5974

другими организациями, обладающими высоким научно-техническим потенциалом и инновационным духом. В практической инновационной деятельности имеет место сочетание этих видов стратегии, поэтому важно определение пропорций, на основе которых распределяются ресурсы между этими стратегиями.

8. Управление конфликтами

Конфликт определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, а также как наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия,

заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Существуют различные взгляды на конфликты, их природу и социальную роль. Зачастую конфликт рассматривается как явление однозначно нежелательное,

которого следует, по возможности, избегать и немедленно разрешать. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе. Последователи школы

“ человеческих отношений” также были склонны считать, что конфликтов желательно избегать. Но если конфликты в организациях присутствовали, то это расценивалось как признак неэффективной деятельности и плохого управления.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны. Во многих случаях конфликт помогает вскрыть накопившиеся противоречия, выявить разнообразие точек зрения, дает определённый толчок к развитию социальной системы.

Таким образом, конфликт может быть функциональным (конструктивным)

и вести к развитию взаимоотношений в группе, принятию обоснованных решений и,

в целом, содействовать повышению эффективности деятельности коллектива

(организации). Или он может быть дисфункциональным (деструктивным) и

приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Проанализируем структуру конфликта. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Это слова, действия (или бездействие), способные привести к конфликту. На конфликтоген, направленный в наш адрес, мы бессознательно стараемся ответить ещё более сильным конфликтогеном. Это так называемое явление эскалации конфликтогенов.

Формула конфликта складывается из трёх составляющих:

50

КОНФЛИКТ + КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Во многих случаях участники конфликта оказываются вовлечёнными сразу в несколько конфликтных ситуаций. Конфликтная ситуация всегда предшествует проявлению конфликта. Выявить её и устранить – это нелёгкая задача, но это единственный эффективный путь к урегулированию конфликта. К сожалению, в реальной жизни люди часто не вникают в суть конфликтной ситуации, ограничиваясь исчерпанием инцидента.

Инцидент – это стечение обстоятельств, которое становится поводом для проявления конфликта.

Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

В современной литературе существует множество классификаций конфликтов по различным основаниям. В частности, в зависимости от масштаба конфликта и характера его участников выделяют внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые конфликты.

Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочие перегрузки, противоречивые требования руководства и т.п. В данном случае участниками конфликта являются не отдельные индивиды, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства). Одной из форм внутриличностного конфликта является ролевой конфликт. Он возникает, когда одному человеку приходится одновременно принимать на себя несколько социальных ролей, не соответствующих друг другу. Например, роль заботливой матери нелегко совместить с ролью преуспевающей бизнес-леди, всё время и силы отдающей развитию своего дела.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов,

воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении ценностей, целей, поведения или др. Причиной подобных конфликтов люди, как правило, склонны считать несоответствие характеров. Следует отметить, что определённые характерологические особенности действительно способны буквально притягивать к человеку конфликты. Речь идёт о повышенной агрессивности,

эгоцентричности, чрезмерной обидчивости и стремлении к превосходству. Однако провоцировать межличностные конфликты могут и внешние факторы, возникающие,

51

в частности, в результате ошибок управления в организации. К таким факторам можно отнести отсутствие справедливой системы вознаграждений; ограниченность ресурсов, необходимых сотрудникам для исполнения своих обязанностей;

отсутствие чётких инструкций, регламентирующих права и обязанности работников и т.п.

Конфликт между личностью и группой часто проявляется как противоречие между ожиданиями и требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Примером может служить неприятие группой нравственного облика и характера руководителя или неготовность нового сотрудника принять правила нового трудового коллектива.

Межгрупповые конфликты – это конфликты между формальными группами коллектива (например, между отделами), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Межгрупповые конфликты часто порождаются борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в рамках организации. Они часто носят интенсивный характер и требуют обязательного вмешательства руководства. Если подобная ситуация пускается на самотёк,

последствия могут быть катастрофичны.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на

кратковременные и затяжные. По источнику возникновения выделяют

объективно обусловленные (спровоцированные сложной, противоречивой ситуацией) и субъективно обусловленные (связанные с личностными особенностями конфликтующих).

Рассмотрим основные причины возникновения конфликтов (на уровне

организации):

∙ограниченность ресурсов, подлежащих внутриорганизационному распределению;

∙взаимозависимость результатов работы;

∙различия в целях;

∙отсутствие справедливой и «прозрачной» системы мотивации (прежде всего,

денежной);

∙отсутствие чётких инструкций, регламентирующих права и обязанности работников;

∙различия в представлениях и ценностях;

∙различия в деловой культуре и манере поведения;

∙неэффективные коммуникации.

