Методичка по ВУК_ТЕОРИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ

________________________________________________________

ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Методическое пособие

Санкт-Петербург

2010

УДК Всеобщее управление качеством: Методическое пособие. Составитель

В.М.Милова СПб.: Изд-во ГУАП

«ГУАП», 2009, ___ с.

Настоящее учебно-методическое пособие предназначено в первую очередь студентам, изучающим дисциплину «Всеобщее управление качеством», и обучающихся по специальностям и направлениям высшего профессионального образования «Управление качеством», «Управление инновациями», «Инноватика», а также других управленческих направлений. Вместе с тем пособие будет полезным аспирантам, обучающимся по специальностям «Стандартизация и управление качеством (технические науки)», «Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами (по отраслям) (технические науки)», «Системный анализ, управление и обработка информации (по отраслям) (технические науки).

В пособии излагаются основные положения концепции Всеобщего менеджмента качества (TQM), базовые принципы TQM, методы и инструменты менеджмента качества, описываются экономические аспекты менеджмента качества. Приведен теоретический материал о премиях за

Business Excellence (TQM - премии).

Рекомендовано к изданию редакционно-издательским советом СанктПетербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения.

© Санкт-Петербургский Государственный университет аэрокосмического приборостроения

2010

Отдел электронных публикаций и библиографии библиотеки Отдел оперативной полиграфии ГУАП 190000, Санкт-Петербург, ул. Б. Морская, 67

2

Введение

Управление качеством является основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия/организации.

Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством – Всеобщее Управление Качеством - Total Quality Management (далее TQM) имеет социальную направленность и предполагает, что в создании качественного продукта принимают участие все сотрудники фирмы, весь персонал.

Излагая основы Total Quality Management (TQM), необходимо начать с определения этого понятия.

Total quality management (TQM) – это система действий,

направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные подходы и меньшие затраты.

Как видно, это и есть главные цели бизнеса.

Посмотрим, как определяется содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9000:2008.

Всеобщее руководство качеством – подход к управлению организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Примечания:

1.Все члены означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.

2.Сильное и настойчивое лидерство – руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными моментом успешной реализации приведенного подхода.

3.При всеобщем руководстве качеством концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

4.«Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований

общества.

5.Total Quality Management (TQM) (всеобщее руководство качеством) или его составные части иногда называют «total quality»

(«всеобщее качество»), «CWQC» (company wide quality control) («управление качеством в масштабах компании»), «TQC» (total quality control) (всеобщее управление качеством и т.д.)

Из определения видно, как увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия – наемных работников, не являющихся собственниками, - и выгоды для общества в целом.

4

TQM является всеобъемлющей, целостной концепцией менеджмента, которая выходит за рамки систем менеджмента качества, и охватывает предприятие полностью.

Мировая практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.

5

1.Развитие теории Всеобщего Управления Качеством

Вданном учебном разделе мы ознакомимся с концепцией всеобщего руководства качеством и кратко определим этапы эволюционного развития ВУК; рассмотрим основной вклад американских, японских и русских «патриархов» качества в теорию ВУК.

1.1. Эволюция теории Всеобщего Управления Качеством

Теория Всеобщего Управления Качеством возникла не на пустом месте. Ее появлению предшествовали работы многих ученых, включая экономистов, социологов, психологов, и конечно, специалистов в области математической статистики. Эволюция учений управления (менеджмента) показана на рис. 1.1.

Рис.1.1. Этапы эволюционного развития менеджмента

Историю создания всеобщего управления качеством составляют четыре группы учений:

научный менеджмент (1900 - 1930 гг. — Вебер, Файолъ, Тейлор и др.);

человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки (1930 - 1960 гг. — Маслоу, Мак - Грегор и др.);

6

системные подходы (1960-1970 гг. — Берталанфи и др.);

Всеобщее Управление Качеством (ВУК) (1980-1990 гг. — Деминг, Кросби, Джуран, Исикава и др.).

Научный менеджмент. Основателями научного менеджмента считают Вебера, Файоля, Тейлора каждый из которых внес свой вклад в научное управление.

Вклад Вебера:

1.ввел понятие «идеальный тип действий» и выделил четыре таких типа:

традиционный;

аффективный;

ценностно-рациональный;

целерациональный.

2.создал теорию бюрократии – административный аппарат, который осуществлял рациональную организацию труда, Вебер назвал бюрократией. Он определил характерные черты бюрократических предприятий:

высокая степень специализации служащих;

иерархическая структура власти, имеющая форму пирамиды;

система правил и инструкций для эффективного достижения целей предприятий;

отбор, назначение и расстановка кадров, основанные на заслугах и личных достижениях кандидатов;

безличная ориентация служащих в контактах с клиентами и коллегами. Вебер отмечал и негативные последствия бюрократической организации предприятий:

угроза индивидуальной свободе работника и подавление его развития;

выработка негибкого поведения персонала;

рост в геометрической прогрессии числа бюрократов (закон С. Паркинсона);

увеличение уровня некомпетентности бюрократов (принцип Л. Питера).

