Раздел

седьмой

Управление как процесс коммуникаций

Глава 22

ПОНЯТИЕ, ВИДЫ

И МОДЕЛИ КОМ М УНИКАЦИЙ

22.1. Понятие, значение и классификация коммуникаций

Невозможно переоценить важность коммуникаций в управ­ лении. Едва ли не все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует эффективного обмена информа­ цией, т.е. коммуникаций. Коммуникации выполняют жизне­ обеспечивающую роль в каждой организации. Если вдруг пере­ крыть потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование.

Коммуникации представляют собой один из наиболее дис­ куссионных процессов в области управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока не достигнуто. На практике эффективные коммуникации являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем именно коммуникации состав­ ляют сейчас одну из наиболее сложных проблем в менеджменте и являются еще недостаточно отработанными.

Качество обмена информацией непосредственно влияет на достижение целей и эффективность управления. 73% американс­ ких, 63 английских, 85% японских руководителей считают неэф­

фективные коммуникации главным препятствием на пути дости­ жения эффективной деятельности организации. Согласно друго­ му опросу около 250 тыс. работников управления 2000 компаний считают одной из самых сложных проблем в организациях обмен информацией [32].

Для нормальной эффективной организации труда, для управ­ ления совместной координированной деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, переработкой и пере­ дачей информации. Здесь необходимы синхронизированность, правильное и точное понимание передаваемого, чтобы последу­ ющие действия были также целенаправленны и эффективны. Поэтому многое зависит от организации, построения коммуни­ кативной структуры, коммуникативной связи в социальной груп­ пе, организации (учреждении, фирме). Процессы коммуника­ ции, в которых участвуют руководители и работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звенья­ ми между руководителем и его подчиненными, руководителями одного уровня, внешним окружением. В повседневной работе ру­ ководитель должен использовать информацию от различных дос­ тупных источников. Оперативная деятельность руководителя от­ личается от его деятельности по принятию решений. Эти два су­ щественных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от ин­ формации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Коммуни­ кации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей. Организаци­ онные коммуникации - это процесс, с помощью которого руко­ водители развивают систему предоставления информации и пе­ редачи сведений большому количеству людей внутри организа­ ции и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятель­ ности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

Коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте [21]. Цель коммуникации заключается в достижении

от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Организации без коммуникации не существует. В от­ сутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры не в состоянии отдавать указания. Сле­ довательно, невозможными оказываются координация различ­ ных видов деятельности и сотрудничество работников.

С точки зрения истории развития менеджмента в ранних дис­ куссиях по различным аспектам менеджмента коммуникациям почти не уделялось внимания. Несмотря на включение коммуни­ каций в распорядительную функцию менеджмента, в ранних ра­ ботах концепция коммуникаций не была разработана и не было попыток интегрировать их в целостную теорию менеджмента.

Сегодня отношение науки к коммуникациям существенно меняется. За последние годы появилось множество работ, посвя­ щенных межличностным и организационным коммуникациям. Основной вывод заключается в том, что коммуникации как вид деятельности являются наиболее важной составляющей эффек­ тивного управления. Коммуникации играют важную роль для уп­ равленческой и организационной эффективности. Однако суще­ ствуют оценки специалистов, в соответствии с которыми комму­ никации являются основной причиной большинства возникаю­ щих в мире проблем.

Именно коммуникация служит средством включения орга­ низации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уро­ вень взаимодействия с окружающими аудиториями. Один из ру­ ководителей американской фирмы «Сирс», увеличившей свои продажи с 5 до 15 млрд долл, в год, в качестве причины успеха оп­ ределил: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело - улучшить коммуникацию». Спе­ циалисты считают, что руководитель организации от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникацию [76].

Термин «коммуникация» свободно используют в совре­ менном обществе как непрофессионалы, так и специалисты, управленцы-практики. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий ин­ формацию пытается установить «общность» с получающим ин­ формацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

ведение последнего. Коммуникация (коммуникационный про­ цесс) — это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но свя­ занные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы комму­ никация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

По характеру восприятия информации коммуникации делят­ ся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно раз­ делить следующим образом (рис. 22.1).

Коммуникации обеспечивают реализацию основных функ­ ций управления — планирования, организации, мотивации и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повыше­ нию показателей деятельности организации и уровня удовлетво­ ренности работников трудом, формированию чувства сопричаст­ ности к работе организации.

Одна из главных сфер возникновения проблем в организаци­ ях —неэффективные коммуникации. Если у людей нет возмож­ ности обмениваться информацией, они не смогут работать вмес­ те и достигать общих целей. Значит, эффективные коммуника­ ции являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропор­ циональна эффективности коммуникационных процессов в ор­ ганизации.

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:

• руководители тратят большую часть своего времени на ком­ муникации (по данным экспертов, около 75 —95% времени), по­ этому они заинтересованы в улучшении данного вида деятель­ ности;

• коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организацион­ ной эффективности;