5823
.pdfаргументы;
очень эффектный прием — опровержение второстепенных аргументов оппонента.
Вспоре необходимо избегать некорректные приемы и уловки, противоречащие принципам деловой этики:
умолчание — выступающий не касается главных проблем, умалчивает о них, но при этом раздувает малозначащие вопросы;
использование ложных, недоказанных аргументов;
навешивание ярлыков на тех, кто высказывает свою точку зрения в с поре (типа: «Да что он может знать, он же невежда!»);
ссылка на авторитеты;
заведомое несогласие;
высокомерный ответ;
отсечение оппонента от предмета спора;
довод и сразу же комплимент в адрес оппонента;
аргументы, взывающие к физической силе, невежеству, жалости, выгоде, здравому смыслу.
Торги
На практике нередки ситуации, когда в ответ на деловое предложение по цене партнер заявляет: «Ваша цена очень высока. Мы провели переговоры с другой компанией, они просят меньшую сумму». Есть несколько вариантов развития этой ситуации:
«оттягивание» — цена не называется сразу: сначала раскрывается суть продукта и выгоды от его использования, а только потом называется цена. Нельзя сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает предложение малоценным;
«бутерброд» — клиенту перечисляются все преимущества, которые дает ему предложение, а «сверху положите» цену. Или по-другому: называется цена, а потом — все преимущества продукта, тогда фраза закончится пользой для клиента, а не холодной цифрой цены. Таким образом, внимание клиента перемещается с темы денег на обсуждение
продукции и ее преимуществ; «сэндвич» — цена «помещается» между двумя «слоями»,
отражающими пользу для клиента. Надо заранее обдумать два важных преимущества продукта, назвать сначала одно из них, потом цену и затем еще одно преимущество. На «десерт» целесообразно приберечь особенно привлекательный аргумент, который утвердит клиента в необходимости принять предложение и подчеркнет его выгоду для клиента;
«сравнение» — цена соотносится с пользой продукта, сроком его эксплуатации и другими расходами клиента. Например: «Да, эти новые мониторы стоят на N рублей больше, чем те, которыми вы пользовались прежде, зато они надежнее и прослужат вам вдвое дольше. Вы дополнительно еще год будете использовать их в своей работе»;
«деление» — цена разделяется на более мелкие составляющие; так будет понятнее, как получилась итоговая цифра продукта, а когда человеку все ясно, он будет меньше сомневаться;
«эмоции» — целесообразно чаше обращаться к эмоциям клиента; ему надо дать понять, что он достоин того, чтобы позволить себе нечто особенное;
«подведение итогов» — стоит построить для клиента таблицу. В ее правой колонке перечисляются недостатки, которые назвал клиент. Затем вместе с ним анализируются все достоинства и преимущества предложения, которые перечисляются в левой колонке таблицы. После этого спросите клиента, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ. (Здесь будет особенно важно знать как можно больше преимуществ вашего продукта!);
«отказ от скидок и уступок» — разумно воздерживаться от скидок, а предлагать бесплатные услуги; уступки целесообразны только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие;
«продажа отличий» — продавать следует именно те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу
компанию от других, и акцентировать внимание следует не на цене, а именно на этих преимуществах, таких, как отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством партнеров, высококачественные консультации и классные специалисты, систематическое обслуживание, близость к клиенту с точки зрения местонахождения, применение последних технологий в производстве и т.д.
