Технология разрешения конфликтов
Выделяют две формулы конфликта. Первая из них заключается в том, что конфликт есть сумма конфликтной ситуации и инцидента. Как уже говорилось выше, конфликтная ситуация – сумма накопившихся противоречий, содержащая в себе истинную причину конфликта, инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. В соответствии с этой формулой конфликтная ситуация и инцидент между собой никак не связаны; в таком случае, разрешить конфликт значит – устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент.
Вторая формула конфликта заключается в том, что сумма нескольких конфликтных ситуаций приводит к конфликту. Конфликтные ситуации никак не связаны друг с другом изначально, не вытекают одна из другой, одна из них играет роль инцидента для другой. В данном случае, разрешить конфликт значит – разрешить все конфликтные ситуации.
На практике, устранить конфликтную ситуацию бывает очень сложно, зачастую – невозможно, поэтому необходимо проявлять осторожность, чтобы не возникало инцидентов, что, в свою очередь, достаточно сложная задача. Если инцидент всё-таки возник, то необходимо исчерпать его, проработать по возможности различные его аспекты, постараться повлиять через него на конфликтную ситуацию. Не устраняя конфликтную ситуацию, а лишь исчерпывая инциденты, возможно лишь увеличить риск возникновения конфликтов.
Итак, во многих конфликтах можно выделить не одну конфликтную ситуацию. Ключевую роль в разрешении конфликта играет формулирование конфликтной ситуации. Для того, чтобы это формулирование было правильным, необходимо руководствоваться следующими правилами:
Конфликтную ситуацию необходимо устранить, поэтому формулировка должна содержать в себе возможность её устранения (например, формулировка «конфликтная ситуация – в этом человеке» не будет правильной, так как нет возможности устранить всего человека.
Конфликтная ситуация всегда возникает раньше инцидента и конфликта.
Формулировка должна содержать в себе действия, приведшие к формированию конфликтной ситуации, и обозначать действия, способствующие её разрешению (например: «конфликтная ситуация состоит в том, что мужчина всегда бросает окурки на улице (действие, приведшие к конфликтной ситуации), хотя их необходимо кидать в урну (действие, способствующее разрешению конфликтной ситуации)).
В поиске более точной формулировки необходимо пытаться найти первопричину конфликтной ситуации, а не останавливаться на поверхностных формулировках.
Формулировка должна содержать простые, понятные слова и не совпадать с описанием конфликта, так как при рассмотрении конфликта внимание обычно обращается на инцидент и непосредственно конфликт – то есть, лишь на видимые его стороны. Для этого используются такие приёмы, как умозаключение и обобщение разнородных составляющих.
Формулировка должна быть краткой.
Разобравшись с правилами формулированием конфликтной ситуации, перейдём к описанию различных стратегий поведения, связанных с разрешением конфликта. Упомянем основные из них, связанные с разрешением межличностных конфликтов.
Избегание, уклонение. В случае применения такой стратегии человек старается выйти из конфликтной ситуации не уступая, но и не настаивая на своём. В ответ на предъявленные требования переводит разговор на другую тему. Он не берёт на себя ответственность за решение проблем, не хочет замечать спорные вопросы, не придаёт значение разногласиям, отрицает наличие конфликта или считает его бесполезным, старается избегать инцидентов.
Принуждение, противоборство. Человек, применяющий такую стратегию, всеми силами старается отстоять свою точку зрения и свои интересы. Эта стратегия подразумевает восприятие результат конфликта как победу или поражение, занятие жёсткой позиции и непримиримый антагонизм по отношению к оппоненту.
Сглаживание, уступчивость. Действия человека, применяющего такую стратегию, направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, обеспечение удовлетворённости другого лица путём сглаживания разногласий. Также характерны возможность уступить, пренебречь своими интересами, стремление поддержать другого, не задевать его чувства, учитывать аргументы.
Компромисс, сотрудничество. В случае применения компромисса действия человека будут направленны на поиск такого решения, которое полностью удовлетворяло бы его интересам и интересам его оппонента. Характерны открытое и откровенное общение в рамках конфликта, попытки урегулировать разногласия, уступки в обмен на уступки оппонента, поиск усреднённых решений.
Последнюю стратегию принято считать наиболее оптимальной, так как она эффективнее, устойчивее и надёжнее других. Решение проблемы конфликта предполагает признание наличия разных мнений и готовность ознакомиться с любыми точками зрения.
Конфликт есть деятельность, у деятельности всегда есть цель, следовательно, конфликт можно определить в категориях его цели. Определив цель конфликта, можно перейти к определению оптимальных возможных его решений; при этом внимание необходимо сосредотачивать на объективной стороне конфликта, а не личностных качествах его сторон. Запуск процесса обмена мнениями положительно сказывается на результате разрешения конфликтной ситуации.