324

рое, в свою очередь, трансформируется в месте назначения в «значение». Если между первым и вторым значениями есть соответствие, то коммуникация состоялась. Но, согласно ДеФлюеру, полное соответствие является весьма редким случаем.

В модели ДеФлюера учтен основной недостаток линейной модели Шен- нона–Уивера – отсутствие фактора обратной связи. Он замкнул цепочку следования информации от источника до цели линией обратной связи, повторяющей весь путь в обратном направлении, включая трансформацию значения под воздействием «шума».

Но окончательным преодолением упрощенной трактовки коммуникации как одностороннего линейного процесса явилась циркулярная модель ОСГУДА–ШРАММА (рис. 3). Ее главная отличительная черта – постулирование циркулярного характера процесса массовой коммуникации. Другая ее особенность определяется тем, что если Шеннона интересовали в первую очередь каналы – медиаторы между коммуникатором и аудиторией, то Шрамм и Осгуд обратили свое внимание на поведение главных участников коммуникации – отправителя и получателя, основными задачами которых являются кодирование, декодирование и интерпретация сообщения.

Рис. 3. Модель У. Шрамма и Осгуда

Обзор определений «коммуникации», проведенный У. Шраммом, позволил выделить то общее, что их объединяет – существование набора информационных знаков. В этот набор могут входить не только факты, предметы, но и эмоции, латентные значения («беззвучный язык»).

Адекватность восприятия сообщения предполагает существование области, в которой опыт коммуникатора и реципиента похож, в которой определенные знаки распознаются ими одинаково. Коммуникатор и реципиент имеют «фонд используемых значений», «рамки соответствия» и область, в которой они могут успешно общаться, находиться в «перехлесте» их «рамок». Успех коммуникации зависит также от ожиданий, предъявляемых участниками общения друг другу. Профессор отделения журналистики Мемфисского университета Дж. ДеМотт указывает на то, что между средствами массовой коммуникации (СМК) и их аудиторией сложилось некое молчаливое соглашение, договор (Mass Comm Pact), определяющий обязанности СМК

91

по отношению к аудитории и обязанности аудитории по отношению к СМК. Несовершенство этого договора заключается в том, что с точки зрения потребителей информации и ее производителей эти обязанности неодинаковы.

Согласно Шрамму, неверно думать, что коммуникативный процесс имеет начало или конец. На самом деле он бесконечен. «Мы представляем собой маленькие коммутаторы, непрерывно принимающие и распределяющие бесконечный поток информации…». (Некоторые исследователи, идут в этом направлении еще дальше, утверждая, что вся внутренняя жизнь человека складывается исключительно из уникального сочетания того, что он видел, слышал и запоминал в течение всей своей жизни.)

Возможным моментом критики этой модели является то, что она создает впечатление «равноправия» сторон в процессе коммуникации. А между тем часто этот процесс бывает несбалансированным, особенно, когда речь идет о массовой коммуникации. В этих условиях получатель и отправитель не являются столь уж равноправными участниками коммуникации, и циркулярная модель, уравнивающая их как звенья одной цепи, неадекватно отражает долю их участия в процессе коммуникации. Впоследствии Шрамм видоизменил свою модель применительно к условиям массовой коммуникации [2].

Групповая коммуникация. Опыт изучения процессов коммуникации

ворганизации показывает, что в действительности коммуникации – это сложные, переплетающиеся сети, а не простое общение отправителя и получателя.

Всередине 1970-х годов в теории коммуникации стал применяться новый подход, позволяющий анализировать отношения между элементами

вкоммуникативных структурах, которые рассматривались как составляющие коммуникационных сетей. При этом каждый элемент сети служит одновременно и передатчиком, и приемником сообщений, испытывает на себе воздействие всех других элементов сети. В соответствии с этим подходом сеть может пониматься как сеть полной системы (охватывающая всех индивидов в организации); сети групп (подсистем) – от 5 до 25 человек или более; личностные коммуникационные сети (между отдельными членами организации).

Зарождение этого научного подхода, получившего название сетевого анализа коммуникаций, связывают с исследованиями социально-психологи- ческих отношений в малых группах, проводившимися А. Бавеласом (1950), Г. Ливиттом (1951), М. Шоу (1954), а также с социометрическими исследованиями реальных сетей в организациях. В ходе исследований были выявлены два типа коммуникационных сетей – радиальные и взаимосвязанные, присущие любой организации.