4.2. Разделы учебной дисциплины, виды учебной деятельности и формы контроля
Таблица 4.2.1 Разделы дисциплины, виды учебных занятий и формы контроля.
|
|
Аудиторны |
|
|
||
|
|
е занятия (в |
работа |
Формы текущего |
||
|
Наименование раздела |
часах) |
|
контроля |
||
/пп№ |
учебной дисциплины. |
|
|
|
Самостоятельная |
успеваемости |
Лекции |
Лабораторные |
,Практические |
||||
|
|
|
|
|
||
|
Тема занятий |
|
|
|
|
(по неделям |
|
|
|
|
|
|
семестра) |
|
|
|
|
|
|
|
|
СЕМЕСТР №10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Раздел 1: "Культура речи, |
|
|
|
|
|
|
эффективность общения, стили |
|
|
|
|
|
1 |
речи и их особенности". |
1 |
|
|
10 |
Контроль конспекта |
Понятие, составляющие и |
|
|
лекции |
|||
|
аспекты культуры речи. Стили |
|
|
|
|
|
|
речи. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Раздел 2: "Понятие делового |
|
|
|
|
|
|
общения, его формы и виды". |
|
|
|
|
Контроль конспекта |
2 |
Понятие и сущность делового |
1 |
|
|
10 |
|
|
|
лекции |
||||
|
общения. Деловая этика, |
|
|
|
|
|
|
стороны общения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Устный опрос по сущности |
|
|
|
|
Оценка |
|
|
|
|
|
практической |
|
3 |
делового общения, |
|
|
1 |
18 |
|
|
|
работы, ответов на |
||||
|
практическая работа "Резюме" |
|
|
|
|
опрос |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Раздел 3: "Общение как |
|
|
|
|
|
|
коммуникация и как |
|
|
|
|
|
|
взаимодействие". Основные |
|
|
|
|
|
4 |
модели коммуникаций, |
1 |
|
|
10 |
Контроль конспекта |
коммуникационные эффекты, |
|
|
лекции |
|||
|
электронные коммуникации, |
|
|
|
|
|
|
технологии проведения |
|
|
|
|
|
|
интервью |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Коммуникативная, |
|
|
|
|
|
|
интерактивная, перцептивная |
|
|
|
|
Оценка проведения |
5 |
стороны общения - опрос, |
|
|
1 |
18 |
Интервью и ответов |
|
обсуждение, практическая |
|
|
|
|
на опрос |
|
работа "Интервью" |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Раздел 4: "Деловые |
|
|
|
|
|
|
переговоры, беседа, деловое |
|
|
|
|
|
|
совещание". Особенности |
|
|
|
|
|
6 |
деловых переговоров. |
1 |
|
|
12 |
Оценка конспекта |
Информационно-телекоммуни |
|
|
лекций |
|||
|
кационные технологии. |
|
|
|
|
|
|
Структура и стадии делового |
|
|
|
|
|
|
совещания |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
практическое задание |
|
|
|
|
|
|
«Способы воздействия |
|
|
|
|
Оценка выполнения |
|
партнеров друг на друга в |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
практического |
|
7 |
процессе переговоров», опрос |
|
|
1 |
18 |
|
|
|
задания и ответов на |
||||
|
и обсуждение по теме |
|
|
|
|
опрос |
|
технологий ведения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
переговоров и деловой беседы |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
практическое задание |
|
|
|
|
Оценка выполнения |
|
"Проведение совещания", |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
практического |
|
8 |
опрос и обсуждение по |
|
|
1 |
18 |
|
|
|
задания, ответов на |
||||
|
структуре и стадиям |
|
|
|
|
опрос |
|
проведения совещаний |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Раздел 5: "Общение с |
|
|
|
|
|
|
посетителями и деловые |
|
|
|
|
|
|
телефонные разговоры". |
|
|
|
|
Контроль конспекта |
9 |
Приемы общения с |
1 |
|
|
10 |
|
|
|
лекций |
||||
|
посетителями, правила ведения |
|
|
|
|
|
|
входящих и исходящих |
|
|
|
|
|
|
телефонных переговоров |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Практическое задание |
|
|
|
|
|
|
"Телефонный диалог", опрос и |
|
|
|
|
Оценка выполнения |
10 |
обсуждение по вопросам |
|
|
1 |
20 |
практического |
общения с посетителями, |
|
|
задания и ответов на |
|||
|
правилами ведения |
|
|
|
|
опрос |
|
телефонных переговоров |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Раздел 6: "Деловое письмо, |
|
|
|
|
|
|
деловой спор, дискуссия, |
|
|
|
|
|
|
полемика. Публичное |
|
|
|
|
|
11 |
выступление.". Язык, стиль и |
1 |
|
|
10 |
Контроль конспекта |
структура делового письма. |
|
|
лекций |
|||
|
Приемы электронной |
|
|
|
|
|
|
переписки. Приемы ведения |
|
|
|
|
|
|
делового спора |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Практическое задание |
|
|
|
|
Оценка выполнения |
12 |
"Деловое письмо", |
|
|
1 |
14 |
практических |
|
практическое задание "Спор" |
|
|
|
|
заданий |
|
|
|
|
|
|
|
|
ИТОГО: |
6 |
0 |
6 |
16 |
|
|
8 |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4.3. Примерная тематика контрольной работы и требования к оформлению
Семестр № 10.
