JMJVcDiTvB
.pdfсти, имеются ли возможности совместных действий в конфликте; в ходе структурного конфликта каждая из соперничающих групп определяет степень воздействия другой группы на их попытки достигать своих целей и т.д.
2.Оценка ресурсов и потенциальных возможностей соперников (например, члены группы вдруг узнают, что их соперники обладают прочными связями с руководством своей организации или с организацией более высокого уровня). Оценка имеет важное значение для развития всего конфликта, так как в случае неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника социальная группа или индивид могут отказаться от конфронтации, отступить. Оценка предшествует мобилизации ресурсов (финансовых, материальных, информационных и т.д.), которая является первым шагом в осуществлении конфликтных взаимодействий.
3.Поиск сторонников и союзников в конфликте. В организации, характеризуемой достаточно тесными связями между структурными единицами, поиск сторонников наблюдается практически в любом конфликте. Это объясняется тем, что вступивший в конфликт почти инстинктивно ищет у членов организации поддержки или сочувствия в отношении своего положения или своих действий. Например, как правило, подчиненный, вступивший в конфликт с руководителем, начинает апеллировать к коллегам, рассказывать о своих проблемах и других подразделениях, представляя конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете. В то же время руководитель может разъяснять подчиненным свою позицию в отношении конфликтующего подчиненного, конечно же, в определенном ключе.
4.Скрытые конфликтные взаимодействия, которые включают маскировки, провокации и другие способы психологического воздействия на соперников.
В целом можно сказать, что суть предконфликтной стадии – подготовка открытых конфликтных взаимодействий, расширение зоны конфликта, т.е. вовлечение в конфликтную ситуацию других подразделений организации и отдельных личностей. При этом поляризация мнений и оценок в отношении сторон в конфликте также складывается на предконфликтной стадии.
Для предконфликтной стадии характерен особый психологический настрой или психологическое состояние – социальная напряженность, которая обусловлена постоянным усилением фрустрации, чувством неудовлетворенности и угрозы, повышением эмоциональной возбужденности, нарушением механизмов регуляции поведения и социального контроля. Социальная напряженность закрепляет психологические барьеры и негативные стереотипы, которые препятствуют нормальному человеческому общению и способствуют перенесению конфликтных интересов из деловой сферы в личную и наоборот.
50
Стадия непосредственно конфликта характеризуется двумя основными признаками, появление которых свидетельствует о наступлении непосредственно конфликта. Первый признак – наличие ясно выраженной установки на борьбу с соперником. При отсутствии такой установки полномасштабный конфликт не разгорится, так как члены группы будут отказываться от конфликтных действий в силу боязни, равнодушия, расслабленности или других причин. Установка на борьбу особенно важна для лидеров групп, цель которых – поддерживать стремление к противоборству у остальных членов групп. Второй признак – наличие инцидента, т.е. ярко выраженных столкновений между соперниками. При этом используются следующие ресурсы:
ресурсы принуждения, включающие в себя материальные средства, силовые ресурсы, статусные ресурсы (например, должности в организации);
авторитет и экспертные качества, к которым, в частности, относятся эксклюзивные знания, способности и интуиция;
все значимые, влиятельные и авторитетные связи, которые имеют ка- кое-либо отношение к данной конфликтной ситуации; престиж и общественное мнение членов организации;
информационные ресурсы, которые актуальны, нужны и могут быть использованы в данной конфликтной ситуации.
Для введения ресурсов в конфликтную ситуацию используется открытость границ системы, нормы культуры организации и коммуникационные каналы.
На начальном этапе конфликт развивается крайне медленно, что объясняется, прежде всего, остающейся надеждой на неконфликтное разрешение проблем, а также неуверенностью в возможностях применения ресурсов для осуществления конфликтных взаимодействий. На этом этапе осуществляются единичные взаимодействия, сопровождающиеся скрытыми формами ведения борьбы, которые можно считать ситуационными взаимодействиями. Исключение составляют те случаи, когда происходит возврат к прежнему конфликтному состоянию или противники поставлены перед необходимостью немедленно воздействовать на противника. После этого в силу кумулятивной природы конфликта интенсивность взаимодействий (их количество и сила) резко возрастают. В конфликт начинают втягиваться как различные подразделения организации, так и различные уровни управления.
