8007

кибернетики. Вся полнота подходов и управленческих функций характерна и для управления качеством.

История развития управления качеством уходит вглубь веков. Ещё в XVIII веке до н.э. вавилонский царь Хаммурапи издал свод законов о регулировании качества строительства жилых домов, впоследствии названных кодексом Хаммурапи. Строитель нёс ответственность за построенный дом вплоть до смертной казни. В России особое внимание качеству военной продукции уделял Пётр I. В своем указе он не только определял наказание за некачественное выполнение военных заказов, но и предлагал меры по стимулированию работников к трудовой деятельности.

Серьёзное внимание на управление качеством обратили во время расцвета второй стадии индустриального развития, когда производство всё в большей степени начало ориентироваться не на удовлетворение массового потребителя, а на специализированные запросы потребителей, то есть на небольшие по ёмкости рынки. Это привело к невиданному росту предпринимательских структур, к образованию большого числа малых и средних предприятий, к жёсткой конкуренции на потребительском рынке. Важнейшим рычагом в конкурентной борьбе стало качество продукции. В это время управление качеством и выделяется в самостоятельное научное направление в рамках управленческих дисциплин.

Большую роль в этом вопросе сыграла и политическая обстановка. Милитаризация промышленности многих стран привела к росту объёма производства военной продукции, которая должна была отвечать повышенным требованиям качества. Экономическая ситуация также складывалась определённым образом. Человечество переходило от гужевого транспорта к техническим средствам передвижения. Развивались такие новые отрасли, как автомобиле- и самолётостроение, требующие повышенного внимания к качеству продукции.

В 1970-1980-е годы формируется новая управленческая парадигма, отличающаяся следующими положениями:

–предприятие – это открытая система, работа которой зависит от факторов внутренней и внешней среды;

–ориентация не на объёмы выпуска, а на качество продукции и услуг, на удовлетворённость потребителей;

–признание важности быстроты и адекватности реакций на изменения среды, обеспечивающих адаптацию к изменяющимся условиям;

–главный источник прибавочной стоимости – люди, обладающие знаниями, и условия для реализации их потенциала, т.е. внутренняя среда;

–система управления ориентируется на повышение роли организационной культуры и нововведений.

Новая парадигма управления потребовала изменения взглядов, касающихся и управления качеством. До конца 1980-х годов речь шла, прежде всего, об управлении качеством продукции. Управление качеством продукции понималось как процесс руководства деятельностью коллективов предприятий

иорганизаций по достижению и поддержанию динамичного баланса между

21

свойствами продукции и потребностью в этих свойствах в интересах наиболее полного удовлетворения этой потребности.

Управление качеством продукции представляло собой процесс, включающий выявление характера и объёма потребностей в продукции, оценку фактического уровня её качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества.

К концу 1980-х годов пришло осознание того, что в современных условиях управление качеством представляет собой стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания всего общества, конкретных организаций и каждого человека. Понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8402 определял управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству».

Но уже в новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 основным понятием является менеджмент качества, который рассматривается как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству». Управление качеством представляется как часть менеджмента качества, выполняемая на оперативном уровне.

История управления качеством тесно связана с историей стандартизации. Импульсом для бурного развития стандартизации явилось превращение «капитализма свободной конкуренции» в монополистический (который породил и экономику менеджмента). Вначале быстрыми темпами стала утверждаться стандартизация в концернах.

В начале ХХ века развитие техники и концентрация производства обусловили стремление к национальной стандартизации. В 1901 г. возник Комитет стандартизации в Англии. В 1923 г. в Швейцарии состоялась Первая международная конференция по стандартизации, а в 1928 г. в Праге была основана ИСА (Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации), преобразованная в 1946 г. в ИСО (Международную организацию по стандартизации).

Введение стандартизации позволило развивать научные основы и практику управления качеством. Подходы к управлению качеством развивались в зависимости от того, как производитель решал противоречия между внутренними и внешними целями – обеспечением качества выпускаемой продукции как гаранта конкурентоспособности на рынке и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли.

Эволюция методов обеспечения качества включает 5 фаз:

1)отбраковки;

2)контроля качества;

3)управления качества;

4)менеджмента качества;

5)качества среды.

Следует отметить и влияние научных школ менеджмента на содержание управления качеством продукции. Каждая научная школа, как особый этап в

22

развитии менеджмента, давала и конкретное прибавление в теории управления качеством.

