7413

110

сил или позволяли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.

Приемы психологического давления несколько отличаются от приемов позиционного давления. Если приемы позиционного давления основаны на создании конкретных условий, вынуждающих соперника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослабление воли противника, на побуждение его к подсознательному стремлению быстрее закончить переговоры ценой непланируемых уступок.

6. Тактика лавирования резервами уступок. Для успешной реализации стратегических целей переговорного процесса, особенно делая ставку на стратегию «выигрыш-выигрыш», важно знать резервы уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок, и продумываются условия использования каждой из них

[11].

Резерв уступок противника определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его конфликтных требованиях, о которых он готовится заявить на переговорах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки. Широкое применение тактики лавирования уступками возможно при решении коммерческих, финансовых и экономических споров.

9.4. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны

Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессионального посредника – медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом.

Выделяют три варианта посредничества:

1.Дизъюнктивный (разъединительный).

2.Конъюнктивный (объединительный).

3.Смешанный.

Схематично эти варианты представлены на рис. 9.1.

111

где S1 и S2– субъекты конфликта; П – посредник

Рис. 9.1 – Варианты посредничества в переговорном процессе

Вроли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государства.

Медиация – один из древних способов разрешения конфликта. Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций. Как общественно значимая деятельность медиация сформировалась в 60-е годы в США.

Вроли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные медиаторы, так и неофициальные.

Официальными медиаторами могут быть: - отдельные государства;

- международные организации (например, ООН); - государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.); - представители правоохранительных органов; - общественные организации; - руководители предприятий;

- профессиональные медиаторы – конфликтологи. Неофициальными медиаторами обычно являются: - представители религиозных организаций;

- известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);

- неформальные лидеры общественных групп разного уровня; - старшие по возрасту (мать, отец и т.д.); - друзья, просто свидетели конфликта.

Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник и наблюдатель.

112

Третейский судья – наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.

Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Существуют различные типы арбитража: обязывающий, ограниченный (сто-

роны ограничивают свой риск, устанавливая пределы до начала разбиратель-

ства); арбитраж окончательного предложения (каждая из сторон представ-

ляет свой вариант решения по данному спору, а арбитр вправе выбрать любой из них без каких-либо изменений); рекомендательный (решение арбитра носит рекомендательный характер, и стороны могут принять его, либо отвергнуть); посреднический (форма смешанного урегулирования конфликта, когда стороны могут выбрать лицо, совмещающее функции и посредника, и арбитра).

Посредник – более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Консультант – квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование – новаторская форма вмешательства в конфликт. В задачу консультанта входит:

-сбор фактических данных;

-определение предмета спора;

-выяснение того, как подобные ситуации уже решались;

-нахождение способа взаимовыгодного выхода из конфликта. Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации

встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.

Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения. Исход конфликта зависит от авторитета и роли третьей стороны.

Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель. Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:

- побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;

113

-принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;

-принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.

2. Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.

Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, то есть, когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга. Роль арбитра оптимальна в ситуациях, когда:

-одна из сторон явно неправа;

-конфликт быстро обостряется;

-конфликт развивается в экстремальных условиях (состояние войны, аварийная ситуация);

-нет времени на длительное разбирательство;

-конфликт незначительный и кратковременный.

Роль посредника для руководителя целесообразна в ситуациях:

-конфликта по горизонтали, то есть когда оппоненты не находятся в подчинении друг у друга;

-длительных, сложных, неприязненных взаимоотношений сторон;

-отсутствия четких критериев разрешения проблемы;

-наличия у оппонентов позитивных навыков общения [50].

Власть посредника заключается в его возможности призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.

9.5. Обучение эффективному поведению в конфликтах и их разрешению

По мнению ряда современных психологов, насильственные формы поведения являются научаемыми. Они в значительной мере формируются под влиянием агрессивности социальных институтов. Особенно это касается детей.

Во взаимоотношениях взрослых друг с другом общество устанавливает, как можно выражать ненависть и враждебность чувства, т.е. какие формы агрессивности считаются дозволенными перед лицом «внешнего врага». В этом смысле общество представляет собой глобальную модель того, чему дети должны научиться, чтобы выжить. Но это означает, что если дети научаются насильственным формам поведения, то, следовательно, они могут быть научены и другим, более конструктивным и миролюбивым формам.