На следующем этапе развития конфликта происходит значительное усиление интенсивности конфликтных взаимодействий. Если причина не исчезает и конфликт не удается погасить усилиями управляющих подразделениями и высшего руководства, он переходит на эмоциональный уровень, когда соперники испытывают сильную неприязнь друг к другу. Интенсивность резко возрастает вплоть до достижения критической точки
51
конфликта. Это свидетельствует о том, что интенсивность данного конфликта больше не будет увеличиваться. Причина этого кроется в двойственном состоянии участников конфликта, проходящего критическую стадию. Действительно, в данный момент конфликт достигает наибольшей силы и распространения, когда максимально задействованы ресурсы членов организации и даже отдельных подразделений, однако в то же время это момент истощения ресурсов (прежде всего эмоциональных), появления усталости и сомнений в целесообразности противоборства. После прохождения критической точки конфликтная ситуация может развиваться в двух направлениях в зависимости от степени открытости организации или подразделений, участвующих в конфликте. Так, если подразделения организации, где протекает конфликт, удается изолировать от притока ресурсов (прежде всего эмоциональных и информационных), то после прохождения критической точки интенсивность конфликта будет снижаться. В случае притока ресурсов в подразделения организации, охваченные конфликтом, интенсивность конфликта будет достаточно долго оставаться на критическом уровне. Критический уровень интенсивности развития конфликта может быть превышен только при возникновении другого конфликта, с другим распределением ресурсов и другой конфликтной ситуацией, который может возникнуть на том же месте в тот период, когда первый конфликт еще не затих.
Последним этапом конфликта в организации следует считать его разрешение. Чаще всего разрешение конфликта связывают с прекращением инцидента или активных конфликтных взаимодействий. Однако в подавляющем большинстве случаев прекращение конфликтных взаимодействий означает лишь подавление конфликта или переход к новому конфликту при ином соотношении ресурсов противодействующих сторон. Например, руководитель с помощью властных средств воздействия на подчиненных добивается прекращения их противодействия его решениям. Но такое положение весьма неустойчиво, поскольку конфликт между руководителем и подчиненными просто загоняется вглубь, но нисколько не продвигается по пути разрешения.
3.7. Стили поведения в конфликте
Принято различать шесть стилей поведения в конфликтной ситуации, в основу классификации которых положена система ТомасаКилменна. Она позволяет ориентировать любого человека в случае попадания его в конфликтную ситуацию.
Стили поведения в конфликтной ситуации связаны с главным источником конфликта различием интересов и ценностных ориентации взаимодействующих субъектов.
Стиль поведения любого человека в конфликте определяется: 1) мерой удовлетворения собственных интересов; 2) активностью или пассив-
52
ностью действий; 3) мерой удовлетворения интересов другой стороны; 4) индивидуальными или совместными действиями.
Стиль конкуренции. При этом стиле поведения противники и после разрешения конфликта сохраняют настрой на борьбу с соперником, однако эта борьба преобразуется в деловое соперничество – отдельные члены организации или ее подразделения стремятся опередить или отстранить соперника, избегая прямых конфликтных взаимодействий. Очевидно, что при установке на конкуренцию после разрешения конфликта весьма велика вероятность возобновления конфликта, поскольку основные противоречия и причины конфликта остаются и противодействие просто переводится в более спокойное русло. Вместе с тем при таком стиле поведения у участников конфликта сохраняется высокая степень мобилизации на выполнение той деятельности, которая позволяет им опередить соперника и добиться вознаграждения.
