книги / Создание систем менеджмента качества в организации

•времени оператор затрачивает на участие в различных процессах в течение года.

•Соглашения, определяющие условия, на которых оператор процесса обязуется выполнять некоторую работу (этот тип соглашений используется по преимуществу для консультантов, приглашаемых со стороны и являющихся временными участниками проекта).

Вбольшинстве случаев переговоры оператора с владельцем процесса берет на себя владелец ресурсов. В итоге оператор, владелец ресурсов и владелец процесса подписывают соглашение. В нем должны отражаться распределение рабочего времени оператора по различным процессам и решаемые задачи.

Как показано на рис. 23, каждый бизнес-процесс является множеством внутренних шагов деятельности организации - сетью внутренних процессов. Согласно TQM процесс управления организацией следует рассматривать как неразрывную и взаимодействующую цепочку сети внутренних и внешних потребителей [10], (рис. 27). Главная задача руководителя организации - устранить функциональные барьеры между компонентами сети процессов внутренних и внешних потребителей для достижения общей цели организации.

При переходе к БП-ориентированной организации следует учитывать, что организация, показанная на рис. 26, представляет собой идеальный случай. Перестроить функциональную структуру организации на бизнес-процесс ориентированную довольно трудно, да и не всегда целесообразно. Важно в существующей функциональной структуре выделить, описать и организовать управление основным бизнес-процессом в рамках системы менеджмента качества. Выделение, описание и управление бизнес-процессом на предприятии позволяет не нарушать существующую организационную структуру, а как бы «вырезать», «вычленять» из нее определенную конфигурацию, специально нацеленную на максимальное удовлетворение конкретного потребителя. В условиях развитой АСУП такая конфигурация (бизнеспроцесс) может иметь виртуальный характер, т.е. компоноваться из существующих баз данных и реализовываться в виде планов, графиков на процесс и специального учета труда и расчета заработной платы и

др.

Применение концепции БП-ориентированной СМК отражает сущность принципа системного подхода к менеджменту и обеспечивает неразрывную связь трех основных стандартов ИСО

Рис. 27. Цепочка внутренних и внешних потребителей

версии 2000 года. Создание в организации системы качества по типу бизнес-процесс ориентированной системы позволяет не только сертифицировать ее на соответствие требованиям ИСО 9001:2000, но одновременно с этим обеспечивать значительное повышение конкурентоспособности и экономической эффективности организации. Внедрение таких систем на российских предприятиях создает возможность сократить существующий разрыв между сертификацией систем качества и реальными результатами улучшения качества продукции и повышения эффективности работы организации в целом. При этом открывается возможность избежать формального внедрения стандартов ИСО 9000 версии 2000 года.

7. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Вопрос о том, как избежать ущерба от формального внедрения стандартов ИСО 9000 новой версии 2000 года, является очень актуальным для России. В гл. 2 была описана стратегия внедрения этих стандартов, направленная на снижение вероятности такого ущерба путем построения в организации бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества. Однако ее разработка и сертификация на соответствие новым стандартам требуют значительных затрат времени и денежных средств. Поэтому для некоторых организаций более целесообразно начать внедрение новых стандартов ИСО 9000 для одного изделия (например, основного или перспективного) и получить сертификат на соответствие производства этого изделия требованиям стандартов ИСО 9001:2000. После чего, вполне освоившись с новыми стандартами и приобретя опыт их эффективного применения в производстве, можно будет завершить документирование и сертификацию системы менеджмента качества в целом. При таком двухэтапном подходе к внедрению новых стандартов ИСО 9000 важно правильно выделить, описать бизнеспроцесс производства и организовать его менеджмент, документирование и сертификацию. Это можно осуществить, если данную работу проводить в соответствии с моделью [36].

Будем рассматривать «Бизнес-процесс выпуска изделия Q», не учитывая пока взаимосвязей его с другими бизнес-процессами, действующими в организации. Всю деятельность по организации управления бизнес-процессом можно представить как процесс повышения качества и экономической эффективности производства изделия Q на основе внедрения стандарта ИСО 9001:2000 в виде

диаграммы [36], (рис. 28). Опишем подробнее содержание блоков,

представленных там.

1. Выделение и описание бизнес-процесса выпуска изделия Q. Прежде всего, руководство организации должно идентифицировать бизнес-процесс, который непосредственно относится к производству и реализации продукции Q и ориентируется на создание потребительской ценности для индивидуального потребителя, оплачивающего продукт или услугу. Необходимо выделить бизнеспроцесс выпуска изделия Q в организационной структуре предприятия (рис. 24). Как отмечалось уже в гл. 6, выделение бизнес-процесса создает гибкую структуру, которая строится на выявлении цепочек внутренних процессов. Бизнес-процесс начинается с требований потребительского рынка и заканчиваются получением денежных средств от потребителя за удовлетворение этих требований (рис. 22, 27). При этом бизнес-процесс (рис. 24) пронизывает функциональные вертикали управления, выделяя таким образом группу сотрудников, называемую командой процесса. Для управления командой назначается владелец бизнес-процесса из числа высшего руководства.

