книги / Управление изменениями

Различные иные прочтения структуры внутренней среды представляют многообразие источников возникновения изменений. Ту или иную совокупность элементов внутренней среды организации можно использовать для проведения анализа организации.

Рассмотрим внешнюю среду организации как совокупность факторов, влияющих на преобразование организации.

Внешняя среда состоит из совокупности следующих групп факторов: политические, экономические, социальные, научнотехнические, природные, а также региональные. Данные группы факторов образуют среду косвенного воздействия (макросреду), и их следует учитывать для выработки стратегии и принятия управленческих решений в организации.

Кполитическим факторам относятся различные политические институты в стране, законодательство по регулированию экономической, коммерческой и хозяйственной деятельности компаний, влияние внеэкономической политики на внутренние рынки и др.

Кэкономическим факторам относятся общее экономическое положение страны, региона, курса валют, темп инфляции, изменение ставки рефинансирования и стоимости кредитных ресурсов, финансовое, валютное, кредитное положение страны, покупательская способность граждан страны, региона, распределение доходов населения, динамика и структура потребления населения, характер покупок и др.

Ксоциальным факторам относятся численность населения и его изменение, территориальное размещение населения, возрастная структура страны/региона, показатели рождаемости и смертности, этническая и религиозная структура населения, образованность населения, показатели миграции иурбанизациии пр.

Научно-техническая среда определяется такими факторами, как темпы и масштабы научно-технических и технологических изменений, интенсивность инноваций, инновационный потенциал фирмы, ее конкурентов, квалификация кадров, финансирование научных исследований и разработок и др.

12

Ккультурной среде относятся уровень культурного развития населения страны, региона, формы культур, субкультур, особенности культурных и нравственных ценностей групп потребителей, степень подверженности общественного сознания влиянию, культурные ценности и др.

Кприродной среде относятся природные ресурсы страны, региона и перспективы их использования, степень обеспеченности национальной экономики основными видами сырья и топлива, уровень загрязнения окружающей среды и др.

Внешняя среда, помимо факторов косвенного воздействия,

включает в себя факторы прямого воздействия (микросреда).

Кним относятся:

клиенты, потребители – существующие и потенциальные;

поставщики и партнеры – участники какой-либо совместной с компанией деятельности;

конкуренты;

финансово-кредитные учреждения – организации, которые обеспечивают бесперебойную работу организации, непосредственно участвующие в ее финансовом цикле – банки, трастовые и инвестиционные компании и т.д.;

должники и кредиторы;

контролирующие организации, представленные в виде государственных и муниципальных органов власти, осуществляющих надзор за деятельностью организации (различные инспекции, фонды, комиссии и т.д.);

внешние заинтересованные лица – лица, заинтересованные в развитии и процветании организации, исходя из своих личных или корпоративных интересов;

трудовые ресурсы и рынок труда;

общественность – отдельные лица и группы лиц, организации, объединения, союзы, фонды и т.п., формирующие общественное мнение, а также отношение населения к организации, ее продукции и деятельности.

13

Внешняя среда характеризуется не только состоянием составляющих ее факторов, но и характеристиками, описывающими общее направление ее изменения.

Рассмотримконцепциивосприятиямирапоследнего времени. Концепция SPOD характеризует «старый» предсказуемый мир, который существовал до массового распространения вычис-

лительной техники и интернета3 (табл. 3).

Этот исторический отрезок времени завершился, когда технологии стали развиваться быстрее смены одного поколения.

На смену SPOD-миру пришел VUCA-мир. Термин зародился в США в конце 1980-х годов после окончания холодной войны. Данная концепция описания состояния мира стала применяться для описания формирования бизнес-стратегии. Составляют аббревиатуру VUCA слова, ихарактеризующиепоследниедвадесятилетия:

Volatility (изменчивость),

Uncertainty (неопределенность),

Сomplexity (сложность),

Ambiguity (неоднозначность).

Восприятие концепции VUCA помогло компаниям позиционироваться во все более неопределенной среде, разрабатывать гибкие стратегии, новые бизнес-модели, лучше понимать своих клиентов и конкурентов.

По мнению футуролога Джамаиса Кашио, сформированные на базе восприятия мира через призму концепции VUCA подходы и приемы в бизнес-среде требуют пересмотра, так как сегодняшний мир Brittle (хрупкий), Anxious (тревожный), Nonlinear

3 Блог «Новая эпоха управления» [Электронный ресурс]. URL: https://blog. bitobe.ru/article/kakoy-mir-prishel-na-smenu-vuca/ (датаобращения: 14.05.2022).

14

(нелинейный), Incomprehensible (непостижимый). Это время BANI-мира. Кашио придумал BANI для описания реальности за несколько лет до пандемии. «BANI – это способ лучше оценивать текущее состояние мира и реагировать на него», – утверждает футуролог.

Современная внешняя среда влияет на организацию косвенно и напрямую, она динамична и непредсказуема и может в любой момент кардинально изменить состояние организации, обратив усилия коллектива в еще больший плюс или в минус. Важно своевременно реагировать на вызовы внешней среды, искать новыми способами ответы на актуальные вопросы и предпринимать конкретные шаги с целью сохранения и укрепления позиций организации.

