книги / Управление бизнес-процессами (конспект лекций)

Правило 2. В столбце владельца не должно быть пустых клеток. То есть руководитель или отвечает за функцию, или участвует в ее выполнении, или получает информацию о результате.

Правило 3. Функции в матрице ответственности начинаются с «Планирования» и заканчиваются «Контролем выполнения». «Управлением процессом» и «Отчетностью о ходе процесса». Отвечает за все эти функции владелец процесса – в его столбце должна стоять буква «О».

После заполнения такой матрицы ответственности достаточно просто перенести ответственность за выполнение функций процесса в соответствующие инструкции исполнителей и руководителей.

Поскольку владелец процесса является таким же сотрудником в ходе выполнения процесса, как и все остальные, то целесообразно ввести в документацию, регламентирующую его деятельность, инструкции о выполнении им его функций.

Эта документация должна регламентировать следующие действия:

как, когда и на основании чего производится им планирование работ по процессу;

по каким показателям и критериям, в какие сроки владелец процесса контролирует ход выполнения процесса;

каков порядок и критерии принятия управленческих решений, каковы полномочия владельца и способ документирования принятых решений;

по какой форме и показателям, в какие сроки владелец отчитывается перед вышестоящим руководством о ходе процесса. Способ и форму регламентирования деятельности владельца можно выбрать любую, но есть опробованный на практике прием. Поскольку все эти работы обычно привязаны к времени или периоду, то можно оформить их как приложение к должностной инструкции руководителя в виде регламента работ, выполняемых по графику.

71

Соответственно в инструкции для исполнителей должны быть внесены:

а) в должностные инструкции – ответственность за выполнение работ, закрепленных за исполнителем в матрице ответственности;

б) в технологические (или другие регламентирующие документы) – технология выполнения данных работ и порядок сбора, обработки и предоставления данных о качестве (информации о ходе процесса).

Типовые ошибки, которые совершают руководители при распределении ответственности между подчиненными, переносятся в матрицу ответственности и она приобретает следующий вид (табл. 4).

Примечание: О – ответственный, У – участвует в работе, И – получает информацию о результате.

6.7. Согласование входов и выходов между процессами

Одной из самых сложных проблем при описании процессов является тщательное согласование между собой входов и выходов процессов.

72

В ходе описания и создания регламента процесса владельцы определяют входы и выходы процессов.

Составляют спецификации на входы и выходы и определяют поставщиков этих входов, выходов, а также ресурсов, необходимых для выполнения основного назначения процесса.

Проблемы возникают в части формы и содержания продуктов и документов, передаваемых из одного процесса или подразделения в другой (другое).

Для того чтобы избежать этих проблем, все регламенты процессов должны согласовываться между собой. Согласование производит владелец описываемого процесса с владельцами процес- сов-поставщиков входов и ресурсов, а также с владельцами про- цессов-потребителей выходов продукции и информации.

Форма согласования может быть выбрана различная, но, обязательное условие, в письменном виде. Согласующая подпись владельцев других процессов может стоять на титульном листе документа под названием «Регламент процесса».

Дополнительное требование в этой части относится к руководителю, утверждающему данный регламент процесса.

Руководитель не должен утверждать регламент, не согласованный с потребителями, поставщиками и соисполнителями.

Владелец процесса в ходе согласования должен однозначно описать спецификацию на вход (выход или ресурс) или дать ссылку на документ, где эта спецификация описана однозначным образом.

При необходимости можно ввести дополнительные требования по количественным, качественным или временным требованиям предоставления данного входа (выхода или ресурса).

Способы формализации данного согласования могут быть выбраны различные.

Очень часто процесс не ограничивается рамками одного подразделения. В ходе получения результата бывают задействованы смежные подразделения и поставщики ресурсов и

73

материалов. В такой ситуации большое значение приобретает назначение владельца процесса и регламентирование входов и выходов процесса.

При достаточно сложной и разветвленной структуре организации и пути выполнения процесса необходимо четко и однозначно определить:

1)что является результатом процесса – выходом процесса?

2)кто является ответственным за результат процесса?

3)что является входом процесса?

4)кто является поставщиком каждого из входов процесса?

5)кто является субподрядчиком при выполнении процесса?

6)кто является ответственным за результат процесса?

7)что является входом процесса?

8)кто является поставщиком каждого из входов процесса? Внедрение процессного управления бизнес-процессами обес-

печиваеторганизации:

эффективную координацию деятельности подразделений;

подготовка ксертификации системы качества ISO 9001:2000;

использование документации для автоматизации бизнеспроцессов;

запуск механизма постоянного улучшения;

рост эффективности работы предприятия.

