Материалы для подготовки к аттестации с ВОПРОСАМИ

-Если контроль качества не проводился(пусто) или проводился более 6 мес. назад ,звоним клиенту

Обзваниваем клиентов по вопросам (вопросы находятся на рабочем столе в кол-центре)

Если разговор состоялся, зафиксировали отзыв в блокнот. У записи в календаре Vetais установили рамку , контроль качества

Если не дозвонились , зафиксировали в блокнот, добавили отметку в комментарий(правая кнопка мыши по записи, ред. Записи, комментарий КК от 05.08.19 не дозвонились, сохранить ) к записи, установили статус КК не дозвонились (салатовая рамка, правая кнопка мыши по записи, рамка)

Если нужно перезвонить, зафиксировали информацию в блокнот, добавили отмеку в комментарий(правая кнопка мыши по записи, ред. Записи, комментарий КК от

05.08.19перезвонить 10.08.19, сохранить ) к записи, установили статус КК не дозвонились (салатовая рамка, правая кнопка мыши по записи, рамка)

Обязательно поставить памятку на день, когда нужно перезвонить . Выбираем дату ,любого врача ,время согласованное для звонка), создаем запись выбираем памятка, в комментарии указываем для колл-центра, перезвонить по КК в 15.00, сохранить.

Отправляем всем сотрудникам на корпоративную почту, выбираем почтовый ящик all@vetlebedi.ru

КАК ПРОВОДИТСЯ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

В обязанности сотрудника колл-центра входит проведение контроля качества обслуживания.

Контроль качества проводится по ВСЕМ приёмам врачей (первичные, повторные), всем проведенным обследованиям (УЗИ, рентген, анализы крови – даже если приема врача при этом не было) и грумерским стрижкам.

Как это сделать?

1. Во вкладке счета выбираем диапозон времени три дня назад таким образом:

Например. Сегодня 20 января. Выбираем суточную смену с 16 янв 23.00 до 17 янв 23.00. Выбираем состояние счетов – закрытые (это значит, что клиент оплатил счет и услуги были оказаны).

2.Наводя на каждый счет, открывается расшифровка – какие процедуры сделаны и оплачены.

3.Как уже написано выше, обзваниваем мы только приемы врачей (первичные/повторные; исследования – рентген, узи, анализы крови; грумерские процедуры). Т.е. если вы видите счет на стрижку когтей – звонить этим людям не нужно.

4.Перед тем как звонить клиенту из списка, нужно зайти в карточку клиента, и проверить, что: у питомца НЕ ПОСТАВЛЕНА дата смерти – т.е. питомец жив на момент обзвона; в карте не стоит примечание «просили не звонить»; контроль качества не

проводился в течение ближайших 6 месяцев. Соответственно – людям с такими пометками в карте мы не звоним.

Письмо с информацией по КК высылается на почту all@vetlebedi.ru

КАКИЕ ВОПРОСЫ МЫ ЗАДАЕМ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ КК?

Добрый день! Ветеринарные центры «Лебеди». Недавно вы были у нас на приеме. Мы контролируем качество работы наших ветеринарных центров. Могли бы Вы сейчас ответить вопросы?

1.Какие впечатления остались у Вас от посещения? Были ли назначения доктора Вам подробно объяснены?

2.Все ли понравилось в ходе приема?

3.Как самочувствие Вашего питомца? Нужна ли дополнительная консультация?

Если разговор прошел позитивно, клиент всем доволен, сказать: «Мы будем вам благодарны если вы оставите о нас отзыв в интернете»

Не надо спрашивать замечания и пожелания, будут ли рекомендовать клинику или нет, и что они хотели бы изменить

ЕСЛИ У КЛИЕНТА ЕСТЬ КАКИЕ-ТО ПРЕТЕНЗИИ

Предлагаем им описать как можно подробнее ситуацию на почту control@vetlebedi.ru чтобы мы могли донести суть претензии до руководства и разобраться в ситуации

ЕСЛИ У КЛИЕНТА ЕСТЬ ВОПРОСЫ К ВРАЧУ

Передаем информацию врачу и контролируем, чтобы врач связался с этим клиентом

20.Гугл-диск и где искать информацию.