Вклад Файоля:

1.рассматривал управление как процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций:

планирование;

организация;

мотивация;

контроль.

2.утверждал, что компания должна иметь план действий, основанный:

на ресурсах фирмы;

на учете состава и значимости незавершенного производства;

7

будущих тенденциях, зависящих от технических, финансовых, коммерческих и др. условий.

3.организация деятельности должна:

обеспечивать тщательную разработку и строгое выполнение плана;

следить за тем, чтобы кадровая и материальная составляющие

предприятия соответствовали целям, ресурсам и потребностям фирмы.

Файоль сформулировал четырнадцать принципов управления:

1.дисциплина;

2.вознаграждение персонала, в том числе справедливая зарплата;

3.справедливость: сочетание доброты и правосудия;

4.корпоративный дух, т.е. гармония персонала, его сплочение;

5.подчиненность личных интересов общим;

6.разделение труда, т.е. специализация;

7.полномочия и ответственность;

8.единоначалие;

9.единство направления;

10.централизация;

11.скалярная цепь;

12.порядок;

13.стабильность рабочего места для персонала;

14.инициатива.

Вклад Тейлора:

разделение ответственности на разработку проекта и его выполнение;

разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия;

неквалифицированные необученные рабочие (как и несовершенное оборудование) являются основными источниками брака.

Тейлор ввел три принципа научной организации производства:

принцип функциональной дифференциации, который заключается в группировке задач для формирования индивидуальных рабочих мест;

принцип специализации, обосновывающий идею о том, что работа каждого человека должна быть по возможности ограничена выполнением одной ведущей функции;

принцип материальной заинтересованности.

Эмерсон разработал систему повышения производительности, которую назвал «системой целесообразностей». Она включает двенадцать принципов производительности:

1.четко поставленные цели производства и четко обозначенные задачи персонала

2.здравый смысл;

3.компетентная консультация;

8

4.дисциплина;

5.справедливое отношение к персоналу, выражающееся в идее «Лучше работаешь – лучше живешь»;

6.обратная связь;

7.порядок и планирование работы;

8.нормы и расписания;

9.нормализация условий;

10.нормирование операций;

11.письменные стандартные инструкции;

12.вознаграждение за производительность.

Человеческие ресурсы, бихевиористские (behavior – поведенческие)

науки. В этой области выделяются работы Маслоу и Мак-Грегора. Так как в теории управления качеством акцент делается на удовлетворение потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности. Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и создал их иерархию, проранжировав в следующем порядке (рис.1.2): физиологические потребности, потребности в безопасности, в общественном положении, в самоуважении и в самореализации.

Физиологические потребности человека включают потребности в еде, питье, сне, тепле, приюте (жилье) и т.п.

Безопасность подразумевает потребность человека в обеспечении его уверенности и защите от опасности, которая обычно достигается принадлежностью человека либо к семье, либо к группе единомышленников, либо к рабочей группе, либо к обществу, т.е. принадлежностью к той совокупности людей, которые обеспечивают ему требуемую безопасность.

Потребность в общении необходима человеку для того, чтобы иметь теплые связи с людьми, позволяющие исключить чувство одиночества, отчужденности, отстраненности.

Признание и уважение является более высокой эволюционной потребностью человека, обеспечивающей ему уверенность в себе и чувство самоуважения. Эта потребность человека обусловлена его естественным желанием:

достичь определенного мастерства, быть более сильным, компетентным в определенной области (признание вызывает чувство независимости и свободы);

получить более престижное положение, признанное коллективом или обществом, членом которого он является и обеспечивающее ему влияние, славу, признание, чувство собственного достоинства, высокую оценку.

Самореализация – стремление реализовать все то, на что потенциально способен человек, вызванное желанием самоутверждения. Эта потребность, в отличие от предыдущих, по Маслоу, движет человеком в результате избытка мотиваций, а не недостатка.

Все эти потребности Маслоу рассматривает как динамическую модель

потребностей, которая может изменяться и совершенствоваться

9

применительно к конкретному человеку в зависимости от его особенностей и окружающих условий. Основываясь на элементарных потребностях, можно стимулировать развитие и реализацию более высоких его потребностей. Задача руководителя состоит в том, чтобы не только удовлетворить минимальные потребности членов коллектива, обеспечивающие их работоспособность, но и стимулировать наибольшую эффективность каждого из них, переходя от низкого к более высокому уровню иерархии потребностей человека.

Теория Маслоу позволила по-новому взглянуть как на потребителя, так и на рабочего и тем самым изменить систему управления фирмой.

Рис. 1.2. Пирамида потребностей Маслоу

Мак-Грегором было предложено две противоположных теории: «теория X» и «теория Y».

«Теория X» Мак-Грегора:

1.Средний человек инертен, не любит работать и по возможности избегает работы.

2.Поэтому нужно заставлять большинство людей работать, контролировать их, угрожать наказанием, заставлять прилагать соответствующие усилия для достижения необходимых результатов.

3.Средний человек предпочитает быть ведомым, желает избежать ответственности, он не честолюбив, стремится к безопасности.

10