Если поведение в конфликте формируется в результате научения, то особое значение приобретают модели, образцы взаимодействия, предлагаемые человеку его окружением. Во многих исследованиях продемонстрирована связь между стилем поведения педагога и образцами поведения, которые усваивают дети. Более того, стиль педагогического общения учителя переносится и на поведение детей в семье. Наиболее благоприятным является сотрудничающий

114

стиль взаимодействия, которым, однако, владеют лишь около 14,5 % учителей начальных классов. Подавляющее большинство (85,5 %) из них придерживаются авторитарных тактик «диктата» или «опеки», ведущих к формированию неблагоприятных тенденций в поведении детей [9].

«Арбитражная» модель разрешения конфликтов является достаточно типичной. Подобно руководителям, поведение которых описывалось ранее, поступают, например, и школьные администраторы в случае конфликта между учителями или в тех ситуациях, когда к ним обращаются родители по поводу возникновения разногласий, осложнений во взаимодействии с педагогами или претензий в их адрес. Таким же «третейским судьей» часто становится и сам учитель в ситуации конфликта между детьми, и даже воспитатель детского сада, когда дети не ладят между собой или жалуются друг на друга.

Конфликты – при правильном к ним подходе – могут стать эффективным фактором педагогического процесса, воспитательного воздействия на детей. Присутствие трудных детей в коллективе в определенной степени способствует общему развитию группы, воспитанию группового сознания, укреплению товарищеских отношений, но при этом необходимо обязательно создать доброжелательную атмосферу.

К. Фопель выпустил книгу под названием «Как научить детей сотрудничать?» (1998). Это сборник интерактивных игр, направленных, по выражению автора, на развитие «эмоционального интеллекта» детей.

Школьный возраст расширяет возможности форм обучения. М. Липман предлагает интеллектуальный подход, основанный на когнитивной работе и формировании ненасильственных ценностей. Эта работа включает в себя несколько этапов: обсуждение на конкретных примерах содержания понятий «мир» и «насилие»; описание через обсуждение и дискуссию с детьми соответствующей феноменологии – каковы они, «мир» и «насилие»; обсуждение возможных средств достижения позитивных ценностей и избегания негативных; обсуждение потенциальных причин процветания тех или иных ценностей и др.

В качестве примера Дж. Леви приводит следующие варианты занятий: 1. Для начального образования (дети от 5 до 12 лет):

A.Кооперативные навыки: групповая кооперация в процессе коллективного рисования, групповые кооперативные игры, например групповая пантомима, изображающая различные ситуации, такие, как катание на коньках, остановка трамвая в час пик и т. д., предполагающие совместные действия, движения, смех.

Б. Коммуникация: формирование навыков слушания. Большинство из предлагаемых упражнений или игр направлены на понимание того, что такое коммуникация или каковы причины неэффективной коммуникации, например игры «Испорченный телефон», «Телеграф» (по тому же принципу, но на невербальной коммуникации), совместное рассказывание историй (один начинает, другой продолжает и т. д., пока круг не закончен), описательные игры, предполагающие сравнение различных описаний одного и того же объекта, и т. д.

B.Творческое разрешение конфликтов:

115

•Сценки. Разыгрывается конфликт, соответствующий возрасту детей, например, младшая сестра берет книжку старшей, между ними начинается борьба. В комнату входит мать. Что она должна сделать? Сценки представляются без решения, чтобы дети могли предлагать свои варианты.

•Кукольный театр. Хорошо использовать для маленьких или застенчивых детей. После просмотра конфликта, разыгранного куклами, класс разбивается на маленькие группы для его обсуждения.

•Ролевые игры. Используются сюжеты, хорошо знакомые детям, например, школьные конфликты, связанные с исключением из группы, обидами, проказами и т. д.

•Другие техники, такие, как брейнсторминг, быстрое принятие решений, личные истории конфликтов, чтение историй, написание сказок, рисование комиксов.

Г. Разделение чувств:

•Общий круг, в котором каждый может высказаться, если он этого хочет,

икаждый может быть услышан.

•Социальный барометр, когда дети с помощью специальной оценочной шкалы от +5 до -5 оценивают свои чувства в связи с определенной темой.

•Игры на доверие, включающие «Прогулку с завязанными глазами», «Утрату доверия», «Усиление доверия» и др.

