книги / Создание систем менеджмента качества в организации
..pdfПроцесс такого аналитического планирования базируется на принципах анализа и синтеза иерархии [27], которые в данном случае реализуются выполнением следующих этапов.
1. Строится схема иерархии (рис. 11). В вершине иерархии (уровень 1) устанавливается фокус, который определяет будущее организации. На уровне 2 располагаются акторы - заинтересованные стороны: потребители, работники, поставщики, владельцы, общество. В уровень 3 включаются цели каждого из акторов. Уровень 4 иерархии содержит выбираемые варианты стратегии организации. В данном примере приведены конкурентные стратегии организации. В общем случае на этом уровне могут быть помещены любые внутренние и внешние стратегии, планы и мероприятия организации, которые надо оценить с точки зрения удовлетворенности всех заинтересованных сторон. На уровне 5 располагается исход, т.е. последствия, которые наблюдаются после применения стратегий. Каждый исход может быть количественно охарактеризован по критериям, которые отражают различные аспекты, например экономические, технические, социальные и др. В самом низу иерархии определяется интегральный исход, представляющий собой обобщенную оценку последствий принимаемых при планировании решений.
2. Оцениваются элементы иерархии экспертным путем методом построения матриц парных сравнений на соответствующих уровнях иерархии [27]. По этим матрицам вычисляются векторы приоритетов акторов, их целей и альтернативных стратегий. В результате иерархического синтеза определяются приоритеты альтернативстратегий развития организации относительно акторов и фокуса иерархии.
3. Анализируется результирующий вектор приоритетов и оценивается вероятность реализации альтернатив-стратегий развития организации.
4. Определяются последствия от принятия наиболее вероятных стратегий развития организации и оцениваются обобщенные исходы (последствия). С этой целью выявляется перечень критериев, относительно которых экспертом оцениваются стратегии.
Для автоматизации расчетов стратегического планирования может быть использован программный модуль аналитического стратегического планирования компьютерной системы [19].
Рис. 11. Определение стратегии развития организации с учетом
удовлетворенности всех заинтересованных сторон
4. МЕТОДИКА ВЫЯВЛЕНИЯ И ОПИСАНИЯ ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ
По новым международным стандартам ИСО 9000 версии 2000 года любая организация представляется совокупностью процессов и для своего эффективного функционирования должна выделить, описать и организовать управление многочисленными и взаимосвязанными процессами- В стандартах ИСО не говорится, о каких процессах идет речь, нет и классификации типов процессов. Нами предпринята попытка такой классификации.
Классификация процессов. Множество процессов, свямнных с качеством продукции, можно разделить на следующие пят* основных классов [28]:
1.Бизнес-процессы выпуска продукции или усл>*“-
2.Процессы жизненного цикла продукции vsm услуги.
3.Вспомогательные (обеспечивающие) п/юцессы.
4.Технические процессы (функции) продукции или услуги.
5.Процессы системы менеджмента качества.
Кклассу бизнес-процессов от*осятся межфункциональные процессы, заканчивающиеся выпуске** продукции или услуги для конкретного потребителя. Процесс** жизненного цикла продукции являются подпроцессами бизнес-процессов. Класс вспомогательных
процессов включает изготовление инструментов и технологической оснастки, планирование и учет, управление персоналом и др. процессы, обеспечивающие функционирование бизнес-процессов. Класс технических процессов: удовлетворяемая потребность, физические операции (излучение, изменение направления, соединение и др. функции) продукции или услуги. Класс процессов системы
5. Зак. 5210 |
33 |
Система менеджмента |
Ответственность |
Менеджмент |
качества |
руководства |
ресурсов |
Рис. 12. Схема взаимосвязи процессов в организации
5* |
35 |
|
Управление |
|
|
(процедура) |
|
Вход |
ПРОЦЕСС |
Выход |
|
----------- ► |
|
|
|
|
|
Механизм |
|
|
(ресурсы) |
|
|
Рис. 13. Схема процесса СМК |
|
Схема процесса (рис. 13) является основным структурным элементом («кирпичиком») описания информационной и функциональной моделей системы менеджмента качества.
Построение информационной модели процесса. Информационная модель процесса является дальнейшей конкретизацией (уточнением, развертыванием) графической модели процесса (рис. ,13). В ней раскрывается содержание входа, выхода, управления и ресурсов, которые обычно представляют собой не одно, а множество (вектор) значений. Информационная модель строится в следующей последовательности: наименование процесса, описание выходных потоков и их потребителей, идентификация входных потоков и их поставщиков, определение управляющих воздействий и необходимых ресурсов.