Все скрипты и инструкции находятся на гугл диске. Посмотреть информацию можно с любого компьютера в клинике, где вход осуществлен с аккаунта lebedi centr.

Далее пользуемся поисковиком или ищем документы вручную. Основная информация находится в папках «мой диск» и «доступные мне».

Во вкладке доступные мне Вы можете ознакомится со скриптами и инструкциями на все случаи жизни.

21.Какие файлы и программы должны быть открыты всегда.

1.VETAIS

2.Google диск

-расписание ветеринарных центров

-остатки вакцин в клиниках

-зоотакси

-основной скрипт

-специализации врачей

3. программа онлайн-консультации Cleversite (для сотрудников кол-центра)

22.Родовспоможение

Ответ на этот вопрос находится в основном скрипте, раздел «Родовспоможение»

23.График работы зоотакси. Оформление и расчет зоотакси.

Зоотакси работает с 9.00 утра до 23.00 вечера. Записывать на ночное время можно, но запись должна создаваться заранее (до 21.00 часа) и должна согласовываться с водителем. Зоотакси рассчитывается по прейскуранту. Заявки на зоотакси формляются в папке «Зоотакси» на гугл диске.

24.Стоимость стационара. Стационар для питомца с улицы.

Ответ на этот вопрос находится в основном скрипте, раздел «Стационар. Стационар для питомца с улицы»

25.Вызов на дом. Стоимость. Правила оформления.

Ответ на этот вопрос находится в основном скрипте, раздел «Вызов на дом»

26. Рабочий день в колл-центре расписание рабочего дня. Ежедневные обязанности оператора кол-центра.

Администраторы работают с 8.00 до 23.00. Основные обязанности оператора – ответы на входящие звонки по скрипту, контроль записей на прием и координация зоотакси, обзвон вакцинаций, проведения контроля качества, подтверждение записей на следующий день. Все это должен уметь делать любой сотрудник, сдающий аттестацию на кол центр.

27.Основной скрипт наизусть

Основной скрипт находится на гугл диске в папке «Скрипты и инструкции». Необходимо уметь ориентироваться в нем, и отвечать на любой вопрос.

28. Что делать, если получить информацию о питомце хочет человек, не оформленный как владелец?

Мы не можем предоставлять информацию о питомце другим людям, даже с устного разрешения хозяина питомца. Для того, чтобы этому человеку получить информацию о питомце – необходимо оформить и подписать дополнительный договор на оказание услуг, а также зарегистрировать карту как «владелец». Это значит, что общение происходит только с одним человеком.

Если же хозяин питомца хочет, чтобы информация о питомце предоставлялась другому человеку, необходимо зафиксировать это документально.

Ресепшн (Администраторские функции – для всех)

1.Заполнение регистрационной карты. Обязательные поля. Что проверять при приходе клиента в клинику.

2.Кто регистрирует клиента если администратор занят? Что делать, если клиент не дает данные?

3.Проверка тревожной кнопки. Действия в нештатной ситуации. Пожарная сигнализация.

4.Оформление договоров. Хранение документов.

5.Работа с записями. Запись день в день.

6.Операционный план. Как производится запись?

7.Работа ночью. Передача смены администратор – врач/ассистент – администратор.

8.Как заправить печати. Хранение канцтоваров.

9.Оформление кремации. Журнал кремации. Общая и индивидуальная кремация. Срок доставки урн. Срок хранения урн в клинике.

10.Заказ курьеров из сторонних лабораторий.

11.Работа с кассой. Кассовая дисциплина.

12.Размен.

13.Оформление скидок.

14.Долги за списанные из зоомагазина товары.

15.Пробитие чеков. Наличные. Карта. Составные счета.

16.Аптечка.

17.Возврат денежных средств б/н и нал. Заполнение документов.

18.Действия при появлении официального лица.

