3170

Дополнительные направления "пляжного" туризма: ОАЭ, Доминиканская республика, Болгария, Хорватия, Черногория, Испания, Италия, Греция Экскурсионный туризм и комбинированные туры.

Основные направления экскурсионного туризма: Испания, Италия, Греция,

Чехия, Франция, Израиль.

Дополнительные направления экскурсионного туризма: Египет,

Скандинавия, Германия, Австрия, Иордания.

Горнолыжный и оздоровительный туризм.

Автобусные туры, шоп - туры, образовательные туры, паломнические туры.

Техники и технологии продаж турпродукта Цели:

освоить технику эффективных продаж туристических услуг и получить практические навыки поведения в типовых ситуациях при продажах выработать алгоритм технологии продаж турпродукта, позволяющий турагентству обеспечить и сохранить конкурентное преимущество избежать типичных проблем и ошибок сотрудников, снижающих эффективность реализации туристических услуг Задачи:

научиться работать с различными типами клиентов, с целью сделать их лояльными и постоянными для своего туристического агентства изучить особенность технику и технологию продаж туристического продукта, которые позволят существенно повысить уровень профессионализма и конкурентоспособность турагентства

отработать приемы и способы разрешения различных конфликтных ситуаций научиться работать с претензиями и возражениями негативно настроенных клиентов Программа

1 Межличностные отношения - один из инструментов эффективных продаж.

Правила делового этикета и необходимые навыки поведения менеджера по туризму.

21

Схема работы Турагентство - Клиент.

Что необходимо знать менеджеру турагентства о турпродукте.

Самые часто задаваемые вопросы клиента.

2 Технологии продаж в офисе и по телефону. Общие правила и существенные различия в технологии продаж.

Роль вербальных и невербальных средств общения. Язык жестов.

Выявление потребностей и желаний клиентов.

Как нужно правильно задавать вопросы.

Как нужно правильно общаться с клиентом на завершающем этапе продажи тура.

Специфика работы с частными и корпоративными клиентами.

Основные этапы продаж турпродукта.

Работа с возражениями и претензиями клиентов.

Общение с агрессивными и сложными клиентами.

Разрешение конфликтных ситуаций.

3 Основные приемы, используемые в процессе управления продажами турпродукта.

Тактика поведения с сомневающимися клиентами.

Применение различных стилей общения в процессе продажи турпродукта.

Типирование клиентов, особенности общения и продажи туристических услуг в зависимости от психолигических типов клиентов.

Самые частые ошибки менеджеров при продаже турпродукта.

Создание базы данных клиентов и работа с ней.

Освоение техники эффективных продаж туристических услуг и ролевые тренинги общения менеджер-клиент с различными типами клиентов.

Пакетные туры что такое пакетный тур,

из чего он состоит,

как правильно подобрать отель, тип питания и размещения.

- основы продаж, как найти первых клиентов и предложить им свои услуги

22

кто может стать вашим клиентом;

какие у вас есть преимущества;

как добиться успеха в профессии.

-документы туриста, какие документы необходимы вашему клиенту для поездки за рубеж

-туристическая география, как из сотен туристических направлений выбрать лучшее место и время для отдыха

-виза и таможня, какие визовые режимы и таможенные правила существуют в мире

-горнолыжные туры, в курсе вы познакомитесь с особенностями отдыха в горах и узнаете, как подобрать клиенту горнолыжный курорт

-пляжный отдых, в курсе вы познакомитесь с особенностями пляжного отдыха и узнаете, как подобрать клиенту пляжный курорт

-экскурсионные туры, в курсе вы познакомитесь с особенностями экскурсионного отдыха и сможете предложить клиенту подходящий тур с учетом времени года

-авиакомпании и аэропорты, какие крупные авиаперевозчики и аэропорты есть в России и мире

-договор между туроператором и туристом, как отправить клиента в отпуск без вреда для его здоровья

-правовые аспекты туристического бизнеса, из курса вы узнаете какие законы и нормы защищают интересы туроператора и вашего клиента

-безопасность и здоровье туриста, на что должен обратить внимание ваш клиент при подписании договора с туроператором

-авиабилеты

какие бывают рейсы;

из чего складывается стоимость авиабилета;

что такое e-ticket;

как путешествовать с детьми.

23

- как забронировать авиабилет как подобрать авиаперелет;

какими способами клиент может оплатить авиабилет;

особенности возврата и обмена.

Итоговый контроль выполнения самостоятельных заданий:

Изучите следующие темы и выполните задания:

1.Туроператор и туристическое агентство.

-Схема взаимодействия туроператора с турагентством. Комиссия.

-Что такое туристический продукт. Из чего он состоит? Авиабилет,

медицинская страховка, трансфер, ваучер на заселение, питание.

-Групповые и индивидуальные туры

-Экскурсионные туры

-Терминология в туристическом бизнесе.

2. Классификация отелей. Виды размещения в отелях. Питание.