52

Основные подходы к урегулированию конфликтных ситуаций в трудовом

коллективе предполагают следующее:

∙разъяснение требований к работе;

∙координационные и интеграционные механизмы (соблюдение принципа единоначалия; организация совещаний; введение координаторов проектов и т.п.);

∙общеорганизационные комплексные цели (объединение усилий для достижения общей цели - система скоординированных целей);

∙структурирование системы вознаграждения (система мотивации должна поощрять действия, нацеленные на поддержку общеорганизационных, а не локальных целей).

Для разрешения организационных конфликтов широко используются так называемые структурные методы управления конфликтом в организации. Эти методы предполагают внесение изменений в структуру организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. В группу этих методов входят:

∙методы, связанные с использование руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение, указания и т.п.);

∙методы, связанные с «разведением» частей организации, ставших участниками конфликта («разведение» их по ресурсам, целям, средствам и т.п.) или снижением их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений);

∙методы, связанные с созданием определенного резерва в работе взаимозависимых подразделений (например, формируется запас материалов и комплектующих);

∙методы, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор,

координатор или т.п.);

∙методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (например, отдел труда и заработной платы может быть интегрирован с отделом кадров, и в итоге сформирован отдел развития персонала, основной целью которого становится профессиональное развитие сотрудников).

53

Выделяют две базовые стратегии разрешения конфликтных ситуаций:

партнерство и напористость, а также пять возможных тактик поведения:

-избегание (отрицание конфликта, избегание ответственности за принятие решения и т.п.);

-уступка или приспособление (низкие значения напористости при высоком стремлении к партнерству): готовность уступить, пренебрегая собственными интересами;

-противоборство (соперничество или конкуренция);

-компромисс;

-сотрудничество.

9. Коммуникация и информация

Информация является одним из важнейших инструментов управления, и

многое зависит от умения менеджера передавать информацию и добиваться адекватного ее восприятия. Термин «коммуникация» происходит от латинского communis, означающего, что передающий и принимающий информацию устанавливают «общность».

Коммуникации представляют собой способ обмена информацией между субъектами в организации. Коммуникациями также называют информационные потоки, способствующие реализации командно-распорядительных и координационных функций организации.

Впервые экономическая роль коммуникаций была признана школой человеческих отношений (хоуторнские эксперименты под руководством Э. Мэйо).

Успешность процесса коммуникации зависит от трех групп факторов: а)

стиль, форма и основные аргументы сообщения; б) время и место сообщения; г)

контекст сложившегося взаимодействия.

Субъектами коммуникации могут выступать отдельные личности, группы людей и организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, эмоций,

ощущений и т.д. в устной, письменной или другой форме (жестами, знаками, позой,

мимикой, интонацией и т.п.).

Выделяют коммуникацию вербальную и невербальную. Причем невербальным (несловесным) путем передается бОльшая часть информации.

Передающий информацию именуется отправителем, а другие участники – адресатами (реципиентами, пользователями). Процесс коммуникации включает в себя ряд этапов: формирование смысла, выбор адресата, кодирование, формирование

54

послания, ввод информации в канал передатчика, собственно передача, получение информации приемником, декодирование, восприятие, интерпретация,

формирование ответа, реакция адресата.

Под кодированием понимается трансформация предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан.

Кодирование начинается с выбора кодовых знаков. Ими могут быть звук, свет, цвет и т.д. (даже вкус или температура). Они организуются в определенную форму – речь,

текст, рисунок, схему, поступок и т.п. Послание должно быть воспринято адекватно заложенному в него значению. Различия переданного и полученного сообщений нарушают процесс коммуникации. Наиболее характерные виды коммуникационных дефектов:

- искажение содержания переданного сообщения (вероятность его тем выше,

чем больше число передаточных звеньев в коммуникационном процессе);

-утечка конфиденциальной информации;

-распространение недостоверной информации;

-неверный выбор носителя информационного сообщения и канала его распространения;

-различия в толковании одного и того же информационного сообщения.

Получить информацию не всегда означает понять; а понять – принять.

Необходимо это учитывать.

Искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации так называемого «информационного шума», т.е. любого вмешательства на любом из участков коммуникации, искажающего значение послания.

Завершающим и очень важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, когда получатель (адресат) и отправитель меняются ролями.

Выделяют внутрифирменные и внешние коммуникации.

Если участники коммуникативного процесса определенным образом соединены, образуется коммуникативная сеть. Это устойчивая структура коммуникационных связей, обеспечивающая порядок передачи информации в организационной структуре. Коммуникативная сеть (внутрифирменная) состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровню сотрудниками или частями организации. Диагональные связи - это связи с

руководителями или подчиненными других подразделений.