19.Вызов врача на дом – какие нужны документы, как оплачиваются счета, как оформляется вызов

20.Видео-консультация. Скрипт. Что делает администратор, что делает врач, кто создает счет?

21.Добавление второго владельца в регистрационную карту пациента

22.Специализация врачей. Где посмотреть? Как ведется запись к ведущим специалистам?

1.Заполнение регистрационной карты. Обязательные поля. Что проверять при приходе клиента в клинику. Работа ночью.

Если клиент заходит в дверь - отрываемся от всех дел, улыбаемся, приветствуем клиента, выясняем цель прихода

●Если это новый клиент, то создаем клиента, питомца формируем договор, соглашение о персональных данных, узнаем откуда он о нас узнал

●Если это существующий клиент, то проверяем заполненность всех обязательных полей Оповещаем сотрудников о приходе клиента, цели визита Если время ожидания реакции сотрудников превышает 3 минуты, то повторно оповещаем о

приходе клиента. Если еще через две минуты никакой реакции от сотрудников нет, а вы знаете, что есть свободные ассистенты или врачи – нужно самостоятельно найти ассистента или врача (заглянув в курилку, в туалеты, оторвать от еды в ординаторской и т.д.), сообщить о приеме и провести к клиенту.

Если свободных сотрудников или кабинетов в данный момент нет:

Извиняемся, сообщаем клиенту прогноз по времени

(1)При нормальной реакции контролируем обещанное время и при первой возможности отправляем в кабинет

(2)При негативной реакции приносим извинения, предлагаем компенсацию (конфеты, кофе). Выясняем возможность замены доктора, клиники, переноса приема на другой день или время и т.п.

(a) При согласии переоформляем запись, предупреждаем коллег, извиняемся

(b) При несогласии, извиняемся, еще раз объясняем, что это накладка, и непредвиденная ситуация, т.к. доктор до сих пор на операции и т.п. Предлагаем написать претензию. Сообщаем на problema@vetlebedi.ru

КАК ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬ НОВОГО КЛИЕНТА?

Открываем программу VetAis

Регистрация – Картотека – Добавить владельца

Вносим данные, которые отмечены красной рамкой ( ФИО, телефон, email , адрес, город , кличка питомца, дата рождения питомца, вид, порода, пол )

Обязательно переключать строки через enter!

Документы – договор на оказание услуг – печатаем два экземпляра, ставим печати, подписываем – один оставляем нам, кладем в зеленую папку «договор», второй отдаем владельцам

При заполнении используем только русский язык!!! Если Вы будете использовать английские буквы в русских фамилиях, Вы не сможете найти человека в поиске!

Обязательные для заполнения поля:

●ФИО, телефон, email , адрес, город , кличка питомца, дата рождения питомца, вид,

порода, пол, откуда о нас узнали Заполненность этих полей нужно проверять у всех клиентов. В том числе ночью.

2. Проверка тревожной кнопки. Действия в нештатной ситуации.

Если в клинике происходит какая-то нештатная ситуация, требующая помощи охраны, т.е. кто-то угрожает сотруднику центров или клиентам, неадекватно себя ведет, и т.д. – нужно нажать тревожную кнопку для вызова охраны.

Тревожная кнопка находится в каждой клинике на стойке администратора. Также для ночных смен есть переносная тревожная кнопка-брелок, которую также нужно получить у администратора перед принятием ночной смены. При принятии ночной смены нужно уточнить у администратора номер тревожной кнопки и забрать переносную кнопку. Утром при передаче смены администратору – передать кнопку обратно.

Правила проверки тревожной кнопки находятся на ресепшене (необходимо только для администраторов).

3. Оформление договоров. Хранение документов.

Все стандартные документы оформляются в программе ВетАис. Заходим в регистрационную карту клиента, которому нужно напечатать договор – находим раздел документы. Выбираем соответствующий договор.

Все распечатанные и подписанные договора хранятся в синих папках на ресепшене. Каждая папка подписана. Поэтому все документы сразу раскладываются по папкам, а не хранятся на принтере.