В качестве примера в табл. 4 приведен PEST-анализ влияния внешних факторов пермского производственного предприятия.

Таблица 4

Факторы, влияющие на производственную компанию в Пермском крае в 2022 г.4

4 Факторы выявлены студенткой ПНИПУ гр. МК-18-1б А.А. Баяндиной при прохождении преддипломной практики.

15

Контрольные вопросы по главе 1

1.Что представляют собой организационные изменения?

Вчем разница между различными трактовками понятия?

2.Какими особенностями обладают организационные изме-

нения?

16

3.Что определяет проведение изменений в организации?

4.Каковы внутренние факторы, способствующие преобразованиям организации?

5.Каково содержание внутренних переменных в системной модели организации?

6.Каковы внешние факторы, способствующие изменениям в организацию?

7.Какие факторы образуют макросреду организации?

8.Какие факторы прямого воздействуют на результативность функционирования организации?

9.Какого значение анализа внешней среды в управлении изменениями организации?

10.Какие существуют концепции, описывающие характеристики внешней среды и общее направление ее изменения?

Практическое задание 1. Обновление службы поддержки клиентов

Компания производит кондитерские изделия и продает их на территории Пермского края и Свердловской области. В процессе обслуживания клиентов у компании возникал ряд сложностей. Каждый клиент при обращении в компанию попадал на какойлибо уровень поддержки, сначала первый, второй, потом третий (в зависимости от сложности проблемы), и общался с менеджером, при этом никогда не попадает на одного и того же менеджера. Зачастую возникали ситуации переадресации клиентов от одного менеджера конкретного уровня к другому, что препятствовало скорости и качеству решения вопросов.

Вотзывах об обслуживании клиенты утверждали, что встречали такие ответы от менеджеров: «В настоящее время все менеджеры второго/третьего уровня заняты, Ваш вопрос будет рассмотрен в порядке очереди, это может занять от одного до нескольких дней».

Вцелом можно говорить о проблемах в координации работы сотрудников службы поддержки клиентов в целом.

17

Руководство компании решило провести реорганизацию работы службы поддержки путем формирования отдельных команд из менеджеров трех уровней поддержки. По новым правилам клиента будут прикреплять к конкретной команде (группе менеджеров и специалистов), которая будет нести коллективную ответственность за решение его вопроса. В этой связи были осуществлены следующие мероприятия:

на собрании отдела руководство презентовала новую системы работы, сотрудники имели возможность задавать вопросы и обсуждать ее;

переписали и утвердили новые должностные инструкции для координаторов команд;

провели обучающий семинар;

объявили дату начала работы по новой системе, и руководитель провел информационно-разъяснительные встречи с каждой командой.

Примерно через три недели работы по новым правилам выяснилось, что новая схема не работает на 100 % и существует только формально. Клиентов, как и раньше, хаотично перебрасывали, а координаторы поддерживали коммуникационные связи с сотрудниками своих прежних групп.

Вопросы и задания:

1.Сформулируйте проблему ситуации в компании.

2.Какие мероприятия позволят решить данную проблему? Предложите 10 мероприятий и представьте их системно, используя инфографику.

Практическое задание 2.

Анализ факторов внешней среды организации и их влияния на внутреннюю среду

Выявите 10 наиболее значимых факторов внешней среды организации, 5 из них, положительно влияющих на организацию, 5 – отрицательно. Выберите организацию из нижеприведенного списка для выполнения практического задания.

18

Примеры организаций:

1.Межрайонная ИФНС России № 1 по Пермскому краю.

2.Театр «У Моста».

3.Сеть фитнес-клубов «Alex fitness».

4.ПАО «Газпром».

5.«Тинькофф Банк».

6.Детский досуговый центр «Аистенок».

7.ПАО «Мотовилихинские заводы».

8.ТРК «Семья».

Для выполнения задания используйте табл. 5.

Таблица 5

Анализ факторов внешней среды и их влияния на внутреннюю среду организации

19

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ

2.1. Принципы управления процессом изменений

Как мы выявили, всякое изменение – это многоаспектный процесс. Руководить организационными изменениями по инструкции невозможно, так как специальных шаблонов проведения изменений не существует, так же, как и готовых решений. Реализация программы изменений является совместной работой руководителя, менеджеров и сотрудников организации. Управление изменениями предполагает определение того, что необходимо изменить, какой при этом будет результат и определение содержания процесса изменений. Управление изменениями – это управленческая деятельность, сопровождающая все проекты и процессы организационного развития.

Залогом успеха проведения изменений является то, что необходимо придерживаться принципов управления изменениями. Соблюдение принципов позволяет оказывать работникам помощь в понимании перемен и обеспечивает продуктивное участие в их проведении.

Основными целями управления изменениями являются адаптация к постоянно меняющейся внешней среде и внутреннее стремление к развитию.

Выделяют следующие принципы управления организационными изменениями5:

1.Согласование друг с другом различных процессов нововведений.

2.Согласование способа и процесса реализации изменений с текущейдеятельностьюиуправленческимипроцессамиворганизации.

3.Участие руководства в изменениях. Руководителям следует принимать участие в мероприятиях по преобразованию ор-

5 Резник С.Д., Черниковская М.В., Чемезов И.С. Управление изменениями: учебник. 3-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2017. 378 с.

20