деонтична етика
- •2.4 Етика справедливості
- •Питання для самоконтролю:
- •Основні поняття цієї теми:
- •Соціальна відповідальність у бізнесі
- •3.2. Формування концепції соціальної відповідальності у бізнесі
- •3.3 «За» та «проти» соціальної відповідальності: основні підходи
- •Питання для самоконтролю
- •Основні поняття цієї теми:
- •Література
- •Корпоративна етика
- •4.1 Моральні стандарти корпорації
- •4.2 Способи підвищення моральних стандартів функціонування організації
- •4.1 Моральні стандарти корпорації
- •4.2 Способи підвищення моральних стандартів функціонування організації
- •Литература
- •Проблеми мікроетики
- •5.2 Проблеми прийняття рішень на мікрорівні
- •3. Методи обґрунтування управлінських рішень
- •5.3 «Керівник підлеглий» : основні рівні взаємовідносин
- •Питання для самоконтролю
- •Обробка та інтерпретація результатів тесту
- •Основні поняття
- •Проблеми макроетики
- •6.1 Взаємовідношення між корпораціями
- •6.2 Корпорація та держава
- •6.3 Корпорація та споживачі
- •6.4 Корпорація та інвестори
- •Питання для самоконтролю
- •Розділ 7
- •7.2 Особливості іноземного етикету
- •2) Північна Америка.
- •3) Західна Європа
- •3) Близький Схід
- •4) Африка
- •7.3 Етикет проведення переговорів
- •Приклад вихідних установок Замовника та Виконавця
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Реакції на маніпулятивну поведінку та захист від неї під час переговорів
- •Маніпулювання «благопристойністю» та справедливістю
- •Ііі етап: Підбивання підсумків переговорів
- •Питання для самоконтролю:
- •Література
- •7.4 Правила вербального етикету.
- •Особисте резюме
- •Співбесіда при прийомі на роботу
- •Правила розмови по телефону
- •Вибирайте час для дзвінка
- •Дотримуйтесь конфіденційності
- •Ділові бесіди і наради
- •Діловий лист
- •Типи ділових листів
- •7.5 Імідж ділової людини Створення жіночого іміджу
- •Створення чоловічого іміджу
- •Додаток
- •Рекомендована література Література
Реакції на маніпулятивну поведінку та захист від неї під час переговорів
Маніпулятивна поведінка |
Передбачувані реакції опонента |
Способи захисту |
Вказати опонентові на мож-ливу критику його дій з боку своєї команди або громадсь-кої думки |
Зростає почуття хибно зрозумілого, відчуття невідо-мості |
Вдавати гнів та подив, що інша сторона може принизи-тися до такої тактики |
Демонструвати самовпевне-ність та непереможність |
Опонент входить у роль "прохача", оскільки бачить неефективність своїх зусиль |
Бути скептично налаштова-ним стосовно позиції опо-нента, поступово демонстру-ючи більшу самовпевненість |
Багатослівно доводити, що докази опонента не є логічними |
Зростає відчуття безсилля, оскільки здасться, що і інші доводи та аргументи будуть розтрощені |
Ввічливо пояснити, що інша сторона не ясно зрозуміла ситуацію |
Задавати риторичні запитання про поведінку та здоровий глузд опонента |
Виникає тенденція відповісти на всі запитання (в надії на вихід); якщо це не вдається, з'являється почуття слабкості |
Не відповідати, а зауважити, що інша сторона некоректно задає питання |
Чергувати гнів та приязнь |
Зростає невпевненість, опонент дезорієнтується |
Відповідати дружнім став-ленням на приязнь і гнівом на гнів від іншої сторони |
Блефувати, вдаючи, що ваша залежність від опонента не є великою |
Опонент втрачає впевненість у тому, що він зможе втримати позицію |
Продовжуючи задавати кри-тичні питання, демонструвати тепле ставлення |
тиску на нього. Звичайно маніпулювання настільки приховане, що "жертва" навіть не усвідомлює смислу того, що відбувається. Виходячи з цього швидке "розпізнавання" того, що відбувається, може допомогти швидко відреагувати та повернути переговори в здорове русло.
Зараз ми розглянемо шість прикладів маніпулювання емоціями та очікуваних реакцій, спричинених незначними або навіть невідчутними для опонента діями.
Існують більш складні для вияву маніпуляції, які належать до так званих "соціальних звичаїв" (див. таблицю 5).
Якщо їх застосовують не надто часто і з достатньо навіюваним опонентом, то йому (опоненту) буде важко захиститися від них. Цілком мимовільно він відчуває сором і навіть неповноцінність. Його невпевненість зростає. Він вагається і починає припускатися помилок. Таке маніпулювання - це звичайна тактика "боротьби". Але в результаті це призводить до ескалації конфлікту, тому що посилення позиції часто має ефект, що викликає роздратування.
Але вміння уникнути маніпуляцій та утримати свою позицію є хоча й важливою, але додатковою умовою переговорів.