Далее (рис. 25), согласно концепции бизнес-процесс ориентированной системы качества, бизнес-процесс выпуска изделия Q декомпозируется на двенадцать внутренних процессов жизненного цикла продукции (подпроцессы ЖЦП), которые соответствуют известной петле качества. Кроме того, на рис. 25 показано, что качество этих подпроцессов ЖЦП обеспечивается внешними процессами СМК, которые определены требованиями стандарта ИСО 9001:2000. При этом каждый из этих процессов СМК согласовывается с конкретным процессом ЖЦП через элементы его модели (входы, выходы, управляющие воздействия и ресурсы).

2. Организация менеджмента бизнес-процесса выпуска изделия Q. В соответствии с принципом процессного подхода каждый из подпроцессов ЖЦП (маркетинг, проектирование и др.) должен быть не только выделен, но и описан, т.е. должна быть построена его модель. Для каждого подпроцесса ЖЦП устанавливается система управления подпроцессом с обязательным измерением его характеристик. Работы на этом этапе выполняются в две стадии:

1Подготовка подпроцессов ЖЦП к внедрению МС ИСО 9001:2000;

2)организация управления бизнес-процессом в целом.

Выполнение первой стадии - подготовки производства к внедрению международных стандартов ИСО новой версии 2000 года - особенно важно для российских предприятий, где обычно высок уровень дефектности и слабые механизмы мотивации работников к повышению качества продукции и процессов. В работе [11] предлагается до внедрения стандартов ИСО 9001:2000 на предприятии выполнить ряд («семь шагов») подготовительных мероприятий, направленных на снижение уровня дефектности, повышение технологической дисциплины, внедрение статистических методов управления процессами и др.

С учетом сказанного, всю работу по подготовке любого подпроцесса ЖЦП можно представить в виде схемы (рис. 29). Показанные девять ступеней последовательно ведут к повышению качества и эффективности подготавливаемого подпроцесса. Функциональные диаграммы, выполняемые на первой ступени, разрабатываются по методике [20], описанной ранее в гл. 4. При этом учитываются и вспомогательные процессы, обеспечивающие функционирование процессов ЖЦП (изготовление инструментов и оснастки, планово-экономическая работа, бухгалтерский учет и др.).

После выполнения стадий подготовки подпроцессов ЖЦП, выполняется вторая стадия - организация управления бизнеспроцессом Q в целом (рис. 30). Как видно из рисунка, результаты подготовительных работ по подпроцессам ЖЦП объединяются в единый комплекс работ по управлению бизнес-процессом выпуска изделия Q, содержание которого в основном ясно из рис. 30. Остановимся подробнее только на ступени 3, где выполняется функционально-стоимостный анализ (ФСА) бизнес-процесса Q. Для его проведения можно использовать методику [37], в соответствии с которой ФСА бизнес-процесса Q выполняется в следующей последовательности:

1. Структурно-функциональный анализ бизнес-процесса, т.е. его декомпозиция на составляющие подпроцессы ЖЦП и построение функциональных SADT диаграмм по методике, описанной в гл. 4.

2.Определение затрат на обеспечение качества каждого подпроцесса ЖЦП по методике, описанной в гл. 5.

3.Выбор критериев качества каждого подпроцесса ЖЦП. Далее оценка качества каждого подпроцесса по выбранным критериям, т.е. выявление значимости подпроцесса с точки зрения заданного общего критерия. В том случае, когда невозможно получить количественную

оценку, применение метода экспертной оценки с определением вектора приоритетов по известному методу анализа иерархий.

4. Проведение сравнительного анализа соотношений оценок качества с затратами на его обеспечение по каждому подпроцессу ЖЦП. Определение мероприятий по совершенствованию бизнеспроцесса Q. На последней, седьмой, ступени (рис. 30) аккумулирование результатов всех предыдущих действий в общую для всей организации программу поэтапного снижения несоответствий и повышения эффективности бизнес-процесса Q.

3. Документирование ориентированной на бизнес-процесс выпуска изделия Q системы менеджмента качества. На данном этапе проводятся тщательная проработка требований стандарта ИСО 9001:2000, увязка их с обеспечением качества бизнес-процесса выпуска Q и оформление необходимой нормативной документации. Осуществляется это дифференцированно для каждого подпроцесса ЖЦП с учетом списков документов, которые были определены владельцем подпроцесса на втором этапе (стадия 7, рис. 29). При этом удобно использовать схему обеспечения качества процесса, которая строится для каждого подпроцесса ЖЦП так, как показано на рис. 31 для процесса маркетинга. Подобным образом строятся схемы для остальных процессов ЖЦП. При этом блоки, соответствующие требованиям ИСО 9001:2000 по разделам данного стандарта: «Ответственность руководства»; «Менеджмент ресурсов» и «Измерение, анализ, улучшение», остаются прежними, а меняются блоки только по разделу «Процессы жизненного цикла продукции». Это можно видеть из рис. 32 для процесса «Проектирование и разработка продукции». По сравнению с рис. 31 схема изменилась только по разделу 7 (появились блоки 7.3., 7.3.1.-7.3.7.).

На основе этих схем обеспечения качества подпроцессов ЖЦП разрабатываются и утверждаются следующие виды документов:

стандарты предприятия, устанавливающие требования; документированные процедуры, рабочие инструкции и другие

подобные документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы;

методики и другие подобные документы, включающие рекомендации или предложения;

записи о качестве и другие подобные документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов.

(ИСО 9001:2000)