8.Коммуникационное обеспечение процессов и систем управления

Понятие коммуникации. Коммуникативные потоки. Основные модели коммуникации. Типы коммуникаций. Основные составляющие коммуникационного процесса. Основные средства коммуникационной техники. Коммуникативные роли менеджера. Требования к коммуникациям. Основные коммуникативные преграды. Коммуникационные сети: открытые, замкнутые, комбинированные.

Коммуникация, наряду с интеракцией (организация взаимодействия между людьми) и перцепцией (процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения), является составной частью процесса общения. Коммуникация представляет собой процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания обмениваемой информации.

Коммуникации имеют решающее значение для менеджеров и их работы. Однако необходимо иметь в виду тот факт, что по мере удаления от верхушки организаций доля времени, затрачиваемая руководителем на коммуникации, уменьшается.

Коммуникативные потоки могут иметь горизонтальное и вертикальное (нисходящее и восходящее) направление.

Основные модели коммуникации:

• коммуникации как действие;

• коммуникации как взаимодействие;

• коммуникации как процесс.

Типы коммуникаций:

• формальная и неформальная;

• верти­кальная (вос­ходящая и нисходящая);

• горизонтальная;

• диагональная;

• внутриличностная;

• межличностная;

• коммуникация в малых группах;

• общественная;

• внутренняя оперативная коммуникация;

• внешняя оперативная коммуникация;

• личностная.

Основные составляющие коммуникационного процесса: исходная идея + источник информационного сообщения → кодирование → передатчик → шум → приемник → декодирование → полученная идея + пользователь информационного сообщения → обратная связь.

Источник информационного сообщения – сотрудник организации, имеющий оп­ределенные идеи, намерения, сведения и цель сообщения.

Сообщение – это смысл и содержание информации, которые источник передает пользователю, то, ради чего и осуществ­ляется коммуникация.

Передатчик – устройство, передающее сообщение по комму­никационному каналу пользователю.

Кодирование – это перевод сообщения в форму, приспособленную для передачи, и заключа­ется в преобразовании сообщения в символы и сигналы.

оммуникационный канал – это средство, с помощью кото­рого сообщение передается от источника к пользователю, путь физической передачи сообщения.

Приемник – устройство, превращающее сигналы в сообще­ния.

Декодирование – это преобразование символов в значения, понятные пользователю.

Пользователь информации – сотрудник организации, наиболее важный компонент коммуникационного процесса, так как цель коммуникации со­стоит в изменении его поведения.

Обратная связь – это реакция пользовате­ля на сообщение источника.

К основным средствам коммуникационной техники относятся:

• средства и системы стационарной и мобильной теле­фонной связи;

• средства и системы телеграфной связи;

• средства и системы факсимильной передачи информа­ции и модемной связи;

• средства и системы спутниковой связи.

Коммуникативные роли менеджера.

• «лидер»;

• «делопроизводитель»;

• «связной»;

• «сторож»;

• «координатор»;

• «проводник».

· Требования к коммуникациям.

• корректность;

• конкретность;

• краткость;

• полнота;

• ясность;

• исключительность (руководство данного уровня получает в данный момент только ту информацию, которая действительно требует его внимания, остальное исключается).

Основные коммуникативные преграды.

На каждом из этапов коммуникационного процесса причины искажения ин­формации специфичны. При этом под искажением понимается утрата или изменение смысла передавае­мой информации при ее движении по этапам информационно­го процесса.

1. Отправитель информации. Искажение информации на этом этапе может возникнуть по следующим причинам:

• правильный ответ на неправильно заданный вопрос, причем в дан­ном случае причиной искажения информации будет не от­правитель, а лицо, сформулировавшее ему задание на сбор информации;

• недостаточная квалификация лица, собирающего информа­цию, так как собранная информация будет недостоверной и ненадежной, недоста­точно полной, вместо фактического массива данных будут использованы средние или частичные данные, не пол­ностью характеризующие процесс;

• сознательное искажение информации с целью представить положение дел лучше, чем оно есть на самом деле, скрыть допущенные ошибки во избежание конфликтных ситуаций или из корыстных интересов.

2. Кодирование информации, или формирование сообщения. Искажение информации на этом этапе может возникнуть по следующим причинам:

• чрезмерная краткость сообщения;

• излишняя подробность, перегруженность ее нерелевантной информацией;

• алогичность изложения.

3. Канал связи. Искажение информации на этом этапе может возникнуть по следующим причинам:

• канал связи – устная речь:

○ дефекты речи;

○ неприятный тембр голоса;

○ неумение лица, передающего информацию, построить устное сообщение ис­ходя из потребностей аудитории;

• канал связи – письменная форма:

○ неразборчивость почерка;

канал связи – технические средства:

○ низкое качество техники;

4. Получатель информации. Искажение информации на этом этапе может возникнуть по следующим причинам:

• недоверие к источнику информации;

• невладение кодом (например, информация поступила на иностранном языке, которым получатель владеет слабо);

• предрассудки и стереотипы, которые не позволяют получателю отнестись к ин­формации как к достоверной;

• ситуация, в которой получена информация (позитивная ин­формация воспринимается, как правило, более адекватно, чем негативная);

Коммуникационные сети: открытые, замкнутые, комбинированные.

Связь между источником и получателем, оформлен­ная в виде определенных фиксированных связей, носит на­звание коммуникационной сети. Коммуникационные сети предполагают наличие разнообразных способов связей между участниками информационного процесса и характеризуются определенным техническим и структурным взаимодействием.

Складывающаяся система коммуникационных сетей зави­сит от:

• размеров организации;

• сложности производственного процесса;

• географического расположения структурных под­разделений организации;

Виды коммуника­ционных сетей (по классификации В. Р. Веснина:

1. Открытые (движение информации может быть остановлено, попа­дая в тупик, т. е. к элементу структуры управления, находяще­муся в конце канала, или натыкаясь на «посредника» (промежуточное звено в сети, которое нельзя ми­новать), и он имеет возможность воспрепятствовать это­му движению – останавливать, искажать, направлять в другую сторону):

○ сети типа змея;

Элементы структуры управления А и Б, которые она соединяет, находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети.

○ сети типа звезда;

Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть, которая носит название звезда. Она позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А й в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г.

○ сети типа шпора;

Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей. У него появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий команды и распределяющий информацию между исполнителями В, Г, Д. Такая сеть получила название «Шпора».

○ сети типа палатка;

○ сети типа дом;

В «Палатке» допускается один уровень горизонтальной коммуникации — между вторыми лицами; в «Доме» же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой сети.

2.Замкнутые (тупики и «посредники» либо отсут­ствуют, либо могут быть обойдены, сети основа­ны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях, «посредники»играют роль связников, облегчающих взаимодейст­вие между участниками этих структур):

○ сети типа круг;

«Круг» характерен для структур с благоприятным морально-психологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями.

○ сети типа колесо;

Часто возникает необходимость в координации деятельности, такая координация обеспечивается с помощью коммуникационной сети типа «Колесо», в которой имеется центральный субъект, облегчающий и ускоряющий процесс коммуникаций. Однако это не отдающий распоряженияадминистратор, а общепризнанный лидер, ведущий за собой остальных.

3. Комбинированные (сочетают оба принципа построения и присущи в основном крупным, многоуровневым организациям):

○ сети типа соты.

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид сот.