Радиальные сети характеризуются прежде всего взаимодействием различных подразделений или малых групп, осуществляемым через отдель-

92

ных своих членов. Такие сети характеризуются непостоянными, однако весьма полезными для группы и организации в целом связями. Например, член малой группы осуществляет обмен информацией с другими малыми группами. Если данный индивид делится конфиденциальной информацией, возможны напряженность и конфликты; но в то же время это путь для проникновения деловой информации, необходимой для нормального функционирования подразделения. Организация будет успешной только в том случае, если все подразделения объединены функциональными связями. Поэтому создание радиальных сетей в организации является одной из важных задач ее руководства.

Взаимосвязанные сети характеризуются устойчивыми связями внутри малой группы. С точки зрения получения и обработки деловой информации группа с взаимосвязанной сетью считается самодостаточной. Благодаря многочисленным контактам между членами малой группы, постоянному обмену информацией и возможности ее быстрой проверки, члены группы пренебрегают внешними связями с другими группами и подразделениями и с недоверием относятся к получаемой извне информации, границы членства в группе становятся более жесткими. Такое состояние группы в конечном итоге отрицательно сказывается на процессах интеграции в организации, не способствует распространению и принятию норм корпоративной культуры. Разобщенность и недоверие – характеристики организации, в которой присутствуют в основном взаимосвязанные коммуникационные сети (таблица) [6].

Типы личностных коммуникационных сетей

Под каналами коммуникаций понимается система межличностных связей, обеспечивающих взаимодействие и передачу информации от одних членов группы к другим. На рис. 4 представлены два основных вида структур каналов внутригрупповых коммуникаций: централизованная (А) и децентрализованная (Б), а также некоторые их варианты, чаще всего встречающиеся на практике [5].

93

Рис. 4. Типы и варианты внутригрупповых структур коммуникаций:

а– фронтальная; б – радиальная; в – иерархическая; г – цепная;

д– круговая; е – полная

Централизованные структуры каналов коммуникаций характеризуются тем, что в них один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения, в центре внимания и играет основную роль в организации групповой деятельности. Через такого человека в группе осуществляется обмен информацией между другими членами группы.

На рис. 4, А показаны три варианта централизованной структуры: фронтальная, радиальная и иерархическая. Фронтальная структура каналов коммуникаций (см. рис. 4, а) характеризуется тем, что ее участники непосредственно находятся рядом и, не вступая в прямые контакты, могут все же видеть друг друга. Это позволяет им в какой-то степени учитывать поведение и реакции друг друга в совместной деятельности. Для менеджера промышленного предприятия наиболее знакомым примером фронтальной структуры является та, которая образуется на совещании.

Радиальный вариант централизованной структуры коммуникаций (см. рис. 4, б) отличается от фронтального тем, что участники деятельности не могут непосредственно воспринимать, видеть или слышать друг друга и обмениваются информацией только через центральное лицо. Это затрудняет отдельному члену группы возможность учитывать поведение и реакции остальных, зато позволяет ему работать вполне самостоятельно, независимо, до конца выявляя собственную, индивидуальную позицию.

94

Отличительная особенность централизованной иерархической структуры коммуникаций (см. рис. 4, в) состоит в том, что здесь имеется несколько, не менее двух, уровней соподчинения участников, причем часть из них может непосредственно видеть друг друга в процессе совместной деятельности, а часть – нет. Межличностное общение каждого при этом ограничено,

икоммуникации могут осуществляться в основном между двумя располагающимися рядом уровнями соподчиненности. У индивида 1, занимающего верхнюю ступень в иерархии соподчинения, есть непосредственный помощник 2, которому, в свою очередь, подчинены три остальных участника. Индивид 1 взаимодействует с индивидом 2, который имеет возможность общаться с теми, кто находится на ступени 3.

Цепной вариант этой структуры коммуникаций (см. рис. 4, г) представляет собой такую систему общения, в пределах которой межличностное взаимодействие осуществляется как бы по цепочке. Каждый из участников, за исключением двух крайних, здесь взаимодействует с двумя соседями, а те, кто занимает крайние позиции, только с одним. Эта структура общения характерна, например, для конвейерной работы, получившей широкое распространение в промышленности.

Круговая структура коммуникаций (см. рис. 4, д) отличается от цепной. Во-первых, здесь одинаковыми возможностями располагают все без исключения члены группы. Во-вторых, имеющаяся в их распоряжении информация может циркулировать между членами группы, дополняться и уточняться. В-третьих, находясь лицом к лицу, участники такой структуры коммуникаций могут непосредственно наблюдать за реакциями друг друга, учитывать их в своей работе [5].

