книги / Управление качеством на промышленном предприятии организация, экономика и управление затратами

•оценку качества производственного процесса и внутренних логистических систем;

•анализ социально-экономических процессов обеспечения стратегии повышения качества;

•использование информации о качестве продукции, получаемой в системе сбыта и маркетинга, проведение совместной работы по качеству с поставщиками ресурсов;

•обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

•формирование системы послепродажного обслуживания (гарантийное обслуживание, дилерские сети по ремонту и наладке, центры обучения работы с оборудованием и пр.);

•использование цикла Деминга, сокращенно PDCA (англ. «Plan – do – Check – Act») планирование–действие–проверка–корректиров- ка) – циклически повторяющийся процесс принятия решения, используемый в управлении качеством;

•функционирование кружков качества;

•работа в области качества по методу межфункционального управления;

•участие в национальных компаниях по качеству, гильдиях добросовестных предпринимателей и прочих общественных организациях.

В общем виде система всеобщего управления качеством может быть представлена схематично (рис. 2.1)4.

В верхней части схемы (небольшой прямоугольник) изображена совокупность ощущений потребителя. Покупатель ощущает потребность не только в потребительских свойствах товара, но и часто

всопутствующих услугах, впечатлениях, обладании модной или «брендовой» вещью.

Ощущения могут быть осязаемыми и неосязаемыми, поэтому необходимы новые подходы в маркетинге. Осязаемые ощущения

4 Управление качеством на предприятии [Электронный ресурс]: учеб. посо-

бие / под ред. О.Н. Олийнык. URL: www.studfiles.ru/preview/1967328.

21

покупателя связаны в основном с продукцией. К таким ощущениям можно отнести вкус, запах, вес, цвет, тактильные оценки поверхности или формы и пр. Их можно оценить с помощью органов чувств человека, они в большей степени формируют качественные характеристики продукции.

Рис. 2.1. Схема всеобщего управления качеством

22

Неосязаемые ощущения чаще всего связаны с услугами. Одним из главных факторов может быть время выполнения услуги, оценка фактора ожидания.

Всоответствии со стандартами серии ИСО 9000 основным организационным элементом, формирующим качество, является производственный процесс. Здесь необходимо отметить одну особенность. С ростом благосостояния изменяется спектр потребностей, происходит переориентация приоритетов в сторону инновационной продукции, что изменяет и требования к качеству производственных процессов.

Изменение качества процессов производства осуществляется на основе программы повышения качества и сопровождается непрерывным их совершенствованием «опережающими темпами».

Вто же время качество производственных процессов определяется пятью основными факторами:

–персоналом;

–оборудованием;

–материалами;

–методами;

–окружающей средой.

Одним из главнейших факторов, обеспечивающих высокое качество производственных процессов, является персонал предприятия. Для того чтобы работники предприятия могли и хотели обеспечить высокое качество производственных процессов, они должны располагать необходимой информацией о том, что и как они должны делать; быть заинтересованы в высоком качестве своего труда (мотивация труда); иметь соответствующую квалификацию и трудовые навыки; непрерывно обучаться новым приемам труда; все вместе должны образовывать трудовой коллектив (команду), заинтересованный в высоком качестве продукции.

Второй фактор, гарантирующий высокое качество производственных процессов, связан с использованием соответствующего оборудования, приспособлений и инструментов.

23

Высокое качество производственных процессов не может быть достигнуто без применения высококачественных материалов (сырья, комплектующих элементов и полуфабрикатов).

Важным фактором обеспечения качества производственных процессов является использование методов управления, которые включают системы управления, организацию управления, обеспечение или создание определенного стиля руководства, а также внедрение современных производственных решений как в области управления, так и в области совершенствования технологии.

И последний, но не менее важный фактор связан с созданием необходимого морального климата, способствующего плодотворной работе как каждого работника, так и трудового коллектива в целом.

В системе TQM качество единичных производственных процессов, сформированное из пяти элементов, является базой для оценки качества предприятия.

Качество предприятия оценивается на основе внутренних

ивнешних критериев.

Квнутренним критериям, по которым производится оценка качества предприятия, относятся следующие:

• координация деятельности отдельных подразделений предприятия;

• организационная структура, способная обеспечить необходимый уровень качества;

• поддержка со стороны администрации любых начинаний

иинициатив, направленных на повышение уровня качества.

Квнешним критериям оценки качества предприятия относятся:

• экономический успех деятельности предприятия;

•отсутствие экономических проблем в деятельности предприятия;

•создание положительного имиджа (надежный партнер, продукция предприятия обладает высокими и стабильными качественными характеристиками).

24

2.2. Тенденции развития системы менеджмента качества

До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции, когда главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции, осуществляемых различными методами, которые постоянно совершенствовались под влиянием научно-технического прогресса. Одним из основоположников концепции управления качеством был американский ученый А.В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап процесса создания продукции в связи с выявлением и анализом причин возникновения брака и разработкой мер по стабилизации уровня качества. Другими словами, появилась возможность управления качеством.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставляемых услуг.

В 70–80-е годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества:

МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;

МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания», а также терминологический стандарт МС 8402.

25

В1994 году вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004:1,2,3,4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемых материалов, услуг.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств о наличии производственного потенциала. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена опосредованно, а на критерии качества логистических систем и своевременность поставок – вообще отсутствует.

Теоретические идеи обрастают новыми методами и инструментами, связанными с разными направлениями менеджмента, появилось целое направление, получившее название менеджмент на ос-

нове качества (MBQ).

