8007

Эксплуатационный (потребительский) уровень качества продукции формируется на стадии потребления или эксплуатации этой продукции. Он характеризуется степенью соответствия фактически достигнутого уровня качества продукции конкретным потребностям потребителя продукции.

Все показатели качества продукции группируются по степеням совершенства. В целом качество продукции характеризуется по совокупности степеней технического, эргономического, эстетического, экологического совершенства и экономической целесообразности (табл. 1).

Конкурентоспособность предприятия зависит и от таких понятий, напрямую связанных с качеством, как надёжность, цена и стоимость. Рассмотрим соотношение этих понятий и их влияние на качество продукции.

Надежность, долговечность – это качество, простирающееся во времени.

Под надёжностью понимают свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Надёжность как объективное свойство изделия поддаётся измерению. С этой целью вводятся понятия – «отказ», «вероятность безотказной работы», «интенсивность отказов» и др. Отказ – это полная или частичная утрата изделием работоспособности. Под безотказностью понимают свойство изделий сохранять работоспособность в течение определённого интервала времени. Вероятность безотказной работы – вероятность того, что в данном интервале времени или в пределах заданной наработки не произойдёт отказа изделия.

Время безотказной эксплуатации товара потребителем подразумевает время, в течение которого товар с гарантией производителя сохраняет свои

12

параметры качества, ожидаемые потребителем. Такое время обычно называют гарантированным сроком службы продукта. Гарантированный производителем срок службы товара, как правило, всегда меньше его действительного срока службы. При этом вероятность безотказной работы в течение срока гарантии много выше, чем в остальной период срока службы.

Действительный срок службы характеризует долговечность товара. В свою очередь долговечность зависит от возможностей ремонта, после которого параметры качества продукта могут быть восстановлены, то есть от ремонтопригодности. Именно долговечность характеризует реальный срок службы товара.

Цепочка зависимости этих показателей качества товара может быть представлена следующим образом (рис. 4).

Время безотказной эксплуатации

Ремонтопригодность

Долговечность

Действительный срок службы

Рис. 4. Срок службы товара

Удовлетворённость потребителя

Отношение потребителя к товару может считаться универсальным показателем качества. Если мы говорим о качестве продукции как об удовлетворённости потребителя, то должны ввести следующие понятия, определяющие меру качества: ценность и стоимость. Удовлетворённость потребителя (У) будет зависеть от ценности (Ц) изделия и его стоимости (С) на рынке:

У = Ц / С.

При этом под ценностью понимается необходимость приобретения изделия или услуги и совокупность предлагаемых параметров качества. Чем выше уровень удовлетворённости потребителя, тем выше возможности развития бизнеса. Для потребителя ожидаемая стоимость – это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. При этом подходе на рынке возможны три ситуации:

1.Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ценность для потребителя совпадает

сустановленной производителем стоимостью. Вероятность приобретения товара или услуги выше средней.

2.Ц > С. Потребитель удовлетворён. Вероятность покупки товара велика. Но из-за конкуренции на рынке такая ситуация достаточно редка.

13

Квалиметрия используется на этапах проектирования и контроля качества продукции, а потому имеет важнейшее значение в организации управления качеством на предприятии. Она относится к инженерным дисциплинам, использует математические и статистические методы в своей деятельности.

2. Квалиметрия

2.1. Понятия, методы и области применения

Квалиметрия – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции. Квалиметрия является частным случаем метрологии – науки об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения точности.

Основными задачами квалиметрии являются:

определение номенклатуры показателей качества для включения их в техническое задание и нормативную документацию с целью последующего контроля;

определение численных значений показателей качества для включения их в техническое задание на разработку продукции;

формулировка требований к показателям качества для включения их в документацию;

оценка качества на основе испытаний и измерений;

разработка стратегии обслуживания технических устройств по контролю качества.

Контроль управления качеством во многом осуществляется на основе информации, поступающей с различных этапов процесса производства и эксплуатации и несущей данные о количественных показателях качества. Выделяют следующие виды контроля, основанного на количественных показателях качества:

1)входной контроль комплектующих блоков;

2)контроль на участке испытания изделий;

3)периодический контроль на соответствие техническим требованиям;

4)контроль гарантийной эксплуатации (рекламационных претензий);

5)контроль качества работы предприятия по изготовлению изделий;

6)контроль технической готовности изделий в эксплуатирующих организациях при хранении;

7)контроль готовности изделий к работе при эксплуатации;

8)контроль работоспособности изделий при эксплуатации.