Информационная модель процесса управления персоналом (рис. 14) построена описанным выше образом. Она служит основой для создания функциональной модели, анализа дефектности процесса, построения системы управления качеством процесса и организации, документирования процесса.
Однако для крупных процессов (например, для подразделения организации) информационная модель (рис. 14) становится необозримой. Поэтому проводится декомпозиция информационной модели такого большого процесса на информационные модели подпроцессов, и информационная модель процесса в таком случае представляется в виде совокупности информационных моделей
Рис. 14. Информационная модель процесса управления персоналом
10.Один механизм (ресурсы) на несколько блоков.
SADT-модель развивается в процессе структурной декомпозиции сверху вниз. Декомпозиция - это процесс создания диаграммы, детализирующей определенный блок и связанные с ним дуги. Декомпозиция прекращается, когда нижний уровень достаточно детализирован для достижения цели моделирования.
SADT-диаграммы («потомки» с «родителями») стыкуются иногда с помощью кодов ICOM (по первым буквам английского алфавита): I - вход, С - управление, О - выход, М - механизм.
Применение SADT-методологии покажем ниже на примере построения двух функциональных моделей:
группы процессов системы менеджмента качества; группы процессов жизненного цикла продукции.
SADT-модель процессов системы менеджмента качества. В соответствии с описанной методологией SADT-модель СМК строится в виде набора иерархически взаимосвязанных диаграмм древовидной структуры. Исходным корнем этого дерева является верхняя диаграмма с графической моделью СМК в виде обобщенного процесса (рис. 15.).
ГОСТРИСО 9001:2001
|
С1 |
Продукция, |
|
удовлетворяющая |
|
|
|
|
Информация о |
Система |
требованиям потребителя |
внешней и |
►01 |
|
¥1 внутренней средах |
менеджмента |
|
11 -------------------► |
качества |
- > 0 2 |
|
АО |
Адекватная демонстрация |
|
способности обеспечить |
|
|
м |
качество продукции |
|
|
Ресурсы
Рис. 15. Обобщенный процесс системы менеджмента качества
Далее осуществляется декомпозиция (детализация) корневой диаграммы, которая на первом уровне иерархии выполняется в соответствии со структурой международного стандарта ИСО 9001:2000, основное содержание которого распределено между
следующими пятью разделами: система менеджмента качества; ответственность руководства; менеджмент ресурсов; процессы жизненного цикла продукции; измерение, анализ и улучшение. В каждом из этих разделов изложены требования к соответствующим процессам СМК. SADT-диаграмма этого первого уровня декомпозиции модели СМК приведена на рис. 16. Каждый из блоков, изображенных на этой диаграмме, обозначает группу процессов, обеспечивающих выполнение соответствующей функции СМК, и,
согласно |
методологии |
стандарта |
IDEF0, подлежит |
дальнейшей |
декомпозиции. В прил. |
2 (рис. 2.1 - |
2.9) приведены |
диаграммы |
декомпозиции блоков (Al, А2 и А5).
SADT-модель процессов жизненного цикла продукции. Подобным образом может быть построена SADT-модель петли качества, охватывающей, как известно, следующие этапы (процессы) жизненного цикла продукции (ЖЦП):
1.Маркетинг.
2.Проектирование и разработка продукции.
3.Планирование и разработка процессов.
4.Материально-техническое снабжение.
5.Производство, предоставление услуг.
6.Контроль и проведение испытаний.
7.Упаковка и хранение.
8.Продажа и доставка.
9.Монтаж и эксплуатация.
10.Техническая помощь и обслуживание.
11.Послепродажная деятельность.
12.Утилизация и переработка в конце срока службы.
Вприл. 3 приведена в качестве примера SADT-модель процессов жизненного цикла изделия СП-50 (столовая передвижная).
Организация менеджмента процессов. Выделив и описав процесс, надо организовать и управление им. Базовая концепция TQM, касающаяся менеджмента процессов в системе качества, сводится к следующим основным положениям:
1.Надо влиять на процесс, а не на результаты процесса. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки. Необходимо воздействовать на сам процесс, чтобы не допустить их.
2.Необходимо контролировать этапы преобразования в процессе, сравнивая измеренные значения параметров качества на этих этапах с требованиями стандартов и в случае несоответствия с помощью обратной связи корректировать ход выполнения операции процесса.