Вактиве менеджмента качества сегодня:

•24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая

иИСО 14000 по экологическому менеджменту);

•Международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;

•Международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;

•практически сложившаяся система аудита менеджмента;

•то же самое на многих региональных и национальных уров-

нях;

•70 000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Сегодня ни одна фирма не может рассчитывать на успех вхождения в инновационно ориентированные бизнес-структуры без наличия документов, подтверждающих применение международных систем качества. Они необходимы отечественным компаниям, которые производят продукцию на экспорт, и зарубежным партнерам, которым нужны гарантии качества. Так, например, наличие серти-

26

фиката качества по стандартам ИСО серии 9000 является обязательным условием допуска предприятия к государственным тендерам для участия в проектах по приоритетным направлениям развития страны.

Основное отличие стандартизации по ISO и стандартизации по ГОСТам ИСO заключается в том, что сертификация по ГОСТ ИСO не является действительной за пределами России.

Серия стандартов, объединенных общим названием ISO 9000, содержит стандарты разных типов. Каждый тип имеет свое назначение. Стандарты серии разделяются на три типа: А, В, С. Такое же разделение на типы применяется и к стандартам других серий, разработанных на различные системы менеджмента (экологического, промышленной безопасности и пр.).

Стандарты типа А – это стандарты, содержащие требования к системе менеджмента. Данный тип стандартов позволяет различным субъектам экономической деятельности (предприятиям и организациям) демонстрировать свою способность выполнять внутренние и внешние требования за счёт разработки и внедрения соответствующей системы менеджмента. Сертификация проводится только по этому типу стандартов.

Стандарты типа В – это стандарты, содержащие руководящие указания по системе менеджмента. Стандарты этого типа помогают организациям применять требования, указанные в стандартах типа А, за счёт дополнительных пояснений по тем или иным элементам требований к системе менеджмента.

Стандарты типа С – это стандарты, взаимосвязанные со стандартами на систему менеджмента. В этих стандартах представляется дополнительная информация по специфичным вопросам системы менеджмента или даются пояснения по применению отдельных методов, обеспечивающих реализацию требований к системе менеджмента.

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов:

27

1.ГОСТ Р 1.0–92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

2.ГОСТ Р 1.2–92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.

3.ГОСТ Р 1.3–92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.

4.ГОСТ Р 1.4–92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.

5.ГОСТ Р 1.5–92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

Основными являются три государственных стандарта:

1.ГОСТ 40.9001–88. Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

2.ГОСТ 40.9002–88. Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже.

3.ГОСТ 40.9003–88. Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

3. Система менеджмента качества на производственном предприятии

3.1. Базовые принципы системы менеджмента качества (СМК)

Менеджмент качества включает в себя четыре основные составляющие:

– контроль качества – безусловное выполнение требований

ккачеству;

–обеспечение качества – создание уверенности у потребителей в надёжности;

28

–планирование качества – определение целей в области каче-

ства;

–улучшение качества – усиление требований к качеству.

Для успешной деятельности различные СМК должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями.

Под принципом управления качеством понимается правило или убеждение, отраженное в руководстве и работе организации, нацеленное на постоянное совершенствование деятельности в течение длительного времени, удовлетворяющее требованиям потребителя

идругих заинтересованных сторон. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством

ISO 9000:

1.Ориентация на потребителя, так как удовлетворение запросов потребителя и стремление их превзойти является первостепенной задачей. Применение данного принципа предполагает изучение

ипонимание потребностей и ожиданий потребителей, доведение потребностей потребителей до работников организации, измерение удовлетворенности потребителей и принятие мер исходя из полученных результатов. К таким результатам относится, во-первых, рост доходов и увеличение доли рынка за счёт гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка и, во-вторых, повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.

2. Лидерство руководителя, обеспечивающее единство цели

инаправления деятельности организации, поддерживающее внутреннюю среду для вовлечения работников в решение задач организации. Применение данного принципа предполагает необходимость учёта потребностей потребителей, владельцев, работников, поставщиков и других при формировании видения будущего организации

ипостановке значимых целей и задач, а также поощрение и признание вклада работников.

3.Вовлечение работников. Принцип полного вовлечения работников всех уровней дает возможность организации с выгодой

29

использовать их способности, приводит к пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации и принятию на себя ответственности за решение проблем, а также активному поиску возможностей для повышения своей компетентности, знаний

иопыта.

4.Процессный подход. Управление деятельностью и соответствующими ресурсами как процессом позволяет достичь желаемого результата эффективнее, установить чёткую ответственность за организацию основных видов деятельности, а также оценить риски, последствия и влияние деятельности на потребителей, поставщиков

идругие заинтересованные стороны.

5.Системный подход к менеджменту обусловливает достижение целей организации, её результативность, управление взаимосвязанными процессами как системой. Поэтому производство товаров, оказание услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей». Применение этого принципа позволяет структурировать систему для достижения целей организации наиболее результативным и эффективным образом, способствует пониманию взаимозависимости процессов в системе.

6.Постоянное улучшение деятельности организации является неизменной целью, должно быть системным и являться составной частью системы управления. Применение этого принципа служит постоянному улучшению деятельности организации, посредством обучения каждого работника средствам и методам постоянного улучшения продукции, процессов и систем.

7.Принятие решений, основанное на фактах. С целью исключения необоснованных решений, называемых волевыми, необходимо собирать и анализировать фактические данные с использованием статистических методов контроля, анализа и регулирования. Применение принципа обеспечивает уверенность в достоверности и точности информации, её анализ с использованием апробированных мето-

30