4.Работа с записями в календаре. Правила записи – к ведущим врачам, на операции, видео-приемы, УЗИ, МРТ,и т.д.

Впрограмме VetAis выбираем вкладку «Календарь». В меню слева выбираем желаемую дату приема. Ставим галочки в меню слева «Показать календари», «Показать дежурства»

Открываем вкладку «По врачам». Смотрим расписание врачей на выбранный день ● Записывать вакцинации ко врачам нужно лишь в том случае, если клиент хочет

дополнительно провести терапевтический прием. Вакцинации у ведущих специалистов (ЛЕИ, ААА, КТГ, МЕА, ИОГ) – проводятся дополнительно с их стоимостью приема. Т.е мы называем стоимость их приема (например, вакцинация у КТГ будет стоить 4142 руб., в эту стоимость входит прием 2300 руб, и вакцинация 1842 руб.)

•Не записывать клиентов ко врачам-стационара на первичные приемы

•При записи на УЗИ необходимо указывать не только врача, который будет выполнять исследование, но и пункт «Оборудование УЗИ». Это поможет избежать одновременной записи к разным врачам

•Комментарии к записям добавлять только конкретно и по делу, т.к. потом клиенты это могут увидеть

•Каждый администратор должен записывать на приемы и в другие клиники, а не только в «свою», не перекидывая звонок в клинику, в которую хотят записаться. Это же касается уточнений, когда принимает доктор и так далее. Каждый администратор - это сотрудник всех наших клиник в момент приема звонков, а не только одной где находится его рабочее место. Уважайте клиента и не заставляйте его ждать в таких случаях

•Если клиент спрашивает стоимость какого-либо исследования, например, УЗИ. Нужно обязательно добавлять стоимость приема для расшифровки результатов Если запись к врачу на весь день расписана, прежде чем отказать в записи клиенту, сначала

посмотрите какая там запись. Если записывают к Тимуру Гивиевичу на 9 часов утра на операцию, это не значит, что он в это время уйдет в операционную, и не сможет принять пациента. Если клиент звонит с проблемой " у нас собачка хромает, нам бы попасть к хирургу", это не значит, что при этой проблеме нужен именно хирург. Наша задача - привести клиента в клинику. Ассистент должен сначала осмотреть и записать, и только ассистент с врачом определят - какая на самом деле проблема у пациента. Клиент звонит, чтобы записаться на прием. Перед тем как попасть к хирургу, ему нужно будет сначала пройти УЗИ, кардиолога, и т.д. По телефону необходимо отвечать - "Вам нужно подойти к врачу".

Правила записи на операции находятся в скрипте «скрипт операционного дня раменки» в папке «скрипты и инструкции» на гугл диске.

Чтобы отменить запись не нужно ее удалять. Нужно отметить ее рамкой «отменили» и в комментариях указать причину отмены записи. Если причина «питомец выздоровел» нужно донести эту информацию до врача, чтобы он закрыл клинический случай или перезвонил владельцу сам.

Если запись отменяется в клинике Видное, то необходимо выполнить тоже самое + написать об этом на почту vidnoe@vetlebedi.ru

Если Вы переносите запись с одного дня на другой, не нужно создавать новую запись на тот день, когда владельцы могут подойти. Достаточно отредактировать первичную запись – поменять время и дату приема. В комментариях добавить : перенесено с ... числа Чтобы записать питомца на МРТ нужно позвонить в МРТцентр ( 8 968 981-6700 ;

8 968 981-6780 ), назвать ФИО клиента, кличку питомца, записать на предложенное время, уточнить у владельца смогут ли они доставить питомца сами, или оформить зоотакси на перевозку ( согласовав с водителями ) ; Мы записываем на МРТ в ВЦ СТ (Адрес: Москва, ул.Каспийская д.22, кор.1, стр.4 );

Оформить документы для проведения МРТ : протокол приема, гарантийное письмо, инф. Согласие ( можно найти на почте analizleb или гугл диске в папке «Скрипты и инструкции»)

Если клиент едет от нашей клиники, нужно оформить счет. В счет входит стоимость МРТисследования, доставка в МРТ центр и анестезия по весу питомца.