Анализ бизнес-процессов организации позволит выявить проблемы, которые необходимо устранить для повышения эффективности деятельности, уровня обслуживания клиентов и повышения конкурентоспособности. Наиболее часто встречающиеся проблемы бизнес-процесса:

дублирование функций;

разрывы;

выход на клиента из разных подразделений;

функциональность процесса;

отсутствие выхода функции;

отсутствие точек контроля;

отсутствие критериев эффективности процессов.

74

7. ПРАВИЛА ОПИСАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

Существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет.

В первую очередь описание бизнес-процесса должно быть законченным. Бизнес-процесс должен четко отвечать на вопрос, стоящий перед ним. Например, если мы рассматриваем процесс продажи определенного товара или услуги, то бизнеспроцесс должен полностью описывать действия, необходимые для получения указанного результата и завершающиеся именно таким результатом.

Описание бизнес-процесса должно быть лаконичным. Биз- нес-процесс должен сочетать в себе достаточность, т.е. описывать все необходимые этапы и действия, при этом быть максимально лаконичным для простоты восприятия. Человек воспринимает зрительно определенный объем информации, ограниченный в том числе определенным размером листа или экрана (это связано с особенностями зрения), а также числом элементов (возможности мозга также ограничены). Простой и лаконичный бизнеспроцесс заказчик поймет, просто «охватив» схему взглядом. Сложный и перенасыщенный деталями придется изучать не один час просто для того, чтобы понять, что там отображено.

Не стоит изобретать собственные обозначения и правила при описании бизнес-процесса. Необходимо использовать общепризнанные нотации, которыми пользуются во всем мире. Они потому и стали популярны, что в процессе их создания и доработок постоянно тестировались на простоту, однозначность и удобство. Наиболее часто используемые нотации – IDEF3 и BPMN 2.

Все участники бизнес-процесса должны быть учтены и прямо указаны. И делать это необходимо без использования сносок с нумерациями, в комментариях в объектах Swimm line (специальные сноски) и т.д.

75

Описание бизнес-процесса должно быть понятно потребителю, который должен быстро и, в идеале, даже без дополнительных пояснений понимать это описание.

Если нотация соответствует перечисленным выше правилам и понятна потребителю, это профессиональное и оптимальное для работы описание бизнес-процесса.

Существует два диаметрально противоположных подхода к началу описания бизнес-процесса. Некоторые учебники рекомендуют сначала описать все текстом, пошагово, и только потом переходить к графике. Другие советуют сразу моделировать графическую нотацию, а потом описывать ее текстом по мере необходимости.

Описание бизнес-процессов для практического использования предпочтительней начинать с графической нотации, где наглядно видно, какое действие выполняется на каждом этапе и т.д. В этом случае любые несоответствия существующего бизнеспроцесса становятся заметны, проще разработать корректирующие действия и рекомендации по улучшению процесса.

76

8. ПЕРЕЧЕНЬ ОСНОВНОЙ И ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ УЧЕБНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ, НЕОБХОДИМОЙ ДЛЯ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

8.1. Основная литература

1.Бизнес-процессы промышленного предприятия: учеб. пособие / Н.Р. Кельчевская [и др.]. – Екатеринбург: Уральский федеральный университет, ЭБС АСВ, 2016.

2.Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования: пер. с англ. / Б. Андерсен. – 3-е изд. – М.: Стандарты и качество, 2008. – 271 с.

3.Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: учеб. пособие / В.Г. Елиферов, В.В. Репин; Институт экономики и финансов «Синергия». – М.: ИНФРА-М, 2009. – 318 с.

4.Громов, А.И. Управление бизнес-процессами: современные методы: монография / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. –

Люберцы: Юрайт, 2016. – 367 c.

5.Гущин, В. FMCG. Как наладить бизнес-процессы, обойти конкурентов, встроиться в матрицу и закрепиться на полке /

В. Гущин. – СПб.: Питер, 2019. – 84 c.

6.Джестон, Д. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов / Д. Джестон,

Й. Нелис. – М.: Символ, 2015. – 512 c.

7.Долганова, О.И. Моделирование бизнес-процессов: учебник и практикум для академического бакалавриата / О.И. Долганова, Е.В. Виноградова, А.М. Лобанова. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 289 c.

8.Чмышенко Е.Г. Основы процессного управления: учеб. пособие / Е.Г. Чмышенко, Е.В. Чмышенко. – Оренбург: Оренбургский государственный университет, ЭБС АСВ, 2016.

9.Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: учебник / В.Г. Елиферов. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 319 c.

77

10.Исаев, Р.А. Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации: монография / Р.А. Исаев. – М.: Инфра-М, 2018. – 368 c.

11.Крышкин, О. Настольная книга по внутреннему аудиту: риски и бизнес-процессы / О. Крышкин. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 477 c.