Стиль уклонения. При уклонении участников от конфликтных взаимодействий конфликт очень часто приходит к разрешению или угасанию. При этом стиле поведения на определенной стадии конфликта его участники прекращают активно отстаивать свои права и уклоняются от активных конфликтных взаимодействий. Такой стиль наиболее характерен для следующих ситуаций:
один из соперников обладает ресурсами, значительно превосходящими ресурсы другой стороны конфликта;
причина конфликта не столь значительна, чтобы из-за нее вступать в жесткое конфликтное противостояние;
одному или обоим соперникам невыгодна сама конфликтная ситуация (например, конфликт может нанести ущерб престижу или имиджу одного из участников конфликта).
Разрешение конфликта через уклонение – двойственный и весьма опасный результат. С одной стороны, соперники отказываются от прямых конфликтных взаимодействий, что позволяет руководству организации управлять конфликтной ситуацией, но с другой стороны, соперники могут лишь подавить конфликт, который будет «тлеть», если осталась без изменения установка на продолжение противоборства. При наличии такой установки сохраняется возможность для появления нового, более разрушительного и болезненного конфликта. Кроме того, отсутствие открытых форм конфликтных взаимодействий при уклонении вовсе не исключает использования скрытых, латентных форм воздействия на соперника (провокации, обман, создание ложного видения ситуации и т.д.). Разрешение конфликта через уклонение относится к пассивным способам поведения в конфликтных ситуациях, которые в целом мало приближают соперников к полному устранению противоречий.
Стиль приспособления. Разрешение конфликта через приспособление к ситуации изначально предполагает, что, по крайней мере, одна из
53
сторон будет подчиняться другой стороне. Без этого невозможен сам процесс приспособления. В этом случае разрешение конфликта основано на принижении (нередко временном) одной из конфликтующих сторон, которая приносит в жертву свои интересы в пользу другой стороны конфликтного взаимодействия. Таким образом, разрешаются конфликты при значительном доминировании одной из сторон, недостатке ресурсов или усталости от конфликта. Нередко приспосабливающаяся сторона теряет интерес к конфликту или руководствуется известным лозунгом: «Плохой мир лучше успешной войны».
Стиль сотрудничества. Разрешение конфликтов через сотрудничество представляет собой наилучший способ. При этом после прекращения конфликтных взаимодействий и изменения конфликтной ситуации стороны по-прежнему отстаивают свои интересы, но они стремятся к их достижению, способствуя достижению целей другой стороны. Разобщенность сторон в ходе протекания конфликта сменяется сплоченностью при реализации совместных интересов, что возможно только в случае рациональных конфликтов, когда эмоциональная составляющая поведения членов организации не заслоняет причины конфликта, когда озлобление и неприязнь не мешают сотрудничеству. В связи с этим ясно, что если конфликт приобретает эмоциональную окраску, нужно изменить установки конфликтующих сторон в отношении личностных особенностей участников конфликта, провести коррекцию отрицательных групповых стереотипов.
Стиль компромисса является наиболее распространенным при разрешении конфликтных ситуаций, поскольку конфликтующим сторонам трудно полностью отказаться от своих притязаний. Следуя данному стилю, стороны конфликта должны согласиться на частичные уступки. При этом конфликт может быть погашен или даже разрешен, поскольку причина конфликта перестает казаться непреодолимым препятствием. Однако необходимо учитывать следующее:
•ориентация на компромисс предполагает либо частичное разрешение конфликта, либо прекращение конфликтных взаимодействий с переходом в состояние неустойчивого равновесия;
•компромисс возможен только при относительном равенстве ресурсов (властных, информационных, материальных, престижных и т.д.) сторон или при формировании отношений взаимной зависимости. Если в конфликте одна из сторон доминирует, ей нет никакой выгоды ущемлять собственные интересы.
В целом можно сказать, что стиль разрешения конфликта во многом зависит от ситуации и воли руководителей организации. Кроме того, важно, как оцениваются возможности конфликтующей стороны с точки зрения будущих взаимодействий.
