- •Тема 6б:
- •1 Значение эффективного слушания в деловом общении
- •Что даёт другим людям ваше умение слушать?
- •2 Трудности эффективного слушания
- •2.1 Факторы, снижающие эффективность процесса слушания
- •2.2 Ошибки тех, кто слушает
- •2.3 Внешние помехи слушания
- •1. Помехи, исходящие от собеседника.
- •2.4 Помехи из окружающей среды
- •2.5 Прочие помехи
- •3 Уровни и виды слушания
- •3.1 Уровни слушания
- •Уровень I: слушание-сопереживание
- •Уровень II: слышание слов, но не слушание
- •Уровень III: слушание с временным отключением
- •3.2 Виды слушания
- •1. Направленное, критическое слушание
- •2. Эмпатическое слушание
- •3. Нерефлексивный стиль слушания
- •4. Рефлексивный стиль слушания
- •Правила эффективной обратной связи:
- •Эффективные приёмы рефлексивного стиля слушания:
- •5. Слушание в сложных ситуациях
- •Тест – эксперимент:
Тема 6б:
КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ
Организация конструктивного взаимодействия
с партнерами коммуникации.
Стили слушания
План:
1. Значение эффективного слушания в деловом общении.
2. Трудности эффективного слушания.
3. Уровни и виды слушания.
Не слушать — это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания.
О. Бальзак
Один из самых быстрых способов заставить людей думать о вас хорошо – выслушать их.
А. Шопенгауэр
Выслушивая человека, мы воспитываем в нём самоуважение.
Честерфилд
1 Значение эффективного слушания в деловом общении
Как показывает практика делового взаимодействия, умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать — не совсем одно и то же. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук. СЛУШАТЬ – это не просто направлять слух на что-либо, а сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.
Большинство людей, по мнению учёных, плохо умеют слушать слова других, особенно если слова не задевают их интересов. Исследования показывают, что умением выслушать спокойно и направлённо, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 1О% людей.
Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал от него за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» — задал вопрос удивленный ученик. «Потому, — ответил философ — что мне придётся обучать тебя не только говорить, но тому, как нужно молчать, и слушать».
Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя ХХ века Л.Фейхтвангера, утверждавшего, что человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами.
Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умение писать и читать вместе взятые:
Слушание – 40% рабочего времени;
Говорение – 5%;
Чтение – 16%;
Письмо – 9%.
Что же такое «эффективное слушание»? Какова его характеристика?
восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от своих эмоций;
поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».
Эта характеристика раскрывает роль слушателя и подчёркивает его ответственность за процесс коммуникации.
Умение слушать позволяет профессиональному коммуникатору:
Лучше разобраться в том, что вам говорят.
Преодолевать проблемы межличностного общения.
Легче воспринимать новые идеи.
Определять, что стоит за высказываниями партнёра.
Повышать степень доверия к себе у собеседника.
Формировать у партнёра ощущение вашей надёжности.
Повышать эффективность совместной деятельности.
Умение слушать у людей развито неодинаково: про одних говорят, что «они умеют слушать», про других – что «они не умеют слушать», поэтому первые и более приятны в общении, и с ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Как отмечал французский мыслитель Любрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие».
Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное внимание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на самом деле должен уметь и молчать, должен быть терпеливым. Однако практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпеливые деловые партнеры — весьма распространенный тип. Они быстро теряют способность следить за пространными рассуждениями собеседника. Для этих людей высказывания другого — это лишь ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы модифицировать свои высказывания.