Таблиця 6
Маніпулювання «благопристойністю» та справедливістю
Маніпуляційна поведінка |
Передбачувані реакції опонента |
Способи захисту |
"Будь приязним", висловлюй високу оцінку опонента |
Згідно з правилами етикету викликає приязнь у відповідь, тобто "підпорядковану реакцію" |
Бути приязним у відповідь, але без догідливості, або ж ігнорувати їх |
"Патетичні" заклики до розуміння своєї позиції |
Підштовхує опонента до ве-ликодушності та безкорисли-вості |
Уникати відповідей на заклики |
Демонстрування некомпе-тентності для розуміння "складності" позиції опонента |
Виникає необхідність поясни-ти, а в такий спосіб повідомляти зайву інформацію |
Запитувати, що саме є незрозумілим |
Орієнтація на обговорення проблеми як чогось незначного |
Виникає почуття "старих дру-зів", які не повинні ускладнювати один одному життя |
Спокійно показати, що ще є перешкоди |
Раціонально-серйозні відно-сини: твердження базуються на "очевидних" та конструк-тивних ідеях |
Боязнь видатися несерйозним і неконструктивним |
Стверджувати, що кілька важливих аспектів були упущені, що вимагає обговорення |
Головною ж є змістовна робота з пошуків взаємно задовільних рішень і подолання розбіжностей. Ефективність роботи щодо зменшення розбіжностей та пошуку альтернатив залежить від чіткості, організації взаємодій. Для цього:
1) ставте питання для уточнення вимог іншої сторони, запитуйте про потреби та вподобання;
2) аргументуйте свої пропозиції, для цього:
- детально обґрунтовуйте (стисло і твердо);
- надайте один чи два доводи, але переконливі;
- не сперечайтеся, не вигравайте бали;
- розвивайте кожну нову ідею, яка походить від іншої сторони;
3) усувайте сумніви:
- нейтралізуйте доводи партнера, врівноважуйте обопільні потреби;
- намагайтеся розмовляти з "доброю людиною";
- підкреслюйте пункти, стосовно яких є згода;
4) стережіться безвиході:
- при виникненні напруження переведіть мову на інше, використовуйте гумор;
- попросіть перерву;
5) дотримуйтеся правил поступок:
- всі поступки під умови;
- не вживайте комплект "ковбасу - шматками"; вживайте комплект "якщо... тоді...";
- поступайтеся потрохи;
- дайте те, що для вас дешеве, але для них дороге (і навпаки);
6) резюмуйте те, що вже зроблене;
7) стережіться зміни представника.
Проте дуже часто всі зусилля партнерів з переговорів щодо створення позитивної атмосфери та клімату зводяться нанівець у результаті припущених комунікативних помилок. Вміння розмовляти та слухати є невід'ємною рисою ефективного переговірника.
Головні помилки з боку промовця:
- неповне вираження головних складників ідеї, думки;
- недостатня розстановка наголосів, вказівок на головне у своїй думці;
- нечітка структура повідомлення;
- неувага до реакції співрозмовника в процесі повідомлення.
Головні помилки з боку слухача:
- відсутність активності в уточненні розуміння;
- відсутність реакції при нерозумінні повідомлення;
- відсутність спроб уточнити правильність розуміння;
- спроба механічного запам'ятовування.
Фазу обговорення (хоча і найтривалішу у часі), не можна розтягувати до нескінченності. Завжди існує певна межа деталізації або розширення предмета обговорення. Треба вміти вчасно поставити крапку. Цей момент дуже важко формалізувати, він належить до мистецтва ведення переговорів. Водночас існують певні показники того, що обговорення час закінчувати і переходити до підбивання підсумків (підписання угоди про наміри, складання угоди або укладання угоди).
До найбільш явних показників завершення обговорення належать:
- ми досягли мети або межі;
- нам перестали поступатися;
- мало розбіжностей;
- знижується темп;
- ставляться практичні запитання.
ІІІ фаза - досягнення домовленостей - "кінець - справі вінець!" - завершальна фаза переговорів логічно випливає з усього перебігу можливих варіантів (альтернатив) розв'язання проблем, а тому на закінчення потрібно ще раз переконатися, що немає недомовок. Перехід до завершальної фази тільки на тій підставі, що закінчується термін (наприклад, час відрядження), є аж ніяк не найкращим мотивом для укладання угоди або підписання протоколу про наміри. Це дуже відповідальна, важлива та значна частина переговорів. Будь-яка неточність, недбалість або неуважність можуть знову привести до вихідної точки - ("розпочинай все спочатку!"), або до ще більших розбіжностей та розриву будь-яких відносин та конфліктів.
Повністю застрахуватися від подальших непорозумінь у спільній діяльності неможливо, але звести до мінімуму ці непорозуміння можна. Для цього необхідно:
- занотувати домовленість;
- переконатися, що занотоване однаково розуміється;
- переконатися, що інша сторона має повноваження щодо досягнутих домовленостей;
- перевірити документацію;
- стерегтися непомічених додаткових пунктів;
- уточнити розбіжності;
- передбачити випробувальний термін або зразок.
Результатами переговорів можуть бути:
- договір (правовий акт, що встановлює права та обов'язки сторін, що домовляються); - пакт (різновид договору, мета якого забезпечення гарантій і погоджених дій);
- конвенція (правова угода з окремого питання в узгоджуваній процедурі); - протокол про наміри (угода, що не носить юридичного характеру, а лише проясняє ступінь погодженості намірів сторін);
- декларація і меморандум (заяви сторін про те, що вони будуть дотримуватися однакової лінії поведінки в обговорюваному питанні); - джентльменська угода (договір, укладений в усній формі).
Нарешті документи підписано (чи не підписано). Якщо навіть загалом щось не вдалося, треба думати про майбутнє (сьогодні не вийшло, вийде завтра або навіть за рік...).
І тому ще впродовж кількох хвилин слід:
- підкреслити взаємні вигоди переговорів, що відбулися;
- уточнити питання, щодо яких не дійшли згоди;
- поцікавитися, чи задоволені процедурою переговорів партнери, і висловити своє задоволення;
- щиро подякувати іншу сторону за участь у переговорах.