Организационный конфликт может интерпретироваться как социальный процесс, который включает в себя целый ряд временных периодов
54
или фаз развития конфликта. Подобное рассмотрение конфликта позволяет создавать разнообразные модели его управления, связанные с корректировкой поведения участников конфликта, вмешательством руководства организации, инициированием споров и дискуссий, если конфликт носит позитивный характер.
3.8. Проблема конфликтных личностей
Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создает им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении.
Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.
В литературе выделяют следующие типы конфликтных личностей:
1.Конфликтная личность демонстративного типа. Стремится по-
стоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Но хорошо приспосабливается и к конфликтным ситуациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.
2.Конфликтная личность неуправляемого типа. Это человек им-
пульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последо-
55
вательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего.
3. Целенаправленно конфликтный тип личности. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Он склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.
Решение проблемы конфликтных личностей является одной из сложных задач, возникающих перед руководителем. Конечно, может показаться, что проще всего ее решить, избавившись от личностей подобного рода. Но на практике это далеко не всегда оказывается возможным, в силу тех причин, о которых речь шла выше. Поэтому наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравст- венно-психологического климата, способного надежно противостоять любым негативным тенденциям.
Важнейшим признаком складывания в группе зрелого нравственнопсихологического климата является формирование в ней определенного стиля взаимоотношений.
3.9. Методологические принципы исследования конфликтов в организации
Проведение продуктивных эмпирических исследований должно опираться на методологическую проработку (анализ) проблемы. Традиции со- циально-психологических исследований в качестве такого методологического анализа предполагают обоснование ведущих методологических принципов и раскрытие их содержания в соответствии с содержанием и спецификой объекта и предмета исследований.
Принцип системности. Ведущим методологическим принципом при исследовании конфликтов в настоящее время считается системный подход или принцип системности.
Конфликт в данной парадигме рассматривается как многоуровневая система взаимодействий, имеющая свою структуру, являющаяся подсистемой других систем более высокого уровня (в частности, организации, в которой происходит конфликт). Эта система функционирует на основе активного стремления разрешить существующие противоречия или устранить их. Системообразующим фактором является образ ситуации без про-
56
тиворечий, приведший к конфликту. Система конфликта включает стороны, объект, предмет, инцидент, прямые, обратные и опосредованные связи между ними. Каждый из оппонентов обычно создает свою систему, при этом цели данных систем совпадают редко. Характеристики конфликтующих личностей (групп) могут описываться с системных позиций. В процессе конфликта характеристики системы изменяются. При разрешении конфликта или его элиминации система конфликта прекращает свою существование, но может сохранить свою структуру и ресурсы для новых конфликтов.
При системном анализе исследовательский фокус концентрируется на сущности конфликта, его функциях, структуре, эволюции, динамики, общих и особенных характеристиках, путях и способах профилактики и разрешения. Для этого используются следующие системные методы анализа: структурно-функциональный, генетический, информационный, ситуационный, междисциплинарный.
Принцип единства личности и деятельности. В конфликтологии данный принцип обозначен в виде личностно-деятельностного подхода, констатирующего необходимость учета личностных характеристик участников конфликта, являющихся центральным звеном любого конфликта, влияние этих характеристик на конфликтную деятельность и поведение.
Данный методологический принцип получил наглядное развитие в конфликтологической компетентности, которая не сводилась только к системе знаний о сущностных характеристиках конфликта, но и предполагала активное воздействие на него (деятельность). в то же время подчеркивалось, что наличие необходимых знаний и умений в области конфликтологии требует развития определенных личностно-профессиональных качеств (частности оптимального уровня рефлексии), позволяющих применять с требуемой эффективностью данные знания и умения для управления конфликтом. Необходимость развития личностно-профессиональных качеств и умений обуславливается и спецификой применяемых психологических технологий – тренингов, деловых и ролевых игр. Таким образом, сам объект применения конфликтологической компетентности – конфликтующие личности – являет собой наглядный образец реализации принципа единства личности и деятельности.
