99. Зміст зворотного зв’язку.

Виділяють дві складові цього етапу, а саме: відповідна реакція (набір особистісних реакцій, які виникли внаслідок контакту з повідомленням) та безпосередньо зворотний зв'язок як частка відповідної реакції, що передасться зворотно відправнику і при якій відправник та отримувач міняються комунікаційними ролями.

Розрізняють  такі форми соціального зворотного зв’язку:

§ свідомо або несвідомо дозований. Часто керівники не надають повну або надають неточну інформацію з метою приховати деякі обставини або запобігти негативним реакціям персоналу;

§ прямий і опосередкований. Прямий зворотній зв’язок характеризується відвертою і однозначною формою повідомлення. Опосередкований зворотній зв’язок – це обмін завуальованими реакціями з метою ввести в оману або скоригувати поведінку партнера. Він може бути також зумовлений неможливістю з морально-етичних норм висловлюватися прямо і відверто. Такий зворотній зв’язок негативно позначається на процесі управління.

Причинами опосередкованого зворотного зв’язку є:

-             відсутність взаємної довіри між керівником і підлеглим;

-             неправильно вибраний стиль керівництва;

-             окремі особистісні якості учасників спілкування – неправдивість, надмірна скромність;

-             наявність у партнерів психологічних комплексів, наприклад “захисного”;

-             відсутність достатньої мотивації до діяльності;

§  позитивний або негативний зворотній зв’язок. Особливе значення таких зворотніх зв’язків між керівником і підлеглим зумовлене процесом сприймання інформації. Обмеженнями для негативного зворотнього зв’язку з боку підлеглого є: побоювання можливих неприємних наслідків для себе; соціально-культурний фактор (норми, традиції, які обмежують критичні висловлювання); психологічне напруження. Щодо керівників, то негативна зворотна інформація по відношенню до підлеглих часто розглядається ними як ефективна форма управлінського спілкування. Висловлювання можуть принижувати людську гідність підлеглого. В результаті виникають комунікативні бар’єри у спілкуванні, конфлікти. Разом з тим негативний зворотній зв’язок в управлінському спілкуванні має об’єктивну основу, оскільки не всі працівники однаково ставляться до своїх функціональних обов’язків. Завдання полягає в тому, щоб керівник знаходив найбільш ефективні форми негативного зворотнього зв’язку.

100. Перешкоди, які існують при зворотному зв’язку.

В комунікаційних процесах постійно виникають перепони (шуми), тобто викривлення комунікаційного процесу, внаслідок чого отриму вач одержує повідомлення, відмінне від того, яке генерував відправник. Іншими словами, шум - цс тс. що деформує зміст повідомлення (відхилення, помилки тощо). Шуми (перепони) можуть мати суб'єктивне забарвлення (невдалий вибір каналу, складність форми й змісту повідомлення, невиразність мовлення, неякісний переклад, невідповідність інтонації, перекручу вання змісту, стереотипи мислення, відсутність належної уваги та зацікавленості, упередженість до повідомлення тощо) та об'єктивне (несправність засобів зв'язку, перешкоди на телефонній лінії, громіздкість комунікаційного процесу тощо).

До поширених перепон (шумів) належать такі:

Перекручування повідомлення. Вони бувають ненавмисні, навмисні (свідоме перекручування інформації), внаслідок переміщення інформації з рівня на рівень і внаслідок статусних відмінностей у сторін, що обмінюються інформацією.

Інформаційні перевантаження, су тність яких полягає в тому, шо великий обсяг інформації зумовлює відсіювання важливої інформації через суб'єктивну' оцінку її значення керівником того чи іншого рівня.

Незадовільна структура організації. Якщо структу ра необгру нтовано багаторівнева, то зростає ймовірність інформаційних перекручень, оскільки кожний наступний рівень управління може корегувати повідомлення. Крім того, можливі конфлікти між групами і підрозділами організації призводять до інтерпретації інформації на користь одного і на шкоду іншого підрозділу.