- •Лекция Тема№1. Режим
- •1. Понятие дисциплины.
- •1.1. Смены.
- •1.2. График смен.
- •1.3. Замены.
- •2. Правила ведения диалога с абонентом.
- •2.2 Получение информации об абоненте
- •2.3 Использование уточняющих вопросов, внимательное выслушивание
- •2.4 Правильное предложение ожидания на линии
- •2.5 Доброжелательный тон, благодарность за звонок, окончание диалога.
- •Работа с негативными замечаниями абонента.
- •1.4. Штрафы и премии
- •1.4.1 Опоздания на смену:
- •1.4.2. Не выход на смену:
- •1.4.4. Премирование.
- •Лекция тема № 2. Услуги и пакеты.
- •Лекция тема №3 "Покрытие"
- •Провайдеры
- •Лекция тема№4. "Работа с заявками" работа с заявками:
- •Жалоба от абонента.
- •Лекция тема№5. "Работа с абонентами"
- •Пункты приёма платежей:
- •Лекция тема№6. "Абоненты"
- •Лекция тема№9. "Служебные сайты"
- •Главная
- •Статистика
- •Cdr(данные по звонкам)
- •Данные по входящим звонкам
- •Служебная
- •Резолюции
- •Пингеры
- •Лекция тема№10. "Техническое оснащение"
- •1. Домовая распределительная магистраль. Кабельное телевидение.
- •1.1. Основные узлы городской сети ктв
- •1.2. Из каких элементов строится дрм на узле коммутации 100 паб
- •1.3 Типовые проблемы, возникающие в системе ктв
- •1.4. Типовые схемы построения дрм
- •2.Цифровое телевидение цтв.
- •2.1 Понятия: цтв, цифровой сигнал
- •2.2 Рекомендуемые цифровые приемники.
- •Цифровой приемник кабельного тв GlobalTeq gcr 300 cx Цифровой приемник кабельного тв Topfield tf 6000coc
- •2.3 Схема подключения тв к системе цифрового тв.
- •2.4 Типовые проблемы и порядок их решения.
- •Харьков
- •2.6 Характеристики сигнала цифрового тв компании triolan
- •2.7 Цифровое тв "dvb over ip"
- •Stb Amino Aminet 130 - ip set-top-box с поддержкой mpeg2 / mpeg4 hd (High Definition)
- •3. Локальная сеть. Подключение к Internet
- •3.1. Что такое кабель utp и интерфейс rj-45.
- •3.2 Свитч
- •3.3 Что такое Роутер?
- •3.5. Как настроить протокол tcp/ip
- •3.7. Для чего нужны утилиты диагностики работы сети –ping, tracert, ipconfig /all
Лекция тема№9. "Служебные сайты"
Для эффективной работы оператор использует сайты :
1. www.triolan.ua, www.triolan.com, www.triolan.net
2. www.triolan.tv
3. http://10.14.123.3/ccmanagement/OnLine/OnLineOperators.aspx (статистика, резолюции)
4. http://itl.org.ua/gb.php (журнал поломок)
5. Пингеры
6. http://www.service1.triolan.com Сайт для работы оператора.
www.triolan.ua
Основную информацию о компании Триолан оператор получает с данного сайта.
На данном сайте представлена подробная информация по предоставляемым услугам, тарифам, сервисам, акциями, ресурсам сети, новости, возможность подключения, личный кабинет.
Вся информация на сайте представлена с учетом карты обслуживания различных городов. По каждому конкретному городу соответственно представлена информация.
Для того чтобы начать работу с сайтом необходимо выбрать регион. Представлена контактная информация для связи с компанией (контактные телефоны). Выбирается интересующий нас город в разделе «Ваш регион» и видим номера телефонов. На сайте указаны не все существующие номера телефонов закрепленных за нашим коллцентром. Более подробный список можно уточнить у старшего оператора.
Далее просматриваем информацию по представленным закладкам.
-
Кабельное ТВ
1.1 Перечень каналов
1.2 Подключение
1.3 Инструкция настройки
1.4 Описание ТВ-тюнеров
-
Интернет
2.1 Подключение
2.2 Ресурсы сети
2.3 Описание технологии
2.4 Настройка интернета
-
Тарифы
Представлена информация об условиях подключения, расценках на услуги и подключение
3.1 Телеканал Фаворит
3.2 Харьковские Вести
3.3 Телеканал Triolan.tv
3.4 Арт – Мозаика
3.5 Премьер.UA
-
Сервисы
4.1 DVB over IP телевидение
4.2 Триолан – Дозор
4.3 Антивирус Dr.WEB
4.4 SMS – сервис
4.5 Почтовый ящик абонента
4.6 WiFi
4.7 Телефония + Sim-Sim
-
Акции
Представлена информация об акциях на текущий момент времени.
-
Абонентам
6.1 Новости
6.2 Вопрос – ответ
6.3 Пункты оплаты
6.4 Терминология
6.5 Терминалы оплаты
6.6 Реквизиты
6.7 О нас
6.8 Web – Money
6.9 Обратная связь
6.10 Книга жалоб и предложений
Для удобства пользования сайта на главной странице представлены закладки для всех регионов
Ресурсы сети:
Форум Triolan.ua
Торрент – Триолан
Игровой портал
Программы
Фильмы
Полезное
Музыка
Телеканал TriolanTV (телепрограмма)
На сайте представлены закладки с прямыми ссылками:
GAMES.TRIOLAN
MAIL.TRIOLAN
TORRENTS.TRIOLAN.NET
Антивирус Dr.WEB
DVB over IP
Мультимедиа
http://itl.org.ua/gb.php (Журнал поломок)
Основная функция данного сайта - хранение информации о поломках и сигнале КТВ и ЦТВ , на сайте осуществляется внесение и поиск информации.
Внесение информации.
При обнаружении общей поломки оператор сперва проверяет наличии информации в журнале поломок, если информация о поломке отсутствует, то связывается в первую очередь со старшим мастером, при отсутствии связи с ним, звонит мастеру. Уточняет у них информацию о поломке и о сроках ее устранения. Полученная информация передается старшему оператору для внесения в журнал поломок, либо же оператор
самостоятельно вносит информацию. В том случае если оператору не удалось
дозвониться вышеуказанному персоналу, информация передается в обязательном порядке старшему оператору для выяснения.
Внесение информации в журнал поломок производится путем заполнения БЛОКА ДОБАВЛЕНИЯ информации.
Необходимо верно заполнить поля информацией :
Город
Регион
Ветка
ФИО мастера
Тип информации
Сообщение
Поиск информации.
Поиск информации на данном сайте производится путем ввода в ОКНО ПОИСКА города, региона или ветки. Либо же информацию можно узнать путем нажатия на ссылки ГОРОД, РЕГИОН или ВЕТКА.
Также запущена новая функция – возможность пинговать ресурсы с данной страницы Пинг ip-адресов или host, возможность просматривать расположение пунктов оплаты на карте.
http://10.14.123.3/ccmanagement/OnLine/OnLineOperators.aspx (Статистика)
Основная функция данного сайта предоставление статистических данных работы оператора и коолцентра в целом, а также размещение дополнительной информации для операторов в разделе «Резолюции»
С помощью сайта возможно регулировать работу коллцентра, т.к. в разделах сайте представлена подробная статистическая информация о работе коллцентра
Основные разделы:
- Главная
- Оn-line мониторинг
- коллцентр
- операторы
- Статистика
- коллцентр
- операторы
- CDR
- CDR входящие
- CDR исходящие
- Служебная
- Резолюции
- Жалобы
- Обзвоны