Вопросы для самопроверки
1.В чем заключаются особенности организационных конфликтов?
2.Дайте характеристику конфликтному взаимодействию в организациях с различной структурой управления.
3.Назовите основные причины конфликтов в организации.
4.Какие типологии конфликтов в организации Вы можете назвать? Дайте им характеристику.
57
5.Определите основные функции конфликтов в организации.
6.В чем заключаются характерные черты стадий протекания конфликтов в организации?
7.Опишите основные стили поведения в организационном конфликте.
8.Охарактеризуйте основные типы конфликтных личностей в организации.
9.В чем заключаются основные методологические принципы исследования конфликтов в организации?
Рекомендуемая литература
1.Анцупов, А.Я. Конфликтология: учеб ник для вузов [Текст] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2004. – 288 с.
2.Менеджмент в образовании: опыт, проблемы, инновации [Текст] / отв. ред. Ю.Ф. Лукин. – Архангельск: Изд-во Помор. гос. ун-та им. М.В. Ломоносо-
ва, 2004. – 133 с.
3.Мириманова, М.С. Конфликтология: учебник для студ. сред. пед. учеб. завед. [Текст] / М.С. Мириманова. – 2-е изд., испр. – М.: Изд. центр «Акаде-
мия», 2004. – 320 с.
4.Основы конфликтологии: учеб. пособие [Текст] / под ред. В.Н. Кудрявце-
ва. – М.: Юристъ, 1997. – 512 с.
5.Прикладная конфликтология: хрестоматия [Текст] / сост. К.В. Сельченок. – Минск: Харвест; М.: АСТ, 2001. – 624 с.
58
ГЛАВА 4. СТРАТЕГИИ КОНФЛИКТНОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ОРГАНИЗАЦИИ
Любая организация отличается широким диапазоном различных социальных взаимодействий. В одних случаях эти взаимодействия носят позитивный характер, способствуя совместной деятельности, в других – негативный, приводя к различного рода препятствиям. Условно, эти стратегии во взаимодействиях могут обозначаться как сотрудничество и противоборство.
Сотрудничество представляет собой один из основных видов социального взаимодействия, в котором действия его участников способствуют взаимному достижению поставленных ими целей. Противоборство наоборот, представляет собой вид социально взаимодействия, в котором действия его участников препятствуют достижению преследуемым каждым из них целей. При этом, не все взаимодействия сводятся к этим двум основаниям, многие виды взаимодействия оказываются промежуточными. Так, люди могут быть согласны относительно конечных целей взаимодействия, но расходится в выборе средств их достижения. Или условия взаимодействия со временем меняются, порождая то гармонию, то одностороннее преимущество, а то и столкновение интересов. Нейтралитет или избегание, в этом смысле, тоже могут рассматриваться как отдельная стратегия конфликтного поведения, с неоднозначной оценкой данного действия.
4.1. Противоборство как стратегия организационного поведения
Противоборство, как вид социального взаимодействия имеет различные позиционные стратегии поведения, основные из них:
Наступательная стратегия ведется в одной из двух форм: нападения или вытеснения. Если обратиться к торговому противоборству двух сторон, то запрет на импорт иностранных товаров (эмбарго) можно расценивать как акт нападения, а завоевание традиционных рынков сбыта за счет повышения конкурентоспособности товаров – акт вытеснения.
Оборонительная стратегия может осуществляться или в пассивной (сопротивление действиям противника) или активной (контрнаступление) формах. Это различие легко обнаруживается в дискуссии, в которой один из обороняющихся предпочитает оправдываться, а другой – наносить контрудары оппоненту (противнику). Вторая тактика оказывается, как правило, более эффективной. Не случайно говорят: лучшим способом обороны является нападение.
Стратегия уклонения используется чаще всего для того, чтобы не поддаться на провоцирующие действия противника, дождаться более благоприятного стечения обстоятельств для столкновения с ним.
59