2. Для среднего образования (возраст от 12 до 18 лет):

A.Дневник конфликтов. И преподаватели, и учащиеся в течение одной недели заполняют Дневник Конфликтов. Каждый раз, когда они сталкиваются с конфликтом или разногласиями с кем-то, они заносят это в дневник, отвечая на вопросы: Кто был вовлечен в конфликт? О чем был этот конфликт? Как он закончился? В последний вечер отвечают на следующие вопросы: В каком проценте конфликтов вы говорили о своем несогласии? В скольких конфликтах вы чувствовали гнев? Как вы обычно справляетесь с конфликтами? Наблюдая за конфликтами других людей, видели ли вы примеры способов разрешения конфликтов, которые вы хотели бы использовать? Каковы они? Почему вы хотели бы их использовать? Наблюдали ли вы конфликты, которые вы хотели бы разрешить иначе? Почему?

Б. Стили разрешения конфликтов. Учащиеся читают короткие ситуации

изаписывают или говорят о своих реакциях, при этом обсуждаются их возможные стратегии поведения (такие, как уход, конфронтация, решение проблем, медиация) и принимаемые ими роли.

B.Навыки коммуникации. Используются упражнения в слушании, невербальном поведении, передаче сообщений, передаче эмоций и т. д.

Приведенный перечень указывает на широкие возможности использования обучающих программ в школьном возрасте.

Научение людей навыкам конструктивного межличностного общения имеет давние традиции. Главная проблема обучения навыкам взаимодействия в конфликте состоит в поиске той оптимальной стратегии поведения людей в конфликте, которая не сводилась бы к приемам борьбы, но и не приводила бы к

116

пассивной позиции. Как считает М. Смит, последняя модель также нередко усваивается в детстве, благодаря навязываемым принципам «Не давай сдачи», «Выстой и стерпи», «Учись быть выше этого». По его мнению (и подобной точки зрения придерживаются многие специалисты), наиболее адекватным многим ситуациям «трудного» общения будет ассертивный стиль поведения.

Ассертивность – способность человека не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него. Ассертивность называют также вежливой настойчивостью. М.Смит сформулировал правила ассертивного поведения:

1.Я имею право оценивать собственное поведение, мысли и эмоции и отвечать за их последствия.

2.Я имею право не извиняться и не объяснять свое поведение.

3.Я имею право самостоятельно обдумать, отвечаю ли я вообще или до какой-то степени за решение проблем других людей.

4.Я имею право изменить свое мнение.

5.Я имею право ошибаться и отвечать за свои ошибки.

6.Я имею право сказать: «Я не знаю».

7.Я имею право быть независимым от доброжелательности остальных и от их хорошего отношения ко мне.

8.Я имею право принимать нелогичные решения.

9.Я имею право сказать: «Я тебя не понимаю».

10.Я имею право сказать: «Меня это не интересует».

Сложности обучения ассертивности связаны с тем, что по сравнению с агрессивной и пассивной стратегиями он является наиболее личностноиндивидуальным и не может быть определен в универсальных значениях характеристик.

Эффективное поведение в конфликте рассматривается как компонент общей коммуникативной компетентности личности и иногда обозначается как конфликтная компетентность. Конфликтная компетентность представляет собой уровень развития осведомленности о диапазоне возможных стратегий поведения в конфликте и умений реализовать эти стратегии в конкретной жизненной ситуации.

Важным также является обучение навыкам посредничества в конфликтных ситуациях. Ведь многие люди нередко оказываются перед необходимостью решения «чужих» проблем, конфликтных ситуаций. Это руководители всех рангов, к которым обращаются их подчиненные или посторонние лица с жалобами (например, к главному врачу клиники – рядовые врачи и родственники больного, к директору школы – учителя и родители учеников). Это работники социальных и муниципальных служб. Это воспитатели и педагоги всех уровней. Это менеджеры, консультанты и социологи, работающие в самых разных организациях, к которым также приходят люди с конфликтами или же им поручает «разобраться» с конфликтом их начальник. И психологи, особенно занятые практической деятельностью в организациях.

117

Таким образом, к посредникам могут быть отнесены люди, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми.