Чтобы в прейскуранте найти позиции «анестезия» и «доставка» нужно искать на второй странице поиска!

5.Работа ночью. Передача смены администратор – врач/ассистент – администратор.

Ночная смена выполняет все функции администратора самостоятельно. Т.е: сама регистрирует клиентов, оформляет и контролирует наличие договоров, контролирует оплату счетов, долги зоомагазина, оформляет зоотакси, отвечает на звонки. Не оставляя эти вопросы до прихода администратора.

Утром при приходе администратора в 8.00 ночная смена должна рассказать администратору о всех ночных продажах, счетах и конфликтных ситуациях.

6. Как заправить печати. Хранение канцтоваров.

Канцтовары хранятся в железном шкафу напротив 5 кабинета. На шкафу написано «канцтовары». Как заправлять печать – может показать любой администратор.

7.Оформление кремации. Журнал кремации. Общая и индивидуальная кремация. Срок доставки урн. Срок хранения урн в клинике.

Кремация проводится двух видов. Общая кремация – это когда все тела, оформленные на общую, кремируются вместе. Индивидуальная кремация – когда тело кремируется индивидуально (одно).

При индивидуальной кремации клиенту выдается урна с прахом питомца (вместо с прахом выдается диск и сертификат, чтобы владелец был уверен, что это именно его питомец). Урну с прахом доставляют в клинику через 14 дней после кремации. После того, как урну доставили, нужно сразу позвонить владельцу и узнать дату, когда он сможет ее забрать. Урна в клинике может храниться не более 24 дней (см. договор о кремации). После этого она утилизируется клиникой самостоятельно. Об этом нужно предупреждать владельца.

Для оформления индивидуальной кремации нужно заказывать курьера !

Для этого позвонить в службу «Свой доктор» номер телефона 8-495-748-61-60 Звоним – Уточняем в какую клинику нужно вызвать курьера за телом ( например, раменки ) – Говорим вес питомца! Ждем

Когда приезжает курьер, он тело забирает внизу ( отдает или врач или ассистент ), желтый договор (ЗАПОЛНЯЕМ САМИ) отправляем в ОД

Когда приходит Урна с прахом, звоним владельцу, когда он приходит - отдаем урну, сертификат, диск, и даем расписаться клиенту в журнале кремации

Чтобы найти владельца в VetAis :

Регистрация – Картотека – Ставим галочки « Показать исключенных клиентов, Показать удаленных клиентов » - Вводим ФИО

Для общей кремации вызывать курьера за телом не нужно!

Если ассистент или врач не напечатали договора на эвтаназию/кремацию, их распечатывает администратор в двух экземплярах. Находятся там же, где и договор на оказание услуг

Каждый клиент должен расписаться в журнале кремации!

8. Заказ курьеров из сторонних лабораторий.

Чтобы заказать курьера из сторонней лаборатории нужно позвонить по указанному номеру:

ШансБио: единый 8-495-921-30-48, Нагорная 8-495-730-90-64

Митрохина: 8-495-162-81-69

ВетЮнион: 8 (495) 93320 - 03

9. Работа с кассой. Кассовая дисциплина.

Администратор приходит на работу заранее, и в 8.00 уже находится на рабочем месте.

В8.00 администратор закрывает ночную смену в 1С, и открывает утреннюю смену

В16.00 производится только выемка денег в 1С !!! Выемка производится на сумму, пробитую в 1С наличными Закрытие смены в 1С производится администратором в 23.00 после выемки денег ( если пробивали

что-то наличными после 16.00 ) и сверки итогов Чтобы открыть смену: Продажи – Чеки – Открытие смены

Чтобы закрыть смену:

1С РОЗНИЦА Продажи - Чеки - Выемка денег ( сумма ) - Закрытие смены - Провести и закрыть

Для сверки итогов по терминалу:

Финансы - Сервис - Управление эквайринговым терминалом - Выполнить сверку итогов 1С УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ Продажи - Чеки - Выемка денег ( сумма ) - Закрытие смены - Провести и закрыть Сверка итогов по терминалу:

Банк и Касса – Сервис – Сверка итогов по картам

Вкассе всегда должно находиться столько денег, сколько пробито в 1С наличными

10. Размен.