Школа научного управления, основанная Ф.У. Тейлором имела в своей основе рационализацию производства и труда. В рамках этой школы в управлении качеством сформировалась практика стандартизации и нормирования рабочих операций и инструментов, разрабатывались инструкционные карточки по видам работ, что давало возможность повысить уровень работ по обеспечению качества. На постоянной основе стал осуществляться контроль качества. Мотивация качественного выполнения работ осуществлялась путём премирования и продвижения по службе.

Административная школа управления, родоначальником которой был Анри Файоль, привнесла в менеджмент выделение функций управления и его принципов. Функции управления были ориентированы на организационную структуру, а принципы – на нормы поведения людей в организации.

В менеджменте качества выделилась система функций. Применение принципов управления, на базе которых строится концепция менеджмента качества TQM, также было взято в данной научной школе менеджмента.

Школа «человеческих отношений» Э. Мейо дала менеджменту качества не только понятие «качество трудовой жизни», но и помогла привлечь работников к участию в управлении качеством. Это направление повлияло на бурное развитие психологии труда, психологии менеджмента, что нашло своё отражение и в таком направлении, как управление качеством персонала.

Особую роль развитие психологии сыграло в маркетинговых исследованиях поведения потребителей. Так как управление качеством продукции и услуг направлено, прежде всего, на удовлетворение потребителей, то изучение психологии поведения этой группы заинтересованных сторон оказала значительное влияние на менеджмент качества.

Взаимосвязь научных школ менеджмента с управлением качества можно отобразить в виде табл. 3.

Таблица 3 Развитие управления качеством под влиянием научных школ менеджмента

23

В начале 1950-х годов в управлении качеством стал активно применяться количественный подход к управлению. Математика и статистика дали возможность применения моделирования процессов, происходящих в организации и влияющих на качество. Моделирование процессов помогает глубже понять, изучить и прогнозировать сложные управленческие проблемы и принимать наиболее оптимальные решения в ситуациях с высокой степенью неопределённости.

Организационная структура управления качеством также претерпевала существенные изменения от иерархической к межфункциональной (рис. 8, 9).

Генеральный директор

Генеральный директор

24

Система менеджмента качества представляет совокупность методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов и других заинтересованных сторон к качеству продукции, процессу её производства и эксплуатации.

В системе менеджмента качества управление качеством будем идентифицировать с системой контроля качества. Менеджмент качества включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества. Структура менеджмента качества может быть представлена в следующем виде (рис. 10).

У л у ч ш е н и е к а ч е с т в а

Рис. 10. Функциональная структура менеджмента качества

Политика в области качества – это общие намерения и направления деятельности организации, официально сформулированные высшим руководством.

Планирование качества включает выявление требований к качеству продукции, а также определение путей их достижения. Для начала планирования необходимо получить информацию о политике предприятия, описание продукции, полученное от потребителя, стандарты и требования к качеству продукции или услуг, к реализации технологических процессов, документацию по системе качества.

В процессе планирования качества может применяться следующий рабочий инструментарий:

•анализ затрат и выгод;

•установление желательного уровня показателей качества продукции или услуг;

•диаграммы:

- «причин-следствий», иллюстрирующих причинно-следственную связь различных причин с потенциальными проблемами (рис. 11.)

27

- блок-схемы, показывающие, как разные элементы системы взаимодействуют друг с другом;

• эксперименты.

В результате планирования качества появляется план качества, который должен описывать конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

Обеспечение качества направлено на создание уверенности, что требования качества будут выполнены. Предполагает регулярную проверку хода реализации процесса в целях установления соответствия определённым ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества происходит исходя из ранее утверждённого плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путём плановых и внеплановых проверок, инспекций и иных контрольных и испытательных мероприятий с последующими оценкой качества и определением статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой решения об улучшении качества продукции. Представляются весьма важными информационные методы в работе по обеспечению качества.

Контроль качества есть отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин несоответствий.

Контроль качества проводится по заранее разработанному плану контроля качества и проводится в соответствии с нормативной документацией

сприменением следующих методов и инструментов:

•метода проверки;

•контрольных карт (графическое изображение результатов процесса производства);

•диаграмм Паретто (гистограммы появления различных причин несоответствия характеристик, упорядоченные по частоте);

28