Во время работы по телефону в справочном режиме при поиске нужной информации не молчите, прокомментируйте свои действия:

-минуточку, подождите, пожалуйста;

-будьте добры подождать, я сейчас найду необходимую информацию;

-я сейчас уточню;

-я сейчас узнаю для вас;

-минуточку, подождите, пожалуйста, я сейчас занимаюсь вашим вопросом;

-я могу предложить вам следующее;

-если вы оставите свой номер телефона, я уточню информацию и обязательно перезвоню вам

Иметь опрятный внешний вид. Быть одетым в белый халат с бейджем. Иметь конструктивно-деловой настрой.

Подготовить свое рабочее место, необходимые документы для работы.

Поприветствовать пациента.

Внимательно выслушивать, проявлять готовность к решению вопроса, при необходимости оказывать поддержку

На протяжении разговора сохранять доброжелательный тон.

Уметь контролировать эмоции в целях недопущения проблемных и конфликтных ситуаций.

Уточнить информацию для правильного ответа.

Фиксировать ключевые моменты письменно, повторять ключевые собеседника.

На основании предоставленных документов внимательно и грамотно оформлять медицинскую документацию, проверить правильность оформления.

При отсутствии необходимой информации для ответа пациенту, обратиться за помощью к компетентному лицу.

Объяснить пациенту, как пройти в соответствующий кабинет и кому передать документы.

Принимать пациентов строго в порядке очереди. В случае, если состояние некоторых пациентов резко ухудшается, принять их вне очереди. Особенно чутко и доброжелательно относиться к беременным женщинам, инвалидам, пожилым.

При поступлении телефонного звонка во время оформления, извиниться и ответить на телефонный звонок.

При возникновении напряженной, конфликтной ситуации срочно пригласить заведующего регистратурой, отделением.

Попрощаться, выразив наилучшие пожелания.

Пользоваться сотовыми телефонами во время работы.

Отвлекаться во время работы (жевать, слушать музыку через наушники, разговаривать с сотрудниками на другие темы).

Давать недостоверную, непроверенную информацию пациенту.

Оставлять вопрос пациента без ответа.

Не поднимать трубку телефона.

Вести разговор раздраженно, проявлять недовольство, пренебрежение,

снисходительность по отношению к пациентам, допускать повышенный тон разговоров, резкость, грубость.

Обсуждать пациента на рабочем месте с коллегами, другими сотрудниками, негативно высказываться о нем в присутствии других пациентов.

Предоставлять информацию по подготовке к инвазивным исследованиям.

Прерывать

завершив его по

НЕОБХОДИМО:

Поприветствовать, представиться.

Иметь конструктивно-деловой настрой.

Внимательно выслушивать, проявлять готовность к решению вопроса, при

необходимости оказать поддержку.

На протяжении разговора сохранять доброжелательный настрой.

Уточнить информацию для правильного ответа.

Фиксировать ключевые моменты разговора, повторять ключевые фразы собеседника.

При передаче информации по телефону и одновременном обращении пациента, вежливо, не прерывая телефонный разговор, попросить последнего (пациента) подождать.

Необходимо давать лаконичный, короткий ответ.

При отсутствии необходимой информации для ответа, попросить перезвонить.

Уточнить у пациента удовлетворенность полученной информацией.

Вежливо попрощаться, завершить разговор позитивно.