Пять первых видов контроля относятся к контуру производства, а три последних – к контуру послегарантийной эксплуатации.

Выбор показателей качества.

16

Совокупность комплексных показателей, характеризующих качество самого изделия, можно представить в виде трёх основных групп, две из которых относятся к периоду эксплуатации, а третья – к периоду серийного производства.

1.Группа показателей надёжности изделий в период их работы в эксплуатирующих организациях. Задаются в стандартах и технических требованиях на изделие.

2.Группа показателей надёжности изделий в период их хранения до начала эксплуатации.

3.Группа показателей качества изготовленных изделий. Наиболее слабо разработанная группа.

В зависимости от средств получения информации о показателях качества различают визуальный, органолептический и инструментальный контроль.

Чтобы было понятнее, скажем, что визуальный контроль производится либо невооружённым глазом, либо с помощью оптических приборов, а органолептический метод характеризуется использованием органов чувств (на вкус, запах и др.). Известны люди, обладающие обострёнными ощущениями, что активно используется, например, в парфюмерной и пищевой промышленности. Что касается инструментального метода, то спектр используемых в нём приспособлений и приборов достаточно широк, и мы вкратце расскажем о них ниже.

Остаётся добавить, что различают ещё контроль по мере и характеру поступления продукции. В частности, это непрерывный контроль преимущественно на конвейере или в потоке и контроль партий продукции.

Следует хотя бы коротко рассказать о средствах контроля, которые в дальнейшем будем именовать СК.

Общепризнано, что СК – это техническое устройство, вещество и (или) материал для проведения контроля. СК и их характеристики должны быть указаны в нормативных документах, сопровождающих готовую продукцию, в частности, в приложении к сертификату, как и инструкция к применению.

Многообразие СК требует определённой классификации. В основу такой классификации, мы полагаем, целесообразно положить следующие признаки:

– по средству получения информации;

– по требованиям к контролируемому параметру;

– по точности;

– по конструкции.

При визуальном и органолептическом контроле, как мы указывали, используются, как правило, органы чувств и зрения человека, в некоторых случаях усиливаемые оптическими, механическими, химическими и др. средствами.

При регистрационном контроле, например, числа дефектных единиц продукции могут использоваться как органы чувств человека, так и специальные счётчики. Наиболее совершенный вид контроля инструментальный. Он осуществляется с помощью всевозможных средств измерений, являющихся в этом случае СК. Контроль качества продукции по

17

альтернативному признаку может осуществляться визуально, при этом кроме органов зрения CK являются также различного рода эталоны и образцы.

Распространёнными средствами инструментального контроля по альтернативному признаку являются предельные калибры (гладкие, резьбовые, щупы и т. п.). Предельные калибры также могут применяться и для контроля по качественным признакам. В этом случае для каждой группы значений показателей качества, указанной в НТД, есть свои предельные калибры.

При контроле по количественному признаку используют преимущественно средства измерений. В то же время для контроля качества химикатов, например, широко применяются стандартные образцы, взаимодействие которых с контролируемым веществом оценивается по результатам измерений.

Наконец, контроль функционирования ряда технических устройств принято считать испытаниями (к слову сказать, чёткого различия в понятиях контроль и испытания для широкой области условий нет). В этом случае СК отождествляется со средствами испытаний.

2.2. Правовые основы измерений

В 1994 г. принят Закон РФ «Об обеспечении единства измерений». В этом законе установлены нововведения от терминологии до лицензирования метрологической деятельности в стране. Установлено чёткое разделение функций государственного метрологического контроля и государственного метрологического надзора, рассмотрены правила калибровки, введена добровольная сертификация средств измерения и т.д.

Отдельные статьи закона содержат положения по калибровке и сертификации средств измерений и устанавливают виды ответственности за нарушение закона.

Закон определяет состав и компетенцию Государственной метрологической службы, подчеркивает межотраслевой и подведомственный характер её деятельности, подчинённость по вертикали одному ведомству – Госстандарту России, в рамках которого она существует обособлено и автономно.