1.Культура речи и эффективность общения.
2.Стили речи и их особенности.
3.Выразительные средства русского языка.
4.Понятие делового общения, его формы и виды.
5.Деловые переговоры и деловая беседа.
6.Деловое совещание.
7.Прием посетителей и общение с ними.
8.Мобильный этикет.
9.Деловое письмо.
10.Управление конфликтом в деловом общении.
5.ПЕРЕЧЕНЬ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДЛЯ
САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
Таблица 5.1 Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной работы обучающихся по дисциплине.
№ |
Наименование |
Автор(ы) |
Место и год |
п/п |
|
|
издания |
|
|
|
|
1 |
Деловое общение : Учебное пособие |
Кузнецов И. |
Москва : Дашков |
|
|
Н. |
и К, 2013 |
|
|
|
|
2 |
Культура речи и деловое общение : |
Карпенко |
Нижний |
|
учеб.-метод. пособие по подгот. к |
Евгения |
Новгород : |
|
лекциям, практ. занятиям, написанию |
Викторовна ; |
ННГАСУ, 2016 |
|
реферата (включая рекомендации по |
Нижегор. |
|
|
орг. самостоят. работы) по |
гос. |
|
|
дисциплине "Культура речи и деловое |
архит.-строи |
|
|
общение" для обучающихся по |
т. ун-т |
|
|
направлению подгот. 38.03.02 |
|
|
|
Менеджмент, профиль Произв. мен |
|
|
|
|
|
|
3 |
Практикум по деловому этикету : |
Варламова И. |
Москва : |
|
Учебное пособие |
Ю. |
Российский |
|
|
|
университет |
|
|
|
дружбы народов, |
|
|
|
2013 |
|
|
|
|
4 |
Профессиональная этика и этикет : |
Комарова |
Нижний |
|
учеб.-метод. пособие по подгот. к |
Анна |
Новгород : |
|
лекц. и семинар. занятиям по |
Николаевна ; |
ННГАСУ, 2016 |
|
дисциплине "Проф. этика и этикет" |
Нижегор. |
|
|
|
|
|
|
для обучающихся по направлению |
гос. |
|
|
подгот. 43.03.02 Туризм, профиль |
архит.-строи |
|
|
Технология и орг. туроператор. и |
т. ун-т |
|
|
турагент. услуг |
|
|
|
|
|
|
5 |
Русский язык и культура речи : |
Лебедева |
Нижний |
|
учеб.-метод. пособие по подгот. к |
Ольга |
Новгород : |
|
лекциям, практ. занятиям (включая |
Александров |
ННГАСУ, 2016 |
|
рекомендации по орг. самостоят. |
на ; Нижегор. |
|
|
работы) для обучающихся по |
гос. |
|
|
дисциплине "Рус. яз. и культура речи" |
архит.-строи |
|
|
направлению подгот. 43.03.02 Туризм, |
т. ун-т |
|
|
профиль Технология и орг. туроперат. |
|
|
|
и турагент. усл |
|
|
|
|
|
|
6 |
Этика делового общения : |
Карпенко |
Нижний |
|
учеб.-метод. пособие по подгот. к |
Евгения |
Новгород : |
|
лекциям и орг. самостоят. работы по |
Викторовна ; |
ННГАСУ, 2016 |
|
дисциплине "Этика делового |
Нижегор. |
|
|
общения" для обучающихся по |
гос. |
|
|
направлению подгот. 09.03.02 |
архит.-строи |
|
|
Информ. системы и технологии |
т. ун-т |
|
|
|
|
|
7 |
Этикет делового общения : |
Семенова М. |
Астрахань : |
|
Учебно-методическое пособие для |
А. |
Астраханский |
|
студентов 3 курсов очного и заочного |
|
инженерно-строи |
|
отделений всех специальностей по |
|
тельный |
|