Один из способов объединить все предыдущие модели – построить ментальную модель распространения информации. Автор предлагает использовать эту модель радиально-централизованного распространения информации. На рис. 5 приведена ментальная модель распространения информации. Она отражает процессы образного мышления человека. Ментальная модель показывает все методы централизованной и децентрализованной систем межличностной связи (фронтальная, радиальная, иерахическая и цепная, круговая, полная).

Выстраивая групповую модель коммуникаций с помощью ментальной модели, можно увидеть глубинные взаимосвязи, горизонтальные и вертикальные связи, соподчиненность, иерхические уровни [4]. Радиальная модель оказывает влияние лишь на объемы и скорость распространения и восприятия информации, а ментальная модель показывает уровни, цепные реакции, принципы обратной связи. На основании вышеизложенного можно предположить, что информация действительно расходится как «круги на воде», одновременно влияя на несколько уровней, соподчиненных систем

иколичество вовлеченных реципиентов в процесс. Изменяется качество об-

95

Рис. 5. Ментальная модель строения радиально-централизованной структуры каналов информации (основа структуры ментальной карты)

ратной связи. Она тоже принимает нелинейный характер и приобретает волновую природу. Тогда становится более понятна модель Шрама о бесконечности информационного потока и о его влиянии. К информации становится применимой теория волн, частоты, глубины, столкновения и погашения информационных потоков.

Ментальная модель распространения информации делает восприятие информации более целостным. Эта модель не как линейный односторонний поток или как двусторонняя коммуникация, она расширяет уровни влияния и распространения информации и увеличивает количество контактов с 2 до бесчисленного множества, позволяет на основе предыдущих исследовательских разработок качественно отследить информационный поток. Эта модель отражает строение нейрона в мозге человека, она показывает информационный поток, который, с одной стороны, поступает в мозг человека, с другой – исходит от человека.

Данная модель может быть использована в разных исследовательских целях, например, при психологических взаимодействиях в группе (слухи), построении иерархической системы коммуникаций, выяснении особенностей распространения рекламы (способы сарафанного радио), структурировании информации (построение ментальных карт), при датировании (временные циклы разной величины), распространении информации в ходе информаци-

96

онных войн, реализации инновационных процессов, построении организационной структуры предприятия и информационных потоков в ней.

На рис. 6 отражены централизованные и децентрализованные модели распространения информации: фронтальные, радиальные, иерархические и цепные, круговые, полные.

Рассмотрим на примере типовой организационной структуры предприятия особенности ментальной модели информации.

Централизованные модели на примере ментальной карты:

•Радиальная модель 0, 1, 2, 3

Генеральный директор 0 Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам 1

Заместитель генерального директора по финансовым вопросам 2 Заместитель генерального директора по производству 3

•Иерархическая модель 0, 1, 1.2, 1.2.1, 1.2.2, 1.2.3

Генеральный директор 0 Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам 1 Начальник отдела оптовых продаж 1.2.

Менеджер корпоративных продаж (VIP) 1.2.1 Менеджер оптовых продаж (регион 1) 1.2.2 Менеджер оптовых продаж (регион 2) 1.2.3

•Фронтальная модель 1.1, 1.1.1, 1.1.2, 1.1.3

Руководитель отдела 1.1

Менеджеры отдела 1.1.1, 1.1.2, 1.1.3.

Децентрализованные модели на примере ментальной модели:

•Цепная модель 0, 2, 2.1, 2.1.1

Генеральный директор 0 Заместитель генерального директора по финансовым вопросам 2 Главный бухгалтер 2.1.

Бухгалтер по начислению заработной платы 2.1.1.

• Круговая 1, 2, 3 или 1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 3.1, 3.2

Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам 1 Заместитель генерального директора по финансовым вопросам 2 Заместитель генерального директора по производству 3.

Или:

Начальник отдела оптовых продаж 1.2 Начальник отдела розничных продаж 1.1 Главный бухгалтер 2.1 Начальник планово-финансового отдела 2.2 Начальник по сбыту 3.1

Начальник производственных цехов 3.2.

• Полная модель распространения информации. Соединяет всех сотрудников в единую ментально-информационную структуру.

97

98

Таким образом, данная модель является более универсальной моделью для изучения и использования в процессе развития инновационных процессов на предприятии.