«Третьи» стороны (медиаторы, консультанты и др.) для решения стоящей перед ними задачи – помочь участникам конфликта конструктивно разрешить проблему – должны обладать четырьмя типами навыков. Во-первых, для установления эффективных рабочих отношений участники конфликта должны доверять медиатору, свободно вступать с ним в коммуникацию, отзываться на его предложения и т. д. Во-вторых, это навыки, связанные с формированием кооперативных установок относительно разрешения проблемы у участников конфликта. В-третьих, это навыки развития творческого группового процесса и группового принятия решений. Эти процессы помогают прояснению характера проблем, которые вызывают конфронтацию сторон, расширению диапазона приемлемых альтернатив, облегчают реалистическую оценку их желательности и доступности и т. д. Полезно для медиатора обладать знаниями относительно тех проблем, вокруг которых возникает конфликт. Опыт также показывает, что руководители как посредники испытывают значительные трудности, связанные не столько с отсутствием конкретных навыков деятельности такого рода, сколько с выбором принципиальной позиции относительно своего участия, своей роли в данной проблемной ситуации.

Любой неудачный шаг посредника или просто неудачно сказанная фраза, нарушающие или хотя бы создающие видимость нарушения принципа равного отношения к обеим конфликтующим сторонам, негативно скажутся на возможности эффективного проведения диалога.

Специфической трудностью деятельности посредника являются своеобразные запреты, накладываемые на пространство его работы, которое ограничено кругом проблем, обозначенных участниками конфликта. Посредник не может «подсказывать» проблему клиентам, он идет за участниками обсуждения, его влияние на ситуацию ограничено, хотя он сам при этом, как иногда говорят участники тренинговых групп, может «чувствовать, что главная проблема в другом» [9].

Таким образом, можно сделать вывод, что обучение эффективному поведению в конфликтах и их разрешению признается принципиально возможным. Его необходимость определяется целесообразностью сознательного управления процессами усвоения конструктивных стратегий взаимодействия в конфликтах. Программы обучения «миролюбивому» поведению могут внедряться в практику работы с детьми любого возраста. Накоплен значительный опыт и разработан большой инструментарий обучения, прежде всего тренингового типа. Навыки посредничества необходимы всем тем, кто в силу своей профессиональной деятельности вынужден в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми.

118

Литература

1.Агеева Л.Г. Конфликтология [Электронный ресурс] / Л.Г. Агеева. – Ульяновск: Изд-во УлГТУ, 2010. – 200 с. // Учебные материалы – Txtb.ru – Режим до-

ступа: http://txtb.ru/150/44.html

2.Анцупов А.Я. Конфликтология [Электронный ресурс] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – 3- е изд. СПб.: Питер, 2007 // «PSYERA» – гуманитарно-правовой портал. – Режим доступа: http://psyera.ru/4389/osnovnye-vidy-vnutrilichnostnogo- konflikta

3.Битянова М.Р. Социальная психология [Электронный ресурс] / М.Р. Битянова // «PSYERA» – гуманитарно-правовой портал. – Режим доступа: http://psyera.ru/harakteristika-vnutrigruppovogo-mezhlichnostnogo-konflikta_8085.htm

4.Блюм М.А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности [Электронный ресурс] / М.А. Блюм. – Тамбов.: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011.

–104 с. // Экономическая библиотека – Eclib.net – Режим доступа: http://eclib.net/19/7.html

5.Буртовая Е.В. Конфликтология: учеб. пособие [Электронный ресурс] / Е.В. Буртовая // Учебники онлайн. – Режим доступа: http://uchebnikonline.com/71/23.html

6.Викторова Т.С. Модели поведения и типы конфликтных личностей [Электронный ресурс] / Т.С. Викторова // Образовательный сайт Викторовой Т.С.. –

Режим доступа: http://www.viktorova-ts.ru/page299/page585/index.html

7.Внутриличностный конфликт – виды, формы, причины, способы разрешения [Электронный ресурс] // Психология Онлайн – goPsy.ru. – Режим доступа: http://gopsy.ru/otnoshenija/ssory/konflikty/vnutrilichnostnyj-konflikt.html

8.Гришина Н.В. Позитивные функции конфликтов в практической психологии [Электронный ресурс] / Н.В. Гришина // Элитариум 2.0 – Система дистанци-

онного образования – Режим доступа: http://sdo.elitarium.ru/pozitivnye-polozhitelnye- funkcii-konfliktov-prakticheskaja-psihologija/

9.Гришина Н.В. Психология конфликта [Электронный ресурс] / Н.В. Гри-

шина // Universal Internet Library – Режим доступа: http://www.universalinternetlibrary.ru/book/46732/ogl.shtml#t25