12.Лебедев, Е.А. Инновационные процессы в логистике: монография / Е.А. Лебедев, Л.Б. Миротин, А.К. Покровский. – М.; Вологда: Инфра-Инженерия, 2019.

13.Мадера, А.Г. Бизнес-процессы и процессное управление

вусловиях неопределенности: количественное моделирование и оптимизация / А.Г. Мадера. – М.: Ленанд, 2019. – 160 c.

14.Михеев, А.Г. Системы управления бизнес-процессами и административными регламентами на примере свободной про-

граммы RunaWFE / А.Г. Михеев. – М.: ДМК, 2016. – 336 c.

15.Нелис, Й. Управление бизнес-процессами: практ. руководство по успешной реализации проектов / Й. Нелис, Д. Джестон. – СПб.: Символ-плюс, 2015. – 512 c.

16.Репин, В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В.В. Репин. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 512 c.

17.Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 544 c.

18.Ротер, М. Учитесь видеть бизнес-процессы: построение карт потоков создания ценности / М. Ротер. – М.: Альпина Паб-

лишер, 2015. – 136 c.

19.Рудакова, О.С. Реинжиниринг бизнес-процессов: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления / О.С. Рудакова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 343 c.

20.Тельнов, Ю.Ф. Инжиниринг предприятия и управление бизнес-процессами. Методология и технология: учеб. пособие / Ю.Ф. Тельнов, И.Г. Фёдоров. – М.: ЮНИТИ, 2015. – 176 c.

78

21.Тельнов, Ю.Ф. Инжиниринг предприятия и управление бизнес-процессами. Методология и технология: учеб. пособие / Ю.Ф. Тельнов, И.Г. Федоров. – М.: Юнити, 2017. – 304 c.

22.Хаммер, М. Быстрее, лучше, дешевле: девять методов реинжиниринга бизнес-процессов / М. Хаммер. – М.: Альпина Пабл., 2012. – 356 c.

23.Чукарин, А.В. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении современной инфокоммуникационной компанией/ А.В. Чукарин. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 512 c.

24.Шёнталер, Ф. Бизнес-процессы. Языки моделирования, методы, инструменты / Ф. Шенталер. – М.: Альпина Паблишер, 2019. - 264 c.

25.Ширяев, В.И. Управление бизнес-процессами: учеб.- метод. пособие / В.И. Ширяев, Е.В. Ширяев. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 464 c.

8.2.Дополнительная литература

8.2.1.Учебные и научные издания

1.Третьякова Е.А. Управление бизнес-процессами на предприятии / Е.А. Третьякова; Пермский государственный технический университет. – 2-е изд., перераб. и доп. – Пермь: Изд-во ПГТУ, 2009. – 229 с.

2.Робсон М. Реинжиниринг бизнес-процессов: практическое руководство: пер. с англ. / Ф. Уллах; под ред. Н.Д. Эриашвили. –

М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 222 с.

3.Маклаков, С.В. Моделирование бизнес-процессов с

AllFusion Process Modeler (BPwin 4.1) / С.В. Маклаков. – М.: Диа- лог-МИФИ, 2003. – 236 с.

4.Ротер М. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности: пер. с англ. / М. Ротер, Д. Шук. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005–2006. – 135 с.

79

5.Показываем бизнес-процессы от модели процессов компании до регламентов и процедур / В.В. Кондратьев [и др.]. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Эксмо, 2008. – 477 с.

6.Щенников, С.Ю. Реинжиниринг бизнес-процессов. Экспертное моделирование, управление, планирование и оценка /

С.Ю. Щенников. – М.: Ось-89, 2004. – 288 с.

8.2.2. Периодические издания

1.Логистика: экономика, производство, транспорт, распределение, маркетинг: журнал. – М.: Тара и Упаковка, 2008–2015.

2.Экономист: науч.-практ. журн. – М.: Экономист, 2001–2015.

3.Российское предпринимательство: всероссийский научнопрактический журнал по экономике / Академия народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации. – М.: Креатив.

экономика, 2006 – 2015

8.2.3.Перечень ресурсов информационно-телекоммуника- ционной сети «Интернет», необходимых для освоения дисциплины

1.Электронная библиотека Научной библиотеки Пермского национального исследовательского политехнического университета [Электронный ресурс : полнотекстовая база данных электрон. документов изданных в Изд-ве ПНИПУ]. – Электрон. дан. (1 912

записей). – Пермь, 2014. – URL: http://elib.pstu.ru/. – Загл. с экрана.

2.Консультант Плюс [Электронный ресурс : справочная правовая система : документы и комментарии : универсал. информ. ресурс]. – Версия проф, сетевая. – М., 1992 – URL: Компьютер. сеть Науч. б-ки Перм. нац. исслед. политехн. ун-та, свободный.

80