55

Коммуникации по типу «сверху вниз» осуществляются обычно быстрее и более адекватно, чем коммуникации «снизу вверх» (как дождевой поток).

Коммуникации разветвляются на потоки, каждый из которых имеет свои особенности (скорость, характер препятствий, точность сообщений).

Выделяют два типа коммуникационных сетей.

1. Радиальный – тип коммуникационной сети, предполагающий передачу информации по уровням организационной системы. Он характерен для организаций с высокой степенью регламентации функций, упорядоченной системой распространения информации, жестким закреплением обязанностей работников,

достаточно жестким административным контролем. Чаще всего радиальный тип коммуникационной сети встречается в органах государственной и муниципальной власти, в организациях с непрерывным режимом производства и пр.

2.Взаимосвязанный – тип коммуникационной сети,

основывающийся на сочетании беспорядочных информационных связей между субъектами организации. Он встречается чаще всего на малых предприятиях, где отмечается низкая степень формализации взаимоотношений организационных уровней. Распространение информации в этой сети носит беспорядочный характер.

Кроме того, данный тип предполагает обратную связь между высшими и низшими уровнями управленческой пирамиды.

В системе информационных связей выделяют также коммуникационные системы, которые являются составными частями коммуникационной сети.

Коммуникационные системы задают схемы передачи информации между горизонтальными уровнями организации.

Выделяют следующие виды коммуникационных систем:

1.Цепь – информация передается рядом стоящему.

2.Круг – коммуникационный поток идет по кругу: начинается в одном звене

ив нем же заканчивается.

3.Штурвал – выделяется одно центральное звено, осуществляющее координацию коммуникационных связей в организации.

4.Сильно переплетенный граф – это локальный участок организационной сети с беспорядочной системой обмена информации. Характерен для децентрализованного участка организационной структуры с автономным режимом саморегулирования.

В рамках каждой из систем можно также выделить элементы, выполняющие особую функцию по принятию и распределению информации. Эти элементы носят название коммуникационных ролей. Другими словами, это неформальные функции

56

должностных лиц, обеспечивающие восприятие, переработку и распространение

коммуникаций в организации.

Основные коммуникационные роли:

1.Сторож – обеспечивает отбор поступающей в коммуникационную сеть информации (пример – секретарь директора, определяющий порядок поступления информации руководителю).

2.Связной – обеспечивает связь между отдельными коммуникационными группами.

3.Космополит – субъект коммуникационной системы, находящийся на периферии коммуникационного поля, не имеющий возможности и навыков аккумуляции вращающейся в сети информации. Для руководителя значение роли космополита заключается в исследовании пределов информационного пространства,

его пороговых уровней и необходимости выстраивания специальной системы тотального оповещения.

3. Лидер мнения – это субъект коммуникационного процесса, способный привлекать информацию в локальных коммуникационных группах. Он является хранителем важной информации о характере внутрифирменных связей и психологическом состоянии работников. Используя коммуникационную роль

«лидера мнения», руководитель организации может оперативно реагировать на изменения общественном мнении рабочего коллектива, оптимизировать межличностные отношения среди сотрудников и т.д.

Выделение в системе коммуникационных потоков, сетей, систем и ролей важно для совершенствования управления движением информации. И руководство организации, и персонал вынуждены постоянно сталкиваться с огромным массивом информации, поступающим из различных источников. Отделить полезную и необходимую информацию от ненужной – крайне важная задача. И поэтому на любом предприятии, в любой организации должна быть создана специальная система, обеспечивающая упорядочивание информационных потоков, отбор информации и формирование каналов ее распространения в соответствии с поставленными задачами.

Основные виды деловой коммуникации для менеджера – это деловые беседы,

деловые переговоры и совещания. Самые общие рекомендации относительно деловых коммуникаций:

- высказывание должно содержать не больше и не меньше информации, чем требуется для решения поставленных задач или ожидается собеседником;

57

-полностью исключается ложная информация или утверждения, для которых нет достаточных оснований;

-высказывания не должны уводить от обсуждаемой темы;

-излагаемые мысли и факты должны быть выражены ясно, кратко и последовательно с учетом контекста (ситуации) и компетенции собеседника.

Многие стилистические приемы, усиливающие выразительность речи, в связи с вышесказанным, в деловой коммуникации использовать не рекомендуются

(ирония, метафора, гипербола). То же можно сказать об умышленном сокрытии важной информации или своих коммуникативных целей.

58

Часть II. Методические рекомендации по проведению семинарских и

практических занятий

1. Список тем для проведения семинарских занятий

59