Разменный фонд в кассе составляет 1000 руб. Т.е. 1000 руб. всегда должна находиться в кассе мелкими купюрами. (Она не считается с суммой, пробитой по 1С наличными, и на нее не делается выемка в течение смены)

11.Оформление скидок.

Внашей клинике может предоставляться скидка на услуги в размере 3% следующим категориям граждан: пенсионерам, инвалидам, участникам всех войн и многодетным матерям при предоставлении удостоверения. Документ необходимо предоставить до оплаты счета.

По совершенному оплаченному счету, возврат денежных средств в размере скидки невозможен.

Чтобы оформить владельцу скидку 3% нужно зайти в раздел регистрация - владелец – дополнительно – добавить

Чтобы скидка учлась в счете, нужно в разделе счета, когда счет еще не закрыт, нажать кнопку «скидка». Тогда счет автоматически пересчитается.

12. Долги за списанные из зоомагазина товары.

Можно посмотреть в таблице «передача смены» на гугл диске

13. Смена картриджа в принтерах.

Картриджи для принтера находятся на техническом складе (рентген-кабинет, дверь справа). Ответственный – Лебедько А.С. Если принтер начинает плохо печатать, можно обратиться к нему, либо к Никульчеву А.В.

14. Пробитие чеков. Наличные. Карта. Составные счета.

Для пробития чека (если счет не составной – т.е ОДНА позиция)

Работа с кассой в ночное время

При оплате по безналичному расчету:

Терминал:

●Вводим сумму в программе 1С ( вывираем вет.услуги)

●Набираем сумму

●Enter

●Закрываем окно поиска и подбора товара

●Выбираем оплату по карте

●Авторизации операции подтверждаем сумму Enter

●Дожидаемся появления окошка ответа Сбербанка в программе 1С.

●Клиент вставляет или прикладываем карту

●Клиент вводит ПИН код.

●Выходит чек о безналичной оплате.

●Нажимаем Enter, выходит кассовый чек

●Отдаем чек клиенту

При оплате наличными:

●Вводим сумму в программе 1С ( вывираем вет.услуги)

●Набираем сумму

●Enter

●Закрываем окно поиска и подбора товара

●Выбираем оплату наличными

●Нажимаем Enter, выходит кассовый чек

●Отдаем чек клиенту

При оплате составных счетов – позиции «Стационар», «Операция» и «Анализы» необходимо вносить в чек 1С отдельными позициями!!!

Пример: Составлен счет на операцию «Удаление инородного тела»- 3000 руб. Стационар категории А – 2000 руб.

В чек 1С эти позиции вносятся отдельными строками. Для этого необходимо выбрать услугу «Вет.услуги» два раза. Первый раз выбираем – вносим сумму 2000 руб. Сразу же выбираем ее еще раз и вносим сумму 3000 руб.

Будьте внимательны! Общая сумма счета при такой оплате видна в графе «К оплате» верхний правый угол

15. Аптечка.

Аптечка находится на ресепшене

16. Возврат денежных средств б/н и нал. Заполнение документов.

Правила возврата денежных средств:

Возврат денежных средств по оплаченным услугам возможен с 9 до 19 часов при наличии чека и паспорта. Возврат может быть сделан только владельцу питомца (т.е. тому человеку, на кого зарегистрирован питомец).

Если оплата была наличными – возврат средств происходит наличными.

Если оплата производилась безналичным расчетом – возврат средств происходит безналичным расчетом. Для того, чтобы возврат был произведен безналичным расчетом – необходимо принести ту карту, с которой была произведена оплата.

Возврат суммы без предоставления чека об оплате – невозможен.