дисциплине «Основы делового |
|
институт, ЭБС |
|
общения» |
|
АСВ, 2013 |
|
|
|
|
6.ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ
Формы контроля при прохождении промежуточной аттестации:
Зачет с оценкой
СЕМЕСТР №10 Вопросы для подготовки к зачету с оценкой:
1.Понятие культуры речи. Составляющие культуры речи.
2.Нормативный, коммуникативный и этический аспекты культуры
речи.
3.Культура речи и эффективность общения. Зависимость эффективности коммуникации от речевой культуры общающихся.
4.Стили речи: разговорный, художественный, научный, публицистический, официально-деловой; их особенности и различия.
5.Выразительные средства языка: эпитет, аллегория, антитеза, гипербола, ирония, метафора, оксюморон и др.
6.Понятие и сущность делового общения.
7.Отличие делового общения от других видов.
8.Основные формы и виды делового общения.
9.Деловая этика.
10.Деловые переговоры. Этапы ведения переговоров.
11.Стратегии ведения деловых переговоров.
12.Техника и тактика ведения переговоров.
13.Деловая беседа и её структура.
14.Деловое совещание. Структура делового совещания, характеристика его основных этапов.
15.Типы участников делового совещания и особенности взаимодействия с ними.
16.Стили ведения делового совещания.
17.Деловое совещание в удаленном доступе
17.Прием посетителей. Варианты поведения ведущего прием. Расположение участников беседы. Общение с посетителями. Управление потоком посетителей.
18.Ведение делового телефонного разговора.
19.Правила ведения делового разговора при входящем телефонном
звонке.
20.Правила ведения делового разговора при исходящем телефонном
звонке.
21.Мобильный этикет. Ошибки в деловой телефонной коммуникации.
22.Язык и стиль делового письма.
23.Структура делового письма.
24.Требования к оформлению деловых писем. Информативность и убедительность делового письма.
25.Виды деловых писем.
26.Электронная переписка.
27.Управление конфликтом в деловом общении. Сущность конфликта, его структура и стадии развития.
28.Причины конфликтов.
29.Способы поведения в конфликте.
30.Приемы и методы управления конфликтом.
31.Понятие информационной и библиографической культуры.
32.Применение информационной и библиотечной культуры для целей делового общения
33.Принципы и основы защиты персональных данных
Практические задания
Практическое задание "Стили речи" Написать по 5 - 7 предложений на тему «День народного единства» («Недвижимость», «Погода» и др. на выбор) в разных стилях русского языка (разговорном, научном, публицистическом, художественном, официально-деловом).
Практическое задание "Выразительные средства русского языка" Приведите примеры выразительных средств языка: эпитета, аллегории, антитезы, гиперболы, иронии, метафоры, оксюморона и др.
Практическое задание "Резюме" Составить собственное резюме для трудоустройства по направлению подготовки.
Практическое задание «Способы воздействия партнеров друг на друга