-Отели 2*,3*,3+*,4*,4+*,5*,5*, VIP, deluxe, SPA

-HV-1, HV-2

-Корпус, бунгало, виллы, main building, annex здания, прочее. Разница между номером в бунгало и в главном здании.

-Виды номеров в отеле: std, superior, lux, suite, connection room, DBL, TWIN, SNGL, TRPL, EXB и прочее.

-Вид с номера: SV, MV, LV, ROH, SV front, beach front и прочее

-Питание и его виды: BB, HB, FB, AI, UAI. Что такое шведский стол?

Почему дорогие отели, как правило, не работают по системе все включено?

-Время заселения и выселения (check in , check out) – по мировым стандартам.

-Room service.

-Описание стандартного номера: фото.

-Уборка номера и смена белья и полотенец.

24

-Мини бар.

-Русские каналы на TV.

-Кровати – размеры кроватей.

-Терасса и балкон.

-Инфраструктура отеля. Платные, бесплатные услуги.

-Что такое mini-club?

-Что такое анимация?

-Размещение отеля – первая, вторая и третья береговая линия.

-Знакомство с туристическими терминами, сокращениями.

Д/З: ВЫУЧИТЬ ТУРИСТИЧЕСКИЕ ТЕРМИНЫ.

3. Авиационные перелеты. Авиационные компании. Аэропорт.

-Авиаперелеты: российские авиа компании.

-Известные мировые компании.

-Чартерный и рейсовый перелет, в чем разница? Где более вероятна задержка рейса? Зачем нужны чартерные рейсы.

-Действия пассажиров в аэропорту: таможенный контроль, регистрация,

полетный и багажный купон, паспортный контроль.

-Детальней по аэропортам - терминалы «А», «В» и «С».

-Авиабилеты/регистрация на рейс: электронные.

-Что такое стыковка? Минимально время для стыковки.

-Транзитная зона.

-Когда начинается/заканчивается регистрация на рейс?

-Вес багажа. Что делать если Ваш багаж потеряли? Ручная кладь: крема,

ножницы, пилочки, жидкости.

- Виды самолетов: Боинг 737, Боинг 767, аэробус 320 и 321 и прочие,

расположение мест в салоне.

-Перелет. Питание во время полета.

-Что такое DUTY FREE?

4. Медицинский страховой полис.

- Медицинская страховка. Зачем она нужна?

25

-Что такое страховое покрытие?

-Страхование от несчастного случая.

-Самые известные страховые компании.

-Как рассчитать и заполнить страховой полис.

-Как действовать туристу, если с ним произошел страховой случай за границей. Как Вы можете помочь туристу в данной ситуации.

Д/З: ЗАПОЛНИТЬ 2 СТРАХОВЫХ ПОЛИСА САМОСТОЯТЕЛЬНО.

5. Трансфер.

-Трансферы : индивидуальные и групповые.

-Что значит «индивидуальный» трансфер в Турции или в Египте? 6. Экскурсии.

-Экскурсии. Исторические и развлекательного характера.

-Ориентировочная стоимость.

-Почему существует разница в цене между экскурсиями от туроператора и идентичными экскурсиями « уличных турагентств»?

7. Разнообразие туристических программ.

-Туры за рубеж и по России.

-Экскурсионные туры, горнолыжные туры, отдых на море.

-Автобусные, авиа и ж/д туры, комбинированные туры.

-Нестандартные туры: образование за рубежом, охота, рыбалка, дайвинг,

морские круизы, отдых на яхтах, замкам, отдых на озерах, свадебные путешествия и церемонии, железнодорожние круизы, лечение и оздоровление, корпоративный туризм, инсентив туры, программы Au Pair Work&Travel, выставки, посещение чемпионатов мира, олимпиад, гран при,

шоппинг туры, SPA туры, посещение концертов, карнавалов и фестивалей.

Д/З: САМОСТОЯТЕЛЬНОЕ ЗАКРЕЛЕНИЕ «НЕСТАНДАРТНЫХ» НАПРАВЛЕНИЙ

8. Сайт туристического оператора.

-Сайт туроператора. Как в нем ориентироваться.

-Что такое спецпредложения?

26

-Что такое онлайн бронирование.

-Как посмотреть наличие мест на авиаперелете?

-Что такое stop sale? Как посмотреть stop по отелям?

-Отзывы туристов.

-Комментарии к отелям специалистов туризма.

-Общение в сетях.

-Что такое подбор тура?

-Подбор тура онлайн (практика).

-Просчет индивидуального тура (TEZTOUR).

Д/З: РАСЧЕТ СТОИМОСТИ ТУРА ДЛЯ 3 СЕМЕЙ В 6 ОТЕЛЕЙ НА 7,10 И 11 НОЧЕЙ С РАЗНЫМ ВИДОМ ИЗ НОМЕРА.

9. Онлайн бронирование.

-Онлайн бронирование. Для чего оно надо?

-Как работать с системой онлайн бронирования.

-Логин и пароль.

Д/З: ОНЛАЙН БРОНИРОВАНИЕ 2 ТУРОВ. 10.Общение с туроператорами.