10.Групповая динамика [Электронный ресурс]// Studsupport.ru – Режим до-

ступа: http://studsupport.ru/index.php?catid=61:doklad&id=1190:2011-11-25-17-16- 11&Itemid=307&option=com_content&view=article

11.Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. [Электронный ресурс] / С.М. Емельянов. – 3- е изд., перераб. – СПб.: Питер, 2010.// Rumagic.com – Режим доступа: http://rumagic.com/ru_zar/sci_psychology/emelyanov/1/j62.html

12.Замедлина Е.А. Конфликтология: учебное пособие (ФГОС 3-го поколения) / Е.А. Замедлина. – 2- е изд. – Изд-во: РИОР, 2013. – 141 с.

13.Зеркин Д.П. Основы конфликтологии [Электронный ресурс] / Д.П. Зер-

кин // Учебники онлайн. – Режим доступа: http://uchebnik-online.com/61/00.html

14.Зырянова Н. Методики диагностики поведения личности в конфликтной ситуации [Электронный ресурс] / Н.Зырянова // Кадровый менеджмент. – 2005. –

119

№ 4 // Психологос – энциклопедия практической психологии. – Режим доступа: http://www.psychologos.ru/articles/view/metodiki_diagnostiki_povedeniya_lichnosti_v_k onfliktnoy_situacii

15.Искусство бесконфликтного руководства [Электронный ресурс]// Портал дистанционного консультирования малого предпринимательства – Режим доступа: http://www.dist-cons.ru/modules/art/section3.html

16.Кет Ю.С. Феномены и функции социальной креативности в межличностном конфликте [Электронный ресурс] / Ю.С. Кет // Pandia.ru – интернет-издание – Режим доступа: http://pandia.ru/text/78/230/85548.php

17.Козлов Н.И. Внутриличностный конфликт [Электронный ресурс] / Н.И. Козлов // Тренинговый центр Синтон - тренинги по психологии и развитию личности – Режим доступа: http://www.syntone.ru/library/psychology_dict/vnutrilichnostny_konflikt.php

18.Конфликт и общество [Электронный ресурс] Человек и общество. (Культурология). Словарь-справочник – Изд-во «Феникс». – 1996 // Национальная энциклопедическая служба России. – Режим доступа: http://voluntary.ru/dictionary/1109/word/konflikt-i-obschestvo

19.Конфликтное взаимодействие [Электронный ресурс]// Психология от А до Я – Psyznaiyka.net – Режим доступа: http://psyznaiyka.net/socioobchenie.html?id=22

20.Королева Т. Этапы развития и разрешения конфликта [Электронный ресурс] / Т. Королева // Наука – FB.ru – Режим доступа: http://fb.ru/article/175828/konflikt-etapyi-konflikta-etapyi-razvitiya-i-razresheniya- konflikta

21.Лобан Н. А. Конфликтология [Электронный ресурс] / Н.А. Лобан. – Минск: Изд-во МИУ, 2008 // «PSYERA» – гуманитарно-правовой портал. – Режим доступа: http://psyera.ru

22.Малкина-Пых И.Г. Психосоматика [Электронный ресурс] / И.Г. МалкинаПых // Психологос – энциклопедия практической психологии. – Режим доступа: http://www.psychologos.ru/articles/view/psihosomatika_i._malkina-pyh

23.Межличностные конфликты [Электронный ресурс]// Конфликтология – Режим доступа: http://conflictologiy.narod.ru/uch/gl6/gl6.htm

24.Методы диагностики конфликтов в организации [Электронный ресурс]// Works.doklad.ru – Учебные материалы. – Режим доступа: http://works.doklad.ru/view/ySD9_eRnbZA.html

25.Нечепуренко Е.К. Социально – трудовые конфликты и протестное поведение рабочих [Электронный ресурс] / Е.К. Нечепуренко // Современные научные

26.Овсянникова А.А. Поведение в конфликтных ситуациях [Электронный ресурс] / А.А. Овсянникова // МирСоветов – онлайн-журнал – Режим доступа: http://mirsovetov.ru/a/psychology/relations/behavior-in-conflict.html

27.Определение понятия «конфликт». Природа социального конфликта [Электронный ресурс] – Социально-психологическая характеристика конфликтов //