- •Раздаточный материал по теме «Требования к персоналу средства размещения»
- •1.Квалификационные требования к персоналу средства размещения.
- •Требования к персоналу гостиниц и иных средств размещения и его квалификации
- •2. Стандарты обслуживания в средствах размещения
- •Стандарт телефонного общения
- •Один из вариантов телефонного этикета.
- •Один из вариантов стандарта содержания номерного фонда средства размещения.
- •3. Должностные инструкции
- •«Утверждено»
- •3.1. Нормативные правовые документы, регламентирующие оказание услуг гостиничного сервиса.
- •Участвует в актировании найденных вещей гостей после их отъезда в ходе осмотра номера (совместно с дежурной по этажу), в составлении актов по иным причинам.
- •III. Права
- •IV. Ответственность
- •V. Критерии оценки деятельности
- •VI. Заключительные положения
- •«Утверждено»
- •4. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от должности производится приказом Генерального директора гостиницы.
- •3. Администратор не имеет права
- •IV. Ответственность
- •V. Критерии оценки деятельности
- •VI. Заключительные положения
Раздаточный материал по теме «Требования к персоналу средства размещения»
1.Квалификационные требования к персоналу средства размещения.
Всех сотрудников средства размещения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:
руководящий состав(администрация средства размещения, начальники отделов, супервайзеры);
персонал, работающий с гостями(администраторы служб, портье, горничные, швейцары, официанты);
поддерживающие отделы(инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:
- соответствие навыков занимаемой должности;
- профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
- способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;
- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
- лидерство на собственном примере;
- делегирование задач;
- организационные навыки и планирование.
Общие требования ко всему персоналу средства размещения:
Общительность.
Коммуникабельность.
Хорошие внешние данные.
Хорошее здоровье.
Инициативность.
Организованность.
Честность.
Умение:
быть инициативным – проявлять инициативу в удовлетворении потребностей гостей;
выполнять все правила обслуживания;
выполнять задание без напоминания;
вносить свой вклад в обслуживание, вносить предложения по его совершенствованию;
быть информированным о нововведениях;
прислушиваться к критике;
ценить коллег;
поддерживать отношения взаимопомощи с коллегами для улучшения обслуживания;
быть оптимистом;
не требовать уважения к себе, а пытаться его заслужить;
стараться работать лучше с каждым днем, концентрируясь на сегодняшнем дне и делая все возможное;
не бояться придти раньше или задержаться, если того требуют обстоятельства;
постоянно посещать запланированные занятия;
достигать желаемых результатов при обучении и ожидаемого прогресса в приобретении навыков в работе;
принимать решения в рамках своей компетенции, не обращаясь к руководителю;
избегать негативных ответов, например, «это не мой вопрос»;
обращать внимание на пустяки;
думать о других;
не забывать о своих успехах, гордиться ими;
помнить, что Ваше поведение влияет на доверие к Вам;
проявлять гибкость, адаптируемость;
соблюдать правила личной гигиены;
работать с нагрузкой, при стрессе.
Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые
К рекомендуемымотносятся следующие требования:
- высочайший энергетический потенциал;
- энтузиазм в работе;
- исключительная особенность общения с людьми;
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;
- умение работать самостоятельно;
- высокая работоспособность и выносливость;
- рациональность стиля работы;
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования.
К обязательным требованиям относятся требования, изложенные в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной приказом № 35 Минспорттуризма Росси от 25 января 2011 г. В приложении № 8
Приложение 8 к Системе классификации гостиниц и иных средств размещения