-Как правило менеджер ведет только свое направление, что это значит?

-Телефонные звонки менеджерам.

-Запросы на email. Правильное составление запроса (практика, создание личного email).

-Оформление заявки, и отправка ее туроператору с помощью факса, email и

онлайн бронирования. (практика).

-Подтверждение заявки.

Д/З: ЗАПОЛНЕНИЕ ЗАЯВОК TEZTOUR, ОТПРАВЛЕНИЕ ЕЕ НА EMAIL;

СОСТАВЛЕНИЕ ЗАПРОСА , ОТПРАВКА ЕЕ НА EMAIL И др. сети. 11. Договора между турагентством, туроператором и туристом.

-Агентский договор, агентское соглашение.

-Подписание договора с туристом на предоставление туристических услуг.

-Договор с физическим и юридическим лицом.

27

12. Штрафные санкции.

-Штрафные санкции.

-Размер штрафа в зависимости от срока до начала тура.

Д/З: ЗАПОЛНЕНИЕ ДОГОВОРА С ТУРИСТОМ TEZTOUR,

13. Ваучер (путевка).

- Ваучер на заселение, трансфер и др.

Д/З: ЗАПОЛНЕНИЕ ВАУЧЕРА (ЗАРУБЕЖ ОМ и индивидуальные) 14. Информационный лист.

-Правильное составление и оформление информационного листа.

-Памятка «Профилактика малярии».

-Общая информация по стране.

Д/З: СОСТАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ЛИСТА ДЛЯ КЛИЕНТОВ,

КОТОРЫЕ ЛЕТЯТ ЗАГРАНИЦУ

15. Порядок реализации туристических услуг.

- Приѐм заказа на туристическое обслуживание (выявление потребностей клиента).

-Предложение турпродукта клиенту.

-Выбор турпродукта Клиентом и выполнение заказа.

-Бронирование тура.

-Подписание договора купли-продажи туристского продукта.

-Пакет туристских документов.

-Порядок расторжения договора и рассмотрения претензий к

качеству туробслуживания.

28

-Порядок реализации туристических услуг поэтапно.

16.Заграничный паспорт.

-Загранпаспорт.

-Детский проездной документ.

-Срок оформление и процесс оформления.

-В каком возрасте вклеивают фото ребенка в паспорт.

-С какого возраста вписывают детей в паспорт родителей?

-Можно ли вписать ребенка в паспорт одного из родителей?

-Можно ли вписать ребенка в паспорт бабушки?

-Какие документы необходимы ребенку , если он едет не с родителями , а с кем либо еще?

-До какого возраста ребенок может ездить по детскому проездному, или ,

вписанным в паспорт родителей?

- С какого возраста оформляют загранпаспорт? (Просмотр загранпаспорта, изучение всех страниц.) 17. Виза.

-Виза.

-Виза по прилету. Страны с упрощенным визовым режимом.

-Безвизовые страны.

-Перечень стран шенгенского соглашения.

-Документы необходимые для получения визы в консульствах стран шенгенского соглашения.

-Самые сложные визы.

-Какие страны не принимают в работу «чистые паспорта»?

-Как оградить себя от «невозвращенцев», чем это чревато?

-Виды виз (туристическая (с одноразовым въездом и мультивиза), гостевая и рабочая).

-Можно ли помочь открыть туристам одну визу без бронирования отеля?

-Что делать в случае отказа?

-В какие страны мы можем отправлять граждан России с Украины?

29

-Можем ли мы открыть визу гражданам России?

-Открытие визы иностранцам.

-Передвижение внутри стран шенгенского соглашения с открытой визой.

Д/З: ВЫУЧИТЬ ОСНОВНОЙ ПЕРЕЧЕНЬ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ ОТКРЫТИЯ

ВИЗЫ В СТРАНЫ ШЕНГЕНСКОГО СОГЛАШЕНИЯ

18. Нотариально заверенное разрешение на выезд ребенка за границу.

- Нотариально заверенное разрешение на выезд ребенка за границу.

- Где оформляется и для каких целей ? 19. Турпродукт.

-Турпродукт, ценообразование.

-Пакетная стоимость и комиссия.

-Формирование индивидуального тура. Калькуляция. Прибыль. 20. Планирование.

-Планирование.

-Важность планирования.

-Ежедневник.

-Ошибки.

21. Профессиональные туристические программы.

- Профессиональные программы упрощающие работу менеджера : Tourindex,

IT TOUR, и другие.

-Работа с этими программами (практика).

-Профессиональная версия Profi Tury, ее преимущества (практика).

-Профессиональные программы по ведению отчетности по проданным турам, ведению клиентской базы – «Само Тур», «Мастер Турагент»,

практика.

Д/З: САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СО ВСЕМИ ГЛОБАЛЬНЫМИ ПОИСКОВЫМИ СИСТЕМАМИ, РАБОТА С САМОТУРАГЕНТОМ

22. Консультирование и общение с клиентом.

-Знакомство и установление контакта с Туристом

-Выяснение запросов и потребностей Туриста

30