Для менеджера промышленного предприятия данная ментальная модель находит свое применение в инновационном процессе. Исходящая информация от руководителя распространяется руководителям крупных подразделений, от них руководителям отделов и далее непосредственным исполнителям. Именно по такой карте можно отследить информационные «дыры» или определить «зоны информационной атрофии», по аналогии с хирургической терминологией, зоны предприятия, требующие немедленного реагирования, где информационные потоки нарушены. Зачастую сотрудники компании очень смутно представляют истинные цели и приоритеты команды и компании. Руководители и исполнители находятся в разных плоскостях и в результате бегут в разные стороны, вместо того, чтобы согласованно действовать.

Для более глубокого понимания значения ментальной модели распространения информации рассмотрим проблемы целеполагания в команде. Любая новая цель является инновацией, потому что требует новых действий, ранее не выполняемых.

С. Кови считает, что неспособность сформулировать четкие цели и стратегию организации, а затем претворить это все в жизнь, является одной из основных проблем большинства компаний в мире. Одно дело – выдвинуть замечательную стратегию, цели и задачи и совсем другое – выполнить, реализовать поставленные цели и задачи. Это называется «пробел в реализации» [8].

В исследовании, проведенном Heres pollen group, мы находим статистические подтверждения того, почему срывается реализация планов и почему поставленные цели не достигаются рядовыми сотрудниками. Первый вывод: из всех опрошенных только 15 % смогли четко сформулировать цели и основные приоритеты своей организации. Либо целей слишком много, либо цели часто меняются, либо их вообще не существует. В большинстве случаев они почти не доводятся до сведения сотрудников. Даже если руководители четко понимают, чего они хотят достичь, это еще не значит, что исполнители знают, какие это цели.

Во-вторых, люди могут знать, какие цели стоят перед организацией, но несчитать их своими. Всего 19 % респондентов отметили свою вовлеченность впроцесс достижения целей. Один из пяти! Существует несколько причин, но основная– люди не чувствуют своей сопричастности, своего вклада в то, что необходимо сделать для реализации целей. У них просто отсутствует эмоциональнаясвязь сцелями организации. Нет вовлеченности, нетобязательств.

В-третьих, исследование показало, что только 49 % рабочего времени связано с достижением самых важных целей организации, остальное расходуется на срочные, но менее важные дела. Внимание менеджеров настолько

99

отвлекается на срочные вещи, что они не обращают внимание на самые важные вещи.

И, наконец, сотрудники могут знать высшие цели и приоритеты, могут их понимать, но не понимать, что конкретно они могут сделать для их достижения. По результатам исследования, 51 % респондентов считают, что они не совсем понимают, что же им конкретно нужно сделать, чтобы помочь организации достичь своей цели. Цели не будут реализованы до тех пор, пока каждый четко не поймет, в чем они заключаются, и не определит, что непосредственно каждый должен сделать ради их достижения. Только когда менеджеры осознают главную цель, тогда и только тогда они смогут попробовать действовать по-новому, чтобы наилучшим образом ее достичь. Итак, главное при стремлении к цели, при реализации инновационного процесса – начать делать то, чего ни управленцы, ни менеджеры, ни исполнители еще никогда не делали.

Нетрудно представить, что произойдет, если каждый член команды будет четко понимать поставленную цель: проявится вся энергия, творческая активность. Кроме того, если работник будет расходовать основную часть рабочего времени на решение приоритетных задач, то можно с уверенностью сказать, что реализация инновационного процесса будет более эффективной [8].

Все обсуждавшиеся нами варианты структур коммуникаций в группе

втой или иной степени ограничены. В них каждый из участников располагает или неравными возможностями вступления в непосредственное общение с остальными, или равными возможностями, но тем не менее ограниченными. Выбор на практике той или другой структуры коммуникаций определяется целями и задачами, стоящими перед группой.

Линейная модель Лассуэла не отражает всей сложности и полноты коммуникативной функции культуры. В ней акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникационного воздействия. Дело в том, что результат коммуникации – не просто изменение сознания, чувств, установок или поведения сотрудника (зрителя, читателя), это еще и достижение определенной степени согласия или несогласия реципиента с тем, что, как и почему сообщается коммуникатором.

Радиальная структура коммуникаций предполагает, что участники совместной деятельности не могут непосредственно воспринимать, видеть или слышать друг друга и в состоянии обмениваться информацией или взаимодействовать только через одно лицо, занимающее центральное положение

вгруппе.

Ментальная структура распространения информации позволяет отследить все информационные и структурно-организационные потоки, определить не только количественные, но и качественные результаты, внести четкость в реализацию и инициацию инновационных процессов.

100