Закон вводит добровольную Систему сертификации средств измерений на соответствие метрологическим нормам и правилам, а также требования Российской системы калибровки средств измерения. Система добровольной сертификации средств измерений зарегистрирована Госстандартом в Государственном реестре. Все нормативные документы, используемые в системе, гармонизированы с международными правилами и нормами.

Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» устанавливает следующие виды государственного метрологического контроля:

утверждение типа средств измерений;

поверка средств измерений, в том числе эталонов;

18

лицензирование деятельности юридических и физических лиц на право изготовления, ремонта, продажи и проката средств измерений.

Средства измерений, подлежащие государственному метрологическому контролю и надзору, подвергаются поверке при выпуске из производства или ремонта, при ввозе по импорту и эксплуатации. Допускаются продажа и выдача на прокат только поверенных средств измерений.

3. История управления качеством

Формирование управления качества как самостоятельной области знаний произошло лишь в первой половине XX столетия. До этого управление качеством развивалось в недрах теории и практики управления.

В одном из первых учебников по научным основам управления производством подчёркивалось, что управление в широком смысле слова представляет собой целенаправленную координацию общественного воспроизводства. Причём в этой координации необходимо различать управление машинами, механизмами и процессами. Кроме того, в обществе происходит управление процессами, осуществляемыми людьми: познания и использования законов природы и общества для производства, распределения и потребления материальных и нематериальных благ.

Большой энциклопедический словарь трактует управление как функцию организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), которая обеспечивает существование систем: сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию целей. Социальное управление можно понимать как воздействие на общественные процессы с целью упорядочения, сохранения качественной специфики, совершенствования и развития (эволюции) сообщества.

Множество подходов к пониманию управления сложилось в связи с рассмотрением отдельных сторон этого многогранного явления. Понимание управления как искусства базируется на том, что организация – это сложные социо-технические системы, на которые воздействуют многообразные факторы внутренней и внешней среды, которые невозможно просчитать и оценить. Требует определённого искусства выбор основных показателей, определения значимых тенденций и необходимости изменений тех или иных компонентов. В то же время управление – это наука, которая опирается на определённые концепции, теории, принципы, методы. Управление как функция реализуется через выполнение ряда этапных действий: анализ, планирование и организацию деятельности. Процессный подход к управлению отражает стремление интегрировать все виды деятельности по решению управленческих проблем в единую цепочку взаимосвязанных функций. Человеческий потенциал управления – квалификацию, умения, навыки управленческих кадров –

19

идентифицируют с управлением как людьми, занимающимися его организацией или с органами, аппаратом управления. Обобщённо существующие подходы можно представить в виде схемы (рис. 7).

Понимание управления как искусства основано на том, что организация является сложной социо-технической системой, на деятельность которой влияет огромное количество факторов. Определить важнейшие факторы, сосредоточить внимание на них, выявить тенденции влияния – в этом и заключается искусство управления. Оно равно касается и управления качеством.

Управление как наука – это концепция, опирающаяся на теорию менеджмента, которая определяет закономерности, правила, методы и формы управленческого процесса. Научная основа управления качеством позволяет моделировать процессы и воплощать их на практике.

Искусство выполнения управленческого труда

Наука как область знания

Функция (вид деятельности) Управление

Процесс (последовательность этапов)

Люди как совокупность субъектов управления

Орган или аппарат

Рис. 7. Подходы к определению понятия управление

Управление как функция подразумевает наличие ряда основных управленческих действий, получивших название управленческих функций, которые выполняются последовательно и являются взаимосвязанными. К ним относят анализ, планирование, организацию и контроль за выполнением плана.

Процессный подход к управлению отражает стремление интегрировать все виды управленческой деятельности в единую цепочку взаимосвязанных функций, логически выстроенных во времени. Процессный подход наиболее чётко выражен как раз в управлении качеством и движется от выяснения ожиданий потребителей к контролю за качеством конечной продукции.

Умение направлять деятельность сотрудников организации в единое русло, направлять их знания и энергию на оптимальное достижение цели лежит в основе управления как концепции подчинения работников единой воле.

Чёткое выполнение управленческих функций невозможно без согласованной деятельности управленческого аппарата, представляющего концепцию разделения и нормирования труда. Эта концепция базируется на разработках, осуществляемых в рамках научной организации труда и

20